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第8章 销售口才的5个黄金定律(7)

4.勿失自信的至理名言

遭遇冷落,很容易使一些意志薄弱的朋友失去自信心。这是因为,冷落不仅是一种腐蚀剂,而且有时还是一种有毒剂。有这样一句饱含铮铮铁骨的至理名言:“自信人生二百年,会当水击三千里。”这是何等博大的胸怀,何等硕大的气魄。数风流人物,大凡事竞成者,无不是自信人生的典范。

5.主动感化的态度语言

有的朋友在处理人与人之间的关系上,有一种看法,即你对我好,我就对你好;你看不上我,我也不买你的账。这是一种不够大方的姿态。一个思想成熟的人,应该想得更多,想得更细,甚至会做一些必要的让步和牺牲,也就是常说的高姿态吧。

6.谈论双方有共同点的话题

在销售过程中如果对方不善言谈,就很容易陷入尴尬局面。要想成为销售的高手,首先必须掌握场面上善于没话找话的诀窍。没话找话说的关键是要善于找话题,或者根据某事引出话题。因为话题是初步交谈的媒介,是深入细谈的基础,是纵情畅谈的开端。没有话题,谈话是很难顺利进行下去的。好话题的标准是:至少有一方熟悉,能谈;大家感兴趣,爱谈;有展开探讨的余地,好谈。

用客套话来缓解尴尬

在销售的过程中,可能经常会出现一些尴尬的事情,那么,面对尴尬的局面,怎样化解才好呢?

客户叫错销售人员名字就是经常出现的一种尴尬局面,因为在一般的情况下,销售人员先是在电话里预约与客户见面的时间,然后再与客户会面,而客户接到类似的电话肯定已经超过千万个了,因此,发生客户叫错名字的事情也不足为奇。

掌握一定的语言技巧,在与客户交谈时能够控制整体局面,带动整个谈话的方向,这是优秀推销员必备的素质。因此,当面对被叫错名字的尴尬局面时,销售人员应该努力化解尴尬,让客户不至于紧张,而化解尴尬的有效方法就是会说客套话。

椎销员周月发经常被顾客叫错名字,因为他的名字与一位著名影星的名字很相似。小周不但不认为这是销售的不便,反而把这当成是缓和气氛的契机。例如:

“您好,是张老师吗?我是盛德公司的小周,我前天跟您打电话预约的,您还记得吗?”见到客户,小周很有礼貌地说。

“噢,我想起来了,前天我们是通过电话,你的名字是周润发吧?”也许是周润发这个名字太熟悉了,张老师不小心脱口而出。

“您记错了,我叫周月发。”

张老师一愣,显得很尴尬:“对不起啊,你看我,年纪大了记性也不好,别介意啊!”

小周笑着说:“没关系,大家都说他没有我帅。”

张老师笑了:“快请进。”

名字被弄错时,这种近乎诙谐的指正方法,反而会令大家皆大欢喜,更加融洽。

同样,在外面邂逅以前认识的朋友或同事,待上前去打招呼时,却因对方记不起自己的名字,致使彼此尴尬而散。这种情况应该很多人都曾遇到过吧!

例如,参加讨论会或公司集训时,碰到过去曾经在一起工作的老同事,于是自己便很兴奋地过去打招呼:“赵老,好久不见了,您好吗?”对方也像看到了熟面孔似的回答,可是寒喧的话一讲完,对方就显得局促不安而想找理由离开。

假如你碰这种情形,你会如何应变呢?

尤其像经常需要和很多人接触的人,虽然别人对他了如指掌,可是他却经常无法一下就叫出别人的名字。通常遇到这种情形时,他们都会很自然、直截了当地向对方请教,譬如说:“请问您尊姓大名?”或“您是哪位呢?”

可是对一般人来说,这种开门见山式的问答,似乎令人很难启口。还有,就是叫不出对方姓名时,既不敢开口请教,又害怕被对方看穿真相,因此,心虚、不安,于是当然就想要尽早离去。

在前面的例子中,那位姓赵的老同事,就是心虚而想离去。这时,你就应该很巧妙地把自己的名字夹在谈话中。譬如:“最近偶然也会碰到当时跟我们在一起的伙伴,他们还是老样子,仍然取笑我叫小呆。想从前,真是多亏您的照顾……”这样对方可能就比较安心,至少不会急着想要避开。人总难免会有忘记别人名字的时候,因此将心比心,要体谅别人的处境,尽量避免让别人出洋相。

相反的,要是自己想不起对方的名字时,怎么办才好呢?这时你可以这样去应变:

“对不起,您可否给我一张名片?”

“嗯!名片吗?!”

“是的,拜托!拜托!”

或许,一开口就讨名片,别人会感到唐突,因此,您要非常不介意似的,等接过名片后,再说:“以后有机会,我就可很快地凭这张名片和您联系了……”然后,你就可以依名片上的姓名来称呼对方了。对于名字类似的人经常会有张冠李戴的笑话发生。

朱华先生就是这样。因为在同一公司内凑巧就有一位老同事叫做“陈华”,因此,他就经常被误叫名字。

今天一位新分配来的女职员一时疏忽,又叫他“陈华先生”,他感到非常懊恼,因此就默不吭声不理睬对方。这样做对吗?首先要忍住一时的气愤。

一个经常跟自己碰面的人,却搞不清自己姓氏名字,这是很令人不愉快的事。可是,这也不是什么不能忍受的事吧!既然对方记不清楚,自己干脆再报一次姓名就好了,譬如:“我是朱华呀!这个名字也实在是太平淡了,不好记。”

其次,把自己的特征和名字连在一起。

一时疏忽而弄错姓名的事,似乎屡见不鲜。其中有很多是没有把对方的姓名和外貌记清楚,所以才造成把张冠李戴的错误。

无论如何,对被弄错姓名的人而言,如果不想办法让对方记住自己,以后仍会经常有不愉快的情形发生。最好的应变方法之一,就是把自己外表的特征和名字连在一起告诉对方。

依此类推,当有其他尴尬的局面发生的时候,同样可以将客套话灵活地应用。

客套话不要太随意

销售人员越快和客户“发生感情”,将商品推销出去的机会也就越大。最好的方式就是与客户聊天,说一些客套话。但是聊天不是毫无目的地瞎说,而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用说客套话作为营销的引子,将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。

1.掌握客户基本资料

“知己知彼,百战不殆。”能够掌握客户的基本资料,自然就可以针对其需求切人业务营销的主题。倘若一无所知就开门见山地推销,很容易碰一鼻子灰,所以客套话为更深入地交谈铺了一条路,搭了一座桥。比如约见某企业家,自然会说“久仰大名”,然后可以进一步少量叙述其功绩,然后委婉地进入销售的主题。

所以,在一般的闲谈的客套话之中,要想办法套出客户的种种资料,才能为后续的营销铺路。如果可以先掌握客户的习惯与需求,在客套之中一点一滴地灌输营销的理念,改变客户原先对商品的错误认识,就可以很快地达到目的,这是最容易达成目标的方法之一。在询问的过程中要讲究技巧,以免引起客户的戒心,这样反而不妙。

例如,我们如果想要了解客户的财产状况,不用直接问他有没有钱,或者一个月能够赚多少钱。因为大多数人不愿意正面回答,得到的答案都是模糊而不明确的,所以应该用比较迂回的方式询问,比如可以先谈最近利率高低的变化,再谈银行对目前房贷的情况,最后再切入主题,问他所居住的房子有多大,房子是否有贷款等问题,如此最起码你已经得知他每个月的基本负担有多少了,再依据他的职业推算收入就不难了。诸如此类的问话技巧,必须时常加以练习与修正,才能达到最佳效果。如果能够得到更多的资料,对于进一步营销就会有帮助。

2.掌握时事新闻或政策性的议题

新闻节目是收视率最高的电视节目,新闻的内容和深度也成为百姓最关心的话题。适当地掌握时代的脉搏是必要的,它不仅能搭起与客户聊天的桥梁,也可以掌握客户的习惯和其对社会现况的看法。

应该注意的是,个人的宗教信仰是要谨言慎行的话题,因为这属于主观自我意识的认定,并很难由单一事件去推论其中的对与错。若遇到此类话题时宜迅速跳过,也最好不要下结论,而应当尽量附和客户。

3.使营销的话语化于无形

兵法中最高明的战术是“不战而屈人之兵”,而在营销技巧中最厉害的莫过于“使营销的有形转化予无形”,使客户在不知不觉中接受你的观念进而达成营销的目的。但其中最应注意的问题是不容易隐藏自己的营销意图,所以需要加以练习,将营销用语能够化为一般的日常言辞。只要可以让别人听起来不像是营销的语言,就算是成功了。

4.客套话也需谨慎出口

有句老话叫做“祸从口出”,引申到销售过程中就是指一定要把好口风。什么话能说,什么话不能说,都要在脑子里多绕几个弯子,心里要有个小算盘。

商场来了一对年轻夫妇,他们在家用电器楼层转了几圈,后来终于停在了张良的柜台前。张良见顾客上门,便很热情地向他们打招呼:

“请问二位需要点什么?”

“我们想看看冰箱。”

于是,张良便开始给他们介绍最新的冰箱款式和功能:

“二位请看这一款,这是刚刚上市的最新款式,噪声小,耗能低,很适合喜欢安静的家庭。”

这时,那位先生问道:“这款冰箱的外壳为什么和其他的不一样?是什么材料做的?”

张良说:“这是采用科学家研究出来的最新式的材料精制而成的,据说是既节省能源又美观大方,目前很受消费者欢迎,我们一天要卖很多台,现在库存已经很少了。”

女士说:“我们很喜欢这一台,但是这种型号的容量太大,对我们这样一个两口之家来说不是十分合适。这样吧,我们再看看其他的,如果没有更合适的,我们就来买这一台,好不好?”

张良为了显示自己的冰箱货好不愁卖,便大方地说:“可以,欢迎您再回来。”

于是,这对年轻夫妇离开了。过了一会儿,张良的同事小李跑来聊天,问张良:“你的那一款冰箱卖得怎么样?我的简直太难卖了。”

为了不令小李感觉不平衡,张良也假装发牢骚:“是啊,怎么那么难卖呢?现在库存还一大堆呢!”

不料,这话正被返回的年轻夫妇听见,顿时,张良尴尬万分。一单生意就这样丢掉了,更重要的是,他们可能永远都不会到张良这里来买东西了。

其实,张良也只不过是在同小李的谈话中随便客套几句,别人说不好卖,他也随意附和而已。这样的随意客套只能是害人害己。张良的失败就在于说话随便,毕竟是在销售场所,自己的言行都应时刻注意。

说客套话不可过度

谈话的目的在于沟通双方的情感,增加双方的兴趣。销售人员在绝大多数情况下,都是跟陌生人沟通的,为了同陌生人达成一致的态度,客套话肯定是必不可少的,怛是过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙,如果不把这堵墙搬走,人们只能隔着墙作极简单的敷衍。

经过一个月的培训,麦克学习了部分销售的知识,今天是麦克走上营销岗位的第一天,他将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中,麦克知道见到客户一定要有礼貌,为了增加与客户之间的亲密感,一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备,他敲响了客户的门。

“请问您找谁?”一个中年男子开了门。

麦克彬彬有礼地回答道:“请问您是安德森先生吗?我是麦克,很高兴认识您。”说着,麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手,又问道:“认识你我也很高兴,但是你找我有什幺事呢?”

“冒昧地打搅,真是不好意思,占用了您的休息时间,也非常过意不去。您可以原谅我吗?”

“噢,没关系。您有何贵干?”

麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设,故意夸奖说:“看您屋内的摆设,就知道您是一个会生活的人,我说得没错吧?”

“谢谢你的夸奖,但是你究竟有什么事?”主人有些不耐烦了,屋内热水壶也呜叫起来,告诉他水烧开了。

“嗯,再一次谢谢您能够抽出时间来跟我说这么多的话,我真的很感激。事实上,我还想再耽误您一点时间,来说说……”

“够了!”主人焦躁地说,“你已经耽误我够多的时间了!”接着,门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆,不明白这是怎么一回事,难道是因为自己对客户还不够礼貌吗?

客套话说得还不够吗?事实上恰恰相反,麦克的失败就在于他认为客套才是拉近关系的唯一方法,忽视了因过度客套而带来的反面作用。

有人片面地认为,多说客套话只有好处,没有坏处。实际上,客套是一柄双刃剑,一方面能让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意,另一方面如果熟人过于客套,那就是在有意拉大你们之间的距离。因此过度客套反而阻碍了朋友间的善意和坦诚的交流。

与客户初次见面略谈客套话后,第二次、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”“府上”等名词,如果一直用下去,则真挚的友谊是无法建立的。客套话的堆砌往往会损害融洽的气氛,

客套话是表示你的恭敬或感激,不是用来敷衍人的,所以要适可而止。多用就流于迂腐,流于浮滑,流于虚伪。有人替你做一点小小的事情,譬如说递过一个杯茶,你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下,那么最多说“对不起,这事情要麻烦你”也就足够了。但是有些人却要说:“呵,谢谢你,真对不起,我不该把这些小事情麻烦你,真使我觉得难过,实在太感激了……”你在旁边看见也会觉得不舒服的,可是你自己不也有这样的毛病吗?

显然,过度的客套是令人痛苦的。“己所不欲,勿旋于人。”请大家谨记这句至理名言吧。

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