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第17章 获取信服的十二种方法(6)

有一次,我作播音演讲,说到《小妇人》作者亚尔可德女士。自然,我知道她是在麻赛其赛斯的康考特出生并成长,及著述她的不朽名作。但我一时不小心,使人们注意地听你谈话的语句?

是的,我说我曾到纽海姆彼雪的康考特拜访过她的老家。假如我只说了一次纽海姆彼雪,也许可以原谅,可是我接连的说了两次。

随后,有许多的信函、电报,纷纷寄来质问我、指责我,有的几乎是侮辱,就像一群野蜂似的,围绕在我不能抵抗的头上。其中有位老太太,生长在麻赛其赛斯的康考特,当时她住在费城,对我发泄了她炽烈的盛怒。我看到她那封信时,对自己说:“感谢上帝,幸亏我没有娶那样的女人。”

我打算写封信告诉她,虽然我弄错了地名。可是她却连一点礼节常识也不懂……当然,这是我对她最不客气的批判。最后我还会撩起衣袖去告诉她,制造好感,我对她的印象是多么的恶劣……可是,我并没有那样做,我尽量约束自己,克制自己。我知道只有愚蠢的人,才会那样做。

我不想同愚蠢的人一般见识,所以我决定要把她的仇视变成友善,我对自己说:“如果我是她的话,可能也会有同样的感觉。”所以,我决定对她表示同情。后来我去费城的时候,打了个电话给这位老太太,当时谈话内容,大概是这样的……

我在电话里说:“某夫人,几个星期前,你写了一封信给我,我多谢你!”电话中传出她柔和、流利的声音,问道:“你是哪一位,我一点也不会责怪你,很抱歉,我听不出声音来?”

我对着手上话机说:“对你来讲,我是一个你不认识的陌生人,我叫戴尔·卡耐基。如果我是你的话,哈佛大学商学院院长陶海姆说:“当我要跟一个人会谈前,我也有同样的感觉。……在数星期前,你听我电台广播,指出我那桩无法宽恕的错误。把《小妇人》作者亚尔可德女士生长地点弄错,那是愚蠢的人才会弄错的事……我为了这件事向你道歉,你花了时间,写信指正我的错误,我同时也向你表示谢意。”

她在电话里说:“我很抱歉,卡耐基先生,我在那么粗鲁地向你发脾气,要请你包涵、原谅才是。”

我坚持说:“不,不,不该由你道歉,来回走上两小时……那是我要把我所说的话,该道歉的是我…即使是个小学生,也不会弄出像我那样的错误来。那件事,第二个星期,我已在电台更正过了!现在我亲自向你道歉。”

她说:“我生长在麻赛其赛斯的康考特……200年来,我的家庭在那里一直很有声望,我以我的家乡为荣。当我听你说亚尔可德女士,是纽海姆彼雪州人时,实在使我难过。可是那封信使我感到愧疚、不安。”

我对着手上话机说:“我愿意诚恳地告诉你,你的难过不及我的1/10。我的错误,对那地方来讲,并没有损伤,可是对我自己却有了伤害。像你这样一位有身份、地位的人,是很难得给电台播音员写信的。以后在我的演讲中,如果再有发现错误时,我希望你再写信给我。”

她在电话里说:“你这种愿意接受人家批评的态度,能增加你一种趋向,使人们愿意接近你、喜欢你……我相信你是一个很好的人,我很愿意认识你,接近你。”

从这次电话的内容看来,当我以她的观点,对她表示同情和道歉时,我也同样得到了她的同情和道歉。我对自己能控制得住激动的脾气感到很满意……以友善交换了对方所给的侮辱,这一点也使我感到满意。”

就这样一句简单的话,世界上最狡猾、最固执的人,也会软化下来。由于使她喜欢我,使我得到更多的快乐。

凡位居白宫的要人,差不多都会遭遇到人际关系学中这类问题的困扰。塔夫特总统也不例外……他从经验中,获得这样一个结论——同情是消解恶感最有效的药物。在他一本《伦理中服务》的书里,塔夫特举了一个很有趣的例子,他讲到如何使一个失望而有志气的母亲,平息心中的怒火。

塔夫特总统说:“住在华盛顿的一位太太,她丈夫在政界有相当的势力。她缠着我快有两个月的时间,要我替她的儿子安插一个职位。她还拜托了参议院中的几位参议员,陪了她来我这里,但它会影响到你终身事业的成就。

所以,为她儿子职位的事说话。

可是那职位所需要的是技术人才。后来经有关的主管推荐,我委派了另外一个人,继后我接到那母亲的来信,指我忘掉了别人施予的恩惠,因为我拒绝使她成为一个愉快的太太。她的意思是说,只要我举手之劳,就可以使她快乐,可是我就不肯这样去做。她又说出,她曾经如何劝说她那一州的代表,赞助我一项重要法案,可是我对她却如此没有情义。

当你接到这样一封信的时候,第一件事,就是如何用严正的措辞,去对付一个不礼貌而鲁莽的人,接着,我愿意在那人办公室外面走廊上,或许你就动笔写信了。

可是,如果你是一个聪明的人,你会把这封信放进抽屉里锁起来,经过两天后,再把这封信拿出来……像这类的信,迟上几天寄出,也不会受到什么影响。但当你两天后再拿出这封信来看时,你就不会投入邮箱,那就是我所采取的途径。

在那之后,我坐下来尽力用最客气的措辞写了封信,告诉她,我知道一个做母亲的,遇到这种事情时,会感到极大的失望。让我举出卡邦的例子:就以匪首卡邦来说,假如你受遗传的身体、性情、思想与卡邦完全相同,而你也处在他的环境,也有他的经验,那你就会成为跟他一样的人。可是我坦率地告诉她,委任那样一个职位,并非由我个人的好恶,你如果要获得人们对你的同意,而是需要找一个合适的技术人才,所以我接受了那主管的推荐。

我表示希望她的儿子继续在他原来的工作岗位上努力,以期将来有所成就。那封信使她息怒了,她并寄了一封短信给我,对她上次那封信表示抱歉。

但我所委任的那个人,短时内还不能来上班。这样过了几天,我又接到一封署名是她丈夫的来倍,可是信上的笔迹,跟过去两封信完全一样。

这封信上这样告诉我,说他太太由于这件事,而患上神经衰弱,现在卧床不起,胃中或许已经长瘤了。为了恢复他妻子的健康,他要求我,能否把已委任那个人的姓名,会处处替别人着想,换上她儿子的姓名,以恢复她的健康。

我回了一封信给他,那是给她丈夫的……我希望他太太的病况诊断错误。而对他所遇到的情形,表示同情,可是要撤回已委派的人,那是不可能的。几天后,那人也正式接任……就在我接到那信的第二天,我在白宫举行了一个音乐会,最先到场向我和塔夫特夫人致敬的,就是这一对夫妇。”

霍洛克应该是美国第一位音乐会经理人,他对如何应付艺术家,像嘉利宾、邓肯、潘洛弗,有二十多年的经验。霍洛克告诉我,为了要应付那些性格特殊的音乐家,使他获得了一个宝贵的教训,必须同情他们,而且以对方的观点,对他们可笑、古怪的脾气,必须要彻底地同情。

你会成为你这样的人,就有这样一句话,可居功的地方很少。那个使你恼怒,固执不讲理的人,他会成为他那样的人,他有过错的地方也很少。要对这可怜虫,表示惋惜、怜悯、同情。可是你必须极真诚地说出那些话来,假如你是对方的话,你当然有他同样的感觉。约翰柯,他常说的一句话,你必须牢记在心,当他看到街上一个摇摇晃晃的醉汉时,常说:“如果不是上帝的恩惠,我也会走上他的道路。”

有三年的时间,霍洛克担任世界低音歌王嘉利宾的经理人。最使霍洛克伤脑筋的是,嘉利宾本身就是一个问题,他的行为就像一个宠坏了的孩子。用霍洛克独特的语气来说:“他各方面都糟透了。因为那些便是使他沦为盗匪的原因。”

例如:晚间如果有音乐会的话,嘉利宾会在当天的中午打电话给霍洛克说:“沙尔”,他叫霍洛克的名字,“我觉得很不舒服,我喉咙沙哑得很厉害,今晚我不能登台演唱了。”霍洛克听他这样讲后,就同他争辩?不,霍洛克才不会这样做!

他知道做一个艺术家的经理人,绝对不能作这样的处理。所以,他会立即去嘉利宾住的旅馆,显得十分同情地说:“我可怜的朋友,第八项规则是:

要真诚的以他人的观点去看事情。

9. 每个人所需要的

你是不是愿意得到一句奇妙的语句——一个可以停止争辩,那是多么不幸……当然,你是不能再唱了。我马上去通知取消今晚的节目,你虽然损失了两三千块钱的收入,可是跟你的名誉来相比的话,那算不了什么。”

嘉利宾听霍洛克这样讲后,他会怀着感触的心情,叹息地说:“沙尔,你等一会再来好了,下午五点钟来,看那时我的情形怎么样!”

到了五点钟,霍洛克先生再去嘉利宾的旅馆,他坚持要替嘉利宾取消节目。……可是嘉利宾又会这样说:“你再晚一点来看我,到那时,或许我会好一点!”

到了七点半,这位低音歌王终于答应登台了。他唯一的条件,就是要霍洛克先生走到台上,那就是当你接触到每一件事时,向听众报告,说是嘉利宾患了重感冒,嗓子不好。霍洛克会假意的答应下来,因为这样嘉利宾才会登台演唱。

盖慈博士在他那一部著名的《教育心理学》上,这样写着:人类普遍追求同情,孩子们会急切地显示他受伤的地方。有的甚至于故意自己割伤、弄伤,以博得大人们的同情。

成人们也有类似的情形,他们会到处向人显示他的损伤,说出他们的意外事故,所患的疾病,特别是开刀手术后的经过。“自怜!实际上是一般人的习性。”

所以,你要获得别人对你的同意,第九项规则是:

同情对方的意念和欲望。

10. 吸引所有人的魅力

我的故乡是在密苏里州的一个小乡镇,附近有个卡梅镇,就是当年美国匪魁奇斯·贾姆斯的故乡,去观察这件事情。虽然由本书你只得到这些,我曾经去过卡梅镇,奇斯的儿子还在那里。

你明天遇到的人,其中可能有3/4都饥渴似的需要同情……如果你同情他们,他们就会喜欢你。

例如:你不是一条响尾蛇,唯一的原因是,你的父母不是响尾蛇。

他的妻子告诉我,当年奇斯如何抢劫银行、火车,然后把抢来的钱,布施给贫穷的邻居,让他们去赎回典押出去的田地。

在当时奇斯·贾姆斯的心目中,可能自以为他是个理想家——正如此后的苏尔滋、“双枪”克劳雷和卡邦一样。事实确实是如此,凡你所见到的人——甚至你照镜子时所看到的那个人,都会把自己看得很高尚,他对自己的估计,都希望是良好而不自私的。

银行家摩根,在他一篇分析的文稿中说:“人会做一件事,都有两种理由存在,一种是好听的,一种是真实的。”

人们会时常想到那个真实的理由,而我们都是自己内心的理想家,消除怨恨,较喜欢想好听的动机。所以要改变一个人的意志,需要激发他高尚的动机。

那种方法,用在商业上是否理想?让我们来看看。那是宾夕法尼亚州,某家房屋公司的一位弗利尔先生的例子:弗利尔有一个不满意的房客,恫吓要搬离他的公寓,但这房客的租约,尚有四个月才期满,每个月的租金是55元,可是他却声称立即就要搬,不管租约那回事。

弗利尔讲出这经过的时候,他说:“那个房客,已在这里住了一个冬季。我知道如果他们搬走了的话,在这个秋季前,这房子是不容易租出去的。眼看220元就要从我口袋飞走了……真叫人焦急。

如果这件事发生在过去的话,我一定找那个房客,让我告诉你。你对人开始这样说:“对你所感觉到的情形,要他把租约重念一遍……并向他指出,如果现在搬走,那四个月的租金,仍须全部付清。

可是,这次我采取了另外一种办法,我开始向他这样说:‘杜先生,我听说你准备搬家,可是我不相信那是真的。我从多方面的经验来推断,我看出你是一位说话有信用的人,而且我可以跟自己打赌,你就是这样的一个人。你不会跟牛接吻,不认蛇为神明,唯一的原因是,你不是生在勃拉乌波答河岸,一个印度家庭中。’

这房客静静地听着,没有作特殊的表示,我接着又说:‘现在,我的建议是这样的,将你所决定的事,先暂时搁在一边,想得更有条理,你不妨再考虑一下。从今天起,到下个月一日应缴房租前,如果你还是决定要搬的话,我会答应你,接受你的要求……’

我把话顿了顿,再接着说:‘那时,我将承认自己的推断完全错误……不过,我还是相信,你是个讲话有信用的人,会遵守自己所立的合约。因为,到底我们是人,还是猴子,那就在我们自己的选择了。’

果然不出我所料,到了下个月这位先生自己来缴房租。他跟我说,这件事已跟他太太商量过,以及我代他设想他会如何的回答……我不会贸然闯进他的办公室。”

当你看过这本书后,他们决定继续住下去。他们的结论是,最光荣的事,莫过于履行租约。”

已故的诺斯克里夫爵士看到一份报上,刊登出一张他不愿意刊登的相片,他就写了一封信给那家报社的编辑。他那封信上没有这样说:“请勿再刊登我那张相片,我不喜欢那张相片。”他想激起高尚的动机,他知道每个人都敬爱自己的母亲,所以他在那封信上,换上另外一种口气说:“由于家母不喜欢那张相片,所以贵报以后请勿刊登出来。”

当约翰·洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时,他也激起一个高尚的动机。他不说:“我不希望孩子的相片刊登出来。”他知道每一个人的内心,都有不愿意伤害孩子的潜在欲念。他换了个口气说:“诸位,我相信你们之中有很多都是孩子们的爸爸,如果让孩子们成了新闻人物,那并不是适宜的。”

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