在中国以及世界各地，作为洋食品的麦当劳很难在短时间内拼过本地食品，更不可能通过洋食品获得20岁以上的人的长久喜好。成年人的口味已经被固定，很难轻易改变；而儿童的口味则可以轻易被影响。所以，麦当劳把儿童当做是重点客户。儿童是核心客户，但是儿童缺乏自主意识，如何吸引儿童就变成了问题的关键。
麦当劳发现，对于儿童而言，在吃与玩之间，玩比吃更具有吸引力。为此，麦当劳无论从餐厅装饰到整体的布局都体现了儿童的喜好。所有的麦当劳均设置有儿童乐园，并千方百计地为儿童创造游戏，充分与儿童进行互动，通过这种具有超强吸引力的服务来深深黏住这些“重点客户”。儿童对麦当劳的百玩不厌、百吃不厌，确保了麦当劳的持续成功。
永远将焦点放在重点客户上，这就要求总经理扮演两个极其关键的角色：既要成为客户的顾问，也要成为本企业的战略家。从客户角度说，要了解重点客户的优势和劣势，帮助客户分析市场竞争态势，为客户制订问题的解决方案，最大限度地挖掘出企业客户的潜力，使自己成为客户在企业的支持者。
经验锦囊：
对于本企业来说，重点客户经理要收集、分析客户的需求和行业的现状，结合本企业的实际，制订客户开发和管理的计划，确保客户的满意。
85.做好市场考察才能对客户需求有精准把握
市场考察对于企业的重要性不言而喻。但是，很多管理者尽管在表面上对市场进行了了解和分析，但实际上考察并不到位。由于对市场缺乏理性的分析，最终致使企业经营失败。
范蠡功成身退后，来到陶邑（今山东定陶）经商。其实，范蠡之所以弃他地而选陶邑，有他自己的想法。
首先，他认为，经商的第一步就是选择合适的地点，必须是“三地”，即交通便利之地、居民集中之地、物产丰盈之地。而在范蠡的眼中，陶邑就是这“三地”的汇合之处，因为在当时陶邑东北是商业发达的卫国，正东是齐国和鲁国，向西则是魏国和韩国。所以，陶邑是各国人往来的必经之地，因此商品交易频繁，能够轻易获得有利的信息，从而能自如地掌控商品转运买卖的时机，在这里经商必能财源茂盛。
其次，陶邑正东的齐国多产布帛和鱼盐等，而北面的赵国则盛产鱼、盐、枣、栗，而南面的邹国和鲁国，是桑麻产业发达的国家。因此，这些在当时比较富强的国家，所生产的丰富多样的商品可以为经商提供充足的货源。再加上陶邑的道路四通八达，与各国经商以及往来联系都非常方便。他利用南北各地之时节、气候、民情、风俗等差异，待时而动，将南方商品卖到北方，将北方产品倒运南方，只要从中赢利十分之一，便可成为集资巨万的大富翁。
最后，陶邑土地肥沃，物产丰富，气候适宜，既为经商奠定了良好的物质基础，又可为经商者提供良好的生活环境。
经过一番仔细勘察后，范蠡对未来的市场有了一个十足的把握，于是就在陶邑居住了下来，与家人开始由耕畜起家，继而再积聚货物，据时或买或卖，从商品交易中获取丰厚利润。经过几年打拼，范蠡终于“致货累至巨万”，成了当地名副其实的富翁。
真正智慧的经营者，在选择经商地点时，首要的一步便是考察市场，因为一个地方的自然条件、地理条件及各种政治、经济、文化、交通等因素对于各种经营的成败有着至关重要的影响。
正所谓“没有调查就没有发言权”。做好市场考察，才能有的放矢，台湾鼎鑫集团就是这样做的。
1988年，台湾顶新集团开始在大陆投资，但由于缺乏对大陆市场的了解，投资的几个项目均以失败告终。就在顶新集团董事长魏应行意欲退次回台湾时，事情发生了转机。
一次，魏应行外出办事，因为不习惯火车上的盒饭，便带上了从台湾捎来的方便面。没想到这些在台湾非常普通的方便面却引起了同车旅客极大的兴趣，魏应行马上将面分给了他们。他们吃着热腾腾的面，直夸好吃，又方便又实惠。看到此情景的魏应行似乎有了某方面的灵感，他心里琢磨着：我怎么没有想到这个好项目呢？
这时的魏应行又自责又庆幸，自责的是自己没有对大陆市场进行彻底的调研，没有抓准大陆市场的真正缺口和需要，只一味地从自己的想当然出发，最终白白把精力和物力浪费在一些无关紧要的投资项目上。另一方面，他庆幸的是，自己在一些细节性的问题上细心，最终找到了在大陆开拓市场的希望，那就是在大陆投资方便面。
有了这个想法的魏应行立即付诸行动，他派人对整个大陆市场做了细致的调查，从各个地区的人口到他们的饮食习惯，再到他们的饮食规律。在品牌打造上，他也下了很大一番工夫，将产品定名为“康师傅”。因为“康”让人联想到“健康、安康、小康”，“师傅”让人联想到手艺精湛的专业人士，“康师傅”的形象是一个笑呵呵、很有福相的胖厨师，这些都十分符合大陆消费者的心理取向，特别具有感召力。功夫不负有心人，经过多年的发展，如今，康师傅已经成为中国内地方便面市场上的领导品牌。
顶新集团在投资大陆食品市场时，屡战屡败，屡败屡试。最终，凭借着对大陆市场的细致调研，还是在方便面上发现了商机，获得了飞速的发展。由此可知，企业的经营者在开拓市场时，除了要时时保持商业的敏感外，还要对市场进行充分调研，用一双慧眼和一颗智慧的头脑，挖掘“柳暗花明”处的机遇。
企业如果想进军一个新的行业领域或在一个全新的地理区域安营扎寨，如果缺乏了对市场的考察，无异于蒙着眼睛奔跑，最终在瞎跑乱撞中跌得头破血流。
市场考察要做好四个方面的分析：
1.行业分析
其中包括自身行业、还有相关行业，管理者最好找到大量相关的文章进行了解。
2.竞争对手分析
管理者要将竞争对手进行分级，找出哪些是行业领先者，哪些是自己的主要竞争对手。
3.自身产品分析
了解自身所在的公司的产品特性，找出与竞争对手的差异点，建议把差异点都总结出来，自己脑海里必须非常清楚。
4.消费者分析
确定出产品目标消费者、准目标消费者；并为目标消费者购买产品提供足够的理由。
经验锦囊：
企业经营的每一个步骤，尤其是企业的开创和业务的拓展，都离不开对市场的考察。
86.客户的抱怨就是你的订单
当今社会，企业间的竞争异常激烈，我们可以选择客户，却无法强迫客户提出适合我们的要求。如果我们对客户服务不周，那么就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，我们就应该好好地为客户服务，应该感谢客户提供给我们的机会，因为客户的抱怨就是你的订单。
松下幸之助说：“把抱怨当做是另一个机会的开始。”马云认为：在接到客户的抱怨或斥责时，不能马马虎虎地去处理，否则将从此失去一个客户。
马云在阿里巴巴里经常充当客户的角色，对开发出来的新产品提出自己的“抱怨”。马云曾对技术人员说道：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。因为我说的话代表世界上80%不懂技术的人。他们做完测试，我就进去用，我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。
“即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人做测试，如果有任何顾客说，他对使用网站有问题，那么你就会被惩罚，如果大家都能使用，完全没有问题，那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站，不会有任何问题，只要进入，然后点击就行了。”
马云认为：是花钱购买产品的消费者掌握了产品的命运，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的。当我们的产品和服务因为没有满足消费者或客户而遭到抱怨时，我们应该认真听取他们的意见，找出自身的问题，及时加以解决以改进自己。
客户既是我们所要服务的对象，更是企业的财富来源、员工的衣食父母。没有了客户，企业也便没了服务订单与消费市场，员工便没有了工作和工资。因此，对于员工来说，顾客是值得感恩的对象，满足客户的要求是员工的职责。
在日常工作中员工要重视客户的抱怨。不少员工认为“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了”，这是错误的认识。面对客户的抱怨，员工必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应对。员工能够在客户的抱怨中发现自身的问题，这能够帮助员工改进自己的工作方法。正确地处理好客户的抱怨，不仅可以成功地留住客户，还能进一步取得客户的信任，为自己下一步的工作带来方便。
企业在面对客户的抱怨时，需要做以下几个工作来对抱怨进行正确的处理。
第一，仔细倾听抱怨的内容。倾听要本着有错必改的态度，要全面的了解客户存在的问题。
第二，向客户表示感谢。向客户解释由于他们愿意花时间精力来抱怨，让企业员工有改进的机会。
第三诚心诚意道歉。万一有错，赶快为事情致歉，要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉。
第四承诺将立即处理，积极弥补。
第五提出解决方法及时间表。
第六处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效。
第七，检讨，避免重蹈覆辙。
正确对待客户抱怨以及加以处理根本在于认识到自己与他人的共同利益，以及为了共同的目标而努力。因此员工在面对客户抱怨时首先要想到自己与客户的利益其实是一至的。员工要明白——客户的抱怨不是麻烦，是机会。通过积极地面对和解决客户的抱怨，员工本身也得到了成长，同时能培养出体谅他人的心情。我们要把处理抱怨之事想成是一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐性及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事发生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下，让他们振作起精神。
经验锦囊：
在处理客户关系时应该把客户的批评当作对自己的一种检验，面对客户的报怨我们就应该冷静对待，把抱怨看作是促使自我进化的机会。
87.市场是创造出来的，而不是调查出来的
市场是一个十分宽泛的概念，可能是地理的概念，可能是产品名称的概念，也可能是某类具体消费对象的概念，不一而足。但是，不论是哪种概念上的市场，有一点是共同的，那就是需求与市场有着千丝万缕的关系。可以这么说，创造市场就是创造需求的过程。
创造市场是指企业管理者以前瞻性的眼光、务实的创新举措和独到的营销方式使消费者的潜在需求显化并谋求利益的过程。
所以，管理者必须正确理解创造市场。有专家认为，市场是既定的，是消费群体自发形成的，因而只需去做市场调查，了解消费者的需求，从而生产产品即可，根本不存在企业去创造市场的问题。理论上讲，这种观点并没有错，其立足点是基于消费者的需求是自然生成且具有不可改变的天性。然而，快速发展的经济使得市场进入主动阶段，越来越多的企业发现，消费者的需求是可以被诱导、激发和改变的，正是越来越多地被激发和创造出的需求，促进了商业的繁荣。因为，消费者在某种消费需求显化之前是模糊、抽象和难以确定的，而企业就是通过一些方式使消费者的需求具体化、现实化，继而满足他们。这就是所谓的创造市场。
随身听作为最便捷的音乐播放器风靡世界，就是索尼创造市场的一个经典案例。
20世纪70年代之前，世界上没有随身听这种东西，没有人会想到消费者有这种需求，是索尼公司的盛田昭夫发现、显化并满足这种需求的。当初，Walkman随身听在美国风靡之前，换成谁也都会有像Sony公司那样的战战兢兢，毕竟这是一次音乐史的革命，惶恐与兴奋无时不夹杂在每一次的营销行动中。事实证明，他们是成功的，而且还在此后相当长一段时间内，SonyWalkman成了无可争议的市场霸主，并深刻地影响着年青一代的生活方式。
在索尼公司创造随身听之前，当时的社会背景是人们如果想要听音乐，就一定是在家里或其他固定的场所用固定的音乐播放器欣赏，没有人觉得有什么不便，而且当时的磁带技术已趋于成熟，半导体收音机的发展也越来越小化。因此，盛田昭夫秉持为消费者解决随处欣赏音乐所带来的难度的终极观念，以前瞻性的眼光浮现出一个大胆的构想：能不能将音乐播放器缩小装在口袋里呢？这样不就解决了人们随处欣赏音乐的问题了吗。于是，他将磁带技术和半导体收音机有机地结合起来，造就了今天我们日常所见的随身听。尽管今天各种随身听已被不同的商家进行了各种创新和功能的不断完善，但始终没有摆脱SonyWalkman的最初设计理念，因而至今也没能撼动其鼻祖的地位。即使是当今最为先进的MP3、MP4音乐播放器也依稀可见它的踪迹，因为这个概念是他提出的。
企业管理者一定要认真对待创造市场的决策和行为，因为这绝不是随意性和轻松的事，严格来说，它是一个企业持续的产品创新过程。创造市场不是一门什么高深的学问，它的本质就是产品的创新，是创新性思维的应用过程。
结合现在，展望未来，把握消费者潜在需求的发展脉络，在恰当时机、恰当地点，以恰当的创新手段去挖掘和显化需求，再利用恰当的营销方式加以巩固市场和已有成果，你就成功地创造了市场。
经验锦囊：
业化自己的市场的实力，必将成为国际汽车名牌阵营中的中国品牌。”创造市场的前提是企业的管理者首先要做一个有心和善于观察的人，善于积累各类市场信息。
