现在的企业客户服务部门，已经不仅仅是一个无足轻重的角色，而是连接企业与个人的中心纽带。专业的客户服务人员的具体工作，不仅仅是为了客户提供信息、解答疑问、处理投诉，还负责向客户传递相关信息、随时进行信息统计和分析等工作。将客户所期望的客户服务观念进行反馈，对系统建设与客户服务流程提出改进方案，让整体的服务更为流畅，更具效率和价值，这些也都是客户服务人员需要参与的。
因此，作为一个服务人员所需要接触的知识甚为广泛，除了对公司的产品以及本领域的相关知识非常熟悉之外，还要具备从营销知识到财务、管理以及与客户相关的各行业知识等。可以说服务绝对是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。
在“服务制胜”时代的大背景下，客户服务及客户服务管理的人才需求更趋专业化。如果一个客户服务人员能在自己的职业生涯规划上有较早的定位，不断完善相关知识及技能，用心地去聆听客户的要求，在产品与客户间找到联系点，企业就能根据市场的需要创新产品、提高服务。若做到这一点，一个客户服务人员就会具备更强的竞争力。
经典回眸
奔驰汽车公司是世界十大汽车公司之一，它除了以生产高质量，高性能豪华汽车享誉世界上，还提供了世界上最标准、最贴心的客户服务，赢得了客户的信赖和支持。
奔驰汽车公司充分地认识到公司提供给顾客的产品，不只是一个交通工具，还应包括对客户的服务，而服务的质量受一系列标准保证。奔驰汽车公司据此制定了一系列服务标准，公司建立了一支熟练的员工队伍及对产品和对部件进行严格质量检查的质量保障制度。
为了让服务标准更切合客户的需求，在制定服务标准时，奔驰汽车公司强调服务标准应该以客户的需求为导向。在制定服务标准时还注意到了标准的可操作性，请了众多的一线客户服务人员参与制定这些标准。
奔驰公司还有一个完整而方便的服务网，这个服务网实现了快捷的标准服务。在这个网上，人们可以看到各种车辆的图样，了解到汽车的性能特点。在订购时，顾客可以提出自己的要求，如车辆颜色、空调设备、音响设备乃至保险式车门钥匙等。
在如今这个日新月异的时候，对产品的质量要求越来越高，而对产品质量的追踪和回访，往往不是由公司的生产部门去操作，而是由公司的服务部门实施的，因为服务部门在第一线接触客户。因此，能够最准确，最真实地反映客户的需求，并将这种需求回馈到公司的生产部门，就能生产出更能符合客户要求的产品，从而抢占市场的制高点。所以，对本领域相关知识的熟悉，是新形势下客户服务人员的必备素质。
巧手点金
任何专业服务都需要依靠专业的客户服务人员，客户服务中心的专业素养较高的客户服务人员不能只看到自身，还需要与管理人员多层面的接触沟通，将客户所期望的客户服务问题进行反馈，同时还要以为客户提供便捷服务为目的，对系统建设与客户服务流程提出改进方案，让整体的服务更为流畅，更具效率和价值。
以满足客户服务中心客户服务人员基本要求的人搭配适当的系统，通过合理的工作流程，为客户所提供的服务会是最专业的。所以，一个客户服务中心想要提供优质的专业的服务，其中的任何一个环节都要确保是通畅而严密的，一旦产生疏失，那么也就失去服务的意义了。
思维创新
一个客户服务中心通常是一个忙碌的地方，各种技术水平的客户服务代理为回答客户问题而工作。注意听客户服务中心邻居回答客户的外交技巧。要问问题，向同事和管理者问问题。
客户服务中心有繁忙的高峰时间，也有低谷时间。现在电子学习软件可以广泛获得，在低谷时间非常适合学习更多的公司产品和如何应对客户。知道的越多，为未来的机会准备的就越好。
当我们在工作时，非常容易忘记自己也是一个客户。仔细聆听客户谈话，花上一分钟体会一下他们的状态。这将帮助我们解决他们的问题，让我们觉得有效和有帮助。尽量保持心态开朗。
实战要点
要训练出有专业水准的客户服务人员并非易事，一个优秀的客户服务人员不止是一个合格的接线员，还必须掌握包括本行业的技术和业务、营销等大量全面的知识，才能及时准确地为客户提供优质到位的服务。最有效的提升客户服务人员专业能力的方法就是通过一些极具针对性和理论性的培训，增强并提升一线服务人员对角色的认知，掌握必要的工作技巧和专业能力。
在拟定员工的培训计划时，客户服务部门一定要清楚以下要点：能够完整地执行服务标准的员工需要什么技能；员工缺少哪些技能，应该在哪些方面加以培训；应该用什么方法使员工获得这些技能和确定培训员工所需要的时间和经费。
在基础课程的训练上，除了产品知识培训外，还应在服务技能、营销理念、系统操作上规划课程训练。在课程的安排上，应由浅到深，由外而内，循序渐进，从基础沟通到专业技能进行延续性的规划。
为了让客户服务人员尽快地融入企业这个大的集体，公司还应该让员工了解企业的经营状况，如回头客的数量、新顾客的数量、利润、顾客满意指数、顾客忠诚度、大客户档案等。尤其在重点突出客户服务人员的作用时，让员工看到他们的工作会给企业带来的巨大影响。
在员工进行培训和学习的过程中，公司部门最好安排有关人员去监督服务人员的改进情况，追踪并对服务人员的进步与改善给予奖励。通过认可和表扬来对服务人员的进步加以鼓励，并且继续对其有待改善的地方加以指导、培训和支持。
情景再现
1.情景案例
上海A公司与华新公司有多年的业务往来，关系非常融洽。最近A公司的系统出了问题，技术处张处长给华新公司业务员小王打来电话，希望派人上门维修，但这不是小王的业务范围。
问题：小王应该怎么回答客户？
2.角色模拟
假设你是一家笔记本电脑维修点的服务人员，客户上门来询问关于笔记本维修的事宜，而这是你不熟悉的知识领域。
问题：这时候，你该怎么说？
3.思维启蒙
通过本节的学习，你是如何理解“对本领域的熟悉”的呢？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
人数：6人。
方法：6人分成3组，每组2人。每组内2人就某个特定场景进行游戏。
规则：每组内2人分别扮演客户和客户服务人员，两人就某一个产品的售后服务展开交流，“客户”要尽可能地从多个角度向“客户服务人员”阐述。时间为30分钟，30分钟后两个人互换角色，再次进行交流，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，让游戏参与者认识到“对本领域的熟悉”的重要性。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：答案略。
2.角色模拟解答思路：有的时候，客户询问一些自己不熟悉的事情，客户服务人员一定要冷静相对，不可以吞吞吐吐的。遇到的事情不要慌，先要搞清楚客户的意思，就算客户的问题现在没有办法解决，但是只要把客户的意思弄清楚，自己解决不了的可以请教主管。但是，千万不能自说自画，不能够给客户一个不清不楚的承诺。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
国内某家著名的打印机生产企业的服务标准是锁定并追求客户的满意，超越客户期望，想客户所想，更要想客户所没想，感动客户。在他们看来，给客户提供的不仅仅是产品，而是整个满足客户需求的打印解决方案与一系列的相关服务，是产品购买与使用过程中的完美体验。
要达到这种完美的服务体验，掌握产品的前沿动态信息，了解产品的最新信息是必不可少的。在这一模式下，这家公司始终站在构建整个服务体系为最终客户做好服务的角度来考虑服务工作。
这一举措，深受银行、税务、邮政、保险、公安、铁路、卫生、教育等系统用户和企业用户的称赞。
在为客户服务的过程中，谁了解的信息越多，谁的服务回旋余地就越大。
巧手点金
长期以来，人们所认为的“服务精神”，就是指在适当的时期，把服务作为商品卖给客户。服务精神的确是由此产生出来的，但是为了使自己成为一个更优秀的客户服务人员，就必须与客户保持联系，以确保从客户那里获取更多的信息以及交易增加的能力。
一位优秀客户服务人员要坚持与客户作有计划的联系。客户服务人员应该把每个客户的投诉、解决成果以及何时会再次造访等项目，都作个详细的记录。然后，据此记录去追查客户是否满意的结果，包括客户对产品的意见如何、客户使用产品后是否满意、有何需要调整、客户对服务是否表示满意等。
客户服务人员与客户保持联系要有连续性。如成交之后要及时给客户发出一封感谢信，向客户确认发货日期并感谢他的订货；货物发出后，要询问客户是否收到货物以及产品是否能正常使用；在客户生日，寄出一张生日贺卡；建立一份客户和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价格出现变化时，要及时通知客户；在产品包修期满之前通知客户带着产品做最后一次检查。外出服务时前去拜访买过产品的客户等。
客户服务人员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。客户服务人员在确定这一问题时，根据不同客户的重要性、问题的特殊性、与客户熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。客户服务人员可以根据客户的重要程度，将客户分为ABC三类。对A类客户，每周联系一次；B类客户，每月联系一次；C类客户，至少半年应接触一次。
在与客户紧密联系的过程中，客户服务人员会很自然的得到他想要了解的更多信息。
思维创新
服务就是帮助客户，客户服务人员能够提供给客户的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。比如，可以不断地向客户介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请客户参加一些新产品的发布会，等等。这些虽属区区小事，却有助于客户服务人员与客户建立长期关系。例如，美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给客户留下了好感。
日本企业的客户服务人员认为，向客户提供服务的最好方式是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到欣慰。日本某食品公司了解到客户最需要“对客户经营最有效的情报”与“同业的情报”后，该公司立即将新产品的开发与经营情报工作收集起来，列入客户服务人员的工作中，并以一个经营管理顾问的名义帮助客户。对客户服务人员而言，为客户提供有价值的信息，是最有效的服务方式。
实战要点
在客户服务中欲了解更多的信息，应从三个渠道收集、汇总信息。
1.你的客户那里。
2.你的对手那里。
3.某些科研机构。
情景再现
1.情景案例
一家个人理财公司，迎来了一个完全不会投资的客户，他不知道怎么操作，也不知自己该买什么样的基金或者股票，基本上对金融投资是一无所知。
问题：这时候，客户服务人员该如何应对？
2.角色模拟
假设你是某企业办公室的对外服务人员，兼任总经理秘书的工作，你该如何做好你的工作？
3.思维启蒙
学完了本节内容之后，你对“了解更多的信息”有何认识？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：6人。
方法：6人分成3组，每组2人。每组两人分别扮演客户和客户服务人员，就某一些特定场景进行游戏。
规则：在游戏开始前，给“客户服务工作”人员4分钟的时间准备这次商谈的材料。然后，开始游戏，“客户”要尽可能多地向“客户服务人员”提问题。时间为30分钟。
目的：通过游戏，让游戏参与者体会了解更多信息的重要性。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：客户一般都是很迷茫的，他不知道下一步应该做什么，这就需要有人告诉他下一步应该做什么，应该怎么做。整合出一套完整的思路与客户沟通，这样客户服务人员才能处于主动。否则，只能任由客户摆布，提出一些毫无意义的问题。
2.角色模拟解答思路：作为一个客户服务人员应该内外兼修，对内保证好项目的日常工作安排、策略方向的正确指导，设计文案的沟通、客户修改意见的正确传达等；对外保证好客户日常工作沟通、信息含义的正确表达等。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
在顾客选择越来越多元化的时代，企业通过训练有素的客户服务人员，不断地细化客户需求，通过量身定制和一体化解决方案，不但让客户感受到服务的主动性、全面性和超前性，也让客户通过专业的服务人员，能够体验到产品的卓越性质。
巧手点金
过去，客户服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是顾客都没有对服务的品质和提供的时机给予更多的关注。人们评价一个公司的竞争力时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务是地道的附属物。
随着社会的不断进步，很多情况发生了改变，客户服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉的公司形象。
如果细心地体会一下，就会发现：客户服务人员的专业化可能是客户受到尊重的最直接体现，客户在产品质量的比较中，有时候宁愿选择产品技术一般，却有一支高水平客户服务队伍的供应商。当然了，在产品质量好的时候，客户肯定选择服务好的厂家的产品，比较典型的例子就是海尔。海尔的服务就是“真诚到永远”，“真诚到永远”就是客户能够享受到销售服务人员的“刻苦工作”。尽管海尔产品质量可能并不是最好的，但是客户可以通过客户服务人员“刻苦工作”体会到上帝的感觉。
国内各个行业竞争的加剧导致客户服务质量越来越被认为是影响企业竞争力的关键要素之一。顾客是很容易流失的，他们有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何企业保持忠诚，而他们对服务的要求也越来越细节化、专业化、单一化，所以单纯的产品售后服务已远不能满足顾客的个性化需求。
因此，在这个“以人为本”、“顾客就是上帝”的时代，“客户服务”这个概念越来越深入人心。“客户服务”简单的来说就是为客户服务，客户碰到问题都可以通过客户服务人员得到最好的帮助。可“客户服务”的意义远不止这些，它是企业和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客户服务”，企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、配合新业务的推广宣传正确引导客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。
