服务精神的传承，可以使员工对企业内的每一件事，都具有一种强烈的责任感。要达成这个目标，有赖于员工把公司当成个人事业来看待。要想使员工更有责任感，必须营造出一个让员工信赖的工作环境，这个环境中得有尽忠职守的管理者和畅通无阻的沟通渠道。
在你的企业组织中，是否充斥了太多不必要的繁文缛节？企业固然需要一些规范维持运作，但是有些规定根本就是不必要的官样文章，以及从前大力倡导至今却已荡然无存的管理法则。
一家航空公司的总裁要求他手下的员工在自己的工作岗位上做点小小的改善，希望他们变得更负责、更可靠。例如，当班机延迟时，加送的咖啡与面包不再需要通过数名不同人员的签名流程，便可以送到乘客手中。也就是说，只要空服人员认为有需要即可供应，因为他们才是直接与乘客接触的人，只有他们才真正了解乘客此时是否需要额外的服务。
该航空公司总裁的这个决定，也为本来该签字的其他管理人员减少了麻烦，更减轻了一线空服人员的挫折感，不必因此无辜承受乘客的责难。
该总裁更进一步授权商务舱的空服员有权在误点时，决定是否提供香槟、鱼子酱给乘客。虽然大多数中层主管并不信任空服人员有能力作出合理的决定，毕竟当班机误点时，再提供额外的餐点，势必会增加公司的支出。但是这个决定却可以抚平大多数乘客不悦的情绪，赢得乘客的信任和忠诚。
或许这些主管只是害怕少了那道签名手续，会让自己看来没什么用处，甚至让自己的工作受到威胁。然而从另一方面来看便可明白，员工是否真的想提供给顾客一流服务的品质，又或只是打算蒙混过去罢了。
卡尔乘坐一家航空公司的班机，班机已经在跑道上停了30分钟仍未起飞。他忍不住询问空服人员原因。“只是要重新补给一些餐点，地勤人员忘了准备饮料了。”空服员随便地答道。这名空服员轻易地将责任推卸到地勤同事身上，却不明白最终声誉受损的还是自己这家航空公司。
再忙也不要忘记顾客
没有顾客就没有企业。所以从古以来，作为企业或商人都力图以各种方式来招揽顾客。但随着社会的不断发展，社会分工进一步分化，企业已经由只有几个工人、所有者直接管理的小作坊发展成拥有几十、上百甚至数万工人的大企业、大公司。这时企业不再由所有者直接管理其每一个经营环节，而是由一群拥有管理经验的人共同管理。
对于企业管理者来说，身边的工作伙伴往往都是你的服务对象。每天你都可能花很多时间来满足下列的这些人：你的老板、主管、股东、董事会成员、合伙人、银行家、供应商以及下属、同事、卖方、营销者，甚至是一线员工、勤杂工等等。
但是如果企业成立还不满三年，却已经开始出现滑坡，或者它曾经有过辉煌的业绩，或者作为企业管理者的你正在努力使企业不至于破产倒闭，那么你就必须继续承担上述人的那些繁多的义务，而且可能还会越来越多。当然，在履行那些义务的同时，还要无休止地解决层出不穷的问题，更要时时保持自己的创造力和服务精神。这时候，你对顾客的态度是怎么样的呢？能否友善地对待顾客是对你的一大考验。
无论你的企业处在发展的什么阶段，都不会有任何事情能做起来轻而易举。
现在请回头查看一下。上述与你常打交道的人或实体的一长串名单中，少了谁？一看便知道少的是顾客！为什么呢？因为他远在你的视线之外，也许只有一线员工每天才能面对他们。对于这个重要角色，你是否曾经发现了，或没去理会呢？如果还未曾发现，也不必忧之过甚。亡羊补牢，犹未为晚。要想成为一名成功的企业家，这正是你应该立即补上的重要—课。
许多企业都把顾客提出的要求视为有效经营的某种难题。时间过紧，问题成堆，抱怨和失误交错，顾客投诉频繁……在这些压力之下，常可以听见下面这种不可思议的议论：“如果没有这些该死的顾客来占用我们的时间，工作该多美好啊！”
假如，我们从一开始就认同“顾客是企业生命之泉”（尤其是小企业，更经受不起失误），那么还有理由去说“以后再理睬他们”吗？企业的生存和发展都源于商品交换，是顾客用他们的钱来换取我们的产品和服务，我们对这一点怎么可以视而不见呢？
顾客比我们更尊贵，是我们的衣食父母，我们要将他们供若神明。如果你的公司真的运行了3年，那么不妨回顾一下过去的历史。第一年里，作为拥有雄心壮志的管理者，你一定想把企业做大，把生意做大，那么顾客是你最最需要得到的。怎么才能把生意做大呢？我们得去推销自己，推销自己的产品！不停地打电话，做广告，寻找新客户，提供产品和服务。在这一过程中，你一直不停地销售、销售、再销售。这段时间里产品卖出越多越好，成本也收回得愈快愈好。
半数以上的小型企业，都因为投资不足而未能熬到一年便夭折了。即使你的公司确确实实在数字上熬过了第一年，情形也不会有太大的变化。你依旧需要花费第二年的时间，去挖掘新的顾客。然而，你又可能承担起其他的责任，如雇员、文件、纳税、融资、人力资源配置、存货、资产管理。但搜寻新的宝贵的顾客和维持原有的顾客，仍然是你的首要任务。一旦盈亏持平或开始盈利，其他管理问题又会钻到你的控制范畴中来。或突然，或渐进，关照和满足顾客的需求变得不再是你的首要任务了。
这时的你对顾客的态度也发生了变化。一些顾客既来之则安之，一些顾客来也匆匆去也匆匆，还有一些顾客候坐在你的店前，等着你的邀请、拉扯，或者盼着你与他做生意。但你对这些似乎不再那么敏感了。
在第三年，如果你承担了更多的责任，那么满足顾客的需求就将都落入他人之手，或者企业变得像一个所谓的“普通顾客服务部”。
巴里·玛纳斯指出，不要只因为你现在的客户看上去对你很满意而过于高兴。事实上，这些客户给你带来的竞争优势可能是暂时的或是误导性的。我们应该做得还有很多，失去现有的客户是随时都可能的。
永远多做一点点
可以说，销售就是一个贩卖信赖感的过程。顾客对你的信赖感是决定你能否做成一笔生意的关键。顾客对你的信赖感越强，你的销售就越容易做。你要做多大的生意，就要看顾客对你的信赖度有多高。
在你的销售生涯中，你要卖出更多的产品，赚更多的佣金，就必须不断地增加顾客对你的信赖度，而这些信赖度通常都是通过你为顾客提供更好的服务来获得。所以，在激烈的市场竞争中，你，只有不断提高服务品质，才能获得顾客对你的信赖。
建立顾客对你的信赖感需要你做到言行一致，完全履行你的承诺。你对顾客的服务比你的承诺多做一点点，顾客对你的信赖度提升也会多一点点。成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，顾客对你的印象就会不一样。
成功的销售人员都是这一服务法则的切实实行者。他们为每一位顾客所提供的服务永远是令顾客感动的，不仅是完完全全地履行自己对顾客的承诺，而且更超出这个承诺。
一位创业者倾注全部心血、苦心经营了2年的公司，正面临着倒闭的危机。他为什么会弄到这个地步呢？他说：“现在的顾客太精明了，没法留住老顾客。导致他失败的原因重要有以下两点：
首先他对顾客怀有错误的观念。顾客都是聪明的，任何一种把顾客当作傻瓜的观念都是错误的。没有人能够用欺骗的手段永久地留住顾客。其次是他没有做到以下两点：
1.敢于向顾客承诺自己所能做到的。
2.永远比自己所承诺的多做一点点。
只要他切实去实行这两点，公司度过危机是不成问题的。
认真服务，更要用心服务
认真服务只是把事情做对，而用心服务则能把事情做好。
一家酒店，一个昨晚才入住的客人在清早起来走出房门时，一位服务员迎上来向他问候：“先生，早上好！”在另一家酒店，服务员不仅热情地向他问候，而且还记住了他的姓名：“某某先生，早上好！”
一家酒店，在客人需要一张地图时，服务员迅速找来地图交给客人。在另一家酒店，服务员在为客人送来地图时，还关切地询问：“先生，您需要到什么地方呢？我可以在地图上帮您找到，并画出最佳线路图。如果您需要车辆，我们也可以帮助安排。”
一家酒店在铺床时，服务员认真按规范操作。在另一家酒店，在床单折叠处放上一颗巧克力糖。
显然，这两家酒店的服务给客人的感受和体验是不一样的。前者遵循标准，后者创造惊喜；前者是认真服务，后者是用心服务。创造快乐和美感体验，困难的不是技术，而在于是不是用心去服务。用心服务则要求站在客人的立场去感知、思考和提供服务，努力追求尽善尽美。
不是站在客人的立场，或较少站在客人的立场去思考问题的事例很多。例如，手巾尽管很新，但上面黄点斑斑；酒店提供洗衣服务，但客人想洗衣却找不到装衣服的洗衣袋；客人向店方咨询某件事，被告知打某个电话，却常常占线或无人接听，甚至把电话转来转去，而得不到及时解答；不管客人的承受力和就餐要求，尽量给客人推荐利润高的比较贵的菜，让客人十分反感；对消费档次高的客人服务好，对消费档次低的客人服务差，等等。这一切都反映了服务的缺欠。
用心服务，是服务艺术或艺术化服务的最根本的要求，也是开启服务技巧和方法众妙之门的金钥匙。
用心服务要求：
（1）善于换位思考。也称设身处地法。我们在提供服务时，应该经常在心里这样想：“假如我是客人……”这是很必要的，从而把麻烦留给自己，把方便、舒适、满意、快乐带给客人。
（2）善于鉴貌别色。具有迅速领会和理解外界信息的能力和准确的判断能力，是服务职业能力的重要特征之一。我们要善于从客人的一个眼神、一个动作、一句话语，敏锐地捕捉明确或隐含的服务需求信息，并迅速做出积极的反映。
（3）善于关注细节。关注细节，也就是追求卓越服务。
