顾客：“这项保险中有没有现金价值？”
销售员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”
顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”
对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会让自己这次的销售谈话没有任何价值。从他的回答中，很明显能知道这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你就该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识，而这项保险中有没有现金价值的问题就不重要了。
一位房产经纪人对他的顾客说：“诚实待客是我们公司的一贯宗旨。我们将向您介绍所有房子的优缺点。”
顾客问：“那么这座房子缺点是什么呢？”
房产经纪人：“哦，首先这座房子的北面三英里的地方是一个养猪场。西面是两个污水处理厂，东面是一个化工厂，而南面则是一个酱制品公司。”
顾客：“那么，它又有什么优点呢？”
房产经纪人：“那就是，您随时都能断定，今天刮的是什么风。”
问题：在这个案例中，该房产经纪人的回答体现了他哪些说话特点呢？
参考答案：该房子实际上没有太多优点，而该房产经纪人巧妙地把房子的缺点和优点结合起来，缩小了缺点，扩大了优点。同时，让客户感觉到了他的诚恳。诙谐幽默的语句拉近了和客户的关系。
谈判博弈，赢者有道
1965年，杰伊·伯恩坦刚组建了自己的公关公司，与伯特、小戴维斯、康拉德这些大明星刚搭上线。
有一天杰伊·伯恩坦决定去拜访卡尔普。卡尔普那会儿正跟科斯比搭档拍电视系列剧《小过间谍瘾》。虽然卡尔普根本不认识杰伊·伯恩坦，但杰伊·伯恩坦闯进卡尔普的化妆室，像个打虎英雄似的，用最威严的腔调宣布：“卡尔普，我是杰伊·伯恩坦公关公司的杰伊·伯恩坦。你最好坐着听听我要说的话。你的事业正面临危机！”
卡尔普一时目瞪口呆，哑口无言。杰伊·伯恩坦指指屋里唯一的一把椅子，卡尔普坐了下来。“危机？什么危机？”
“科斯比呢？”杰伊·伯恩坦低声问道。
“我们各有各的化妆室。”
“那好，”杰伊·伯恩坦说，“你知道外面谣传你们不和。但照现在传开的闲话，公众向着科斯比，不是你。”
“那也没什么大不了的，”卡尔普回答，“不是吗？”
“卡尔普，照目前这样的情况发展下去，你将来的事业会损失。对这一点，我是不会感到奇怪的。”
“有这么糟吗？”
“是的，但我可以为你扭转局面。”杰伊·伯恩坦向卡尔普保证。
“太巧了，我正找人做我的公关呢。”卡尔普说着就握着杰伊·伯恩坦的手，“我喜欢你的风格，伯恩坦。我就需要你这种不要面子的人。”
杰伊·伯恩坦跟卡尔普签了约，每月1000美元。而且，从此他们成为了好朋友。
要像伯恩坦那样取得成功还真得放下面子，讲究谈判策略。这种手段一旦奏效，作用非凡。伯恩坦一直被认为是演艺界最出色的代理人和经理人之一。
1. 销售谈判的主要原则
谈判不要限于一个问题。如果你解决了其他所有问题，最后只剩下价格谈判，那么结果只能是一输一赢。如果谈判桌上多留几个问题，你总能找到交换条件达成公平交易。人们的谈判目的各有不同。销售人员的最大误区就是认为价格是谈判中的主导问题。很明显，许多其他因素对买方也很重要，例如，产品或服务的质量，按时送货和灵活的付款条件。不能得寸进尺，过于贪婪。在谈判中不要捞尽所有好处。你或许觉得自己胜了，但如果买方觉得你击败了他，你的胜利又有何用？所以要留点好处给对方，让他也有谈判赢了的感觉。
2. 销售谈判行为中的真假识别
谈判行为是一项很复杂的人类交际行为，它伴随着谈判者的言语互动、行为互动和心理互动等多方面的、多维度的错综交往。
谈判行为从某种意义上说可以看成是人类众多游戏中的一种，一种既严肃而又充满智趣的游戏行为。参与者在遵守一定的游戏规则中，各自寻找那个不知会在何时、何地、何种情况下出现的谈判结果。寻求合作的结果双方必须按一个互相均能接受的规则行事，这就要求谈判者应以一个真实身份出现在谈判行为的每一环节中，去赢得对方的信赖，继以把谈判活动完成下去。
但是由于谈判行为本身所具有的利己性、复杂性，加之游戏能允许的手段性，谈判者又很可能以假身份掩护自己、迷惑对手，取得胜利，这就使得本来就很复杂的谈判行为变得更加真真假假，真假相参，难以识别。
3. 销售谈判中的让步策略
销售谈判中的让步策略包括：价值最大化原则、刚性原则、时机原则、清晰原则、弥补原则。销售员在具体运用这些策略时，要灵活机动地加以选择。
通常，在销售谈判时双方都会想到要讲究一些原则技巧。在买卖双方达成一笔买卖交易时，通常会看到双方都会竭尽全力维护自己的报价。通常的谈判也最容易将谈判的焦点集中在价格上。
例如，一位精明的卖主会把自己的产品讲得天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之处，从而将还价至少压低到最低。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方做出了一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成的是一个中间价。这样的谈判方式，在销售活动中是非常普遍的。
上述谈判方式，我们在谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。立场争辩式谈判的特点是：谈判每一方都在为自己的既定立场争辩，欲通过一系列的让步而达成协议。立场争辩式的谈判属于最普通的传统谈判方式。许多谈判技巧也都是从这个出发点来谈的。
如果在商业活动中，大家都遵循这样的谈判原则与技巧，往往会使谈判陷入一种误区。这种谈判方式有时会使谈判各方不欢而散，甚至会破坏了双方今后的进一步合作机会。
因此，我们在这里就提出一个谈判要达到什么目的和遵循什么标准的问题。从销售角度来看，谈判应使得双方都得到均等的机会。为此，我们遵循的谈判原则与技巧至少应满足以下三个标准。
（1）谈判要达成一个明智的协议。
（2）谈判的方式必须有效率。
（3）谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。
谈判与交涉还会遇到很多障碍。
（1）没有调控好自己的情绪和态度。
（2）对对方抱着消极的情感，即不信任、敌意等消极情感。
（3）自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。
（4）出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。
（5）把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。
以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键。这里，有五条相应的心理学对策来破解这些障碍。
（1）控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪所左右。
（2）让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任。
（3）多与交涉对方寻找共同点。
（4）在交涉、谈判过程中，让对方保住面子。
（5）让交涉对方理解“相互协调、相互合作”是最佳途径。
谈判就像下棋，开局就要占据有利位置或战略性位置。但是，谈判和下棋最大的区别在于：谈判时对方不知道这些规则，只能预测你的棋路。所以，开局时要让棋盘上的局势有利于你；中局要保持你的优势；进入残局时利用你的优势，将死对方，用在销售上就是要买方下单。
1. 开局：为成功布局
报价要高过你所预期的底牌，为你的谈判留有周旋的余地。谈判过程中，你总可以降低价格，但绝不可能抬高价格。因此，你应当准备最佳报价价位，即你所要的报价对你最有利，同时买方仍能看到交易对自己有益。
你对对方了解越少，开价就应越高，理由有两个：首先，你对对方的假设可能会有差错，如果你对买方或其需求了解不深，或许他愿意出的价格比你想的要高；其次，如果你们是第一次做买卖，若你能做很大的让步，就显得更有合作诚意。
你对买方及其需求了解越多，就越能调整你的报价。这种做法的不利之处是，如果对方不了解你，你最初的报价就可能令对方望而生畏。
如果你的报价超过最佳报价价位，就暗示一下你的价格尚有灵活性。如果买方觉得你的报价过高，而你的态度又是“买就买，不买拉倒”。那么，谈判还未开始结局就已注定。
你可以通过如下方式，避免开出令对方生畏的高价：“一旦我们对你们的需求有了更准确的了解，也可以调整这一报价。但就目前你们的定货量、包装质量和适时库存的要求来看，我们最低只能出每件×美元。”这样，买方可能会想：“要价太高了，但看来还可以谈一谈。我要下点工夫，看看能压到多少。”
在提出高于预期的要价后，接下来就应考虑：应该多要多少？答案是：以目标价格为支点。对方的报价比你的目标价格低多少，你的最初报价就应比你的目标价格高多少。如果谈判的最终结果是折中价格，你就达到了目标。当然，并不是你每次都能谈到折中价，但如果你没有其他办法，这也不失为上策。
2. 中局：保持优势
当谈判进入中期后，要谈的问题变得更加明晰。这时谈判不能出现对抗性情绪，这点很重要。此时，买方会迅速感觉到你是在争取双赢方案，还是在持强硬态度事事欲占尽上风。
如果双方的立场南辕北辙，你千万不要力争，力争只会促使买方证明自己立场是正确的。最好是开始时赞同买方观点，然后运用“觉得，原来觉得和最后发现”这种先退后进的方法扭转局面。买方出乎意料地对你产生敌意时，这种先进后退的方式能给你留出思考的时间。
在中局占优的另一招是交易法。任何时候买方在谈判中要求你做出让步时，你也应主动提出相应的要求。
3. 终局：赢得忠诚
步步为营是一种重要方法，因为它能达到两个目的。一是能给买方一点甜头，二来你能以此使买方赞同早些时候不赞同的事。
或许你们销售的是包装设备。你正试图说服客户购买最新型号的设备，但他执意不肯。你犹豫了，但又重拾信心坚定下来，打算在告别前再做尝试。于是，在对所有其他要点达成一致之后，你开口道：“我们可否再看一下我们的最新型号？我并不是向谁都推荐这台设备的，但考虑到你们的生产量和发展潜力，我想你们还是买新型的好，每月只不过多投资500美元嘛。”这样你很可能会听到对方说：“好吧，如果你觉得很重要，我们就买吧。”
赢得终局圆满的另一招是最后时刻做出一点小让步，销售谈判高手深知：让对方乐于接受交易的最好办法是在最后时刻做出小小的让步。尽管这种让步可能小得可笑，例如付款期限由30天延长为45天，或是免费提供设备操作培训，但这招还是很灵验的，因为重要的并不是你让步多少，而是让步的时机。
你可能会说：“价格我们是不能再变了，但我们可以在其他方面谈一下。如果你接受这个价格，我可以亲自监督安装，保证一切顺利。”或许你本来就是这样打算的，但现在你找对了时机，不失礼貌地调动了对方，使他做出回应：“如果这样，我也就接受这个价了。”此时，他不会觉得自己在谈判中输给你了，反会觉得这是公平交易。
销售谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判能产生重要影响。当然，我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。在谈判中，有时双方都难以抑制感情泄露。这时，如处理不当，就容易使矛盾激化，就会使谈判陷入僵局。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不做出任何让步，结果双方之间很难再合作下去。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决问题的一个重要方面。
在销售交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。有经验的谈判专家建议，处理谈判中的情感冲突，不能采取面对面的硬式方法。采取硬式的解决方法往往会使冲突升级，反而不利于谈判的继续进行。对待过激的情绪问题，我们不妨从以下三个方面来着手解决。
（1）首先关注和了解对方的情绪，也包括你自己的情绪。
（2）让对手的情绪得到发泄。
（3）使用象征性的体态语言缓解情感冲突。
小张在销售叉车，最近卖了一笔大单给一家仓储式五金店。他们要求赶在开张前30天送货。后来该连锁店的业务经理打电话说：“我们商店提前竣工了，所以想提早开张。你能否提前到下星期三将叉车送来？”
问题：尽管小张的第一反应很可能是回答“好的”，但为了防止他们没完没了地提更多要求，小张该怎么样答复呢？
参考答案：建议小张用交易法。可以跟这位业务经理说：“老实说，我不知道能否那么快送货。我得同计划人员确认一下，看看他们能有什么办法。但我可否问一下，如果我们能替你做到，你能为我们做些什么？”强调这一点能阻止对方的“软磨硬泡”。如果买方知道他们每次提出要求，你都要求相应的回报，就能防止他们没完没了地提更多要求。
