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第26章 社交礼仪:以礼相待,网罗人脉(5)

如果是单位的工作电话,应在铃声响两下之前去接,否则会让人怀疑你单位的工作效率,并进一步影响单位的形象。如果是在家里接电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接是对对方的尊重。如果是在电话铃响了五下以上才去接的,也应向对方表示歉意。向对方解释一下延误接电话的原因是非常必要的。

2.应对得当

在工作场所接电话,当你拿起电话后,首先应问候对方,然后自报家门;或是先自报家门再问候对方。这样做一是出于礼貌,二是说明有人正在认真接听,三是万一打错电话就可以少费很多口舌。因为在工作场合,效率总是被首先考虑的事,规范的电话应对体现的不仅是对对方的尊重,而且还是本单位高效率和严格管理的体现。

在私人寓所接听电话时,为了自我保护,可按照国外做法以电话号码作为自报家门的内容,也可以只报姓氏,不必留名,或者干脆不介绍自己。拿起电话后的问候语应当礼貌,切不可拿起话筒,毫无礼貌地直接问答。

3.通话时的姿态

在通话时,即使有急事,也要聚精会神地接听电话,不能三心二意或是把电话置于一旁。接电话时,态度应当殷勤、谦恭。虽然表面上看,接电话时的态度与表情对方是看不到的,但在实际上对于这一切对方其实完全上可以在通话过程中感受到。在办公室里接电话,尤其是外来的客人在场时,最好是走近电话,双手捧起话筒,以站立的姿势,面含微笑地与对方友好通话;不要坐着不动,一把把电话拽过来,抱在怀里,夹在脖子上通话。不要拉着电话线,走来走去地通话;也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上,大模大样地与对方通话。

4.态度良好

打电话时态度要认真,这是对对方的尊重。尽管对方看不见你打电话时的姿态和表情,但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方,从而让对方感受到你此刻对他的态度。因此,最好从拿起电话筒就开始注意自己的言行举止,直至结束通话。打电话前应保持平静的心境。在与对方电话交谈时,不应穿插与他人的谈话。另外,还要注意避免一边与朋友说笑,一边拿起话筒接电话;也不要在结束电话交谈至挂机前的间隙里急于与旁人讲话,更不要谈及与对方无关的话题。如果万不得已,有急事要处理,应向对方说明。

5.通话时语音语调要适合

由于双方处于互相看不见的两地,人们往往通过对方的声音来揣摩对方的情绪、心境甚至长相,并形成关于对方的电话形象。因此,电话交谈时,使用合适的语音语调非常重要。电话交谈时,语调应尽量柔和,以此来表达自己的友善,生硬的语调容易让人觉得不大友好。吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。

6.认真倾听,及时记录

电话交谈时,双方都要集中精神仔细倾听对方的讲话,为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意思,需要用一些简单的字作礼貌的反馈。办公室的业务电话通常需要做记录。记录的内容包括五个方面,来电人的姓名、单位、来电时间、主要内容以及联络方式。如果有重要的内容也需及时做记录。

中止通话的礼仪

正常结束通话的礼仪。结束通话时,要礼貌地道别,别忘了向对方道一声“再见”,或是“晚安”。而且要等对方先放下电话,而不要先把电话挂掉。按照惯例,电话应由拨电话者先挂断。挂断电话时,应当双手轻放,不要重重地放下。否则让人感觉很不礼貌。

中止通话的礼仪。在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己有特殊情况不宜长谈,或另有其他电话挂进来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方回复电话的时间,免得让对方觉得不受尊重。如遇上不识相的人打起电话没完没了,应当说得委婉、含蓄,不要让对方难堪。

代接电话的礼仪

1.代接电话时要注意态度

代接电话时应该注意礼节。因为,打电话的人看不见发生了什么事,要向他作充分解释,而不能简单地应对。能亲自接的电话,就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子代替自己接电话。

2.录音电话的礼仪

商务往来比较多的人,可请秘书代为处理电话,也可在本人不在时使用录音电话。不过本人在场时,一般是不适合使用录音电话的。万一需要用录音装置时,则必须使自己预留的录音听起来友好、谦恭。

3.尊重隐私

在代接电话时千万不要热心过度,向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己,希望转达某事给某人时,要严守口风,切勿随意扩散。当发话人所找的人就在附近时,不要大喊大叫,闹得众人皆知。当别人通话时,要根据实际情况,做自己的事情,千万不要故意旁听,更不能没事找事,主动插嘴。

4.传达及时

若发话人所找之人就在附近,应该立即去找,不要拖延时间。若答应发话人代为传话,则应尽快落实。不到万不得已时,不要把代人转达的内容,再托第二人代为转告。否则,可能使转达内容变样,或耽误时间。

电话预约的礼仪

业务员在访问顾客之前用电话预约,是有礼貌的表现,而且,通过电话事先预约,可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单,但里面却很有学问。电话拨通后,要简洁地把话说完,尽可能省时省事,否则容易让顾客产生厌恶感,影响预约的质量以至推销的成功。因此,电话预约的语言要力求简洁,但要抓住重点。同时,考虑到交谈对方的所处环境,要使对方有被尊重、重视的感觉,而不是强迫对方的意思。成功的电话预约,不仅可以使对方对你产生好感,也便于业务工作的进一步开展。

使用手机的注意事项

近年来,随着移动电话的日益普及,手机成为人们随身必备、使用最为频繁的电子通讯工具。有关专家指出,随着手机的日益普及,无论是在社交场所还是工作场合毫无顾忌地使用手机,都会成为社会礼仪的最大威胁。因此,在很多的工作场所,人们都强烈地反对使用手机。为了避免打扰他人,又不妨碍自己正常使用手机,应该严格遵守使用手机的礼仪。

使用手机的基本礼仪

1.手机置放到位

在一切公共场合,手机在没有使用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。尽量不要在并没使用的时候握在手里或是挂在上衣口袋外,手机的使用者,应当将其放置在适当之处。按照惯例,公文包里和上衣口袋内是外出之际随身携带手机的最佳位置。切勿将其挂在衣内的腰带上;否则撩衣取用时,不仅不雅观,还会因此举而惊吓对方。也可以放在不起眼的地方,但不要放在桌上。

2.在公共场合使用手机应遵守公德

公共场合特别是电梯、路口、人行道、影剧院等地方,不可以旁若无人地使用手机。如果非要在公共场合使用手机,应寻找无人之处,切勿当众自说自话,尽量把自己的声音压低,绝不能大声说话。公共场所乃是公众共享之处,在那里最得体的做法,是人人都要自觉地保持肃静。当手机处于待机状态时,应调至静音或振动。显而易见,在公共场所手机铃声响个不停,或是在那里与他人进行当众的通话,都是侵犯他人权利、不讲社会公德的表现。在参加宴会、舞会、音乐会,前往法院、图书馆,或是参观各类展览时,尤须切记此点。

3.工作时间尽量少用手机

在工作岗位,亦应注意使用手机不要有碍于工作、有碍于别人。在办公时,尽量不要让手机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时,必须自觉地提前采取措施,不要让自己的手机响个不停。在必要时,可暂时关机,或者委托他人代为保管。这样做,表明自己没有一心二用,因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。

4.保证手机通讯畅通

使用手机主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻,对于此点不仅必须重视,还需为此而采取一切行之有效的措施。告诉交往对方自己的手机号码时,务必力求准确无误。如果是口头相告,应重复一两次,以便对方进行验证。若自己的手机改了号码,应及时通报给重要的交往对象,免得双方的联系一时中断。

5.接听手机的礼仪

接听手机时,如果没有特殊的原因,与对方进行通话的时间不应当超过五分钟。拨打他人的手机之后,也应保持耐心,一般应当等候对方十分钟左右。在此期间,不宜再同其他人进行联络,以防电话频频占线。不及时回复他人电话,拨打他人手机后迅速离去,或是转而接打他人的电话,都会被视作恶意的犯规。在暂时不方便使用手机时,可在语音信箱上留言,说明具体原因,告之来电者自己的其他联系方式。有时,还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。

6.尊重私密

通讯自由是受到法律保护的。在通讯自由之中,秘密性是其中最重要的内容之一。因此,使用手机,应对此予以重视。通常情况下,手机号码不宜随便告之于人。即便在名片上,也不宜包含此项内容。因此,不应当随便打探他人的手机号码,更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人,或是对外界广而告之。一般不宜随意将本人的手机借与他人使用,或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因,随意借用别人的手机也是不适当的。

7.注意安全

(1)使用手机时,对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候,都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。按照常规,在驾驶车辆时,不宜忙里偷闲使用手机通话。驾驶车辆时接移动电话一定要用免提,以减少精力分散,避免发生交通意外的可能性。当然在车上最好不要使用手机,就算要用免提,也最好是把手机天线连接到汽车的外置天线,这样可以降低干扰。

(2)不要在飞机上使用手机。在飞机上使用手机有可能导致空难。手机在使用或备用状态,都会有无线信号发出,尤其在开机、打出电话或搜寻网络时信号最强。这类信号有可能影响到飞机上灵敏的电脑及导航系统,从而危及到机上乘客的安全。正确做法是登机前要关掉手机。虽然现在中国未有法律规定这样做,但一般航空服务人员都会提醒乘客关闭手机。

(3)不要在医院使用手机。手机所发出的电波,会干扰到医院的设备,扰乱医疗仪器设备的正常使用,影响病人的安全。如果撞上正有病人做紧急手术,仪器受到干扰,情况便非常危险。好多人到医院都会因一时心急,打手机通知家人,但这样做可能会影响到医院仪器的操作。无论你在医院的任何地方,都应该把手机电源关掉,以免造成干扰!

(4)在一般加油站,或者有潜在爆炸性气体的地区,也不允许使用手机。这是因为手机产生的小量火花,也可以引发爆炸。手机在按下电话开关时会产生微量火花,如果手机电线短路或老化,也有可能产生火花。如果当时空气中积聚了相当浓度的易燃气体便会产生爆炸。有学者指出,手机所发出的电波,更有可能同加油站的输油设备发生共振现象,产生热力而爆炸。

使用手机短信的礼仪

1.使用手机短信的基本规范

(1)发短信一定要署名。短信署名既是对对方的尊重,也是达到目的的必要手段。

(2)短信祝福不易冗长。节日期间,接到对方短信回复后,一般就不要再发致谢之类的短信,因为对方一看,又得回过来,很是麻烦。

(3)有些重要电话可以先用短信预约。

(4)及时删除自己不希望别人看到的短信。

(5)上班时间不要没完没了发短信。

(6)发短信不能太晚。

(7)提醒对方最好用短信。

(8)短信的内容选择和编辑要健康。

2.短信的内容分类

工作交流的短信:同事间一些简单的工作交流或感情沟通可用短信进行,但除非是上司主动要求或事先征得其同意,否则,下级不能以短信方式和上级谈工作。

利用短信拜年:对长辈不宜采取短信拜年的方式,而应该亲自登门或电话问候。最亲密朋友间用短信拜年应该自己编辑内容,而不要利用他人的短信进行转发。

短信提醒:对于一些重要事情,用短信方式婉转地提醒对方,比用电话多次确认要礼貌得多。但值得注意的是,在发短信之前一定要进行电话或当面的邀请或确认。

转发短信信息:转发短信要注意礼貌,一定要特别注意短信内容,不要发送调侃、无聊、有失大雅的短信。

使用手机彩铃的注意事项

彩铃的使用应注意场合。尤其是在办公室、在拜会客人时应当注意,若在办公室和一些严肃的场合,这种铃声不断响起的话,会对周围的人产生干扰,尤其是那些富有个性化的铃声。如果确实喜欢用,就应当适时将铃声调到振动上。另外,铃声内容要文明。从铃声内容来说,不能有不文明的内容。否则,不仅显得不雅,还会让拨打者尴尬。铃声要和身份相匹配。相对来说,过于个性化的铃声与年轻人的身份比较匹配,一些长者或者有一定身份的人如果选择与自己身份不太匹配的铃声,会损害自己的形象。铃声音量不能太大,无论是座机还是手机铃声,都不能调得过大,以离开座位两米可以听见为宜。有些人的铃声非常大,在大家埋头干活时突然刺耳地响起,让人心跳都会加快。在医院、幼儿园等场所,过响的铃声会成为一种公害。

书信能体现个人修养

书信是社会生活中广泛应用的一种文体,是人与人之间相互联络、交流情况的重要交际工具。虽然现代的通讯工具发展迅速,使用电话、电脑就可以直接与人沟通,但书信这种古老的通讯工具仍然受到大家的重视,为了使书信表情达意准确,流畅、详细,表现形式整洁、大方,就要讲究书信的礼仪。

信笺的选择

现在信笺的样式越来越多,在颜色方面,无论是白色、乳色、蓝色,还是彩色镶边都可以使用。当然这仅限于日常生活中的书信往来,年轻人写信可以选择样式新颖、富有朝气的信笺,但写给长辈信的信笺要简洁、大方,商务活动中的信笺一般不用带有彩色修饰的。

信封的礼仪要求

书写信封时,左上方六个小方格中书写对方的邮编,右下方填写寄信人所在地的邮编。信封上第一条横线上,填写收信人的地址,中间一条横线,书写收信人姓名,一般情况下,姓名后要注上“启”或“亲启”。最后一条横线上写明寄信人的地址。另外,在书写收信人及发信人地址时,要准确完整,不宜采用简称,这样才能确保书信顺利送达。信封封口时一般使用胶水,不宜用胶布、订书钉或其他方式封口。邮票应工整地贴在右上方。

书信的格式要求

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