登陆注册
1710200000037

第37章 永无止境的服务精神(2)

服务精神的传承,可以使员工对企业内的每一件事,都具有一种强烈的责任感。要达成这个目标,有赖于员工把公司当成个人事业来看待。要想使员工更有责任感,必须营造出一个让员工信赖的工作环境,这个环境中得有尽忠职守的管理者和畅通无阻的沟通渠道。

在你的企业组织中,是否充斥了太多不必要的繁文缛节?企业固然需要一些规范维持运作,但是有些规定根本就是不必要的官样文章,以及从前大力倡导至今却已荡然无存的管理法则。

一家航空公司的总裁要求他手下的员工在自己的工作岗位上做点小小的改善,希望他们变得更负责、更可靠。例如,当班机延迟时,加送的咖啡与面包不再需要通过数名不同人员的签名流程,便可以送到乘客手中。也就是说,只要空服人员认为有需要即可供应,因为他们才是直接与乘客接触的人,只有他们才真正了解乘客此时是否需要额外的服务。

该航空公司总裁的这个决定,也为本来该签字的其他管理人员减少了麻烦,更减轻了一线空服人员的挫折感,不必因此无辜承受乘客的责难。

该总裁更进一步授权商务舱的空服员有权在误点时,决定是否提供香槟、鱼子酱给乘客。虽然大多数中层主管并不信任空服人员有能力作出合理的决定,毕竟当班机误点时,再提供额外的餐点,势必会增加公司的支出。但是这个决定却可以抚平大多数乘客不悦的情绪,赢得乘客的信任和忠诚。

或许这些主管只是害怕少了那道签名手续,会让自己看来没什么用处,甚至让自己的工作受到威胁。然而从另一方面来看便可明白,员工是否真的想提供给顾客一流服务的品质,又或只是打算蒙混过去罢了。

卡尔乘坐一家航空公司的班机,班机已经在跑道上停了30分钟仍未起飞。他忍不住询问空服人员原因。“只是要重新补给一些餐点,地勤人员忘了准备饮料了。”空服员随便地答道。这名空服员轻易地将责任推卸到地勤同事身上,却不明白最终声誉受损的还是自己这家航空公司。

再忙也不要忘记顾客

没有顾客就没有企业。所以从古以来,作为企业或商人都力图以各种方式来招揽顾客。但随着社会的不断发展,社会分工进一步分化,企业已经由只有几个工人、所有者直接管理的小作坊发展成拥有几十、上百甚至数万工人的大企业、大公司。这时企业不再由所有者直接管理其每一个经营环节,而是由一群拥有管理经验的人共同管理。

对于企业管理者来说,身边的工作伙伴往往都是你的服务对象。每天你都可能花很多时间来满足下列的这些人:你的老板、主管、股东、董事会成员、合伙人、银行家、供应商以及下属、同事、卖方、营销者,甚至是一线员工、勤杂工等等。

但是如果企业成立还不满三年,却已经开始出现滑坡,或者它曾经有过辉煌的业绩,或者作为企业管理者的你正在努力使企业不至于破产倒闭,那么你就必须继续承担上述人的那些繁多的义务,而且可能还会越来越多。当然,在履行那些义务的同时,还要无休止地解决层出不穷的问题,更要时时保持自己的创造力和服务精神。这时候,你对顾客的态度是怎么样的呢?能否友善地对待顾客是对你的一大考验。

无论你的企业处在发展的什么阶段,都不会有任何事情能做起来轻而易举。

现在请回头查看一下。上述与你常打交道的人或实体的一长串名单中,少了谁?一看便知道少的是顾客!为什么呢?因为他远在你的视线之外,也许只有一线员工每天才能面对他们。对于这个重要角色,你是否曾经发现了,或没去理会呢?如果还未曾发现,也不必忧之过甚。亡羊补牢,犹未为晚。要想成为一名成功的企业家,这正是你应该立即补上的重要—课。

许多企业都把顾客提出的要求视为有效经营的某种难题。时间过紧,问题成堆,抱怨和失误交错,顾客投诉频繁……在这些压力之下,常可以听见下面这种不可思议的议论:“如果没有这些该死的顾客来占用我们的时间,工作该多美好啊!”

假如,我们从一开始就认同“顾客是企业生命之泉”(尤其是小企业,更经受不起失误),那么还有理由去说“以后再理睬他们”吗?企业的生存和发展都源于商品交换,是顾客用他们的钱来换取我们的产品和服务,我们对这一点怎么可以视而不见呢?

顾客比我们更尊贵,是我们的衣食父母,我们要将他们供若神明。如果你的公司真的运行了3年,那么不妨回顾一下过去的历史。第一年里,作为拥有雄心壮志的管理者,你一定想把企业做大,把生意做大,那么顾客是你最最需要得到的。怎么才能把生意做大呢?我们得去推销自己,推销自己的产品!不停地打电话,做广告,寻找新客户,提供产品和服务。在这一过程中,你一直不停地销售、销售、再销售。这段时间里产品卖出越多越好,成本也收回得愈快愈好。

半数以上的小型企业,都因为投资不足而未能熬到一年便夭折了。即使你的公司确确实实在数字上熬过了第一年,情形也不会有太大的变化。你依旧需要花费第二年的时间,去挖掘新的顾客。然而,你又可能承担起其他的责任,如雇员、文件、纳税、融资、人力资源配置、存货、资产管理。但搜寻新的宝贵的顾客和维持原有的顾客,仍然是你的首要任务。一旦盈亏持平或开始盈利,其他管理问题又会钻到你的控制范畴中来。或突然,或渐进,关照和满足顾客的需求变得不再是你的首要任务了。

这时的你对顾客的态度也发生了变化。一些顾客既来之则安之,一些顾客来也匆匆去也匆匆,还有一些顾客候坐在你的店前,等着你的邀请、拉扯,或者盼着你与他做生意。但你对这些似乎不再那么敏感了。

在第三年,如果你承担了更多的责任,那么满足顾客的需求就将都落入他人之手,或者企业变得像一个所谓的“普通顾客服务部”。

巴里·玛纳斯指出,不要只因为你现在的客户看上去对你很满意而过于高兴。事实上,这些客户给你带来的竞争优势可能是暂时的或是误导性的。我们应该做得还有很多,失去现有的客户是随时都可能的。

永远多做一点点

可以说,销售就是一个贩卖信赖感的过程。顾客对你的信赖感是决定你能否做成一笔生意的关键。顾客对你的信赖感越强,你的销售就越容易做。你要做多大的生意,就要看顾客对你的信赖度有多高。

在你的销售生涯中,你要卖出更多的产品,赚更多的佣金,就必须不断地增加顾客对你的信赖度,而这些信赖度通常都是通过你为顾客提供更好的服务来获得。所以,在激烈的市场竞争中,你,只有不断提高服务品质,才能获得顾客对你的信赖。

建立顾客对你的信赖感需要你做到言行一致,完全履行你的承诺。你对顾客的服务比你的承诺多做一点点,顾客对你的信赖度提升也会多一点点。成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情,你把它做好了,顾客对你的印象就会不一样。

成功的销售人员都是这一服务法则的切实实行者。他们为每一位顾客所提供的服务永远是令顾客感动的,不仅是完完全全地履行自己对顾客的承诺,而且更超出这个承诺。

一位创业者倾注全部心血、苦心经营了2年的公司,正面临着倒闭的危机。他为什么会弄到这个地步呢?他说:“现在的顾客太精明了,没法留住老顾客。导致他失败的原因重要有以下两点:

首先他对顾客怀有错误的观念。顾客都是聪明的,任何一种把顾客当作傻瓜的观念都是错误的。没有人能够用欺骗的手段永久地留住顾客。其次是他没有做到以下两点:

1.敢于向顾客承诺自己所能做到的。

2.永远比自己所承诺的多做一点点。

只要他切实去实行这两点,公司度过危机是不成问题的。

认真服务,更要用心服务

认真服务只是把事情做对,而用心服务则能把事情做好。

一家酒店,一个昨晚才入住的客人在清早起来走出房门时,一位服务员迎上来向他问候:“先生,早上好!”在另一家酒店,服务员不仅热情地向他问候,而且还记住了他的姓名:“某某先生,早上好!”

一家酒店,在客人需要一张地图时,服务员迅速找来地图交给客人。在另一家酒店,服务员在为客人送来地图时,还关切地询问:“先生,您需要到什么地方呢?我可以在地图上帮您找到,并画出最佳线路图。如果您需要车辆,我们也可以帮助安排。”

一家酒店在铺床时,服务员认真按规范操作。在另一家酒店,在床单折叠处放上一颗巧克力糖。

显然,这两家酒店的服务给客人的感受和体验是不一样的。前者遵循标准,后者创造惊喜;前者是认真服务,后者是用心服务。创造快乐和美感体验,困难的不是技术,而在于是不是用心去服务。用心服务则要求站在客人的立场去感知、思考和提供服务,努力追求尽善尽美。

不是站在客人的立场,或较少站在客人的立场去思考问题的事例很多。例如,手巾尽管很新,但上面黄点斑斑;酒店提供洗衣服务,但客人想洗衣却找不到装衣服的洗衣袋;客人向店方咨询某件事,被告知打某个电话,却常常占线或无人接听,甚至把电话转来转去,而得不到及时解答;不管客人的承受力和就餐要求,尽量给客人推荐利润高的比较贵的菜,让客人十分反感;对消费档次高的客人服务好,对消费档次低的客人服务差,等等。这一切都反映了服务的缺欠。

用心服务,是服务艺术或艺术化服务的最根本的要求,也是开启服务技巧和方法众妙之门的金钥匙。

用心服务要求:

(1)善于换位思考。也称设身处地法。我们在提供服务时,应该经常在心里这样想:“假如我是客人……”这是很必要的,从而把麻烦留给自己,把方便、舒适、满意、快乐带给客人。

(2)善于鉴貌别色。具有迅速领会和理解外界信息的能力和准确的判断能力,是服务职业能力的重要特征之一。我们要善于从客人的一个眼神、一个动作、一句话语,敏锐地捕捉明确或隐含的服务需求信息,并迅速做出积极的反映。

(3)善于关注细节。关注细节,也就是追求卓越服务。

同类推荐
  • 趣味博弈学

    趣味博弈学

    本书将营销同博弈论紧密结合起来,通过一些故事和典型案例进行阐述,内容包括:囚徒困境——非合作博弈、公用地的悲剧——自私的定律、纳什均衡与最优策略、打破囚徒困境等。
  • 锦江商脉:三千年商路暨南方丝绸之路始点

    锦江商脉:三千年商路暨南方丝绸之路始点

    一部人类文明史,很大程度上就是商业文明史。锦绣,不光是一个丽词,或许也是两种最贵重的商品。锦江、锦城、锦里、锦官驿……带锦字号的名字,给成都商业带来了锦绣华章。成都商脉,因锦江古老绵亘,因锦江乘风破浪,因锦江名扬四海。商业之脉,说到底,就是商人之脉。厘清了人脉,也就握住了商脉。锦江这个滔滔不息、流溢千年的河流大品牌,又滋养出了众多丽如锦绣的商业大品牌。把手放进城中锦水,我们就能摸到悠远绵长、流动不休的成都商脉。
  • 18岁以后懂点经济学

    18岁以后懂点经济学

    18岁以前,你的经济条件由你的父母决定。而等到18岁以后,贫穷还是富有,就由你自己负责了。《18岁以后懂点经济学》不只是为年轻人编写的,它同样适用于所有的不分年龄段的经济学“门外汉”,以及作为大学里经济系相关专业的预科教材书,它起着开启经济学“大门”的作用。《18岁以后懂点经济学》的重点不在于要求你能掌握那些深奥的理论或者学会使用数学、图表之类的工具分析经济问题,而是在于逐步引导你“像经济学家一样思考”,学会用经济学的思维方式去思考现实经济中的各种问题,并做出决策。“用经济学的思维方式去思考”,换句话说,就是“用合理的方式去思考”。
  • 服务细节全书

    服务细节全书

    一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道:在其连锁店中提供给顾客的,永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的,连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐,但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。本书倡导完美的服务精神,即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变;强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手,使领导者和员工都更为明确服务精神的实质,并将服务精神灌输到思想中,落实到实处。你将会发现——服务就是力量!
  • 最神奇的经济学定律

    最神奇的经济学定律

    无论你是什么样的人,从事着怎样的职业,生活在怎样的人生状态里,总会遇到各种各样的问题,当然,也总有针对各种问题总结出的原理或定律。本书介绍了80个神奇的定律,从生活化的场景出发,从经济学家的视角分类解读,力图为读者呈现浅显易懂的经济学定律。
热门推荐
  • 抢来的新娘

    抢来的新娘

    这世界上还有什么比沦为替代品更悲哀的?我说有,那就是被沦为男人的报负品,一个无情无心,一个残无人道,两个男人之间的仇怨竟然让我承担,最好的下场只是奴隶,男人的泄恨,如毁天灭地,叫我一个弱女子如何承受?在他的眼中,我只是姐姐的替代品,供他赏心悦目,却从不温柔对待,更别说他的爱,从不会下注在我身上,他说我不配,我哪里不配?在他眼中,我是好友之妻,。。。。。他的温润如水,是唯一缓解我身心疲惫的良药,却已是别人的夫。在他眼中,我是他的嫂,。。。。呃。。。冒汗的简介,痕儿暂时用着吧!一时之间,痕儿也写不完整,不过,虽然简介有些残虐,但,此文是轻松文,女主怀有一颗善良的心,乐观向上的性格。。。。《呃。。。迎接亲们砖头的同时,痕儿硬着头皮发上来,亲们还是少扔些砖头,菜叶,因为我们要爱护环境嘛!呵。。。痕儿的新文,希望亲们多支持。》下面推荐后妃大大的文,是一部文笔十分过人,好看,新颖,让人回味无穷.<王爷的罪妃>下面是痕儿已完结文,呵亲们有兴趣可以欣赏一下!〈出轨王妃〉:〈冷宫晚妃〉:〈丫环皇后〉:〈罂粟皇后〉:〈总裁的玩物〉:〈将军的替身小妾〉:〈皇妃---别走〉:痕儿的新文出炉了,呵,欢迎亲们去欣赏,现代文:《总裁的深度诱惑》穿越文:〈失身变弃妇〉痕儿新坑,有空的亲们去踩踩,《王妃欠调教》有兴趣的亲们可以去踩踩哦!亲们,痕儿新文,欢迎来踩,都市言情:《恶劣富少极品男》顺便推荐后妃大大超好看的精彩文文,《狂野未婚夫》呵,还有自已的新文《总裁惹不得》痕儿最新现代文,《总裁的惩罚游戏》喜欢现代都市文的亲们,记得过来踩踩哦!推荐好友一本书,《夫君十个不算多》轻松又搞笑的哦!痕儿的新文,望亲们多来踩踩,《总裁的豪夺妻》
  • 老六闸

    老六闸

    父亲名义上不是爷爷的儿子,其实是爷爷亲生。爷爷熊老六解放前就是名震汾河灌区的埝头,曾是一名出色的地下交通员,经历奇特,晚景悲惨、一生坎坷,父亲却不买爷爷的账,与爷爷性格不合,争战不断。爷爷尽管对儿子百般宠爱,最终却将儿子“活埋”;由此,也使奶奶与爷爷根绝往来。这其中的离奇曲折、恩恩怨怨、情感纠结禁不住令人心灵震撼、荡气回肠、杂味无穷。
  • 幽默故事大全集(优秀小学生必读)

    幽默故事大全集(优秀小学生必读)

    《幽默故事大全集》是一本适合小学生在课业之余阅读的幽默小故事总汇,有助于缓解孩子的学习压力,让孩子收获更多的快乐。滴水藏海,笑中见智,这里的每一篇小幽默都蕴藏着一定的道理,或生活哲理,或人生感悟,或科学奇趣。孩子在阅读幽默故事的过程中,体验到的不仅是欢乐愉悦,还能收获知识、启迪心灵,有助于孩子的健康成长。
  • 蛇后很悍粉诱人

    蛇后很悍粉诱人

    “命若天定,我就破了这个天。你是我的男人,不管他们允许不允许,你,始终是我的,谁也抢不走,如若不然,我遇神杀神,遇鬼杀鬼!”“青儿,如上天不遂我意,我就逆天而行。何谓神仙?如果是为你,不要这名衔又有什麽关系?你只要记着,我二郎,只因你而存在!”
  • 能言善辩金口才(全集)

    能言善辩金口才(全集)

    能言善辩的口才,录语连珠的谈吐。是沟通的基础,是成功的法宝。能言善辩,小则可以欢乐,大则可以成就一个的事业。能言善辩的人,即使一无所有,也能驰聘天下。因为现今的社会,无论是为人处世,还是摆脱困境,都需要善辩的口才,灵活的头脑。看一个人有没有素养,内看谈吐,外看着装。谈吐可以看出一个人的学识和修养。这是衡量一个成功人士的重要标准。
  • 迷糊小娘子

    迷糊小娘子

    柳丁丁穿了。风氏最方便、最好用、最容易被欺负又迷糊的便利贴打杂小妹华丽丽的穿越了。圣诞节的前夕,别人都在酒吧狂欢,她被一杯小酒放倒,呼噜,然后被抬进了风氏最懦弱的少爷的房间。醒来,面前一个小帅哥说他是她相公,一个狮子吼大嗓门的妇人说是她婆婆,而她成了荣州府最胆小如鼠的小肉包小姐--施月月。不,小肉包小媳妇。东方奕,她的相公,鸾凤国首富唯一的儿子,新婚第一夜就把‘她’吓死了。托他的福,她柳丁丁魂穿了,附身在这个胖乎乎、圆墩墩、又胆小又怕死、还只有十三岁的施月月身上。婚后第二天,被婆婆公公强行带走,说是相公还小……十四岁,是挺小的,知道小还逼他娶她?丫丫的!四年以后,江的那一头,东方家的闺女要招亲了!“招、招亲?娘啊,我是你儿子的媳妇啊,不是你闺女啊……”柳丁丁一个头两个大,她的婆婆是不是太无厘头了一点?“反正你还没和奕儿同房,他也不记得你了,嫁吧嫁吧,娘给你选一个帅帅的、有钱的相公,气死那混账小子!”秦素素得意的笑,死混小子,叫你四年都不想我们,我把你媳妇送别人去。柳丁丁无语问苍天:还帅帅的?有钱的?娘啊,你不知道你儿子是鸾凤国最有钱、最帅气的黄金单身汉吗?唉!江的那一头,年方十八、帅气多金、风流倜傥的东方奕忽然打了一个哆嗦,为什么他有一股被暗算的感觉?【文文有点轻松、有点搞笑、有点小雷,希望看文文的亲们每天开心O(∩_∩)O】【喜欢文文的亲们,请收藏+推荐+留个爪印,多给夏夏一点点码字的干劲】---------------------------------自己文文推荐------------------------------【假孕妈咪小三妻】【妖颜惑宠】---------------------------------好友文文推荐------------------------------静窗幽恋:【王爷奴家有了】穿越梦幻的色彩:【偷拐小鬼当儿子穿越小仙豆:【驭狼】穿越疏婠婠:【勾夫小王妃】穿越凤骨扇:【相公好惑人】穿越随风飘:【寝妃】架空
  • 有备无患:谋取最佳职位的九大策略

    有备无患:谋取最佳职位的九大策略

    一书在手,先行一步!在这个竞争激烈的时代,广大大学毕业生们应该如何认清就业形势,增强自主择业的意识?如何掌握认识自我的方法,娴熟自我推销的技巧?本书教会你提高临场应战的能力,从而成功地选择职业,实现自己的人生理想。
  • 黄帝内经养生原理与应用

    黄帝内经养生原理与应用

    中国特色的养生,深深植根于中国传统文化之中,其内容博大精深,古今著述繁多,但完整遵从《黄帝内经》知识体系之作罕见。笔者忠于《内经》的本意,梳理、构建、还原其养生理论,用现代语言构建《原理篇》和《实践篇》,为大众养生提供原理与实践指导。 全书立意在于唤醒世人:现代医学“消灭疾病结果”的思路和把人体当“战场”的野蛮疗法,正在残酷考验人体自身的五行平衡能力。
  • 九生帝图:邪王的逆天妃

    九生帝图:邪王的逆天妃

    她是,修炼学院之女,排行老九,最没用,最慵懒的一个。他是妖界之王,渡劫灭体,丢失灵魂,无法回归妖界。是懒女配残废?还是神女配至尊男?姐姐们篡谋夺修炼学院,杀父,要她性命,她继承遗志,重夺修炼学院,要将修炼学院成为大陆上赫赫有名的顶级学院!片段一某女深夜睡眠,忽然有人闯入帘帐。“臭和尚,你竟然闯女子闺房,简直是恬不知耻,淫荡!”某爷清冷一笑,“就你这小身板,比妖界婢女的身材还差,本王会看上你?”“那你现在在做什么,还想亲我,色徒!”“本王是在吸取灵魂,把你吸的魂飞魄散。”
  • 唯美浪漫

    唯美浪漫

    真的同一屋檐下之后,才发现,她,竟真的,不能不爱他……