对方不愿谈的问题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。
交谈中要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。
谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力集中到一、两个人身上，而使其他人感到冷落。
268.积极倾听，恰当赞美
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励顾客继续说下去，又能保证你理解顾客所说的内容。
关于倾听之前已提到过，在积极倾听的同时，你还应做出有效的反应，恰当地赞美顾客。美国一位著名社会活动家曾经推出一条原则“给人一个好名声”。他认为：首先给人们一个好名声，然后让他们去达到它。
正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人们一旦被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。下面是赞扬顾客的两种有效方法：
1.具体明确地赞扬顾客
所谓具体明确地赞扬，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。具体而明确的赞扬会让人感到真诚，有可信度；而空泛、含混的赞美则会因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的服务人员在赞扬顾客时，总是注意细节的描述，而不空发议论。
2.观察异点，赞扬顾客
每个人都有一种希望别人注意自己的不同凡响之处的心理。服务人员在赞扬顾客时，如果能适应其这种心理，去观察发现顾客异于别人的不同之处来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
269.选用服务力强的营销人员
营销专家通过大量的调查发现，那些服务力强的营销人员往往具有以下特征：
1.性格开朗
具有开朗性格的人更容易和客户打交道。
2.较强的语言表达能力
在向客户和消费者介绍企业情况、产品情况及具体的销售策略和市场远景规划时，营销人员需要有出色的口头表达能力以及语言组织能力。
3.年龄、性别
一类是刚从学校毕业的学生，他们充满激情和活力，工作充满干劲；另一类是年轻妈妈，因为她们初为人母，接人待物特别有责任心。
4.良好的形象
客户之所以会接受产品，接受销售人员的销售建议，往往是他们接受并认可营销人员，因此，诚实、干练的个人形象能给客户留下良好的印象，那么营销人员的工作就成功了一半。
5.丰富的社会经验
从某种程度上讲，社会经验重于业务经验。
6.具有一定的专业知识
营销人员往往需要向客户介绍关于产品的相关知识，需要解答客户的各种疑问，所以营销人员必须具备一定的专业知识。
7.较强的心理承受能力
优秀的营销人员往往在任何困难、挫折和失败面前都能始终保持情绪的稳定。比如：在同客户谈判陷入僵局时仍能谈笑风生、应对自如；在客户的诱惑面前能保持心态平稳，坦然拒之；甚至在客户藐视他们的存在时仍能保持冷静。所有这些良好的心态都来自于较强的心理承受能力。
8.对企业忠诚。
市场在不断变化，许多企业总是想方设法渗透竞争对手的市场，拉拢和收编竞争对手的营销队伍。如果营销人员对企业没有足够的忠诚度，那么企业的营销队伍可能面临分化和解体的危险，因此对企业忠诚是选拔营销人员的关键。
一个企业的营销事业能否成功，首先要看企业是否有一个具有较强服务能力的营销队伍。要组建一支能成功运作的营销队伍，关键在于选择优秀的营销人员。因此，每位营销主管须十分重视构成自己工作队伍的人员招聘工作，以便为提升企业的服务力奠定坚实的人才基础。
二.化解顾客的投诉
270.有效处理顾客不满的意义
任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：
1.增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
2.反应出店铺的经营弱点
从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而店铺不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。
3.能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
271.处理顾客抱怨的原则
原则一：保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
原则二：认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
原则三：站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
原则四：做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
原则五：掌握问题重心，提出解决方案。
原则六：执行解决方案。
原则七：总结顾客的投诉，总结处理得失。
272.处理顾客抱怨的程序
1.道歉
当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
2.倾听顾客的诉说
店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
3.补偿
为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
4.记录
对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
5.跟踪
店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
273.商品质量问题的化解技巧
如果顾客买到的商品在质量上存在问题，表明在质量管理上不够严格规范或超市未能尽到商品管理的责任；遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新的商品。
如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失，如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，应主动承担起这方面的责任。对顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰。
在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对企业的商品感到满意。同时，就该质量存在问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明，并说明相应对策，给顾客再次购买本企业商品以信心。
最根本的处理办法是仔细地调查质量问题商品流入顾客手中的原因，并采取改进措施以防重蹈复辙。
如果问题出在制造环节上，则应从原料供应、生产装配、产成品包装入库及货运各个方面深查原因，加强管理，特别是入出库检验方面需严格把关。
对于销售企业而言，商品在售出之前一定要经过精密的质量检查，而且要严格地加强店内商品的管理，特别是食品，一定要在温度管理和卫生方面下大功夫，以避免发生中毒事件。
274.服务问题的化解技巧
顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客方面的意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。
当遇到此类投诉的时候，处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。需首先让业务员向顾客致歉的应先道歉，具体方式可以采取：
（1）老板应仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的情况记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。
（2）老板可以与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。
在采用第二种处理方式时，顾客为发泄心中的不满，很可能会面陈责任人的过失，直斥其错误。所以在与顾客见面前，老板应与业务人员充分沟通，要求业务人员忍耐。
然而，最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类投诉案件发生的机会。
275.化解投诉要从细节做起
要化解顾客投诉，必须注重细节，因为服务无小事。就用户的投诉来说，如果企业仅仅是简单地按照规定和流程处理用户投诉，往往不能使用户投诉得到圆满解决，甚至会导致用户投诉升级。解决用户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，一方面耐心介绍相关政策、法规，另一方面时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。
在处理投诉时有两个关键细节要注意：
首先，客户在情绪激动时往往不会接受任何其他解决方案，而客户所提出的方案往往会有不合理的部分。此时如果简单（或部分）地拒绝用户要求，都会使事态进一步恶化，因此需要“拖一拖”，但答复时间一定要短和明确，不然客户会认为我们恶意拖延，失去其信任；
第二是要关注客户投诉的每一个细节，一定要有和客户交朋友的能力和技巧，这一点对工作会非常有帮助；而关注客户关注的东西和细节就能尽快和客户交上朋友。
细节的完善需要不断地努力和总结，需要根据事件发生的现场情况灵活运用，更需要将细节完善作为一种制度来不断地改进服务流程。
关注细节可以使企业受益匪浅，但最为关键的是做到长期坚持，始终如一。
