1.耐心倾听客户的谈话，及时回应客户
作为销售人员，能够耐心倾听客户的谈话，就等于在告诉客户：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样，在无形之中就能让对方感觉受到了重视，从而使双方的感情交流更为融洽，并为最后的成功销售创造一种和谐融洽的气氛。
耐心地倾听必须是全神贯注地听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才能激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在倾诉过程中，得不到销售人员的回应，就会失去继续谈下去的兴趣，如能得到回应，就表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售人员也就可以获得更多的客户需求信息。
2.不要轻易打断客户的谈话
倾听实际上是留给客户谈话时间，认真倾听的态度会给客户留下良好的印象，所以在对方的谈话未完成之前，不要随意打断客户的谈话或插嘴、接话，而且更不能不顾客户的喜好，擅自谈论别的话题。
3.集中注意力，积极思考
在倾听客户的同时，也要注意积极地思考，既要注意客户的谈话内容又要关注他的谈话方式与语气。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对客户的谈话下结论了。
4.在适当的时机进行适当的提问
认真倾听客户谈话时也需要在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售人员对客户提供的一些信息进行准确的核实。
5.注意倾听时的礼节
良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，叉能表达出对客户的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要销售人员在实践中不断地学习、积累。
§§§第四节侨提问：选对池塘钓大鱼，问对问题赚大钱
在和客户沟通中，让客户说得越多，销售人员了解对方真正意图的机会就越多。所谓知己知彼，百战百胜。当你掌握对方的情况，远比对方知道你的情况还要多时，对方不了解你，而你了解对方，你自然就把握住了先机。
怎样才能让客户说得更多呢？秘诀就是——提问！
提问是销售成功的基础
在销售中，只有懂得巧妙地提出问题，才能够把和客户之间的谈话导向白己所希望的那种结果。因为说服的艺术并不在于你来我往地各抒己见，而是隐藏于一问一答的过程之中！提出相应的问题，可以引导你的谈话对象去仔细地思考，然后说出他的意见与看法。
销售人员不必太在意自己是否得理，所应秉持的原则是与客户共同寻求解决问题的答案。通过提问，我们可以得到很多意想不到的收获。
销售高手刻意设计的问题可以使谈话有转换方向的机会，以便找出客户的兴趣所在（包括他的希望或烦恼等）；用提问题的方式，销售人员可以将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来；通过询问，可以了解到客户的反对意见，并可设法进行消除；通过提问题，可以拉回已失去的谈活动机或主题。
比如，你可以通过以下方式对客户进行询问：“……就是说，是否……”（话锋一转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步表示意见或发言。）
“……你的问题是不是就在这里？”（迫使客户下结论，或者使他重新考虑。）
通过询问使自己的想法变成客户的想法，再进一步提出问题，从而使客户转变原来的立场，并同意自己的观点。
销售人员巧妙发问，可以逐步引导客户做出购买的决定，甚奎建立起真正的友谊。巧妙提问不仅可以得到好处，而且也是非常有必要的，它是推销的一种必不可少的手段。
提问是推销沟通中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方思考，鼓励和引导对方讲话；可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等；可以在出现冷场或僵局时，打破沟通中的沉默，如：“我们换个话题好吗？”可见，提问是推进和促成交易的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。
客户的异议有可能是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时销售人员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后再“对症下药”。
提问能了解客户的需求
在向客户推销产品的过程中，销售人员一定要确保客户对所讲解的内容清楚、明了，否则会造成不必要的误解。这就要求销售人员要善于运用提问的技巧，通过不断地向客户提问，了解客户真实的需求，确保客户清楚你所讲内容。
1.询问客户的需求和观点
小张在向桌公司的领导推销电脑时，很好地充当了顾问的角色。
“上次，您谈到电脑的性能可以满足3~5年的需求。这怎么理解呢？”
“现在电脑产品更新很快，我们希望笔记本电脑能够用得久一点。”
“确实是这样。我记得几年以前，电脑的主频只有200多兆，现在的主频已经到了3.0G，是以前的十多倍。您觉得电脑使用时间的主要瓶颈在哪里？或者说三五年以后，笔记本的哪些配置会成为使用的障碍？”
“我想听听你在这方面的看法。”
“您看看我这几年用电脑的情况您就知道了。几年前，我的电脑是256MHz的主频，64MB的内存，40GB的硬盘。3年下来，我已经将硬盘升级到了160GB，内存升级到了1GB。屏幕技术发展比较稳定，没有必要升级。主板的设计造成CPU不能用市面上的CPU采升级。考虑到内存的升级最容易而且价格下降较多，内存现在只要够用就行了，以后可以很方便地升级。为了能够使您的电脑用得时间长一些，您应该在CPU的主频和硬盘方面的配置高一些，显示屏应该使用19英寸的，这样在几年之内都会是顶级配置。”
“你建议的配置呢？”
“现在生产的电脑CPU有酷睿双核、弈龙和一些四核高端产品。奔四马上就要停产了。而且Intel的CPU最近会降阶，我建议您采用E5300的CPU。您使用的数据量很大，考虑到以后升级硬盘时要淘汰现有的硬盘，所以我建议您这次的硬盘配到1TB。内存就使用2GB就可以了，屏幕选择19英寸的屏幕。”
“有道理。”
2.适当提答案为“是”或“否”的问句
要确定客户有某一个需要，你应该把客户的需要涵括在提问当中（运用反映需要的言辞），引出“是”或“否”的回答。
例如：
客户：“我们现在用的笔记本电脑，它的电池使用时间太短，好几次在紧要关头就没电了。”
推销员：“所以您希望电池的使用时间长些，对吗？”（用选择式询问确定需要）
客户：“是。”
3.尊重客户
“我这样讲清楚吗？”
“你了解我的意思吗？”
“怎么还不明白！”
在上面三句话中，很明显第一句是最好的，它暗示着如果客户没有搞懂，那是销售人员没有讲清楚，是销售人员的责任。第三句在你的销售过程当中是一定要避免的，因为客户会认为销售人员在贬低、嘲笑他的智商，这样只会引起客户的反感。
销售提问的基本方式
1.主动式提问
丰动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思州提问的方式说出来。一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。
例如，有一家洗发水公司的推销员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”推销员义问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户：“愿意。”
当然，销售人员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水含有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”就已经找到了。
2.反射性提问
也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客广T的语言或观点。
例如：“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50%，另外50%货款要等验货后再付，对吗？”
这类问题的好处在于，第一，它具有检验的作用，即能够用来检验推销员是否真正理解了客户的观点。如果理解有误，客户就会当场指出。第二，鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。第三，它还可以使销售人员对客户的言谈做出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。第四，这类问题还可以用来减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为。销售人员以问话形式重复客户的抱怨，让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。
3.指向性提问
这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。例如：“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润是怎样的？”等。
这类问题的提问目的十分清楚，也比较容易做出回答。通常用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。需要注意的是，在使用这类问题时要表现出对客户的关心，语气不可太生硬。
4.评价性提问
评价性提问方法是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题一般都没有同定的答案。
例如：“你觉得小型轿车怎么样？”“你认为租与买哪个更合算？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。
评价性提问通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘相关的信息。在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这时，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。如：“有报道说，××牌电梯在消费者中信誉很高，你认为它在客户中受欢迎吗？”
5.细节性提问
这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。
例如：“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，好吗？”
6.损害性提问
这种类型的提问，其目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。
例如，一位复印机推销员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”
显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，也会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意措辞和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。
7.结论性提问
这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。
例如，复印机推销员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论性问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”
8，选择式提问
销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。
例如，推销员可以问客户：“您好，我们的产品有哪些问题让您觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味……”
9.建议式提问
销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。
比如，童车推销员就可以这样问他的顾客：“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或是问：“您买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他（她）练习一下骑两轮单车的技巧？”短短的一个问题既赢得了客户的信任和认同，义巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。
10.请教式提问
一家大公司的推销员到一所学校里去推销计算机，他问学校教师：“现在学校都搞现代化教学，都配备了计算机，是吗？”
教师：“是的。”
接着推销员就可以顺理成章地推销他的计算机了。
做好提问的准备工作
在与客户面谈之前，销售人员应该做好充分的准备，其中准备向客户提出的问题是其重要一环。为了使交易继续下去，销售人员应仔细考虑制订出一个周密的计划。
事实上，销售人员不需要准备很多的问题。正如美国广播公司的播音员和采访专家特德-考培尔说：“在大部分时间里，如果你开始幽默地向人们提出一个问题，结束时他们会告诉你非常有趣的东西。”
随着会谈的进展，销售人员的问题应集中于确定客户的真实需求，目前的问题或损失，以及购买你的产品后他将获得什么。在这个交易阶段，重要的是尽可能让顾客深入地思考。
在进入建议阶段时，更应多提出问题让客户考虑并说出他目前行动的结果和你的想法的效用。
没人比客户自己更了解他对所期待结果的观点和概念。关键的推销战略是让顾客用自己的话把他的想法给你解释一下。
当然，提出错误的问题可能会使顾客停止交谈。这就出现了一个问题：该问什么样的问题呢？
在销售沟通中，向客户提出什么问题，主要在于提问者的目的。毫无目的的提问，在沟通中也是毫无意义的。因此，在提出问题时要注意：
第一，提出的问题要能引起对方的注意，并能诱导对方的思考方向。而要引起对方的注意，所提出的问题必须有一定的分量；要诱导对方的思考方向，所提出的问题必须要有一定的计划性。
第二，提出的问题要能获得自己所需要的信息与反馈，即问什么，一定要有针对性，并做到具体明确，这样才可能得到对方明确的回答。同时，在措辞上一定要慎重，不能刺伤对方、为难对方，也不要引起对方的焦虑与担心。
第三，要更好地发挥提问的作用，提问之前的思考、准备是十分必要的。诸如：我要问什么？对方会有什么反应？能否达到我的目的？
此外，为了使销售人员的问题能在对方心中留下印象，它应该满足以下几个条件：
（1）想从这个问题里得到什么样的信息？
（2）提出这个问题之后，能否因此判断这位准客户的资格吗？
（3）要得到所需的信息，必须提出一个以上的问题吗？
（4）我的问题能不能让准客户思考？
（5）我提出的问题能不能把我与其他竞争者区分开？
通过有效的提问，能够引起客户的注意，从而也让你的产品在对方心中留下强烈的印象。总之，方法多种多样，要灵活运用。
销售实战中的提问技巧
一个好的提问能够在很大程度上改变一场交易，那些具有一流水准的销售人员往往是提问问题的高手，他们在推销实战中总是特别注意提问的技巧。
1.提问要有阶段性
应该把问题分布在沟通中的不同时段上，避免连续性的提问。因为，当销售人员接二连三地提出问题时，客户可能就会感到很不舒服。这样的话，他们可能会觉得不是在参与交谈，而是在接受审问。有的客户甚至会因此而产生抵触情绪，故意不回答问题。
