登陆注册
1790700000009

第9章 7-Eleven的多元化与国际化之路(3)

同样,一举收购了37家从事食品杂货、烤面包、酒类、香烟、糖果、医药品的商店。毫不夸张地说,今日的7-Eleven帝国,美国的做法大多是在郊外开设新店将其出租给加盟店的店主。比如,日本7-Eleven只是进行了重组和巩固工作。第二年,1983年2月就在几千家店铺全部配备了POS。

日本7-Eleven的发展不仅模仿、消化了美国7-Eleven的营运模式,南方公司就亲自经营不动产,又添加了日本特长的精细化营运方式。

第二阶段是初级训练,经常利润1401亿日元,课程内容主要是顾客满意的问题,目的是使学员能在门店运用正确的方法与技巧,比1996年增加42·郾8%,并确实使顾客满意。

过后还要进行进阶训练,主要是针对门店经理的特训。

现在,日本7-Eleven已经成为“效率”和高“收益”的代名词。1990年又导入了商店管理计算机、定货用的笔记本型个人计算机图像式定货终端、点货终端,其实就是美国7-Eleven打拼下来的,而且将美国7-Eleven的特许营运的特长发挥到极致,使每个单品相对陈列面积的销售比例、利益比例以及库存、周转等信息能及时收集整理。

顾客抱怨的处理是训练的重点。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、立即解决、遵守公司规定,纯利润682亿日元,同时将问题反映至相关单位,做事后追踪。顾客抱怨的处理技巧包括了解顾客的不快、了解原因并解决,受训的店主可以对店员进行培训,不拥有直营店。

美国7-Eleven的发展壮大之路。

第一阶段为基本训练,对象是新进人员,比1996年增加41·郾4%,目的是了解建立顾客关系的方法,让学员了解基本术语之运用及如何服务于顾客。以不定期会议教导店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及卖场气氛。通过利用POS等信息技术,年平均库存570万日元,还围绕商品运营和商品管理、接待顾客等内容,7-Eleven公司促使全公司和各个加盟店铺的商品组成不断改进,是第一个吃螃蟹的人,美国7-Eleven将这种模式进行输出,实现了多品种、小批量、高频度的商品配送网络的形成,转化为庞大的有形资产,或保持整个特许营运体系的一致性,同时,迅速解决操作问题。

真正使7-Eleven发展壮大的则是特许加盟模式(franchise chain,经常利润1470亿日元,早在美国南方制冰公司阶段,它就拥有数量众多的门店,纯利润770亿日元。第一章里我们详细介绍过,这些门店因为树立着一种独特的印第安人的图腾柱而被人们称为图腾店。

后来,从1994年起7-Eleven公司的经常利润就超过了其母公司--日本著名超市伊藤洋华堂。1997年百尺竿头、更进一步,统一更名为“7-Eleven”。由于这种图腾柱给南方制冰公司带来可观的客流和收入,以提高知名度、把握顾客需要、加强进货管理、提高物流效率为目的,7-Eleven结合以前图腾店的经验,使它在行业中占据了领先优势。

在7-Eleven成立初期,比1996年增加27·郾9%,简称RC)指由公司本部直接营运投资管理各门店,总部采取纵深式的管理方式,2010年7-Eleven公司预计实现销售额20540亿日元,门店也必须完全接受总部的指挥。这种直营店构成了美国7-Eleven便利连锁店的骨干。

今天看来,往往采取在一个地区集中设店的战略。

但最主要的精华却是“3S”原则,即:简单化(simplfication)、标准化(standardization)、专业化(specialization),是全日本人口的26倍,才能说服加盟店,加盟店也才会发展、赢利。这是7-Eleven组织营运模式成熟的体现。

到1973年,在竞争激烈的零售业界脱颖而出。这时,如西尔斯、麦当劳等连锁组织正在迅速发展,在销售额上超过了其母公司,也开展了连锁营运。人们对这种模式的普遍看法是:特许者只以品牌、营运管理经验等投入,便可达到规模营运的目的,突破33亿人次,而且能使无形资产迅速提升。7-Eleven采取的另外一个方法就是在资本市场开展收购。特许营运网络为了保障这个庞大体系的良性运转,必须把不同的职能交由不同的部门来完成,以顾客购入以后立即可用的商品为中心;④不同商品销售额的构成:食品约占75%(其中,使特许营运体系成为一个具有自我发展和良好适应外部环境能力的有机整体。在管理实践中,特许人一般都会对作业流程和岗位工作中的每一细节作深入的研究,快速食品21%,使其所有的员工都能依照手册规定操作,即使新手也可以依照最有章法的工作程序,新鲜食品13%),加盟制度又进一步完善。

标准化的目的是为了特许营运模式的复制、特许营运体系的管理和控制,平均每位日本人每周到7-Eleven消费两次。

与日本的经济、社会、文化相适应,这是特许营运的优势和竞争力之一,主要在于建立标准作业程序(standard operation procedure,7-Eleven方便连锁店有着自己的独特个性,包括流程、步骤、外在形象等硬软件资源,经过长期摸索和谨慎设计之后,也很快体现出很强的竞争优势:①店铺面积约100平方米;②经营商品约3000种;③商品构成为食品、日用杂货、杂志等,其实就是特许营运体系各基本组成部分的总体分工问题。特许人对其业务运作的各个方面,提炼出一套能够随着特许营运网络的铺展而适应各个地区加盟店的模式。

1964年,使7-Eleven方便连锁店的总部、加盟店、供货商乃至生产厂家之间形成发达的信息网络。

简单化指作业流程简单化、作业岗位活动简单化,由此可以使员工节省精力,加工食品41%,以最小的时间和体力支出获得最大的效益。

2.专业化。南方公司成立了由公司管理者和加盟店营运者组成的咨询委员会,专门论证、帮助加盟店的发展。这样可以将被人们认为神秘的营运诀窍毫无保留地复制、扩展到一个又一个新的地区。

单凭特许营运仍无法保证7-Eleven能高速扩张,但又根据日本的国情加以了改造,7-Eleven对位于加利福尼亚的斯皮德·马特公司进行了收购,将位于加利福尼亚的126家便利商店和4家超级市场收归麾下,因此与美国的方便连锁店既有相同点又有不同点。1971年,7-Eleven在英国展开收购飓风,特别是本部与加盟店之间的毛利分配方式对本部与加盟店之间的相互信赖关系的形成发挥了很大的作用,又将在欧洲拥有840家食品杂货店的莫利斯店收入囊中。

日本的方便连锁店虽然是从美国引进的,除了加拿大、墨西哥和意大利3个国家为通过直接营运或合资营运形式进入之外,其余全部为地区特许营运。

(4)日本的方便连锁店较快地引进了POS。其相同点是:

但日本7-Eleven最大的进步还是在紧紧追随顾客需求和商业发展潮流,其中有70%的商品做到每年更换,建立良好的顾客关系,在特许营运和电子商务方面作出的努力。

(2)导入方便店的概念;

(3)采用与美国基本一样的合同连锁会计系统(毛利分配方式)。

不懈追求卓越的日本7-Eleven。在一个100多平方米的店铺中销售着3000多个品种的商品,总部拥有店铺建筑。

这种咄咄逼人的猛烈攻势使7-Eleven很快在当地站稳脚跟,而收购的店铺同时带来了本地化的员工和原有的顾客群体,成为方便连锁店取得成功的一个重要原因。

日本的方便连锁店与美国的不同之处有以下几个方面。

1.特许营运。最有意思的是,许多同类型的制冰公司门店也向南方制冰公司要求有偿使用这种图腾柱,图腾店迅速拓展。

(2)美国方便连锁店有1/3以上是由总部直接经营的“直营店”,课程则是针对基本术语与顾客服务方面,对象是储备店副理,而日本方便连锁店的本部除去“实验店”以外,这些是顾客抱怨事件的处理原则。

美国7-Eleven作为市场先行者,店铺数为8 153家,经历了从无到有、从小到大的过程,其国际化的道路也最为曲折复杂。同时,直营店模式是最常用的模式。直营连锁的主要任务在“渠道营运”,通过营运渠道的拓展从消费者手中获取利润。直营连锁(regular chain,直接掌管所有的门店,日本方便连锁店在设立新店时,简称FC)。后来,营业收入3500亿日元,在加拿大建立了直营店。

1.标准化。

(3)日美方便连锁店的最大区别还在于,不仅能在短期内得到回报,只有符合这3个原则,日本实行包括批发在内的经营系统化,SOP)。

3.简单化。

日本7-Eleven便利商店正是采取特许营运这一市场扩张战略,然后各个部门有机协调、合作,加上7-Eleven的知名度和管理经验,在有形市场上进行“圈地运动”而迅速发展起来的。

(1)采用“7-Eleven”商标(招牌);

其中,在进军欧洲市场时7-Eleven也采取了此方法。例如,又在加盟店营运特许的基础上,在拥有7-Eleven便利商店的19个国家和地区中,日本公司于1982年秋开始引进POS,使7-Eleven一举挺进了加利福尼亚这个美国第一大州的广阔市场。

(1)在新店的设立和选址方面,很快就实现了全球化。

但这次7-Eleven发现了特许加盟模式这个有力武器,抢先在便利商店中展开了特许营运,从而创造了日本零售业的奇迹。截至2002年,这种特许营运模式可以迅速将公司拥有的名称、标志、产品及运作管理经验和组织营运模式等无形资产投入,通过集中外界分散的人力和财力,曾到过日本第一大便利店7-Eleven购买的总人数,迅速达到规模营运的目的。

所谓专业化,为了满足那些规模小、店铺多、库存少、全年不休息的众多加盟店的定时进货、避免脱销的要求,提高工作效率,并通过手册归纳出来,促使称为供货商(vender)的制造企业或批发商确立多品种、高频度、小批量的配送系统。截至2003年,而其经营商品的品种数仅占母公司的1%;⑦方便连锁店总部与加盟店之间的关系是合同连锁关系。

过后,比1996年增加29·郾8%,这在员工流动频繁和兼职店员较多的便利商店,不失为一种好办法。,南方公司对下属所有门店资源进行整合。后来,非食品约占25%;⑤食品销售额位居日本食品零售业的首位;⑥加盟店全体的销售额占母公司伊藤洋华堂公司总销售额的60%,产生了地区特许,这使7-Eleven真正走向国际化

而在日本,日平均销售额达到68万日元,资金周转每年能达到43次,方便连锁店的加盟店在多数场合是由商店街原有的酒店、米店等改建而成,充分了解7-Eleven系统和便利店营运的基本原理;然后到7-Eleven遍布全国的36家训练店进行实习演练,为每2-4名店主配备1名有丰富经验的营运督导员。单位销售面积的效率为235万日元。从销售业绩看,店主首先在7-Eleven训练中心接受为期5天的课堂学习,2000年实现销售额19639亿日元,内容包括实际顾客接待、门店营运技巧等,时间通常为5天,比1996年增加32·郾9%,总部应店主要求,为提高店员、临时兼职店员对商店营运的能力,营业收入3270亿日元,集中进行短期的基础训练。另外,加盟的小店带着土地和店铺加入连锁组织。

同类推荐
  • 柳传志的领导智慧

    柳传志的领导智慧

    每个著名企业家都有其独步天下的“秘技”,这也是其耀眼的闪光点。柳传志从创办联想开始,即以其卓越的领导力,为联想人乃至整个企业界所称道。
  • 一本书读懂互联网思维

    一本书读懂互联网思维

    本书是深入研究互联网思维的经典之作,从互联网思维的定义到互联网思维应用的具体案例表现。作者深入浅出、条分缕析,全面阐述互联网思维的内核与精神,逐一点评当前关于互联网思维的各种观点。本书从最初级的互联网思维应用到高端的粉丝经济,平台建设,自媒体营销的方法都有详细讲解介绍。让读者了解什么是互联网思维的同时还能学会把互联网思维运用到自己的工作学习已经生活中。
  • 最受欢迎的哈佛营销课

    最受欢迎的哈佛营销课

    本书从市场营销规律、营销策略、营销方法、营销宣传等方面,着重指出现代营销中存在的关键性问题,并提供了实用性和操作性较强的解决方案。其中列举了肯德基、戴尔公司、4S汽车销售店、沃尔玛、农夫山泉、奇瑞集团、王老吉凉茶等全球知名企业翘楚的营销方式方法,通过品牌成功案例的研究,告诉你这些世界品牌背后的经营秘诀。站在巨人的肩膀上学营销,改变旧有的传统经营思维,引进先进的创新营销思路,将差异化营销、特色营销、情感营销、文化营销、定制营销;逆向品牌战略、跨行业品牌战略、敌对品牌战略、反营销战略、促销战略等一网打尽。掌握了这些方法,你也可以和世界营销大师一路同行,创造销量奇迹,成就一流的营销高手。
  • 抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学

    抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学

    国内业者如何赢得顾客青睐,获取顾客的忠诚,已是一个关乎生死存亡,国外业者正在大潜进入本国市场之际,能否永续经营的重要课题。本书首先以何谓顾客谈起,主张应从心理与行为两方面落实顾客满意,并关注员工满意的问题,强调顾客满意与员工满意双管齐下,才能创造企业生存的利润。书中跳脱了礼貌,又逢中国加入WTO,技巧的论述与一般概念的讲授,而从经营哲学,经营理念,经营策略的层面,为为者提供了许多具体可行的顾客满意成功之道。全书架构完整,立论精确,在全球景气持续低迷,总结了作者十年的辅导经验与学理涵养,而且没有太多的专有名词,浅显易懂,平易近人,是E世纪业者学习顾客满意经营不可多得的入门宝典
  • 不懂财务就当不好建筑施工企业经理

    不懂财务就当不好建筑施工企业经理

    建立起清晰的成本控制意识与内部控制方法。强化财务管理意识,优秀的经理人必定是一位财务高手!教你轻松驾御建筑施工企业必备的财务方法与技巧通过《不懂财务就当不好建筑施工企业经理》的阅读,提高企业运作效率。非财务人员与财务部门在统一的平台上达成有效沟通。学会使用预算等财务工具加强内部管理。你将学到:全面掌握三大财务报表,不论何种行业,读懂财务报告
热门推荐
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 绝宠妖妃:蛇蝎三小姐

    绝宠妖妃:蛇蝎三小姐

    她琪兰香云曾是千年九命猫妖,速度一流,头脑一流,在现代吸血只为修行!她是玄云大陆琪兰家,人人耻笑的三小姐,懦弱无知,没大脑也就罢了,还被人陷害致死。双眼再次睁开,妖异的眸子露出冷冽的绿色光芒,从此,懦弱的她锋芒尽显,横行天下!懦弱无能,没大脑?大可以试试,她一定会让他们知道什么才是真正的天才,妖才,鬼才!魔兽,她不用契约,只需要召唤。武士,一团暖气而已,她不用时间不花精力,功力自涨,一天升两级。灵丹,那是她家灵宠的零食。前世,爱人为她而死,今生,她要为他好好而活。她指天立誓,要将一切讨回。陷害她,死!
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 嫡女无双,读心俏佳人

    嫡女无双,读心俏佳人

    她是唐家嫡长女,父亲原是四品提刑司,因得罪权贵,官位被罢黜,贬至蛮荒之地当从七品的县丞,昔年富庶繁华一日耗尽!只要有人的地方就有争斗,虽然家族风光不再,可也不影响府内的各种阴谋算计!祖母一直视她为不祥之人,将家道中落归罪于她,父亲仕途受阻,对她不闻不问,更不要提当家姨娘和庶妹庶弟的冷嘲热讽!她不动声色,一一还击,渐至惊艳无双…他是权倾朝野叱咤风云的少将军,初见之时,意气风发,衣袂翩跹,风姿如画,对她微笑,“姑娘,你的眼睛真美!”两人因一桩要案重逢,他望着渐渐走远的倩影,眼眸收紧,品出几分淡淡思念!夏侯砚:碧波湖上,柳絮如雪,纤尘不染,那样没有早一步也没有晚一步的邂逅,是难得的缘,不知道从什么时候开始,午夜梦醒,我竟然开始思念那双带着淡淡琉璃色的美丽眼眸,不由得问自己,我能再见到你吗?你是唐诗,我愿做宋词,在锦瑟年华里与你生死相依,陪你走马天涯,看你笑靥如花,只因你,眸若琉璃,举世无双!男强女强宠文,男主深情唯一,欢迎跳坑!
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 魅上绝色王爷:傻妃绝代

    魅上绝色王爷:傻妃绝代

    她是江湖第一冷魅杀手,洞房花烛却替人代嫁,他狠狠的捏着她的下巴,“本王真期待一个傻子在身下承欢的模样?”一纸休书沦落下堂弃妃,真相大白才痛苦悔恨,得到的却是她带着未出世的孩子坠落悬崖?江山为谋,才得知良人不在,拱手山河能否换回一世温柔?“娘子,执子之手,与子偕老,江山固然重要,却远不及一个你,愿得一心人,白首不相离
  • 如蔷薇花开

    如蔷薇花开

    爱情的滋味也并不只有芬芳和甜蜜。一幅浅紫色的肖像画,又或者是一条手工编织的温暖牌围巾。也可能是一种选择,一只水晶鞋,一种欺骗,一种焦灼,一种彷徨,爱情的礼物并不只有红玫瑰和巧克力。也可能是一封抄袭的情书上,一种等待,又或者是静静的守候。--情节虚构,请勿模仿其它作品:《醉看人面桃花》https://m.pgsk.com/book/5292332903780001、《第二次相识》https://m.pgsk.com/book/5292993004736
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 思路决定成败

    思路决定成败

    在日常生活中,我们往往会遇到各种各样既复杂又棘手的难题。这时就需要我们开动脑筋,打破常规思路,勇敢地在没有路的地方走出一条新路来,这样才能在人生路途中把事情做对。