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第10章 当顾客询问品质或比较品牌时,如何做好产品介绍(2)

“哦,这样啊。”是非常缺乏思想的说法,承认了顾客的说法不说,还表现的自暴自弃,等于没做任何努力就放弃交易。

“差别不大,就那么几块钱。”实质上也是已经默认了顾客的说法,但并没有做任何有说服力的解释或说明。

“我们比他们的质量要好。”解释过于空洞,没有说服力,同时有贬低竞争对手的嫌疑,所以也不可取。

其实顾客在相似品牌之间进行价格比较时,更多的时候考虑的并非是那几十块钱的差价,关键是这个差价他觉得是否值得真正付出。因此只要商品质量好,你的服务到位,多数顾客还是愿意多花点钱买个心里舒服的。

阐述差异性利益点

顾客:“××牌子的比你们卖得便宜多了。”

店员:“您说得很对,我们的产品跟您刚才说的品牌的档次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是有许多顾客选择我们,他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性利益点)。女士,光我说好也不行,要不抹在手上试一试?感受一下效果。”

加上诱人的亮点

顾客:“××牌子的比你们卖得便宜多了。”

店员:“是的,因为我们两个品牌在风格及价位上都是比较接近的,所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题,其实从风格和款式上来看二者确实差不多,价格也只是一点点的差异。但大多数客人在比较之后决定选择我们的产品,因为更多的顾客希望自己新潮时尚,而我们的品牌是天王巨星×××代言的,他可是时尚界的代表,所以很多人更愿意拥有我们的产品。”

总之,遇到这样的问题一定不可以简单化,说一些空洞没有任何说服力的说辞。首先要实事求是地认同顾客的观点,然后告诉顾客即便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌,最后说明为什么会如此,即强调本店品牌的优点并主动引导顾客去体验这些优点。

34.还是高档品牌呢,做工这么粗糙

高档品牌店里的店员,每天面对不同的顾客,解决各种各样的问题,在众多问题中,一定会有这样一个:“还是高档品牌呢,做工这么粗糙。”这个时候要怎样应对呢?

“这种小问题是难免的。”这种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理,让顾客非常窝火。

“弄一下就好了,没关系的。”小瑕疵是可能弄一下就好了,但是顾客的怀疑却不能一起消除。

“哪里粗糙了?”这种明显带有情绪化的语言一出口,必然将交易的路切断。店员一定不要忽略语言暗含的意思,很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出,但却可能让顾客感觉非常不舒服。

如果顾客质疑高档品的做工,店员首先应该真诚地感谢顾客提出的建议与意见,将顾客的角色由批评者转变成建议者和朋友,同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客体验上去,毕竟即使是个别的小问题对销售也是不利的,所以不必在此纠缠。

询问顾客,转移话题

顾客:“还是高档品牌呢,做工这么粗糙。”

店员:“小姐,谢谢您的提醒。对于这个问题,我会立即做出调整,真的是非常谢谢您。我们店的商品还是比较齐全的,特别是新进的这批女包,您看颜色、款式都是今年在欧洲比较流行的……”

引导顾客体验

顾客:“还是高档品牌呢,做工这么粗糙。”

店员:“小姐,真的非常感谢您,由于我的工作疏忽,没有发现这个细节,真是给您添麻烦了!谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧,来,这边请……”

如果商品确实存在问题,店员要敢于承认自己的错误,承认错误不是羞耻的事,往往可以获取顾客的理解,从而使问题变得更加容易解决。如果一味地为自己辩护或推卸责任,会让顾客产生鄙视,使交易更加难以完成。

35.你们的质量一般,还是××品牌好

精明的顾客在看见喜欢的商品时,也不会表现出兴奋的表情,而是不断地说商品的缺点,拿其他商品与本商品比较。无论真假,他们总是会说你的商品这不好那不好,别人的商品又便宜又好,这个时候你该怎么办?

“差不多吧。”这种说法没有正面回应顾客的问题,缺乏针对性。

“你没试我们的,怎么知道不好?”言语中有指责顾客的意思,而且没有强调产品的优势,缺乏说服力。

“他们的价格肯定比我们高。”给顾客的感觉是这个店的店员在诋毁××品牌,并主动挑起价格争议。

“但是,很多人反应那个品牌并不是很好。”这样说给人的感觉有抬高自己、贬低××品牌的意味,显得不够坦诚。

如果顾客贬低店里的商品质量,说别的品牌好,店员可以首先称赞竞争品牌,同时强调自己的优点所在,即所谓的他好我更好,用自己的真诚与专业打动顾客,并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。

向顾客所说的优点靠拢

顾客:“你们的质量一般,还是××品牌好。”

店员:“××品牌是不错,也是我们学习的对象。您觉得××品牌什么地方比较吸引您呢?”

顾客:“……”(竞争对手的品牌特点)

店员:“噢,原来如此!是的,这几点确实很吸引顾客,其实我们做得也不错,很多顾客也称赞过我们的这些部分,只是您以前可能没有太关注到我们,真的是很可惜。不过,今天刚好有机会,您也可以多了解一下我们的品牌。其实您刚才说的那些吸引点,我们都具备,比如……”

强调自己的品牌风格

顾客:“你们的质量一般,还是××品牌好。”

店员:“的确,××是非常好的品牌,一直是白领丽人的选择,口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样。××的风格走的是……而我们走的是……不过以您这种贵妇人的气质来说,用我们的品牌非常合适,因为……”(强调自己的品牌风格)

当顾客做比较的时候,千万不要一味地贬低竞争对手,这样只能说明店员的素质差,让顾客瞧不起店员的人品。所以店员一定要心平气和地与顾客沟通。

36.你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已

的确,现在有些品牌通过贴牌加工、境外注册或者起个外国名字,就美其名曰国际品牌,但是产品品质、服务质量等又跟不上,导致许多顾客对该类品牌不信任。因此,在销售这种品牌产品的时候,有些见多识广的顾客就会说:“我知道,你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”这个时候应该怎样应对?

“我不是很清楚。”作为店员,说这样的话,真的是说不过去。你这样说,顾客会觉得你实在太糊涂,连自己所卖商品的情况都不知道。并且说这种话就是在默认顾客的观点。(顾客:“你们是贴牌吧?”店员:“我不是很清楚。”顾客很诧异。)

“我们这个确实是合资的品牌。”这样的说法过于简单、直白,显得缺乏说服力。

“只是进口他们的技术。”虽然说的是“只是从国外引进技术”,但就等于承认牌子确实是挂靠的。

作为店员,应该一开始就想方设法去改善与顾客的关系,而不是拼命地抵抗和说服顾客,承认自己的缺点往往更有利于问题的解决。认同和赞美是快速改善与顾客关系的好方法,店员在处理顾客提出的问题时,一定要形成认同与赞美顾客的习惯,然后再强调自己商品的特点。

先认同顾客的想法

顾客:“我知道,你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”

店员:“小姐,您说得对,我们确实是与国外品牌合资的,也难怪您会这样说。但是,我们只是合资的关系,其实我们在产品质量、服务,以及管理上实实在在有了很大的提升。我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务,都会让您非常满意的。”

强调品牌的独特特点

顾客:“我知道,你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”

店员:“先生,您真是内行啊!就像您所说的一样,现在有些品牌确实会让人产生这样的误解。虽然我们是与国外××公司合资的品牌,无论在款式设计,还是在品牌理念、经营管理上都受到了该品牌的影响,但是,我们的品牌更有自己独特的特点……”

认同顾客的想法并不难,但是有些店员就是不喜欢那样做。其实认同之后,可以话锋一转告诉顾客该品牌最独特的特点。

37.这不是去年的旧货吗

服装、鞋子等难免会存在因款式变化而产生库存的问题,一些店铺为了处理库存会将上季或跨年的产品拿出来做活动;另外,有些店会将往年的款式拿出来重新包装后投放市场。比较精明的顾客可能会一眼就看出来,这个时候该怎么办?

“我们的新货过两天就到了。”这样的说法认同了顾客的观点,但没有进一步解释说明,顾客肯定会这样想,既然过两天到新货,我何必买现在的旧货。

“这些款式今年还是很流行的!”是不是流行款,顾客可能已经不关注,他们关注的是货是不是旧的,这样的解释有些模棱两可。

“是的,这是去年的货,就剩下这几件了。”这样回应,认同了顾客的观点,但却没有做出任何进一步的解释和说明,无法吸引顾客的注意力,属于非常消极的销售行为。

“哪有,这全是新的。”店员想把货卖掉的心理是可以理解的,但是不能睁着眼睛说瞎话欺骗顾客。

任何事物都有两面性,旧货有旧货的缺点,但也有其自身的优势。作为店员,要学会从不同的角度寻找自己产品的特点并将其转化为亮点来凸显,从而为顾客提供购买理由。比如,可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点,以此刺激顾客购买。

找一个比较贴切的说服理由

既然顾客已经认出是旧货,就不要再藏着掖着。可以先赞美顾客的眼力,然后为旧货找到一个最贴切的说服理由。比如,东西不在于款式是否新颖,关键要看是否适合自己。并且用提问的方式获取顾客的首肯,然后,再次具体强调该款货品的优点,并主动引导顾客体验。

顾客:“这不是去年的旧货吗?”

店员:“看来您是内行,一眼就看出来它是去年的货物。不过正因为它是去年的款,所以现在便宜出售,而且您也知道,现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己,如果不适合买回去反而是浪费,您说是吗?该商品的优点是……先生,光看是看不出效果来的,来,您可以先亲自试用(穿)一下。”

直接强调旧货的优点

可在赞美顾客眼力后,直接强调旧货的优点,并且以非常合情合理的口吻告诉顾客现代人消费理念的变化,让顾客感觉你是真诚地站在他的角度思考问题的,最后以促销等话题来给顾客施加一定的压力,推动顾客购买的欲望。

顾客:“这不是去年的旧货吗?”

店员:“您真是好眼力,一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的旧货,最重要的是这款产品确实非常适合您……(主要介绍商品的优点)。再说,我们都是理性的消费者,现在搞促销,这么好的东西才卖这个价格!如果您现在下手买还有,您看,销售情况这么好,到明天可能就都卖完了呢。”

争取顾客的理解与支持

顾客都希望自己被认为是老顾客、大顾客,所以,店员可以以感谢本店老顾客的口吻真诚谢谢顾客长期一贯的支持,这么做,往往可以更容易地获取顾客的理解与支持,然后向顾客强调现在买这些老款商品的优势,最后引导顾客体验货品。

顾客:“这不是去年的旧货吗?”

店员:“您对我们的产品真是熟悉,看来您一定经常光顾本店,那您一定明白现在买这些商品非常划算。首先商品的风格款式一点也没有过时,其次该货品工艺与做工都很好,质量也有保证,最后我们现在以最优惠的条件做促销活动,这么好的商品可从来没有卖过这个价格!真的很划算。”

总之,店员一定要学会从不同的角度看问题,寻找商品的亮点,从而为顾客提供购买的理由,引导顾客积极成交。任何事情都有两面性,即使是旧货也有闪光点,比如质量有保证、款式经典、技术成熟、价格实惠等。

38.特价商品,质量肯定不好

由于各种原因,店铺总会定期或不定期地推出一些特价商品,这些特价商品一推出,就会受到很多顾客的欢迎,但是也有些比较挑剔的顾客,选特价商品时,总是认为特价的商品质量肯定不好,或者肯定有问题。这时,究竟该怎么办?

“怎么会有问题呢?”这样的说法也是没有任何说服力,正确的方法应该是解释产品的质量,而不是这样一语带过式的反问。

“您放心吧,质量都是一样的。”这样的说辞,并不能让顾客放心,因为他知道你的立场完全不同。并且“质量都一样”的说法也欠妥当,都一样不好是吗?

“都是同一批货,不会有问题。”和“品牌一样,没有问题。”这两句话的解释很有问题,同一批货、同一品牌难道就不会有问题了吗?这样的说法很没有说服力,而且容易让顾客找到反驳的话题。

用简单空洞的直白性语言回应顾客的质疑是没有效果的,也很难取得顾客真正的信任。所以,回应顾客的方式方法一定要得当。

认同顾客的顾虑,以真诚、负责任的态度着重推荐

如果顾客质疑特价商品有问题,可以先认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚、负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即做出决定。

顾客:“这都是特价商品,质量肯定有问题。”

店员:“您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它的质量绝对有保障!并且现在价格比以前要优惠得多,所以现在买真的非常划算!”

以质量承诺,降低顾客的顾虑心理

如果顾客质疑特价商品有问题,在解释之前使用认同技巧往往会使店员的说服力大增,然后再给予质量承诺,降低顾客的顾虑心理,顺便强调特价品的优点,推动顾客成交。

顾客:“这都是特价商品,质量肯定有问题。”

店员:“我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,但是价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购!”

给顾客一个充分、合理的理由

如果顾客质疑特价商品有问题,可以认同完顾客的顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。

顾客:“这都是特价商品,质量肯定有问题。”

店员:“我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价商品之前其实都是正价商品,只是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地选购。”

总之,一旦顾客质疑特价商品的质量,店员可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因,用事实说服顾客,同时以特价商品的实惠、划算引导顾客立即购买。

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