目的：通过游戏，培养游戏参与者的客户回访工作意识及技巧。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：无论是成交客户还是未成交客户，都需要回访，这是提高销售业绩的捷径。这位客户虽然没有采购过这项产品，但既然提出了产品的质量问题，客户服务人员就要认真对待，解决问题。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
在著名企业微软的客户服务系统里，除了要求员工悉心聆听客户意见之外，微软的软件也会自动收集客户的反馈意见。多年前，当Office开发者无法决定该把哪些功能放进常用工具栏时，Office的程序员制作了一套特别的Office软件。这套Office软件在用户允许的情况下，记录用户最常用的功能，传送到微软。最后，借助这些统计数据，开发者就可以决定什么样的用户界面才会对大多数用户有利。
微软把这个技术应用到了所有的产品的身上。任何微软的软件碰到问题时会搜集数据，并在用户的允许下经过网络把这些数据传到总部的服务器，以帮助开发人员诊断和测试软件。有了这样的技术，WindowsXP推出一个月后，微软就把用户碰到的一半问题都解决了，然后再通过网络自动帮助所有合法用户升级软件。此类工作集中体现了公司的创新精神以及借助软件技术解决问题的目标，当然也体现了微软完善的服务反馈系统的优越性。
事实上，很多忠诚的老客户都是通过销售完成之后的有效沟通，与销售人员确立持久联系的。那些客户服务高手们都不会放过在交易完成之后运用服务反馈系统来提升客户关系管理。
经典回眸
企业的客户关系管理部门应为客户提供良好的售后服务和完善的服务反馈机制，这样做可以为企业带来十分积极的影响，比如加深客户对企业的良好印象，提升产品的影响力，减少客户不满，保持更稳定的客户资源以及借助老客户的口碑有效开发新客户等。
思维创新
企业不能仅仅停留在认真对待客户的每一起投诉和每一条建议的层面上，而要系统地收集客户反馈信息。在客户与公司打交道的各个阶段，不仅客户反馈的总量在变化，而且客户反馈的内容和性质也在变化。因此，企业的关注点也必须有所区别。
例如亲自拜访，虽是最需要时间和精力，却可以产生最好的效果，能够与客户面对面进行双向沟通。
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。
给客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务反馈办法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。
实战要点
企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应客户需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。在与客户保持持续的联系过程中，如果每次都用同一个理由，用不了几次，客户就会感到反感。因此，不时地变换联系理由是一个很有效的办法。要知道，只要向客户提供有价值的信息，都不会招致客户的拒绝。真正的客户总希望能更多地了解和自己相关的知识。因此，可以有选择性地采取邀请客户参加公司举办的各种促销活动，提供与公司产品与业务有关的各种资料，提供公司的利好消息，关心客户的近况及最新购买需求，通报公司推出的新产品的销售业绩等能够吸引客户注意力的做法，都是完善服务反馈系统行之有效的措施。
情景再现
1.情景案例
小王日前刚开发了一个在学校工作的客户，这位客户是学校的总务主任，他买了小王所在公司的保险。起初是一位老客户转介绍的。开始时，总务并不认同保险。后来，在小王的开导下，这位总务主任终于认为小王说得确实有道理，结果在那里投保了60000元保额的医疗保险。
问题：这时候，小王应该如何开展客户服务反馈工作？
2.角色模拟
假设你是一家专卖店的服务员，刚推销出去一批产品，在进行客户反馈信息收集时应该如何给客户打电话？
3.思维启蒙
在任何一家公司，拜访客户时，反馈产品信息都是必不可少的环节。试考虑去见客户之前应做什么样的准备？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
人数：14人。
方法：14人分成7组，每组2人，一方扮演客户，一方扮演服务人员。
规则：扮演服务人员的一方要尽力让客户服务反馈工作完善、完美。游戏结束后，两人互换角色，再次进行游戏。看哪一方做得更好。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者完善服务反馈工作的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：小王首先应该先给客户寄一张感谢卡。其次，给客户打一个电话，问对方还有什么地方需要自己帮助。
2.角色模拟解答思路：服务员可以这样说：“您好，××先生，我是向您销售某产品的×××，我今天打电话是想问一下您在使用产品时觉得有问题吗？您对产品有什么意见直接告诉我，您的意见十分宝贵……”
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
北京有一家经营各种办公设备及耗材的公司，代理松下、东芝、佳能、施乐等著名商家的多种产品，并负责产品的售后服务。随着时代的发展，办公设备专营公司的商业模式发生了悄然的变化，利润由原先销售各种办公设备渐渐转变为销售相应设备的耗材和对已售出设备的保养上。这时，及时建立客户档案、了解老客户对耗材和维修保养服务的需求，便成了这家公司的主要业务。
公司将老客户的信息集中到一个统一的平台上，通过对一些关键信息的收集分析老客户的需求，如购买了复印机的客户，在他的资料中有一个“复印”的记录，以及客户每个月的复印量，有了这条信息，再根据客户购买的复印机机型，服务人员就能够估算出客户在什么时候客户需要购买墨粉、纸张等耗材，并在系统中设置了自动预警功能，提前主动地与客户进行联系，询问耗材需求的情况。
现在，这家公司的服务规模进一步扩大，定期派出服务人员对老客户的办公设备进行巡检，这个巡检工作纳入了客户关系管理系统中加以管理。服务人员将客户当月的设备使用情况，有没有出现故障，故障排解方法，更换的部件，维修后的使用情况等一一记录到系统中，并在此基础上做需求分析，为老客户提供个性化服务。
一般说来，随着数据的积累，完善的客户关系管理系统将使客户服务人员越来越多地了解老客户的需求和喜好，以及时提供所需要的技术支持和相关信息，以此来保有老客户，赢得老客户的忠诚，也给自己开发了更多的市场。
巧手点金
客户关系管理，从“点”上看是对客户信息和交易的各种要素管理。从“线”上看是从客户进入到建立交易，直至稳定合作的一个长周期的管理。从“面”上看是营销的动态和趋势的展示图。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。目前市场上流行的CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，其主要使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案。在档案中注明客户名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务。
对客户档案建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。要通过档案管理调整已经变化的资料，及时补充新的资料，使客户档案管理保持动态性。通过档案管理从众多的客户资料中找出重点客户，这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为企业的发展创造良机。
良好的客户档案管理不仅可使企业更好地挽留现有客户，还可使企业寻找回已经失去的客户。例如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是客户档案管理。当一个新客户在亚马逊公司第一次购买图书后，其系统就会记录下他购买或浏览过的图书，当他再次进入该书店时，系统识别他的身份后就会根据他的喜好推荐有关书目。他去该书店的次数越多，系统对他的了解也越多，也就能够为他提供更完美的服务，因此亚马逊公司始终维持着65%的回头客。
一般而言，对客户档案的管理方法要视情况的不同而不同对待，如对已服务的客户实行客户档案分类细化管理的办法；对正在服务的客户实行整理客户资料，然后对客户档案归档处理，分类细化管理的办法。
对客户档案进行管理的目的是为了在以后的销售过程中加以利用。所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理工作的工作人员应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理客户档案资料，严格控制、管理客户档案资料的利用和借阅。
思维创新
如果了解到的客户信息与事实出入较大的话，那客户服务人员还不如不掌握这些信息，从这一点上说，客户服务人员在掌握客户信息时应该本着“宁缺勿滥”的原则。为了保证信息的准确、真实，业务人员需要耐心地反复敲定信息的准确性，对于影响重大的重要信息，更要力求万无一失。要做到这一点，客户服务人员应该尽可能地从更多、更可靠的途径了解信息，然后再通过最直接的方式加以确定，千万不要道听途说，更不要在听到片面之辞后就贸然行动。
客户的信息随时都可能发生变化，这就要求客户服务人员随时留意有关客户的重要信息，然后及时更新客户档案。在和客户沟通之前，客户服务人员应该尽可能地再核实一下客户的相关信息，如电话号码是否变更，最近是否有新需求，等等。
