第36章 永无止境的服务精神(1)

顾客满意是每一家企业的每一位员工的第一责任。社会的发展和进步永无止境，顾客需求的变化与发展永无止境，企业服务的提升也将永无止境，企业对顾客满意服务的追求也应该永无止境。

一百减去一等于零

如今“只要物美价廉，不愁没有市场”的时代已经一去不复返。服务经济的时代已经来临。

英国的经济学家约翰·杜宁这样阐述这一现象：“从17世纪到19世纪，是以土地为基础的农业经济；从19世纪到20世纪末，是以金融为基础的工业或制造业经济；从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。”

在这样的时代背景下，人们越来越重视服务的质量。人们在购买产品时，也不再单纯以产品质量的好坏来决定是否购买。服务可以让产品增值，也可以让产品贬值。

营销学中有一个著名的现象：“100-1=0”。这种现象反映的是，如果你提供的100次服务，其中有1次让顾客不满意，就会前功尽弃，导致顾客不满意，甚至失去顾客。“100-1=0”的现象告诉我们，顾客所感知的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他所直接或间接获得的相关信息的主观分析。顾客不会认真地分析一次的劣质服务是极其特殊的一次，相反，他会想当然地认为，这一次的服务水平就代表了这个公司的服务水平。

毋须责备顾客的片面、偏激。设身处地地想一想吧，如果你遭遇了劣质的服务，你能够做到不愠不火吗？

如果你是顾客，遭遇这样的服务人员，你还想来第二次吗？服务人员态度傲慢、恶语相向，购物等于受辱，谁还愿意再次光临？花钱买罪受的事，没有人愿意干！因此，服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失最常见的原因之一。

服务人员是顾客认识产品和企业的窗口。由于顾客对商品缺乏了解，因此，他往往想通过服务人员的介绍让自己更清楚。如果一问三不知，这样的服务怎能让人满意？一个对产品知识不了解，被问到就含糊其辞的服务人员，只能让顾客越问越糊涂。对产品知识不了解，会令顾客产生不信任的情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇其购买的欲望。这也是造成顾客流失的一个重要原因。

在工作中，有些服务人员为尽快地把产品销售出去，在介绍产品时，口若悬河，滔滔不绝，夸大产品的功能用途，把产品说成万能膏药，欺骗顾客购买；或者在付款前许下承诺，付款后，却告诉顾客，无法兑现承诺。顾客当发觉服务人员欺骗自己时必然远离这类人，因为没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。

好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里。因此，我们要想提高服务水平，就必须认认真真地做好每一项服务工作，处理好每一项顾客投诉，只有这样才会赢得顾客的信任和忠诚。

服务细节决定企业成败

在“服务经济”的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最重要环节。而是否能给顾客带来完美的服务，将决定一个企业的成败。

日本管理大师松下幸之助在质量管理方面有一个公式1%=100%，其意思就是当消费者认识一个企业的时候，往往是将局部等于整体。比如说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好。因此如果你因不小心而忽略的一个细小的环节，却极有可能会毁掉你长期大量的努力……

这些如果发生在短缺年代或垄断的情况下还好，但现在的市场情况是高度竞争，而且同质化的程度也很高，随时随地都有大量的竞争对手准备替换你，要让顾客听你解释，让顾客理解你简直是痴人说梦。而你一旦得罪了一个顾客，他就会形成偏见，并永不停息地将不利于你企业的信息向外传播……据美国的专家研究，1个人会传播给25个人，这是一个很可怕的数字。

一次就把事情做好，保持服务的稳定。这也是一种竞争力。实际上，大多数企业的思路发生了错误。适当“麻烦”顾客，让顾客感受到你服务的存在是很重要的，但是这种麻烦应该适可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了也不行。企业应该尽量减少“扰民”性的服务措施。另外，企业应该树立一次就把事情做对、做好的观念，在生产设计的阶段就开始考虑每一个细节和顾客消费过程中可能出现的各种问题，不能过于依赖补救性措施，这样会将更多的问题暴露给顾客，同时也会增加企业的服务成本。

那么，在服务竞争也逐渐变得激烈的情况下，服务的竞争优势又体现在哪里呢？是一味提高对自身的要求吗？这也未必。因为服务是围绕消费的核心利益展开的，只要能够满足这种要求，服务的稳定性才是更为关键的。就是说企业服务的优势不是体现在在大多数情况下你能做得有多好，而是你万无一失的水平是什么样的，也就是说便利之外还要绝对可靠，保证服务质量稳定。这样的服务，才是好的服务，才能够帮助企业树立良好的形象。很自然的这种能够把事情一次做好，保持服务质量稳定的能力也就是企业的一种核心能力。

只有当服务能够为顾客创造价值的时候，它才能够为企业创造价值。服务做得好能带来高附加值；做得不好，服务的支出就会变为成本。我们的服务是在竞争的市场背景下产生的，自然要为竞争服务。但是，即使是出于竞争的需要才提供更好的服务，服务的方向也应该是为顾客创造价值。能够为顾客创造价值的才是好的服务，不能为顾客创造价值的服务是“伪服务”，是企业的一些蹩脚的“扰民”的营销措施。这样的服务最终会遭到顾客的唾弃，企业则会受到鄙视。

要使服务能够为企业创造价值，首先我们要思考一个问题：它能否为顾客创造价值，能为顾客创造多大的价值。只有能够为顾客创造价值的服务，才是最有意义的服务，也才能够帮助我们增强吸引力，改善形象，创造价值。

刷马桶也可以完美

追求完美与卓越是每一个希望优秀的员工所应该必备的基本素质。任何一个人如果没有追求完美与卓越的信念，便不可能拥有真正的成就。

拿破仑，是一位举世公认的军事天才和伟大的政治家。在他开始自己的政治生涯之时，他便立下宏大的心愿，一定要将自己的事业做到完美，要做一个在历史上永远闪光的人。正如他给士兵们所说的一样，“不想做将军的士兵不是好士兵。”每一个人，不管他的地位、现状如何，都应该拥有一颗追求完美和卓越的雄心。如果连这一点都做不到，那么想要有所成就是不可能的。

作为一名员工，你不可能一开始便拥有显赫的地位和雄厚的可利用的资源，但是这有什么关系呢？在每一件你的分内事情上，你都拥有追求和达到完美与卓越的机会，你应该付出自己的全部努力去追求完美的结果。任何一个工作岗位都可以成就完美。有了这种心态，你才会有信念将公司与团队的工作放到最高的目标上去做，才有可能将事业做到一个新的高度。

日本前运输大臣的孙女野田圣子在刚踏入职业生涯的时候被公司安排去刷马桶。面对这一任务，风华正茂的她面有难色。这时候，她的一个上司站出来对她说：“不要看不起刷马桶这样的任务，任何事情都可以培养一个人卓越的信念。”这位上司卷起袖子亲自示范。他把马桶里里外外刷了又刷，每一个细处都刷得干干净净，累得满头是汗。刷完以后，他从马桶里舀了一杯水，毫不迟疑地喝了下去。野田圣子被深深震撼了：原来刷马桶也可以做到如此完美的程度。此后，她以这种精神时时鼓励自己，在每一件事情上都尽心尽力，追求完美。最后，她担任了日本内阁的邮政大臣，成为日本内阁的唯一女官员。

很多成功的员工在论及自己的成就的时候，提到的最多的一点首先是在面对任务时，要拥有将任务做到最好的信念。信念的魔力是无穷的。这种追求完美与卓越的信念对员工个人有着多方面的影响：它将激励你拥有巨大的勇气去面对工作中的困难与艰辛；它将提供给你勇气去面对各种各样的挫折和失败。

在一个公司团队中，如何获得同事与主管的信任和尊敬？如何做到对公司团队有真正的贡献和益处？只有一个答案，就是要有追求卓越与完美的激情。现代公司中的竞争越来越激烈，公司之间的竞争也同样如此。因此要想你所在的公司获得最好的市场价值，要想作为员工的你能够在团队中脱颖而出，不做到完美的境界是很难得到这一切的。主管真正欣赏的是能够将任务做到极致的员工。同事之间，真正能够比较的只有谁的工作业绩做到了最好，谁做到了完美的状态。

卓越服务循环

戴尔、沃尔玛、通过等世界级大公司都被人们认为是具有卓越的服务的企业。营销专家在对这些成功企业进行仔细研究的过程中总结出了一套切实可行的服务模式——卓越服务循环。

卓越服务循环的过程如下：

1.领导者创造服务文化

为了提供卓越的服务，增加顾客的忠诚度，组织中的每个人，从高阶主管到第一线服务人员，都必须参与其中，并有共识创造出一个不论是公司系统、流程及行为都以服务顾客为主的企业文化。

这其中领导者占有举足轻重的地位。不论是高阶主管的策略领导，或是在线经理的技术领导，他们的领导特质及能力，是推动企业“卓越服务循环”的主要动力。

2.高阶主管制定大方向

高阶领导者的任务是在计划公司的策略目标，如愿景规划等主要成功因素时，将顾客考虑进去。同时必须确保公司的系统及流程与服务的宗旨相结合，否则目标将无法完成。

3.在线领导人推动执行

在线领导人虽然不会与顾客直接接触，却能直接影响到服务提供者的动力与技能。以下是在线领导人最需要完成的任务：

（1）将服务的理念付诸实行，认清客户的期望，并确实定出服务的具体步骤来达到或超越顾客的需要。

（2）发展以服务为主的作业流程，分析、重整并改善服务顾客的作业程序。

（3）建立合作关系确认并加强公司内部的合作关系，进而达到或超越顾客的期望。

（4）给服务人员学习及发展的机会。

（5）充分授权给服务人员，使其能采取必要措施来服务顾客。

4.成功的文化创造满意的员工

良好的企业文化能使员工能发挥出自己的能力，做好工作，员工必然感到满意，进而增加产能，流动率也会降低。增加员工满意度的另一个因素是，内部人员的相互合作。服务人员若无法得到内部同事的尊重和支持，将无法完全发挥服务顾客的能力，进而影响服务质量。

5.满意的员工才会带来满意的客户

我们每个人都当过顾客，并接触过一些显然不满其工作的服务人员，应能深刻体会其可能造成的负面影响。服务人员是直接提供服务价值给客户的人，其表现的好坏直接决定着顾客对公司看法的好坏。如果你雇佣的人都表现出服务顾客的热诚，并让其知道公司亦有相同的信念，那么顾客的满意度也将大大提高。

6.满意的客户衍生为忠诚客户

顾客的满意度与忠实客户的多寡是成正比的，顾客满意度愈高，忠实客户就愈多。某咨询机构研究指出，在问卷上回答“非常满意”的客户，在未来18个月会再购买本公司产品的可能性，比起回答“满意”的客户要高出5倍。你认为自己公司的服务质量如何呢？你是否还认为“满意”与“非常满意”之间并无差别呢？

7.忠诚客户确保企业成功

忠诚客户不但会继续使用你的产品，由于认可你的服务质量，亦多愿意提高消费量及消费金额。除此之外，他们还会向其他人推荐你的产品，减低你吸引客户的开支。最主要的是，忠实客户跟你是站在同一在线的，他们希望你成功，愿意就你的表现提供意见，并容忍你的错误。

作为企业的领导者，要创造企业卓越的服务论就要从自身做起。只要你愿意投身其中并投入必要的资源，确实建立起服务文化，那么你就能够享受到忠诚客户为你带来的更多利益。

成功服务没有定式

服务环境正在改变，顾客的期望也比以往更高。这听起来似乎是个坏状况，但其实是好消息。如果你勇于迎接这项挑战，将能从服务生涯中得到自我提升和丰厚报酬。

每一个员工都希望把自己的工作做得更好，都希望通过自己的努力来增加收入，提升职位，获得认可。没有人愿意一事无成，如果在自己的工作中找不到实现自己价值的台阶，就退步或者是离开。

成功源于付出，源于更好地为他人提供服务。所以我们不但要做最好的员工，也要做更好的员工。

那么，一个优秀的员工应该具有哪些好的品质呢？

他们有将不愉快的工作尽先尽快地处理完的习惯；

他们不会因拘泥于过去，而迟缓了现在的工作；

他们不断地汲取与工作相关的新观念和新知识；

他们有毅然执行计划的素质，从来不找任何的托词和理由；

他们对细小的事情迅速地加以解决，并能不厌其烦、仔细周到地思考下一步要做什么，而不是等着事情找上门来才去做；

他们富有协作的精神，并且能够在团队中学习，在新的环境和新的工作中学习，从不懈怠自己的热情；

他们不断地提高自己的技能，以便能担当更多的工作，以拓展其前进的道路；

他们会倾注全力在工作上，他们的付出远远超过自己的本分；

他们尽职尽责，在公司和工作的需要中，积极主动地认真做好和完成每一件事情；

他们能对公司的理念和日常工作提出富有建设意义的看法和判断；

他们能为一个团体做出榜样，使其他人从他身上感受到生命的活力和工作的热情；

他们确信自己有能力完成任务，并付诸实际行动；

他们有气概担当起企业经营或者是发展的重任，在任何困难面前从不退缩；

他们不墨守成规而经常出新，并始终保持谦虚学习的习惯；

他们每时每刻为公司着想，拥有强烈和执著的服务意识；

他们把公司当成自己的家，像对待家一样对待他的公司，爱护公司的每一样物品，时刻维护公司的声誉，因为，公司的命运将决定他的命运，如果公司发达了，他也会得到发展；

他们时刻把公司的利益放在第一位。一个优秀的员工首先应该是视公司利益为第一的人。任何时候，他都决不会以公司的名义去牟取私利；任何时候，他都保守公司的商业秘密，决不出卖公司的利益。他不会为了工资的高低而对工作敷衍了事，也不会对工作任务沉重而有任何怨言。

……

上述的这些优秀品质，如果你已经从自己的工作实践中具备了，那就可以说，你已经是一个出色的员工了。

规定是死的，人是活的