规则：用适中的语调、语速来说完“二十四个葫芦四十八块瓢”者为胜利者。“一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……”（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快）
目的：训练说话者的语调及语速。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：“这种座椅刚刚到货，是香港著名的皮具生产厂商根据最新流行趋势研究制造的。不仅具有前进、后退、旋转等功能，而且还有时下特别流行的声音操作系统，可以根据自己的个性和喜好选择不同的声音显示。最重要的是，这种产品十分安全，它不会对身体造成任何伤害。这种产品的制作材料是绝对安全的，您看这里……”
2.角色模拟解答思路：应该用充满同情的语调说：“我完全理解您的苦衷，您确实受了很大的委屈”。让客户的心理产生平衡。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
海尔集团创立于1984年，目前已成为在海内外享有较高市场美誉的国际化企业集团。在国内，海尔率先提出了超值服务理念，带来了中国客户服务领域的新革命。在集团内的客户服务部门也雷厉风行，在客户服务岗位的第一线实践着这一理念。
一天，海尔在某省会城市电话咨询中心的12号咨询员小李接到了一个不寻常的电话。
“小姐，空调外机的罩子怎么购买啊？”一个老人模糊的声音。
“您是我们海尔空调的用户吗？”
“是的，不过，小姐，我现在刚出院，右手还不能动，天凉了，不知道空调该怎么保养？”老人说一说，歇一歇。
小李放慢了语速，慢慢道：“大爷，我立刻把防尘罩给你送过来好吗？”
一个小时后，小李敲开了大爷的门，这位大爷姓姜，已经七十多岁了。
小李把防尘罩交给他，开始讲解空调的使用和注意事项，说完了，要走的时候，姜大爷随口问了一句：“小姐，空调过虑网怎么洗？”
小李立刻扭头，来到空调前，拆下过虑网，开始清洗，老大爷一个劲地道谢。小李笑道：“没事，大爷千万别客气，以后有什么事你还只是打那个电话，找我12号接线员。”
一个企业的客户服务人员，其使命就是让客户感到服务周全、细致，这就必须时时刻刻为客户着想，在完成自己本职工作之外，还应该细心地观察客户在业务范围之外的需求，从自己实际出发尽可能地为客户提供让他满意的服务，这样就更容易赢得客户的信任和忠诚。
巧手点金
可能，每一个客户服务人员都有这样的印象：只要为客户提供了优质的产品和良好的服务，都会牢牢的抓住客户的心。当然不能说这种看法是错误的，但始终认为还欠缺一点儿感情上的东西。优秀的客户服务人员需要与客户培养的是感情，而不是纯粹的金钱利益关系。
当然，肯定有人会问：怎么培养感情，那不是一两天的事情。所以，与客户培养感情需要时间和精力，需要有良好的表达能力。因为欠缺的表达能力始终无法与客户沟通，也会给客户造成极坏的印象。没有感情的生意是不牢靠的，最终会让对手有机可趁，把客户拱手让给了别人。感情在与客户的交流中非常的重要。请不要害怕打电话，那是情感交流的必要，培养感情的基础。
今天，市场是何等之大，客户在了解一个厂家的设备信息同时，也会找到其他类似的供应商。所以，要抓住机会，主动与客户沟通交流。个人如果有了良好的沟通能力，让彼此在沟通上达成共识，增进彼此的人际关系，赢得对方的信赖，让对方最终采纳自己的建议或意见，在交流过程中让自己和对方都会感觉良好，那么成功就近在咫尺。
人际交往中，让别人喜欢还是让人讨厌，取决于一个人和人沟通的水平以及为人处世的方法。对于经常要和客户打交道的服务人员来说，在沟通过程中，一定要谦虚，不要过于自我；要善于向对方学习，学会尊重他人，以充满希望和愉悦的心态来迎接工作。只要能够发自内心的喜欢、热爱自己的工作，自然就能够尊重客户，与他们达成良好的交流，自然也会被别人接受。
在和客户进行沟通时，要站在客户的立场上，从客户的角度来考虑问题。一个聪明的客户服务人员，往往能够让客户意识到对方是和他站在一起的，因而能够有效地拉近双方的距离，让客户产生亲近感。
思维创新
每个人在感情上都希望对方能认同自己，但是，并非所有的认同都能使对方高兴。赞美客户同样也需要真情实意，当我们能学会恰如其分地赞美客户时，不仅能使他感到十分高兴，也会给我们自己带来愉悦的感觉。
在落实具体的沟通事宜时，要记住：说真话、办实事才会让客户感到心里踏实，并感到心情愉快；弄虚作假只会让客户心里极度不安。因此，无论客户提出了什么样的问题，一定要真诚地告诉客户想了解的事实。
在对产品进行销售时，要把握客户的心理，从客户的角度说话，让客户感觉到对方是真的在帮助他解决问题，而不是把产品推销给他，例如一句“我可以帮您省钱”就比“我想向您介绍我们公司的最新产品”就有效得多。
实战要点
每天对着镜子练习微笑。有位业绩颇佳的销售员，每次拜访顾客之前，他总会先到洗手间里，用两根小指头把嘴巴拉大，产生一个微笑的嘴形之后，他才会去拜访他的顾客。有些单位会特意安装一面镜子在业务员的电话旁边，当业务员用电话和顾客沟通的时候，会利用这面镜子来检视自己，是否以亲切的态度跟顾客谈话，以确保他们在电话上所提供的服务品质。
在工作岗位和平时的生活中，遇到任何人，都要亲切地打招呼，很多国外的公司都深谙此道，他们公司有自己的礼仪制度，其中有一条就是每天早上一上班要响亮地向上司、同事问好，下班前也要与上司、同事告别。这种礼仪规定既是为了表达彼此的尊敬和关怀，同时也是为了融洽员工间的关系，凝聚人心。更重要的是，在和客户打交道的时候，也能自然而然地随时保持轻松愉快的心境，并将这份好的心情传递给对方。
坚信“善待客户就是善待自己”，要随时记住：客户就是你的衣食父母，只有当一个人懂得善待他人的时候，他所建立起来的客户关系才会和谐友好、充满温情。和客户打交道，难免有让人觉得不顺利、不开心的时候。但是，假如遇事往好处想，多感念对方的恩德，即使客户冒犯了，也不介意。这样，对方自然会为诚意所感动，进而回报以真诚，忠诚的客户关系就此建立起来了。
情景再现
1.情景案例
有一天，一家手机专卖店接到这样的一个投诉电话。
客户：“是这样，我的手机这两天一接电话就断线……”
服务人员B：“那你是不是在地下室，接收不好呀。”
客户：“不是，我在大街上都断线，好多次了……”
服务人员B：“那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！”
客户：“我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。”
服务人员B：“是不是你没有正确的使用手机，总之我们店里卖出的手机质量上肯定不会出这样的问题的。”
客户（明显生气了）：“你怎么说话的呢……？”
问题：这个案例中，代号为B的客户服务人员做错了什么？
2.角色模拟
设想你是某公司的售后服务人员，有一次，你接到一位外地用户气冲冲地打来投诉电话时，还没有说自己想要解决的事情，就劈头盖脸地将你所在的公司骂了一通，这时，你该怎么处理？
3.思维启蒙
学习完本节之后，你怎么理解“适当的感情因素”？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：2人以上。
方法：将所有的人分成每2人一组，一方模拟客户，另一方模拟维修站的服务人员。
规则：模拟客户的一方列举出产品的各项问题，要求予以完整解答；模拟维修的服务人员必须耐心细致的一一回答，中途不可以出现不耐烦、不热心等情况。时间为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者的“换位”考虑问题的能力。能够急客户所急、想客户所想并非天生就能做到，通过良好的训练，每个客户服务人员都能达到这种水平，以宽容、热忱的心对待每一个客户。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：在处理客户投诉的过程当中，客户服务人员B表现得毫不关心，一直在不断打断客户的谈话。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员B没有做到。
2.角色模拟解答思路：和客户打交道时，当对方的矛头直指向你或者你所在公司的产品时，切记不要和客户产生争执，要考虑到客户有可能真的是有什么很极端的事情才会生气。这时候，要考虑到客户的感受，可以微笑着对客户说：“对不起，请您稍许平静下来好吗？对于您遇到的不平之事，我非常能够理解，您看这样行不行，说一下您究竟遇到了什么事？”
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某一天，乔·彼得向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟彼得谈起昨天的篮球赛，彼得一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。彼得苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。
夜里11点，彼得终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上牛津大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”彼得明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
乔·彼得失败的案例告诉我们：和客户在打交道时，不可忽视的一点是要注意维护他们的感情，表明自己很有兴趣倾听客户说的话。
巧手点金
高质量的倾听能力是实现谈话目的的首要条件，掌握并熟练地运用倾听技巧，在客户服务活动中肯定会取得事半功倍的效果。提升倾听技巧，将会更有利于自身业务能力的提升，从而有效地拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。
客户服务人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上。在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话。在沟通的过程中，除了说话技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。一般的客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠。反之，优秀的客户服务人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应并仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。
