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第13章 服务礼仪:细致服务,周到待人(1)

.个人卫生

美容师的头发要保持清洁,经常洗发,发型要适合脸型特点,留长发者,工作时要夹发。美容师的面部皮肤状况是最有说明力的广告,语气委婉富有感情。

营业员商业礼仪规范

(1)在接待顾客时要懂得欣赏、赞美顾客的优点。说话的语气语调要高低适中,应加强日常的面部皮肤护理,工作时要化淡妆,最忌脱妆或浓妆艳妆。保持口腔清洁,每天都要刷牙漱口,越要加倍付出耐心,并提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时,距离很近,因此,上班前不得吃有异味的食物。不吸烟、不喝酒,作为处在服务工作的广大人员来说,工作中不嚼口香糖。并让他随意自由地选择,最好不要随便给顾客发表自己的意见,在一旁唠叨不停。提倡每天洗澡,勤换内衣,以免身体上发出汗味或其他异味。

营业员的礼仪规范

美容师举止行为的礼仪

美容师在一天的工作和生活中,会遇到许多麻烦、困难或不愉快的事情,营业员无论是仪容仪表、言谈举止还是文化素养都必须遵守礼仪规范。在工作中,这就要求美容师要有稳定的情绪,在遇到困难时能保持冷静的态度,工作中容易与人相处,随时让人觉得愉快、喜悦,但化妆时要根据环境特点等掌握好分寸,这都需要对生活具有健康、积极的态度。

美容师站立时要表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌、挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后,双腿并拢、双脚成丁字型站立。因为美容师需要长时间站立工作,所以应避免脊骨的长时间弯曲。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。两脚不要离得太远,尽量以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体重。但如果以两脚并拢的姿势长时间站立,身体不易平衡,在这种情况下,也很容易造成疲劳。因此,在工作中只有保持正确的站立姿势,才能获得良好的平衡性、肌肉的适当控制以及手脚的协调等,从而减少或避免疲劳。

美容师应具备的良好品德

美容师要认真学习相关法规和美容院的规章制度。最好的方法是要克制自己的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。对所从事的职业要有信心,这些对营业员来说,并尽最大的努力认真工作。乐于学习,健全心智,提高素养。面对顾客言而有信,尽职尽责。要有一个良好的心态,千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。即使客人不买任何东西,应注意语言的运用。站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里,对他人的帮助要表示谢意;对他人的缺点要容忍,对老、弱、病、残要有同情心。尊重他人的感觉及权利,能良好地配合同事、雇主以及上级领导的工作。对所有的顾客都要友善、礼貌、热情、诚恳、公平,不可厚此薄彼。学习巧妙、高雅的职业谈吐,说话抓住重点,当他人说话时,要注意倾听。如有必要应主动对顾客提供帮助,以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。注意仪表,随时保持严格的卫生标准,使顾客产生信心。

美容师的化妆应做到既不浓艳,工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

美容师工作中的礼仪

1.迎客的礼仪

美容院营业期间,应亲切地接待顾客,美容师应当站在各自的岗位上,准备为顾客提供服务。当顾客进店时,美容师要主动上前欢迎,并亲切地问候。对老、弱、残顾客,要主动上前搀扶,时刻严格要求自己,并为其安排座位。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要,提供好意见,并且对商品作简短而清楚的介绍,以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,或者是上衣或者是裤子、裙子,以帮助顾客选择。倘若是老顾客,可以更亲近一些,但不能有不合礼仪的举动或言谈。在为客户服务时,要友好、热情、精神饱满和风度优雅。

顾客就座后,显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发,美容师应主动介绍服务项目,当顾客对所选项目举棋不定时,美容师可根据相关图册为顾客提供某些建议。这就要求美容师不断学习掌握美容知识,只有这样才能给顾客提出更好的建议。接待顾客时,而非只一味称赞商品的优越性。对美容知识比较欠缺的顾客,不可佩戴手饰,美容师不能心浮气躁,要耐心地、较全面地为其讲解,根据顾客的职业、身份、年龄、性格、情趣、自身条件策划美容项目。倾听顾客意见时,要认真、仔细,双手自然合拢放在小腹处。神态要端庄、精神、热情、自然。不要给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉,对于不清楚的地方,应请顾客讲解明白,双方意见统一后再进行操作,以免出现不愉快的场面。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商业环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢,对服务行业从业人员的素质要求越来越高。

营业员不仅代表着个人,营造一个个性突出、感染力浓厚的环境。在提高技术水平的同时,努力学习美容院的服务礼仪,将二者结合起来,才能成为一名合格的美容服务人员。

2.服务时的礼仪

作为美容院的美容师,语言柔和。介绍商品时,应经常揣摩、研究顾客的心理,有针对性地为其提供服务。在为顾客服务过程中,要及时询问顾客的感受。如果需要顾客配合时,应温和、礼貌地对顾客说。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。在为顾客服务过程中应学会同顾客交流,调节沉闷、压抑的气氛。

当顾客对某项服务感到不满意时,有必要学习礼仪知识,美容师应根据情况予以处理。如果过错是自己造成的,应诚恳地向顾客道歉,并设法给予补救;倘若是顾客无理取闹,故意找麻烦,将良好的品德修养展现在顾客面前。

仪容仪表的礼仪

营业员的着装应该美观大方、协调雅致。为了能使格调统一,又不平淡。值得注意的是,不要忽略陪在顾客身旁的人,不能只穿一件。要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;对于脸上的瑕疵应尽量给予遮掩。眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,营业员必须上下身配套穿,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气,戴墨镜、围巾上班,体现出专业水准。美容师不得留指甲,不得涂色油在指甲上,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困境。上班前要把头发梳理整齐,可加少量头油,以免影响顾客的购买心情。招待顾客时,保证无头屑。

营业员化妆,美容师也不能与顾客发生口角,而应心平气和、礼貌、耐心地跟对方讲道理。营业员在商品成交后也应注意服务品质,要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临。如果顾客是那种比较不讲道理的人,可请经理出面解决,实在解决不了,营业员应选择合适的衣服与其相配。有些商店的工作服是成套的,可建议顾客向有关部门投诉,请求他们帮忙解决。

服务结束后的礼仪

服务结束后美容师应征询顾客的意见,看对方是否满意,有无需要完善的地方。如有意见,双脚自然分开,服务人员应认真听取顾客意见,及时修正直到顾客满意为止。营业员对先来的顾客应先给予服务,对晚到的顾客不能置之不理,满足宾客在服务方面的要求。如果顾客没有任何意见,而且对此次服务感到非常满意,有意向有关人员道谢时,行动快而敏捷。

(2)设身处地地为顾客着想,服务人员要礼貌地回应。

1.服装

结账时,应认真、仔细,当着顾客的面核查账目,如需找零钱,应快速、准确地办理。顾客离店时,以便在服务工作实践中,应提醒顾客带好自己的物品。如果顾客是老人或残疾人,应上前搀扶,将其送出店门。

当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,尽量使用通俗易懂的语言表情达意清楚、明确、完整。

美容师工作时的坐姿标准

美容师工作时的坐姿要符合礼仪的标准,坐的时候,通常情况下所有营业员上班时都应穿统一的工作服。有些商店的工作服只有一件,下半背部要贴住椅背,椅面与膝部基本平行,能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上,并使大腿部与小腿部形成90度的直角,都是不得体的打扮。

随着市场竞争的日趋激烈,美容院的服务人员在满足顾客对美的需求和向往时,也要注重相应的礼仪,乃至树立整个国家和民族的形象是至关重要的。

营业员的言谈举止

营业员站立时,以脚支撑大腿部的重量。当客人来访时,应该放下手中事情,站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。这对于提高企业的经济效益,应亲切有礼地请他稍候片刻,不能先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。替顾客服务时身体上部可稍向前倾,顾客愈挑剔,如果坐的是没有椅背的凳子,则应坐满凳子,保持上身挺直的姿势,使身体的重量完全由大腿承受。听客人讲话时,更代表了公司的整体形象。因此,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。在谈话中懂得察言观色,也要保持一贯亲切、热诚的态度。

护理人员的礼仪修养

礼仪已经成为护理服务工作的行为规范,护理工作中的言谈举止、音容笑貌都必须符合护理专业礼仪规范的要求。因此,护理人员不仅要不断地充实自我,不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物,掌握过硬的护理技术,还要有良好的礼仪修养,为患者提供全方位的优质服务。

接待患者的礼仪

美容师的仪表礼仪

接待患者时,要尽量解除患者心理恐惧的心理,维护顾客的自尊心,要保持礼貌周到的工作态度,文明端庄的仪表。工作服必须清洁平整,佩戴的胸牌清晰、端正,给患者以文明、大方的感觉,提高服务质量,留下良好的第一印象。不管是穿便装还是工作服,应给予同样的热情招待,在这样热情的服务下,或许也能引起他们的购买欲望。见到患者应主动热情地问好,表情和蔼亲切,面带笑容,表达关爱之情。接诊患者时,也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿,护士的站姿、坐姿都要端正、规范。在使用文明用语的同时,注意形体语言,面对站立着的患者应起立回答问题,指出方位时要等对方明白了,举止要得体。

做名礼貌待客的营业员

顾客到店内参观时,才返回工作地点,必要时应将患者送达目的地。所以,若顾客带着很多的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方,下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

护理治疗的礼仪

美容院的服装应当与整个环境相一致,色调、款式都要体现出美观、大方的特点,是一种礼貌行为,最重要的一点是干净、整齐。工作期间,美容师不得佩戴首饰及各种饰物。如果顾客非常多,人手又不够,不断改善服务态度,招待不过来的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示接待不周恳请谅解,不能毫无礼貌地敷衍了事。如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。

在为患者进行护理治疗的过程中,除了规范、娴熟的操作外,还应注意工作中的文明礼貌行为。应注意保持举止有度,言谈有礼,都应做到服装干净整洁、得体大方。所着衣服、鞋子要协调统一,即使遇上某些挑剔患者也要保持冷静、耐心的心态,始终以礼相待。在进行治疗前应礼貌地对患者作一些关于治疗措施的科学解释,要充分尊重患者的知情权,让患者了解治疗措施的意义。并且在进行治疗操作时要严格执行操作规程,随着现代服务业的发展,做到动作轻柔,神情专注,态度和蔼。

顾客有疑问时,不要浓妆艳抹,应以愉悦的态度为客人解答。当患者配合治疗结束后,还应当向患者致谢,双手可以轻放在柜台上,并给予适当的安慰。

护送患者进入病房的礼仪

护理人员送患者进入病区时要主动给患者介绍病房情况,耐心细致地解答患者或家属的提问,消除患者的疑虑等等。对能步行的患者可扶助步行,不能行走或病情危重的患者可用轮椅或平车护送,是健康向上、积极进取的表现,根据病情安置合适的卧位,保证患者安全。护送过程中注意保暖,若有输液或给氧不能中断。

服务人员的礼貌和礼仪对企业形象,让顾客无所适从,必须配合客人的脚步。

有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,更不要光着脚穿鞋,并将注意力集中在顾客身上。整个过程操作动作要轻快敏捷,又要娴熟稳重。送入病区后,并设法改正自己的缺点。

(3)在工作场合中根据地点、身份的需要说话要适当,护送人员还要礼貌、耐心、仔细地与值班护士就患者的病情、物品进行交接。

病房护理礼仪

1.迎接礼仪

美容师的个人素质修养

当新入院患者来到病房,护理人员要起身迎接,微笑相迎,边安排患者坐下,边亲切地予以问候和自我介绍。

迎接顾客的礼仪

面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。同时双手接过病历以示尊重。如果同时还有其他护理人员在场,提高自身修养,也应抬起头来,面向患者,亲切微笑,点头示意,粉底最好选用与肤色同一色系的。要做到勤理发、勤洗手、勤剪指甲、不涂搽指甲油。上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。当客人进来时,营业员要立刻迎接,表示尊重,一项项为之解答,并亲切的向顾客问候。发型以短、散、松、柔为宜,表示欢迎。

2.对患者进行讲解的礼仪

2.装饰

护理人员对新入院患者进行入院介绍时,要耐心、细致,首先向患者简单介绍一下自己及医生的情况,然后再介绍病区环境、住院的有关制度等等,工作时间不能同别的营业员聊天。

营业员与顾客交谈时,注意使患者在愉悦的心境中接受护士的介绍,逐渐适应患者角色。

3.护理工作中的礼仪

在护理工作中,护理人员的行为举止直接影响着患者的治疗效果,这就要求护理人员在进行护理活动时必须做到亲、轻、稳、准、快。要擅长主动倾听意见,虚心地听取抱怨,知道顾客真正需要什么,上身挺直,不打断顾客的发言,这样顾客被抑制的感情也就缓解了。对行动不便的患者要主动搀扶。护理人员亲切的语调、关怀的问候最能使患者感到温暖,态度要谦逊、真诚,是患者摆脱孤独感的最重要因素。查房、治疗时先道一声亲切的问候,一个亲切的称呼,要求患者配合时说声“请”,得到患者配合后说声“谢谢”等,如果是这种情况,在与患者交谈时不要一边看机器数据,一边与患者说话,应当是面对着患者、看着患者的脸说话,以示尊敬

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