“哦，这样啊。”是非常缺乏思想的说法，承认了顾客的说法不说，还表现的自暴自弃，等于没做任何努力就放弃交易。
“差别不大，就那么几块钱。”实质上也是已经默认了顾客的说法，但并没有做任何有说服力的解释或说明。
“我们比他们的质量要好。”解释过于空洞，没有说服力，同时有贬低竞争对手的嫌疑，所以也不可取。
其实顾客在相似品牌之间进行价格比较时，更多的时候考虑的并非是那几十块钱的差价，关键是这个差价他觉得是否值得真正付出。因此只要商品质量好，你的服务到位，多数顾客还是愿意多花点钱买个心里舒服的。
阐述差异性利益点
顾客：“××牌子的比你们卖得便宜多了。”
店员：“您说得很对，我们的产品跟您刚才说的品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性利益点）。女士，光我说好也不行，要不抹在手上试一试？感受一下效果。”
加上诱人的亮点
顾客：“××牌子的比你们卖得便宜多了。”
店员：“是的，因为我们两个品牌在风格及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看二者确实差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数客人在比较之后决定选择我们的产品，因为更多的顾客希望自己新潮时尚，而我们的品牌是天王巨星×××代言的，他可是时尚界的代表，所以很多人更愿意拥有我们的产品。”
总之，遇到这样的问题一定不可以简单化，说一些空洞没有任何说服力的说辞。首先要实事求是地认同顾客的观点，然后告诉顾客即便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌，最后说明为什么会如此，即强调本店品牌的优点并主动引导顾客去体验这些优点。
34.还是高档品牌呢，做工这么粗糙
高档品牌店里的店员，每天面对不同的顾客，解决各种各样的问题，在众多问题中，一定会有这样一个：“还是高档品牌呢，做工这么粗糙。”这个时候要怎样应对呢？
“这种小问题是难免的。”这种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。
“弄一下就好了，没关系的。”小瑕疵是可能弄一下就好了，但是顾客的怀疑却不能一起消除。
“哪里粗糙了？”这种明显带有情绪化的语言一出口，必然将交易的路切断。店员一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。
如果顾客质疑高档品的做工，店员首先应该真诚地感谢顾客提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客体验上去，毕竟即使是个别的小问题对销售也是不利的，所以不必在此纠缠。
询问顾客，转移话题
顾客：“还是高档品牌呢，做工这么粗糙。”
店员：“小姐，谢谢您的提醒。对于这个问题，我会立即做出调整，真的是非常谢谢您。我们店的商品还是比较齐全的，特别是新进的这批女包，您看颜色、款式都是今年在欧洲比较流行的……”
引导顾客体验
顾客：“还是高档品牌呢，做工这么粗糙。”
店员：“小姐，真的非常感谢您，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请……”
如果商品确实存在问题，店员要敢于承认自己的错误，承认错误不是羞耻的事，往往可以获取顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。如果一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客产生鄙视，使交易更加难以完成。
35.你们的质量一般，还是××品牌好
精明的顾客在看见喜欢的商品时，也不会表现出兴奋的表情，而是不断地说商品的缺点，拿其他商品与本商品比较。无论真假，他们总是会说你的商品这不好那不好，别人的商品又便宜又好，这个时候你该怎么办？
“差不多吧。”这种说法没有正面回应顾客的问题，缺乏针对性。
“你没试我们的，怎么知道不好？”言语中有指责顾客的意思，而且没有强调产品的优势，缺乏说服力。
“他们的价格肯定比我们高。”给顾客的感觉是这个店的店员在诋毁××品牌，并主动挑起价格争议。
“但是，很多人反应那个品牌并不是很好。”这样说给人的感觉有抬高自己、贬低××品牌的意味，显得不够坦诚。
如果顾客贬低店里的商品质量，说别的品牌好，店员可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。
向顾客所说的优点靠拢
顾客：“你们的质量一般，还是××品牌好。”
店员：“××品牌是不错，也是我们学习的对象。您觉得××品牌什么地方比较吸引您呢？”
顾客：“……”（竞争对手的品牌特点）
店员：“噢，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们做得也不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，您也可以多了解一下我们的品牌。其实您刚才说的那些吸引点，我们都具备，比如……”
强调自己的品牌风格
顾客：“你们的质量一般，还是××品牌好。”
店员：“的确，××是非常好的品牌，一直是白领丽人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。××的风格走的是……而我们走的是……不过以您这种贵妇人的气质来说，用我们的品牌非常合适，因为……”（强调自己的品牌风格）
当顾客做比较的时候，千万不要一味地贬低竞争对手，这样只能说明店员的素质差，让顾客瞧不起店员的人品。所以店员一定要心平气和地与顾客沟通。
36.你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已
的确，现在有些品牌通过贴牌加工、境外注册或者起个外国名字，就美其名曰国际品牌，但是产品品质、服务质量等又跟不上，导致许多顾客对该类品牌不信任。因此，在销售这种品牌产品的时候，有些见多识广的顾客就会说：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”这个时候应该怎样应对？
“我不是很清楚。”作为店员，说这样的话，真的是说不过去。你这样说，顾客会觉得你实在太糊涂，连自己所卖商品的情况都不知道。并且说这种话就是在默认顾客的观点。（顾客：“你们是贴牌吧？”店员：“我不是很清楚。”顾客很诧异。）
“我们这个确实是合资的品牌。”这样的说法过于简单、直白，显得缺乏说服力。
“只是进口他们的技术。”虽然说的是“只是从国外引进技术”，但就等于承认牌子确实是挂靠的。
作为店员，应该一开始就想方设法去改善与顾客的关系，而不是拼命地抵抗和说服顾客，承认自己的缺点往往更有利于问题的解决。认同和赞美是快速改善与顾客关系的好方法，店员在处理顾客提出的问题时，一定要形成认同与赞美顾客的习惯，然后再强调自己商品的特点。
先认同顾客的想法
顾客：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”
店员：“小姐，您说得对，我们确实是与国外品牌合资的，也难怪您会这样说。但是，我们只是合资的关系，其实我们在产品质量、服务，以及管理上实实在在有了很大的提升。我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，都会让您非常满意的。”
强调品牌的独特特点
顾客：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”
店员：“先生，您真是内行啊！就像您所说的一样，现在有些品牌确实会让人产生这样的误解。虽然我们是与国外××公司合资的品牌，无论在款式设计，还是在品牌理念、经营管理上都受到了该品牌的影响，但是，我们的品牌更有自己独特的特点……”
认同顾客的想法并不难，但是有些店员就是不喜欢那样做。其实认同之后，可以话锋一转告诉顾客该品牌最独特的特点。
37.这不是去年的旧货吗
服装、鞋子等难免会存在因款式变化而产生库存的问题，一些店铺为了处理库存会将上季或跨年的产品拿出来做活动；另外，有些店会将往年的款式拿出来重新包装后投放市场。比较精明的顾客可能会一眼就看出来，这个时候该怎么办？
“我们的新货过两天就到了。”这样的说法认同了顾客的观点，但没有进一步解释说明，顾客肯定会这样想，既然过两天到新货，我何必买现在的旧货。
“这些款式今年还是很流行的！”是不是流行款，顾客可能已经不关注，他们关注的是货是不是旧的，这样的解释有些模棱两可。
“是的，这是去年的货，就剩下这几件了。”这样回应，认同了顾客的观点，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力，属于非常消极的销售行为。
“哪有，这全是新的。”店员想把货卖掉的心理是可以理解的，但是不能睁着眼睛说瞎话欺骗顾客。
任何事物都有两面性，旧货有旧货的缺点，但也有其自身的优势。作为店员，要学会从不同的角度寻找自己产品的特点并将其转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由。比如，可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点，以此刺激顾客购买。
找一个比较贴切的说服理由
既然顾客已经认出是旧货，就不要再藏着掖着。可以先赞美顾客的眼力，然后为旧货找到一个最贴切的说服理由。比如，东西不在于款式是否新颖，关键要看是否适合自己。并且用提问的方式获取顾客的首肯，然后，再次具体强调该款货品的优点，并主动引导顾客体验。
顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“看来您是内行，一眼就看出来它是去年的货物。不过正因为它是去年的款，所以现在便宜出售，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而是浪费，您说是吗？该商品的优点是……先生，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自试用（穿）一下。”
直接强调旧货的优点
可在赞美顾客眼力后，直接强调旧货的优点，并且以非常合情合理的口吻告诉顾客现代人消费理念的变化，让顾客感觉你是真诚地站在他的角度思考问题的，最后以促销等话题来给顾客施加一定的压力，推动顾客购买的欲望。
顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的旧货，最重要的是这款产品确实非常适合您……（主要介绍商品的优点）。再说，我们都是理性的消费者，现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格！如果您现在下手买还有，您看，销售情况这么好，到明天可能就都卖完了呢。”
争取顾客的理解与支持
顾客都希望自己被认为是老顾客、大顾客，所以，店员可以以感谢本店老顾客的口吻真诚谢谢顾客长期一贯的支持，这么做，往往可以更容易地获取顾客的理解与支持，然后向顾客强调现在买这些老款商品的优势，最后引导顾客体验货品。
顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“您对我们的产品真是熟悉，看来您一定经常光顾本店，那您一定明白现在买这些商品非常划算。首先商品的风格款式一点也没有过时，其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证，最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的商品可从来没有卖过这个价格！真的很划算。”
总之，店员一定要学会从不同的角度看问题，寻找商品的亮点，从而为顾客提供购买的理由，引导顾客积极成交。任何事情都有两面性，即使是旧货也有闪光点，比如质量有保证、款式经典、技术成熟、价格实惠等。
38.特价商品，质量肯定不好
由于各种原因，店铺总会定期或不定期地推出一些特价商品，这些特价商品一推出，就会受到很多顾客的欢迎，但是也有些比较挑剔的顾客，选特价商品时，总是认为特价的商品质量肯定不好，或者肯定有问题。这时，究竟该怎么办？
“怎么会有问题呢？”这样的说法也是没有任何说服力，正确的方法应该是解释产品的质量，而不是这样一语带过式的反问。
“您放心吧，质量都是一样的。”这样的说辞，并不能让顾客放心，因为他知道你的立场完全不同。并且“质量都一样”的说法也欠妥当，都一样不好是吗？
“都是同一批货，不会有问题。”和“品牌一样，没有问题。”这两句话的解释很有问题，同一批货、同一品牌难道就不会有问题了吗？这样的说法很没有说服力，而且容易让顾客找到反驳的话题。
用简单空洞的直白性语言回应顾客的质疑是没有效果的，也很难取得顾客真正的信任。所以，回应顾客的方式方法一定要得当。
认同顾客的顾虑，以真诚、负责任的态度着重推荐
如果顾客质疑特价商品有问题，可以先认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚、负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即做出决定。
顾客：“这都是特价商品，质量肯定有问题。”
店员：“您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它的质量绝对有保障！并且现在价格比以前要优惠得多，所以现在买真的非常划算！”
以质量承诺，降低顾客的顾虑心理
如果顾客质疑特价商品有问题，在解释之前使用认同技巧往往会使店员的说服力大增，然后再给予质量承诺，降低顾客的顾虑心理，顺便强调特价品的优点，推动顾客成交。
顾客：“这都是特价商品，质量肯定有问题。”
店员：“我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，但是价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！”
给顾客一个充分、合理的理由
如果顾客质疑特价商品有问题，可以认同完顾客的顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。
顾客：“这都是特价商品，质量肯定有问题。”
店员：“我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价商品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地选购。”
总之，一旦顾客质疑特价商品的质量，店员可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，用事实说服顾客，同时以特价商品的实惠、划算引导顾客立即购买。
