为了帮助那些初为人母的年轻妈妈照顾她们的宝宝，雀巢公司在法国开设了“雀巢婴儿咨询免费长途专线电话”。在每周6天、每天10小时的时间内，雀巢公司通过这一专线电话为每一位关心婴幼儿营养问题的父母们提供咨询服务，并请专家们提供父母所需的婴幼儿营养建议。所有的咨询人员都经过严格的专业训练，每天大约可以向两万名母亲提供一流的服务。
由此，雀巢公司赢得了法国新一代妈妈们的心，培养了一批又一批忠诚的客户。雀巢公司因此每年都会收到约500名受惠母亲的感谢信。这也是“告知，不推销”策略所赢得的市场。秉承始终与顾客在一起的理念，雀巢公司在婴儿成长的每一个阶段，都会给予父母们无微不至的帮助。
为了有针对性地为顾客提供服务，雀巢公司保存并随时更新来自各妇产科的约22万名母亲的姓名、地址等基本资料。通常在雀巢与这些母亲们联系的第一封信函中，都会包括一些回复问卷式的卡片。通过这些卡片，新生儿的母亲可将婴儿姓名以及有兴趣的资料告诉公司。根据顾客提供的资料，雀巢公司在未来幼儿成长的六个主要时段（3个月、6个月、9个月、周岁、18个月及满2周岁），分别邮寄包裹给这些婴儿的妈妈们。
这也是雀巢公司推出的一种个性化服务，其目的旨在增强顾客的忠诚度。雀巢公司邮寄给这些婴儿的妈妈们的这六个邮件，都是货真价实的包裹，他们不像一般广告邮件那样只附一些样品食品及促销赠奖券，里面还附有“泰迪熊”图案的可吊挂式图卡，以及小儿科医师对幼儿成长阶段的建议资料。比如，在宝宝们满周岁时所收到的包裹中，就有一本非常好的书——《好好睡吧！》，这也是这些婴儿所拥有的第一本书。这本书用厚卡纸印制，内容以泰迪熊历险记为主题。
为了庆祝宝宝周岁这个重要的日子，雀巢公司寄上了巧克力蛋糕，以及“蓝色泰迪熊”图案的一岁蜡烛，而卡片上还将烘焙巧克力蛋糕的食谱告诉父母们，并鼓励他们以“雀巢婴儿可可粉”做蛋糕给全家人享用。当母亲节来临的时候，雀巢公司还会以婴儿的名义寄上一份贴心的小礼物给母亲们，如一束玫瑰或写满热情关爱的小卡片。
雀巢公司的这些做法是一种很好的提高顾客忠诚度的攻心策略。雀巢公司始终与顾客在一起，为妈妈们提供始终如一的服务，其目的便是让顾客也始终与雀巢公司在一起，对雀巢公司保持忠诚。
总经理要想真正地感动客户，必须要有足够的爱心与恒心，也就是要有感情基础。因为，很多客户并不能够在一次企业的广告信息的传达接受下，立即行动来购买企业的产品。经营顾客的关键在于攻心，只有将顾客的心俘虏，企业才能赢得顾客的长久信赖。
经验锦囊：
感动你的顾客，才能赢得他的成就支持与信赖，才能为企业应的长期的重视消费群
80.读懂消费者的消费趋势
美国的ipod数字音乐播放器自投入市场便成为开创全球年轻人数码消费的新时代的产品，享有全球盛誉，而其销售量也几乎占了苹果公司全部产品销售量的三分之一。中国的爱国者MP3播放器在推出月光宝盒之前，曾经开展过大量关于年轻人消费者生活方式和形态的研究，而月光宝盒一经推出便引起广大年轻人的竞相追捧，也一度成为中国MP3市场的代言者。
这些产品都创造了市场奇迹，而创造市场奇迹的同一个原因又都是，他们在消费者生活方式和形态方面都进行了深入的研究，因此，他们推出的产品能够符合消费趋势，引领消费潮流。可见，在竞争激烈的市场，准确把握消费趋势是企业成就领先局面的重要因素！
产品能不能卖得好，开创畅销局面，其实在产品的开发阶段就已经决定了。因为如果一个产品能够吻合或者引领消费者消费趋势，那么毫无怀疑，这产品一定能够实现畅销。
吉井信之以多年的经验和敏捷的头脑感觉到，闭路电视将来一定会普及到一般家庭。对此，他有坚定的信心。他与志同道合的好友东吉博携手合作，设立日本闭路电视公司，销售新出品的闭路电视机，并从事拍摄闭路电视用的录音录像带的开发。
由于闭路电视是一项全新的产品，大众对其缺乏足够的了解。所以公司费了很大的劲也难以扩展业务，生意很清淡。然而他们的预测和判断没有错。其后不久，日立等各大电器厂商就竞相开发闭路电视机。随着闭路电视机的逐渐普及，吉井信之的公司很快就取得了不错的效益。
日本闭路电视公司的主要商品是结婚当天用的录像带。这种产品销量占总销售额的60%左右，可足足放映一小时的软片和录音带，一套卖五万日元。其次则是用于记录各种赛事的录像带。它通过录像球队实地比赛时的情况，然后卖给球队，可以使球队看着清晰的画面自我检讨得失，这样就可以总结经验、吸取教训，以提高训练效果。此外，公司还出售录制开幕式、运动会、游园会、商品展览、戏剧歌舞等场面的录像带。
闭路电视机的使用范围很广。它的优点之一是，不必做成拷贝就可直接放映。而最近相当普及的十六厘米摄影机所拍摄的软片，如果不做成拷贝，就没有办法放映。许多大饭店为了让外国旅游者欣赏都市夜景和名胜古迹的山光水色，录下了都市内的风光及各名胜古迹，然后利用闭路电视放映给各间套房里的旅客观赏。这项服务得到了旅客的好评。
后来，百货公司和制造厂也在店里摆设一部闭路电视机做广告。这些影片的内容是产品的制造过程、商品介绍以及该公司的各种动态等。这种广告是活动的、立体的，可以让人看得清晰、详细，当然要比通过报纸期刊等媒体发布的广告视听效果高出许多。
目前，涉足这一领域的大型电器公司日益增多。但是在闭路电视界棋先一着的日本闭路电视公司，已经具备了领先市场的优势。
要使产品智能化，就意味着在产品的性能设计上要在当时的条件下最大限度地满足消费者的需要，它要求产品企划人必须具备洞察消费趋势的能力。吉井信之靠推广闭路电视机取得了巨大的成功，在很大程度上就源于这种洞察力。闭路电视机及其相关产品确实具备了智能化的性能，这是推广成功的前提条件。
如何洞察到顾客的消费趋势？这需要总经理做好有关顾客的信息收集工作。未来的潮流就在顾客的一举一动之中，产品概念的开发不仅在于产品开发理念上的创新，也同样在于信息捕捉方式的创新。而灵活运用正确的研究方法来获取潜藏在顾客群体中林林总总的趋势性元素，便是企业洞察未来的消费趋势的必然选择。做到这一点，企业也就能成为市场上的赢家。
经验锦囊：
读懂消费者的消费趋势，企业才能推出符合消费趋势的产品，才能在竞争激烈的市场中成就领先局面。
81.客户希望得到的是尊重
拜访客户或平时交往时，谈论到一些话题常常会发生意见分歧，尤其是针对产品本身的性能、外观等。遇到这样的情况我们该如何应对呢？是凭借我们的专业知识驳倒客户，还是一味地迁就顺从他们？恐怕都不是最佳解决办法。
客户最想得到的就是尊重。尊重客户的意见并不是要抹杀我们的观点与个性，而是指对方陈述其意见时切勿急于打击、驳倒。
李络是沈阳某木材公司的销售人员。他承认：多年来，他总是尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，他也赢得了辩论，可这一点好处也没有。因为那些检验人员和“棒球裁判”一样，一旦判决下去，他们绝不肯更改。
李络虽然在口舌上获胜，却使公司损失了成千上万的金钱。他决定改变这种习惯。他说：“有一天早上，我办公室的电话响了。一位愤怒的主顾在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们的要求。他的公司已经下令停止卸货，请我们立刻把木材运回来。在木材卸下25％后，他们的木材检验员报告说，55％的木材不合规格。在这种情况下，他们拒绝接受。”
“挂了电话，我立刻去对方的工厂。途中，我一直思考着一个解决问题的最佳办法。通常，在那种情形下，我会以我的工作经验和知识来说服检验员。然而，我又想，还是把在课堂上学到的为人处世原则运用一番看看。
“到了工厂，我见购料主任和检验员正闷闷不乐，一副等着抬杠的姿态。我走到卸货的卡车前面，要他们继续卸货，让我看看木材的情况。我请检验员继续把不合格的木料挑出来，把合格的放到另一堆。
“看了一会儿，我才知道是他们的检查太严格了，而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松，虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，而白松碰巧是我最内行的。我能以此来指责对方检验员评定白松等级的方式吗？不行，绝对不能！我继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么，我一点也没有暗示他检查错了。我强调，我请教他是希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。
“以一种非常友好而合作的语气请教，并且坚持把他们不满意的部分挑出来，使他们感到高兴。于是，我们之间剑拔弩张的空气消散了。偶尔，我小心地提问几句，让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合格的，但是，我非常小心不让他认为我是有意为难他。
“他的整个态度渐渐地改变了。他最后向我承认，他对白松的检验经验不多，而且问我有关白松木板的问题。我对他解释为什么那些白松木板都是合格的，但是我仍然坚持：如果他们认为不合格，我们不要他收下。他终于到了每挑出一块不合格的木材就有一种罪恶感的地步。最后他终于明白，错误在于他们自己没有指明他们所需要的是什么等级的木材。
“结果，在我走之后，他把卸下的木料又重新检验一遍，全部接受了，于是我们收到了一张全额支票。
“就这件事来说，讲究一点技巧，尽量控制自己对别人的指责，尊重别人的意见，就可以使我们的公司减少损失，而我们所获得的良好的关系，是非金钱所能衡量的。”
礼貌地尊重胜过激烈的雄辩。有多少种人就会有多少种观点，我们没有资格去要求他人的看法与我们步调一致，这同时也能体现我们的修养。
我们谁都不敢说自己的观点就是100%正确，也不敢说自己的眼光最好。因此，我们有什么理由不接纳他人的不同意见呢？而且有时因为我们的激烈辩驳，常引发客户强烈的逆反心理与厌恶心理，眼看着能成功的合作也会因此而搁浅。多一份包容心，多一点尊重，最终获益的总是我们自己。
经验锦囊：
尊重客户的意见，不仅能为我们赢得客户的尊重，同时也是好修养的体现。
