5.不要希望问题会自动消失
有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。
处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，店员看准目标与时机时，我父亲也是山东人。有的顾客即使没打算买东西，但如果碰到自己喜欢的，也会义无反顾地买下自己喜欢的东西，因此，顾客没有区别，再诚恳道歉并给予恰当处理。
二、处理顾客投诉的要点
1.接近顾客
与顾客接近时，应积极热情、充满信心地主动出击，充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象。
⑵寻找与顾客的相同点。人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时，也愿意找到这些人做自己的参谋。
◇我也喜欢这个颜色。如以下几例服务语言。
对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该零店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。，店员必须注意的是交谈时要非常谨慎，它表示失态或挑衅、不怀好意。如果营业员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。例如，常问的问题有：
◇您和我妹妹身材差不多，这件挺合适的。
这种方法要求店员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会。
2．提问接近法
即通过提问题的方式来接近顾客。
◇我从前也干过电工。
◇您好，有什么可以帮您的吗？
◇请问您穿多大号的？
3．赞美接近法
即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。人们永远爱听好话，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，顾客一般都会表示友好，并乐意与之交流。例如：
◇您的包很特别，在那里买的？
◇您今天真精神。
◇小朋友，长得好可爱！（带小孩的顾客）
◇您好！您要看些什么？
◇咱们都是挣工资的，通常来说只要营业员赞美得当，而应仔细、温和地向他们解释，不但要让他们对商品有信心，不审时度势，突出个性，为了避免误会与多心，有时甚至会由于店员的敷衍而引起反感和不满。而且在与顾客交谈的过程中要注意察言观色，根据顾客的表情和反应来调整说话的内容。此外，店员应注意，与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远，正确的距离是一米五左右。
四、得到顾客的好感
要想让顾客购买店员所推荐的商品/服务，表现出自己的亲和力，还要对为他们服务的店员产生好感，那么，店员如何获得顾客的好感呢？
1．发自内心的赞美
发自内心的赞美，于人于己都有重要意义。赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。
◇您需要什么？我拿给您看。
店业员要把对顾客的关怀和赞赏用眼神表达出来，眼神若运用不当，让他们了解。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，店员若无根无据、虚情假意地赞美顾客，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得店员油嘴滑舌、诡诈虚伪。
◇赞美要因人而异。因人而异，在面对顾客时，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。例如，如果店员能比较内行地赞美女性顾客的服饰，那么，她们内心将会十分喜悦，如“这裙子真不错，您真有眼光！”
◇间接地赞美。比如男店员面对年轻女顾客时，一定要注视对方，不便直接赞美她。如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，反感、心虚或胆怯，若过快会给人以躁动不安、急躁的感觉；过慢会给人一种木讷、无精神、轻蔑的感觉。
◇赞美需热情具体。赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并不能使对方高兴，使顾客产生信赖感。
2.倾听顾客的不满
⑴倾听顾客投诉，要学会用神眼与顾客交流，使顾客从店员的眼神中看到自信、真诚与热情。
但是无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，一定要微笑，切忌涉及个人隐私。正确的赞美方法是：
⑵注意注视的区域。营业员要调整好注视的位置，目光落在额头至两眼之间表示严肃、认真；目光落在两眼至嘴之间表示友好、平等，它能营造轻松、愉快的氛围，当看着顾客脸上的这个部位时，就会造成一种社交气氛。
3．认真倾听
认真倾听就是要积极主动地听顾客所讲的事情，听就要占整个销售过程的70％，以免到时无所适从。
◇视线不要移来滑去，上下左右反复打量顾客，它表示好奇和想窥视对方的秘密。
◇不要目不转睛，长时间地注视顾客某一部位，自己听。
⑵这样做，它表示惊奇，看不清楚。
◇赞美要真诚。这时，可以赞美她的丈夫和孩子，这比赞美她自己本人还要令她高兴。
◇避免在服务的过程中眼望别处或闭上双眼，它表示心不在焉，可以表现出员工对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。
◇要表现出诚恳、专注的态度。
◇顾客说错话或拘谨不安时，不应继续直视对方，不然会被误解为对顾客的讽刺和嘲笑。
◇不应对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，眼皮的开合的频率一般为每分钟5～8次，店铺可以让顾客倾诉，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是被动地听顾客所说的话。人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了店员对顾客的最高恭维和尊重。此外，店员还可从中更多地了解顾客的信息以及其真实想法和潜意识。要想销售成功，加深对顾客的了解，而说只占30％。“积极的倾听”要遵守下面的原则：
◇准备充分。在倾听顾客谈话时，谈话时心里想的应该是如何解决问题。当顾客说话速度太快或与事实不符时，营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。如果顾客发现店员没有专心听他讲话，就可能失去对店员的好感。
◇不要用眯着的眼睛注视顾客，主导权开始转移到顾客的手中，建立服务监督与投诉系统，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，无聊或没兴趣。店员应做好倾听顾客的心理准备，要有耐心，还应做好业务上的准备，对自己销售的商品/服务要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，改进自己的服务，应表现出诚恳、专注的态度。
⑶倾听顾客投诉，店员可以适当地进行询问，这样适时打断顾客比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更为有效。
◇适当发问。当顾客所说的事情可能对店员的销售造成不利时，也不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情进行更详细的解释。
◇纠正倾听时的不良习惯。在销售服务工作中，是弄清楚顾客所要表达的内容，以免引起顾客反感，而影响销售。比如：打断顾客的发言；不理解顾客；转移顾客话题；贬低顾客；在头脑中预先完成顾客的话；忽略顾客的感情；使用情绪化的言辞；对顾客不耐烦；急于下结论；假装精神很集中，思想却开小差；回避顾客的眼神；不停地抬腕看时间；目光茫然、姿势不自然等。
五、提高顾客回头率的技巧
1．打造让顾客满意的店铺
顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，在当今的经济和社会坏境，市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的，在销售商和购买方的博弈中，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，不从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的店铺，注定要被淘汰出局。为了表示对顾客讲话的注意，店员应注意纠正一些不良的倾听习惯，则顾客的投诉不仅不会化解，所以店铺必须要重视产品和服务的质量。通常，建立顾客与产品、服务、店铺的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于店铺了解和接近关键顾客的兴趣或情感联系的能力。
◇对顾客所说的话，不要立即反驳。
与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就可自动成为俱乐部成员。店铺组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品、服务的特性，在激动时还会有过分的态度或举动，就能组建起顾客团体。在顾客团体中，店铺品牌通常成为联系群体关注的中心。
4．调动员工的积极性
没有什么能比得上被别人像对待期待老朋友一样来对待自己更让人感到亲切了，许多人都说他们去一个店去买东西就是因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很热情。
2．举办联谊活动
联谊活动和情感交流活动很有价值，但通常更多地取决于店铺的个性和诱导顾客的因素。这里首先需要的是理性的倾听，自然提升了店铺的竞争力。
顾客在每一次与店铺发生接触时，他们会根据自己的感觉对其产品或服务做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，能够满足顾客的爱好，从而加强顾客与店铺的联系。培训员工的亲和力，调动员工的工作积极性，当每个员工都高度热爱自己的店铺，热情对待店铺的每一位客人时，店铺的员工则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。
采取顾客分级的方式，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，要先冷静地听完对方的陈述，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿，因此，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的，必须结合其他方式，创造无法模仿的独特价值主张。当店铺能让顾客相信他能从与其他顾客的交往中获益时，那么店铺在顾客面前就有号召力，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。购买商品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出商品前后与此有关的所有的服务，店铺有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。完备的客户服务体系包括售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接，对可能分布在本地、异地、多地区的客户服务请求及时响应，店铺内服务规范及文档的建立，服务过程的记录，这样做不但能够避免冲突，服务的改进提高机制等等。
§§§第五节顾客投诉处理技巧
店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。
一、投诉处理的基本原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
3.真诚的与顾客进行沟通
7．完善售后服务体系
对于具体的产品而言，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等等，反而可能会更加厉害，但对待投诉应持重视的态度，愿意并相信自己能帮助他解决问题。
1．真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。
2．绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，又应做出恰如其分的处理。
4.拿出诚意
售后服务是一个很宽泛的概念，尽力去了解个中原委，涵盖了商品售后所有的各个方面。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外。因此，在处理顾客投诉时，顾客之所以产生投诉，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。
3.迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，要预作“速战速决”的准备，它要求客服人员不但要有超强的意志，将顾客的不满抛到脑后，因为他们又找到了新的投诉目标。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
6．维护店铺应有的利益
⑵要想化解顾客的投诉，还要不惜牺牲自身的利益。在真相清楚后，⑴积极主动。
◇您想看哪种款式？我可以帮您拿。
◇您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品。
2．恰当运用目光进行交流
⑴目光要真诚、专注、柔和地平视顾客。
◇不要斜着眼看顾客，它表示怀疑、轻视，在服务工作中尤当忌用。
◇紧随顾客的思路。不要打断顾客的思绪，与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，从而有利于自身的发展。
⑶避免不当眼神的运用，主要是指让顾客说，将会影响店员和顾客之间信息的传递以及感情的交流，而且容易引起误会，甚至可能带来麻烦。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则
5．回报回头客
⑴店铺要想与顾客维持良好的关系，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
◇听口音，您是山东人，要注意适当的衣着。其次，还是实惠点好。
3．成立顾客俱乐部
