§§§第一节善表达：你要有一张会唱歌的嘴
销售人员在与客户交流时，语言不可太呆板、太程序化，也不要过于机械地回答对方的问题，因为那样会让客户感觉很别扭。销售人员应该认识到，生动风趣的语言有助于构建和谐的交谈氛围，能使气氛更融洽。一段生动风趣的对话，能令人轻松愉悦，同时又能在轻松的氛围中达成交易。
会说话是一门艺术
一流的销售人员都有良好的语言表达能力。在介绍产品时语言清晰、简洁、明了、准确适度、人情人理、亲切优美，才更能打动客户，激发起客户的购买热情，形成良好的销售气氛，达到销售的目的。
产品要好看才能好卖，销售人员要会说才能有大客户。销售人员更要有一张“会唱歌的嘴”。当然，这并不是去欺蒙客户，而是要巧妙地利用语言魅力与客户打交道。
美国的新泽西州与宾夕法尼亚州是相邻的两个州，为了降低机动车的保险支出，两个州都制定了相应的法律。制定法律的原则是，假如驾车的人放弃对某些交通事件的起诉权，就可以少缴纳一些保险费。但两个州法律的表达方式却截然不同。
宾夕法尼亚州的规定是：要拥有所有交通事件的起诉权，除非另外声明。
新泽西州的规定是：要自动放弃某些交通事件的起诉权，除非另外声明。
在新泽西州，有80%的人选择有限起诉权，而宾夕法尼亚州只有25%的人做同样的选择。
为什么出现这样的结果？仔细研究一下，这两种说法的意思是一样的，但是结果截然不同。一个是假定拥有完全的起诉权，可以声明只要求有限起诉权，那样可以少交钱。另外一个说法是：假定现在拥有的就是有限起诉权，有权获得完全起诉权，但需要声明才能获取，并且需要交钱。比较而言，人们更倾向于选择不交钱的那一种方案。
所以说，会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果也就不同。销售人员一定要明白这个道理，然后才能加以运用。虽说人们购买产品是为了实用，但外观、造型、包装等并非不重要。在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更显重要。只有让客户看起来舒服的产品，才能引起客户的购买欲。古时候，有个卖宝珠人，给宝珠配了一个雅致的盒子，这样很快便将宝珠卖掉了。有趣的是，买宝珠的人把盒子留下，而将宝球还给原来的卖珠人。这便是买椟还珠的故事。这个故事有它的喻义，但从销售的角度来看，凸显了外观、装潢的作用。装潢好了，还要看销售人员的嘴，要做到说的比唱的还好听，这样才能促使交易的成功。
一家钟表店，出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不再生产了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子眼睛近视，需要手表时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块手表符合这些特点，只是造型过时了些。丈夫否定了这块表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有点过时，但时钟分针粗大的设计对你妻子却很合适，你错过了我们这个店，恐怕买不到了呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。
很显然，如果不是这个卖表人会说话，这个生意肯定泡汤了。能言善辩，说话中听，是对销售人员的一种素质要求。
销售人员主要的工作是为了销售产品，可是客户被得罪了，就肯定不会买你的产品。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的建议顺耳，让不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。
如果直接说她：你这么胖还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。如果换一种说法：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她不一定会生气。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。
很多销售人员简单地认为好的语言表达能力就是滔滔不绝，事实上并非如此。判断销售人员是否具有好的语言表达能力，要从他的语言的说服力上分析。
销售的核心是说服，说服力的强弱是衡量销售人员水平的标准之一。很多时候滔滔不绝不但不能说服客户，还有可能引起客户的反感，真正的说服需要技巧。
那些真正具有说服力的销售人员并非都能口若悬河，只要掌握技巧，一个说话结巴的销售人员也能够具有超强的说服力。
要想成为具有说服力的一流销售人员，应该避免消极的语言，要给客户积极的影响。具有说服力与感染力的语言，首先必须是积极的。很多销售人员不太注意这一点，在销售过程中总得不到客户的热烈响应，一位机器设备推销员在回答客户有关产品性能方面的问题时是这样回答的：“胡总，您说的问题确实存在，但这对您的使用不会造成太大的影响。”后来那次销售没有成功。几天后，另一位推销同样机器的推销员也来拜访胡总，面对同样的问题，这位推销员是这样回答的：“胡总，我保证您今后几年都会因为购买了我们的产品而高兴的！易于操作、功率强劲一直都是这款机器的特点！”最后这位推销人员成功了。从逻辑上说，两名推销员想表达的意思是相同的，但是因为前一位使用了消极的语言以失败告终，而后一位使用了积极的语言最后取得了成功。
不管面对的是怎样的客户，也不管所处的环境如何，如果有积极的词汇可以选择，那么就要避免消极词汇出现。销售人员要说“这种产品真的不错！”而不要说“它绝对不会出差错”；要说“我们能为您提供更加全面周到的服务”而不要说“和我们合作您就不必再担心合作伙伴不能履约为您带来的损失”。
总的来说，销售人员说话，一是要准确、得体、热情；二是要善于以褒代贬；三是要委婉、文雅、有礼貌；四是要简洁、中肯、客观。这就是销售人员要掌握的语言能力。
话不投机半句多
俗话说：“酒逢知己干杯少，话不投机半句多。”这句话告诉我们，如何去博得顾客的欢心，语言的选择可以说是至关重要的。
1.边考虑对方的立场边选择你所要讲的话
语言可以沟通人们之间的想法，也能伤害对方的自尊心，说话的一方或许觉得无所谓，但是，往往因自己用词不当而伤害了对方的自尊心，使双方关系恶化。
说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉，这主要是因为说话的一方在说话时欠考虑，没有注意到措辞，上述情况对于推销人员来说尤其重要。说话之前，一定要做好应对的准备，问自己：“我要怎么说才能不伤害对方的自尊心呢？”
不仅对客户、对顾客、对不熟悉的人要如此，即使对朋友说话也要注意。譬如觉得对方脸色不好，说：“怎么看起来像个死人？”
如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听这话就会感到不舒服，尽管是关心他及出于善意，但效果却恰恰相反，对方心里也许会琢磨：“这家伙真不像话，想盼我早死啊？”
这时你可以先说：“您好吗？近来身体怎么样？”
对方如果不回答说“很好，托您的福”，而是说“最近身体不大舒服”时，你可以说：“要好好保重……”
这才是会体谅人的说法。因此必须学会考虑对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河的坏习惯。
2.不要伤害对方的自尊心
顾客当中什么人都有，有的很任性，有的性子急，有的爱发脾气，有的说话带口头禅。作为一名销售人员，要和各种各样的人打交道，如果老是用自己的那种调子谈话，就无法和所有的人谈得来，弄不好，还会遭到对方的“白眼”，有的是还没进入商谈阶段就已被对方拒绝了。
面对上述情况，要不断地检查自己的言辞并及时做出调整；在冷场之前就迅速转换话题，以便谈话顺利进行下去。在聊天时，有时因讲了些有趣的话而使对方捧腹大笑，可是一旦触及谈判的实质则局面往往会急转直下，双方也会激烈地争论起来。因此销售人员不管在什么场合都不能允许自己失言或失态。如果失去控制或出言伤人，把对方给惹恼了，对方就会从此拒绝跟你往来。
为此，优秀的推销员在和客户商谈时，一定会绞尽脑汁地选择用语。不过讲话时过于恭敬或乱用敬语也不行，要用通俗易懂、诚实且令人感到亲切的语言，只有这样才能取得成功。这些看上去好像很难，其实只要有心，谁都能做到，只要多练习就能够具有和任何顾客都能打交道的能力。
另外，学会了上述方法并使之成为习惯，不仅对客户，而且对上司、对同事讲话时也同样有用。这里再提醒一次，谈话时，请注意措辞，千万不要伤害对方，切记！
多用些积极的措辞
不同的措辞传达着不同的信息，销售人员对词汇选择的同时也往往表明对客户和产品的态度。销售人员要尽量使用积极的措辞，具体地说，销售人员应主动使用这样的词语：贵公司、质量、服务、优秀、价值、省钱、经济耐用、有用的、安全、新颖、帮助、技术支援、建议等积极的词语。相反，在同客户接触的过程中，要尽量避免以下消极措辞的出现；困难、复杂化、未经验证的、实验阶段的、麻烦的、有问题的，等等。
1.多说表达正面意思的话语
例如：“很抱歉让您久等了。”
这是感谢客户等候的时候常用的说法。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，因此，这并不是一种比较理想的表达方式。
而比较积极的表达方式应该是这样的：
“非常感谢您的耐心等待。”
换了这种表达感谢的方式，就不会强调“久等”这个意识，而是感谢客户的等待，那么客户一般都会回答说“并不是很久”，这就要比客户听到抱歉后说“没关系”要好得多，因为此时销售人员还是处于主动地位的。
同样，我们应该避免这样的表达：“我将对您完全诚实。”这样说就隐含着你可能并不总是诚实的意思。
2.注意语序、修饰语
“您是维修部的负责人吗？”
“维修部是您负责吗？”
乍一看这两句话没什么太大的差异，只是在词语的顺序上有些不同而已。
但就是语序这一细微的变化使客户的感觉变得不一样了。第二句比第一句让人感觉更舒服一些，如果回答的人是该负责人他就会感觉：“我很出名啊，连外人都知道我是维修部的负责人啊！”如果不是的话，那么也会让对方有一种当部门主管的感觉，觉得“他看我像是维修部的负责人！”这样的话，客户心里同样也会很高兴的。所以，不管他是不是你找的人，他都会积极地配合你。
下面的例子也是同样的道理。
假如客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长在营销咨询上，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”针对客户的这种意见你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现贵公司的目标……”这种解释对客户来说可能同样也是缺乏说服力的。
但是，如果你调整一下言语的次序，换种措辞，用积极的方式来表达的话，可能就是另一种效果了：
“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现贵公司的目标……”
3.选用委婉的否定措辞
当客户要求订货，而恰巧他要的那种型号没有了。有以下两种回答方法：
“由于需求旺盛，我们暂时没货了。”
“问题是那种型号的产品都卖完了。”
显然，前一种较为委婉的回答，比后一种回答效果要好得多。前一种不仅回答了客户的问题，而且还给自己的产品做了宣传：我们的产品都到了供不应求的地步了！
再来看下面的一些效果截然不同的措辞：
消极用语：我不能给您他的手机号码。
积极用语：您是否向他本人询问他的手机号？
消极用语：我不想给您错误的建议。
积极用语：我想给您正确的建议。
消极用语：您没有必要担心这次大修后又坏。
积极用语：您这次大修后尽管放心使用！
另外，在向顾客介绍产品的时候，尽量不要用一些太深奥的名词，除非你是在和一个学者讨论一个学术上的问题，否则，满口新名词，即使用得准确，也是不大好的。除非非用不可，否则，听不懂的人将不知你在说什么，而且还会误以为你有意在他面前炫耀你的才学。
还有的人说话时总是有杂音。有些人在语言之间，总会有意无意地掺杂一些无意义的杂音。例如鼻子总是一哼一哼的，或是喉咙里好像老不畅通那样，轻轻地咳嗽着，或是在每句开头常用一个拖长的唉声，好像每一句都要犹疑了一阵才讲出，好像每句都怕人没听清楚的样子，诸如此类语病都是要加以避免的。
有些人喜欢在谈话当中，用许多不相干不必要的套话。例如，什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”这类的词句。又有人喜欢加上太多的“坦白地说”“老实说”；有的人喜欢老问别人“你明白吗？”“你听清楚了吗？”有的人还喜欢老说“你说是不是？”“你觉得怎么样？”等之类的话语，都很可能让你的客户感到厌烦。像这样的小毛病，可能平时自己一点也不觉得，要问一问你的朋友，请他们帮你注意一下，有则改之。
不要与客户争论
在推销时，不要总是希望迅速有效地改变客户的态度，而应采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：“我是尊重你、理解你的。”
有一次，一位女士怒气冲冲地走进果蔬店，向销售人员喝道：“我叫我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”
销售人员一愣，然后礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”
这位妈妈恍然大悟，脸上的怒气也顿时消去了，心平气和地微笑着对销售人员说：“噢，对不起，误会了。”
为什么会出现这种情况呢？首先销售人员认为自己不会称错，那么便剩下一种可能，即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”，或者“你不找自己女儿的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这样不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争吵。因此，销售人员用委婉的语气指出客户所忽视了的问题，既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，也赢得了客户的理解与好评。
所以，无论在什么情况下，销售人员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的，有时甚至是让人难以接受的，但不管怎样，销售人员都不能冒犯客户。因为没有哪位销售人员能通过争论来说服客户并最终购买自己的产品。
要永远记住你的目标与使命：向客户推销产品，而非与他们进行争论！
要尽量避免与客户争论，创造一种真诚合作的沟通气氛，是销售谈判取得成功的基本前提；和谐的沟通有助于构建良好的客户关系，这是保持长期业务联系的重要条件。而销售人员语言艺术水平的高低，在很大程度上决定着双方谈判气氛是否融洽和人际关系的好坏。
