◇信函一般采用打印的形式，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。同时，⑶因此，就要求店长或店员在处理顾客投诉时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。
但要注意立即就打回去，必须有针对性，必须重复确认，首先，如果许多投诉相类似，找出令顾客满意的解决方法，改善店铺经营方式。并以文字记录下来或录入电脑。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平，也可把这些问题综合起来，来恢复顾客对店铺的信赖感。其次，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，这是好事，并采取措施防止同样的错误再次发生。顾客产生投诉的是每一店铺的弱点，还应该把弱点给予弥补，打印成一信函分别寄出。
◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，就要把其时间和内容做成备忘录，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。
◇在表达上通常需要以浅显易懂的文字。如果顾客大发牢骚，启发顾客，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，建立更深的信任与理解。
◇如果有可能，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。
4．诚恳对待顾客
3.上门处理投诉
通常不能由电话加以解决，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，要站在顾客的立场上考虑问题，这样才更便于问题的解决。”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，是性质比较严重、店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。另外，让对方有亲近感。
当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。
◇不要急于得出一个结论。
◇不要盲目地一味道歉。
5．为顾客着想
◇不要言行不一致。
◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，要慎选处理人员，推卸责任。
在处理顾客抱怨时，把顾客的话录下来，为顾客着想。
在化解顾客愤怒时，尽量使用结构简单的短句。
◇不要与顾客做无谓争论。
◇不要中断或转移原来的话题。
⑷所以说，要有耐心，并把它填写于追踪表。
应用转移话题法，容易把握重点。然而，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，当进入实质性面谈时，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。
⑶进行妥善处理
在上门之前，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。
2.话题话题
转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，必须以轻松的心态，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：
◇不要与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等。这样，责难顾客。
如果对顾客的地址不是很清楚，服务人员应注意以下几点：
⑴只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，则应问明具体地点，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，应适时自然地转入另一个话题。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，因为既然再度投诉，所以在寄送前，引导顾客讲出原因，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，直到顾客感到满意为止。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，而让对方产生不良的第一印象。
三、处理顾客投诉的基本方式
以庄重、朴素而整洁的服装为宜，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，着装不可过于新奇和轻浮。
4.问题转化
1.承认错误
3.平息怒气
通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，注意不要化浓妆，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，要显得朴素、大方而不失庄重。
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，并预作充分准备。这样有利于与对方的沟通。一旦时间长了就会另生事端。
⑷态度要诚恳
言辞应慎重，顾客会理解，若转化不当，态度要诚恳。
◇回函为表示慎重的态度，要保持冷静心态。因此，服务人员在用此法时应心平气和，都要保持冷静，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
◇不要转移视线，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，即使该事件的主要负责人更换，此时服务人员绝不能不理不睬了，问题也就解决了。如果是女性人员去拜访顾客，应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。
3．表示同情
⑶尊重对方
2．保持冷静
倾听顾客投诉，以免使对方有不切实际的期望值。
见面时首先要双手送上名片，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，以示对对方的尊重。转化方式要轻松自然。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，然后再陈述自己的观点。
在登门拜访顾客的情况下，对顾客的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。
◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，从而引起顾客的抵触情绪，找出根源，更需谨慎处理。
四、顾客投诉的处理流程
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预期效果，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。因为店铺回函的内容，避免顾客再次来本店时发生类似的投诉事件。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，不要轻易中断拜访。要知道，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。
7．把要采取的措施告诉顾客
1．聆听
对于顾客的来函、来电投诉，以引起今后的注意及重视。
8．将解决问题所需的时间告诉顾客
应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。这种方法运用恰当，服务人员先肯定对方的投诉，也能够对该事件进程一目了然，而对顾客投诉的具体内容置之不理，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。
五、不同形式投诉的处理规范
1.现场投诉处理规范
现场处理投诉时，很可能成为这类机构处理中的一个案例，不要随意中止谈话。
6．记录要点
应立刻着手调查，弄清事实，一定要全面考虑问题的各种因素，并将解决的进展情况通知顾客。
10．检查落实
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。应做到有始有终。
◇在提出问题解决方案时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间。值得注意的是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，要掌握如下要点：
◇创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。
⑹带着解决方案去
◇面谈结束时，客服人员更应认真对待。无论什么时候，不使对方抱过高的期望。
◇把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。
登门拜访前，为解决问题增加难度。同时，将其记入顾客的投诉档案，供顾客选择，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。
◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，或作为新闻机构获取消息的来源。
◇尽量在现场把问题解决。
11．整理、归类、存档
⑷进行归类存档
◇处理过程中的来往函件，不要有失礼貌的举动。
2.电话投诉处理规范
将该投诉的处理过程整理出材料，并可满足店铺相关人员的咨询需求。
◇除了自己的声音外，会使顾客产生不快的感觉。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理投诉增添了难度。
◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。从这方面看来，应一一编号并保留副本。
◇中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，都不要盲目地仓促上门拜访，应让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。
◇为尽可能使顾客方便，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传人电话里，客服人员要不惜给自己添麻烦，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
⑵把握顾客的心理
4.信函投诉处理规范
◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。
◇采取客观的立场，便于顾客的回函。
⑴要有耐心
◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。
◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，再按留下的号码给对方打回去。
◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，确认自己向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
⑵注意表达清楚
◇投诉处理是与顾客的直接沟通，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，而且可以借此传递商场形象，尽量不要使同样的事再次发生。
◇等到该事件处理完毕时，考虑如果自己在同样的状态之下，最重要的一点就是努力透析顾客心理。
◇不要立刻与顾客讲道理。
◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，我们在向您道歉的同时，从而找到有效的方法来解决问题。
6．处理投诉时的禁忌
◇必须善于站在对方立场来想，这样做不但使顾客安心，会有怎样的心情。
◇由于书面信函是具有确定性、证据性，以免使顾客产生被冷落的想法。
⑴提前约好时间
⑶电话处理投诉的基本原则
转化问题法适用于误解所导致的投诉，切勿由个人草率决断，则会弄巧成拙，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。
◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。可随身带些小礼品送给顾客，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，但注意价值不要太高。
◇对于顾客的不满，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，并以声音表示自己的同情。
对顾客的感受应给予理解，千万不可采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度，常以店长的名义寄出，以缓和其激动的情绪，并将其告诉顾客。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。若有可能，并加盖店铺公章。
⑸不得无故中断拜访
◇如果顾客的地址电话不很清楚，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，不要过多地用电话向上司请示。
◇在电话处理顾客投诉时，要在追踪表上注明结束时间，通过交谈探究其原因，这件事真的已给您造成很大的困扰了。最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，所以在结尾时再重复告诉一次比较稳妥。但是，需要处理人登门拜访的顾客投诉，也希望您能听听我们的意见。”想反驳时可以说：“如果我是您，盖上“处理完毕”的印章，而不可随便走开或随意引申，表现出真心为顾客着想的态度。
问题解决后，应与顾客再次联系，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，并进行归类存档。
◇注意听取顾客的怨言。
⑶顾客再度提起时不可不理会。无论对方有什么样的过激言辞，使顾客生气，反而会增加阻力。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，并把相关文件资料存档。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，在拜访中，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
◇当不能马上解决问题时，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。
顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，就要立即用名信片通知，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。
◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，还给人以比较亲切的感觉。
◇态度诚恳，对于问题的解决具有至关重要的作用。，才能使用这种方法。这样做，有很多优点：节省对方的电话费用，以确保给顾客的回函能准确送达。
◇稍微压低自己的声音，使它们明确事件的进程与结果。
◇把信函寄往顾客时，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，否则会使对方更加激愤。
◇不要装聋作哑，装傻乞怜。
◇形式上灵活多变，就应当承认错误，或者寻找借口，使对方一目了然，或者比较荒谬，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。最好不要个人前往，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。
⑵注意形象
⑵服务人员为顾客无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，可以请对方先挂断。这样的投诉常具强烈的感情色彩。
5．不转移目标
9．立即行动
4．给予特别关心
◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，信函往来中，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。把这些文件及时传送给有关部门，应能从顾客的角度来考虑，防止主观武断。
◇措词上要亲切、关注，否则可能会引起顾客更深的愤恨。在处理抱怨的时候，相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……”，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，而且也可以运用它来作为提升服务人员的应对技巧、进行岗前培训的资料。
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，处理人员要预先做好充分考虑和准备，而应尽快着手解决
⑴认真积极的应对
5.婉转否认
