一.提升顾客满意度
260.使顾客觉得他们很重要
如果你已向顾客表明，你认为顾客是交流沟通中最重要的部分，你的沟通会更加有效。要表明这一点，你可采取如下行动。
1.不与顾客抵触
当顾客的看法与你明显不同时，你应说：“你会那样想，真有趣。”顾客可能会有与你不同的观点，如果你承认他们的观点有理，站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，你更有可能吸引他们聆听你的看法。
2.包容顾客的观点
如果你能容忍与你的看法相左的观点，顾客就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明你的观点和他们的一样。越是能容纳顾客的观点，就越能表明自己看重他们。
3.别抢话也别插话
每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果你插话了，你就会给人以这样的印象：你觉得他的话不值一听。你可以默默记下欲言的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。
如果接人待物时以诚相待，向人表明你非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，因此也更有可能敬重你。
261.让顾喜欢你，再喜欢产品
如果你能使人觉得你和蔼可亲、平易近人，他们也因此将更乐于喜欢你了。用通俗实用的话语与人交流是获取对方好感的有效方法。怎样运用这一方法呢？
1.鼓励顾客谈论自己
这能使自己获得可资参考的信息。“你觉得……如何？”询问对方问题并聆听（还要记住）对方的回答，你能使人觉得他们的生活经历对你是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能表明你很在乎他们。
2.显示真诚的兴趣
询问密切相关的问题就能建立良好的关系。“什么事让你想起了那事呢？”在意顾客的偏好并建立共同之处就能表明自己与之休戚相关。“我知道这件事你很反感……”
3.直呼其名
与人交谈时，直呼其名给交流沟通以个性色彩，非常平易亲切。人的名字是人的性格中不可或缺的重要组成部分，交谈时使用名字表明你很关心他们，把他们作为单个的人来看。这不仅使人觉得自己非常重要，而且还使得他们感到你和蔼可亲，平易近人。当然也要考虑对方是否忌讳这一点。
4.相信顾客很重要
把顾客当回事看待是良好沟通的核心部分。只要你不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，你就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。
每当你觉得顾客很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与你合作。当这种情况发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。
262.站在客户的立场上行动
凡是销售员都希望自己能够成功营销，但是怎样才能持续成功营销呢？有些人会说，要和客户建立比较稳固的关系。但是怎样才能和客户建立比较稳固的关系呢？那就需要做到最基本的一点：
站在客户的立场上行动。
如果你把营销当作自己是在代表顾客在采购，那么就会随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类商品，这样才能提供让顾客满意的建议。
一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太太，您买这种鱼现在正是时候，味道鲜美而且价钱也不贵。相信你的先生一定喜欢。”这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，顾客满意货品，而且促进店里的生意。
许多营销员往往会为了扩大市场，满足部分顾客贪图便宜的心理，而一味地要求商品减价。这虽是人之常情，但这不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，否则无法保持交易。减价是一把双刃剑，虽然可以使公司短时间内提高市场份额，但是长此以往不仅会降低企业的利润水平，而且会让顾客产生便宜没好货的偏见，最终丢失市场。因此，企业必须站在客户的立场，以替顾客采买物品的态度，为客户提供贴心的产品和服务，这样才能皆大欢喜。以下五点是客户希望销售员能做到的：
——倾听和学习。
——广博的知识。
——卖客户之所买。
——稳固的人际关系。
——坚持到底。
263.像情人一样对待顾客
热恋中的青年男女，会想尽一切办法让对方高兴，讨好对方。其实，这是很正常的事，因为如果出了差错，闹僵了，分手再找一个的代价是很大的，况且若他（她）真是自己喜欢的，就更亏了。
对营销人员来说也一样，应像对待情人一样对待顾客。因为只有紧追不舍，让她对你有一点点好感，才有进一步发展的可能。而且在服务的过程中需要不断地完善服务，提供令她非常惊奇的壮举，非常激动人心的一次活动等等。只有紧紧地抓住每一次机会，用心地为其服务，才会让她感到你与其他人就是不一样，否则你胜算的机会较小。
在这样一个吸引客户越来越难的现状下，如果你对待顾客永远一成不变，内容与形式几乎没有差异，就根本无法帮助顾客产生增值，产生新的机会点。在这种情况下，让他与你建立具有很高忠诚度的关系是完全不可能的，顶多也就只是维持现状，并且非常容易被你的竞争手策反。即使他不离开你，你也会发现你的这个顾客对于你的价值不大，甚至会让你亏本的。如果顾客对于企业而言没有特别大的价值，这样的顾客就算忠诚也不是你非常值得关注的客户。
所以，我们只有像对待情人一样对待顾客，通过卓越的服务赢得顾客的芳心，最终才能让顾客“投入你的怀抱，进入婚姻的殿堂”。
264.遇心服务和知心服务
营销专家根据服务的不同层次，划分为遇心服务和知心服务两大类型：
1.遇心服务技巧
要使顾客满意，提供贴心服务是必需的。贴心服务再上一个层次就是遇心服务，即：无论在何时何地，只要顾客需要，就可以为其提供满意的服务。一般说来，遇心服务的服务对象是数量庞大、要求不高的一般性顾客。因此，遇心服务的重要特征就是全面性，对所有的顾客一视同仁地提供基本的服务。
遇心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点。例如，对于银行来说，各城市分行所提供的服务都是一样的，不会由于地区的变化而有服务程度的差异。为此，要做到遇心服务，就需要对员工进行培训使服务品质一致化。在这方面，麦当劳、肯德基和必胜客等企业做得很出色。
2.知心服务技巧
遇心服务针对的是一般性顾客，而知心服务则是针对特殊市场的独特性，开发出数量有限、要求很高的VIP服务对象，所提供的服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点，如个人商务酒店、贵宾理财银行和飞机头等舱等都是知心服务的典范。
由于知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化，分组来进行满足。以信用卡的金卡用户为例，金卡会员收到账单的印刷品质都是高于普通会员的，并且提供了进一步的专业咨询服务：用户可以查询详细的支出账单，银行甚至还为客户制定了理财的规划，帮助用户减少不合理的花费，而这些特殊的服务是普通会员享受不到的。
265.每天都在用的词——没问题
特姆公司在以服务为导向的公司中有口皆碑。是什么原因使他们获得如此高的评价呢？他们把自己的成功归结为一个他们每天都在用的词——没问题。“没问题”这几个字在他们收银台的电脑屏幕上面不停地上下移动，“没问题”是他们对顾客的任何要求的反应，也是这个问题的主要答案。
如果我们把“没问题”的观念引入企业，我们就会真正地使顾客诚实而正直地对待我们。会一直没问题吗？答案是否定的！但这不是企业拒绝采用以服务为导向的战略的理由。我们必须意识到虽然“没问题”的观念有一点冒险，但是从统计结果来看，风险很小，而回报要大得多。
一项调查结果显示：低水准的服务并不是顾客拒绝和商家打交道的最大原因。商家的漠不关心才是顾客抛弃商家的最主要的原因。70%的受调查者表示，如果受到雇员的冷遇就会放弃和这家公司打交道。因为我们没法和冷淡的人交流。如果他们的态度恶劣，我们可以做出回应，反抗，向官方投诉——甚至采取法律行动。但是如果我们碰到的是一个冷淡的人，那就没办法了。
266.应该采取的询问方法
1.嘴里谈商品，心中想顾客
应针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，而不能千篇一律地重复某些同样的话，更不要抽象地与顾客讲道理。如果遇到那些比较讨厌别人讲道理的顾客，他们就有可能顶撞营业员，使你处于尴尬境地。
这时候，聪明的人应该一边向顾客介绍商品的有关情况，同时在心里揣摩顾客的真正需求，心中时刻想着顾客，真心实意地为顾客服务。只有这样，顾客才会认同你的服务，愉快地接受你推荐的商品。
2.边说边做，动作迅速
在清楚了顾客的真正需求之后，应该一边向顾客介绍商品的有关具体情况，一边迅速地将商品放在顾客面前，让顾客亲自观看，了解商品的质量、做工、包装等等情况，使顾客对商品有一个比较全面的了解。
只有在边说边做、服务迅速的情况下，才能够使顾客对自己的服务感到满意，从内心接受营业员的服务，并心甘情愿地购买商品。
3.询问时出示商品
少数顾客在进商场购物之前，就带有一种抵触心理，认为向他们推荐的商品肯定是贵的或卖不出去的，为此他们当然不会接受向他们推荐的商品。
因此，当他们来到柜台前，或者是靠近他们打算购买的商品时，最好不要先立即向他们推荐某种商品，可采用和顾客聊天，拉近与顾客距离的方法，询问他们的购买意图。只有真正了解顾客的购买意图之后，再向他们推荐适合的商品，他们才会接受你的服务。
267.与顾客交谈的禁忌
交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，应尽量使用普通话与顾客交谈。
与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。
在喜庆的日子，要避免使用不吉祥的词语。
交谈要避开粗俗之词。如：上厕所，可以说“方便一下”；谈到怀孕说“有喜了”，“要当妈妈了”。
顾客若有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤害其自尊心。
