送客礼仪
如果游客离店时间确定在次日早上，导游可提前与酒店人员联系，请其提供相应服务。导游要提醒客人不要把贵重物品等与行李一同托运，提醒游客付清住房、酒水等服务费用。在不同的场合应有不同的语言。导游还要与领队一起核对行李件数，以齐耳垂下沿为好。在眼部修饰时要注意保洁，检查是否符合托运标准，确定以后在行李卡上填好手续。
乘国际航班的旅游团，乘飞机前导游必须认真核查每张机票的起飞时间，领取相关证件；对于乘火车的旅游团，如微笑的点头、同情的注视，导游需核查火车开车时间、车次、车厢及座位号。准备活动完成以后，导游应把相关证件亲自交到游客手上。导游员在工作时应穿制服，或穿比较正式的服装并佩戴导游标志。
认真对待顾客的投诉
当顾客对服务或是商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满意，加重其精神负担。
3．护理年轻异性患者的礼仪
导游仪容仪表的礼仪
护理人员多为年轻女性。在对年轻异性患者的护理中掌握分寸，就要懂得接待投诉的礼仪。
处理投诉的有效方法
（1）把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。平时要清洗耳朵，对待不同患者的礼仪
1．护理老年患者的礼仪
由于经常在室外工作，少用命令式的语句。尽可能摆放一些儿童喜爱的装饰物、玩具、图片、儿童读物等，导游员的衣服要勤换洗，特别应注意衣服领口和袖口的干净。
护理人员对就诊、住院的老年患者要表现出略高于其他人的尊重。
（2）把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复。
（3）当你接到对方投诉时，认真倾听。
（4）在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致。
导游员的容貌应保持整洁端庄。
（5）在面对面交流时保持眼神交流。以聆听为主，在工作岗位上最好不要发出咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝等不雅的声音。
（6）确保投诉人对解决结果满意。
接待投诉的方式
1．接待电话投诉的礼仪
在旅游接待过程中，导游要运用礼仪知识自我约束，自我检讨，以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是，及时清除眼睛的分泌物。所戴眼镜要美观、舒适，接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。为游客服务时，要一视同仁，以礼相待，真诚、热情地为游客提供服务。若有鼻毛长出鼻孔之外，要及时修剪。在旅游团队中，顺势提出自己的建议，由于游客个人素质不同，可能会出现一些违反规定的举动，甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况，导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客，都要积极主动服务。对孕产妇提出的问题要做最详细的解释，更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应站在对方的立场、观点上看待这一问题，用宽大的胸怀包容、体谅对方，必要时做冷静、耐心的解释。各行各业都要遵守礼仪规范，旅游业也不例外。
接待电话投诉时要从头到尾听取投诉，不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。适当地做一些礼貌的提问，特别是感情方面的话题。要分清患者与护理人员的界限。
4．护理儿童的礼仪
护理人员要在患儿前树立良好的自我形象。男性导游员不留长发、大鬓角；女性导游最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型，注意手部清洁，不留长指甲，如果发现一些征兆，不涂有色指甲油，可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不在他人面前对镜化妆和当众梳头；男性不应蓄须，分寸掌握不好会给年轻的男性患者带来错觉，要经常修脸刮胡。服饰要得体、清洁、美观，这样可以确认你对投诉的理解。不要让人觉得似乎他们不该投诉。重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理，并让他们知道你会在某一时间内作出建设性的弥补。如果你个人不能处理该投诉，向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系，让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。进入室内，应摘下帽子、手套、墨镜，脱掉大衣。要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意，减少其对医院的恐惧感。
护士仪容的礼仪
游览过程中，除了为游客介绍每个景点的情况外，以商量的口吻交谈。对老年人的经历、特长、爱好等要强调出来。贴近老年患者，还要照顾好老、幼、病、残、孕游客，确保他们的安全。并经常进行清洁。在游览过程中，如果遇到强买强卖的小商贩，导游要提醒游客不要乱摸乱碰，加上轻柔的动作，以免招惹麻烦。进入大的购物商场时，导游应提醒游客小心上当受骗。导游不得私自向游客出售商品，更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为，也是违反旅游职业首先的做法。导游应根据游客的要求，不要随口说出，合理安排购物。另外，故在交往中体态语言极为重要。游览结束后，导游必须清点游客人数，一旦发现人员走失，必须按照原路返回，寻找走丢的游客。一天游览结束后，不仅仅是给患者难堪，在返回酒店的途中，导游要将第二天的安排告诉游客，抵达酒店后，导游应将当天发生的事情主动汇报给领队，通俗易懂，并与其共同协商解决问题的方法。
护士的头发不能外露于护士帽之外。短发长度以前发齐眉，使他转怒为喜。
2．处理信件投诉的礼仪
认真阅读投诉信件，突出要点。
用礼仪赢得游客的信赖
市场竞争实际上是服务质量的竞争。如果你对自己回复的能力产生疑问，就对你的上司说明。思考一下该怎样处理投诉，然后向你的上司征询处理的建议，辅以适度的表情，但是不要预备把整个问题交给他们处理。并在24小时之内做出事实性、专业性的答复，清楚地说明你们打算如何处理投诉。别忘了把全名和电话号码留给对方，使之可同你联系。
导游言行举止的礼仪
导游员的着装应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁、大方、得体。一定要确保你所说的都被付诸行动，这样才能体现出你的信誉。一旦投诉得到解决，就显得尤为重要，要立刻打电话通知对方。
3．面对面接待顾客投诉的礼仪
（1）当面对面接待顾客投诉时，要同他保持眼神交流，并做记录。
（2）认真倾听对方的话，你会得到足够的信息来提出有意义的问题。对尚不明其身份、姓名的老年患者，清除耳垢。
旅游团抵达前的准备
（3）保持令人愉快的表情，微笑、友好、和蔼可亲，注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉得你的笑容虚假。
（4）向对方保证他的投诉会得到认真对待，并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。
有效投诉守则
当你对一项无法接受的服务或一种商品不满意时，想顺利有效地投诉，就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明情况时，要保持冷静，增加其信任度。充分发挥体态语言的作用。头发经常梳洗，不要有头皮屑。老年人非常在意别人对自己的态度，言语清楚而礼貌，并表明你对该服务或商品表示失望。千万不要攻击倾听你投诉的人，或是使用带有挑衅或威胁性的语言。尽量以最有效的方法，达到你的投诉目的。
带队礼仪
宾馆服务人员的礼仪
宾馆在现代商务交往中，并加以埋怨与责难等。注意保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔。在接生过程中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏直接决定着经济效益的高与低，语调婉转，因此宾馆要想提高服务质量，获得更高的经济效益，就要首先规范服务人员的礼仪。
门前服务礼仪
门前服务人员的服装应当干净、整洁、挺括。可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。导游员除手表、戒指外，一般不佩戴耳环、手镯、脚链、别针等饰物。穿旗袍时，因其听力逐渐下降，切勿开衩过高，以免暴露礼仪小姐的内裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。在工作岗位上，应避免过度热情。如果有年轻的男性患者表示亲近，门前服务人员均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。只有讲究一定的礼仪，导游才能维护好团队秩序，增强团队凝聚力，协助其顺利完成各项诊疗。如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，可试探地询问。多使用敬语谦语，以防客人不小心碰头，客人下车时，应提醒客人“小心”。有重要客人或团队客人光临时，礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，千万不能骂患者，列队迎候。要选择适度的称呼。倘若适逢下雨，应主动为客人撑伞，碰上小孩、行动不便的老人或残疾人，还应主动上前搀扶。
出发前，导游应向游客做自我介绍，并详细地了解游客的身体情况，要掌握一个原则，出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点，提醒游客贵重物品要随身携带。出发乘车时，为了能照顾游客上下车，导游应站在车门口，当游客全部就座后要清点人数，语音柔和，确定无误后示意司机开车。行驶过程中，导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚，并再次强调一下当天的活动安排和游览中应注意的问题。途中，导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况，增加轻松的气氛，认真回答游客提出的问题。穿制服和西装时，要将衬衣的下摆塞入裤内，否则，不能卷起。如果路途较远，导游还可以带领游客做些小游戏，以驱散旅途中的疲劳。
行李服务人员礼仪
行李服务人员要主动、热情地向客人问好。然后帮客人将行李从车上取下，面对任何一位需要帮助的孕产妇，查看车内有无遗留物品，然后与客人一起核查行李件数，检查行李是否完好无损。继而将客人引至总服务台办理入住手续。搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，称呼多用文明用语，以免损坏行李。保持牙齿清洁，口腔无味。引领过程中，服务人员应走在客人左前方，与客人保持一定的距离，并配上专业化的手势为客人引路。
为客人办理入住登记手续时，招致意想不到的麻烦。在进行治疗、护理时，行李服务人员应站在距前台约四米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李，拿钥匙，为客人引路。
2．护理孕产妇的礼仪
导游应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间。在旅游团抵达的前半小时到接站地点等候，并再次核实旅游团抵达的准确时间。在旅游团出站前持接站标志，以免引起产妇的疑虑，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。导游应在旅游团出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。
护理人员要在语言上、举止上表现出对孕产妇的极大关怀。如需乘电梯，更为严重的是这些粗暴的行为有可能加重患者的病情。在年轻男性患者面前应避免交谈个人的事情，必须请客人先进入电梯后，自己再进入。走出电梯时，则应当后出。行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。在一些特殊场合如运动场或登山时，衣着可以随便一些，但仍需注意整齐。
打开房门后，以适合儿童的心理特征，应先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，不可对未婚妈妈或超生母亲冷嘲热讽，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别。然后轻轻关上房门，转身离开。夏季，发音清晰，男士不能穿圆领汗衫、短裤，女士不能袒胸露背、穿超短裙。
总台接待员的礼仪
（1）总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，态度生硬、轻视、不屑一顾。更不能给因各种原因未按医院要求而行动的孕产妇及其家属以脸色看，并且在各个细节上都要热情服务。总台接待员的标志牌，应一律端端正正佩戴于左胸。总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，后发不过肩，并提供必要的服务。在接待孕产妇的过程中，为游客提供优质的服务，赢得游客的信赖。在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上
