登陆注册
1709500000003

第3章 读懂不同顾客的性格特征(2)

顾客:“不行,你再请示一次,或者把你们的经理找来,我要让他把价降下来。”

看过以上两个例子,我们可以感觉到这种顾客确实难对付,因为这种顾客特别要面子,不管有理无理也不愿退半步,尤其是有其他人在场的时候,他们更显得固执。

顽固型顾客主要有两个特点,业务员可以针对这两个特点采取策略。

坚持 这类顾客说出自己的看法后就丝毫不让步。作为业务员,一定要非常自信,顽固的人逆反心理比较强,你说是这样,他偏不信,你说不是这样,他还是反对。你越想说服他,他越固执,他那顽固的心理会表露在言行中,因此很容易观察到。

保守 这类顾客以前做过类似的事,而现在再做时,发现情况变了,他们寄希望于用以前的方法处理此事,从而表现出固执的行为。如去年冬天买了一件1000元的西服,今年冬天再去买同样西服,发现标价涨了100元,此时他会坚持绝对不付那么多钱。他对面子看得很重要,当他深信的一切被对方反驳时,他会显得不安,感到面子上过不去,变得更加固执:“我以前就用1000元买过,没错”

顽固型顾客对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理,还是让你用手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人,不要给他表示拒绝的机会,因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

商量型顾客

商量型顾客总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如其他类型顾客强。他们在面对推销员时容易被说服,不令推销员难堪。商量型的顾客也十分多见。

例1:顾客手里拿着毛衣,向店员询问:“小姐,我很喜欢这件外套,可那件也不错。麻烦您帮我参考一下,哪件更适合我"店员考虑良久:“这个嘛……"正要说出看法时,又听见顾客对其他的店员说:“你们经验丰富,您给我决定吧"

例2:在一家电脑公司里,一位顾客思量着并自言自语道:“那些准备齐了,这个也买了,现在只剩配套软件……"看样子是在计划电脑系统的软件购置,“我想做一个系统软件。”业务员热情招呼:“好的,是销售业务吗"说着,正要站起身。顾客又说道:“我是外行人,也不懂应该涉及到什么,你看看我公司的材料,需要买什么全由你定好了。"业务员有些犹豫:“可是……"可顾客坚持道:“没关系,由你定我倒更放心些。"业务员只好答应下来。

例3:一位顾客在柜台前边挑选领带边问:“小姐,请问这两条领带,哪一条比较合适"店员比较了一下:“我看这一条配您的西装正好,我看选它很好。"顾客有些迷惑:“怎么看得出它更配一些"店员耐心地解释道:“这条领带的底色和您西服相同,图案也与西装的条纹相似,所以我觉得这条好些。”顾客点头称是:“有道理,就这一条吧,我还想买条皮带,您看哪种颜色好"店员挑出一条:“这条与您西裤色调一致,我看很好。"顾客说:“就这么决定了。"

任何商品的销售过程中,都会见到这类例子。这种委托业务员判断哪种商品适合自己的顾客,完全是出于对业务员的信任,因此业务员则应尽心尽责不使顾客失望。

这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的,所以要耐心地和他们周旋,这样不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客,推销员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果他们赏识你,他们就会主动帮助你推销。

但这一类顾客有容易忘记自己诺言的缺点。面对这种类型的顾客,首先一点,业务员应确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。业务员一般具有一定的经验,可以根据顾客的实际情况做出较为适当的判断,这也是顾客询问的原因。业务员应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管其是否适合顾客的需要。业务员做出合理的推荐,使顾客满意,往往也会促进相关商品的出售。

还有,业务员应选择在恰当的时机提出建议。千万不可在顾客尚未仔细挑选时就急不可耐地说:“这个跟您很相配。"这往往会使顾客感到过于唐突。例1,例2中的业务员处理较为合适,说出自己的建议,并留一定时间给顾客考虑定夺,争取到顾客的信任,也就等于争取到了自己的声望与巨大的商业利益。

交际型顾客

擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来,并使其他人投入其完成任务的活动。这类顾客是很受业务员欢迎的,因为他们会主动和业务员接近,使双方从开始就没有距离感。

例1:业务员和顾客初次见面。

业务员:“您好,我是……”

顾客:“哦,你好,来一趟不容易吧辛苦你了,干你们这行的真不容易……”

双方已经很亲热了。

例2:业务员和顾客在讨论送货的问题。

业务员:“我会在10月1日前把所有货品送到您的公司。”

顾客:“好啊,到时你也会去吧,我们一起在我们那里看看,我们那里有……”

交际型顾客很容易适应一个变化的局面,不管话题是什么,他们总有话可讲,而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是有时表现过甚,被视为矫揉造作或装腔作势;不注意细节,对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

这种类型的顾客很容易对付,但要他做最后的决定则是一件很困难的事,因为他很喜欢说话,一谈起来就天南海北聊个没完。这时,推销员不可让他一直讲下去,必须很巧妙地将话题引回到推销事务上,此时推销员一定要保持着很亲切、很诚恳的态度,否则他便会认为你不尊重他。

因此要赞成其想法、意见,不要催促讨论;不要争论、协商细节;书面归纳双方商定的事情;使推销谈话有趣并行动迅速。

在向他们推销的时候要做到:计划要令人激动并关心他们;要让他们有时间讲话;坦率地提出新话题;研究他们的目标与需要;用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法;书面确定细节;要清楚而且直截了当。

对这种类型的顾客要:促进——向他们提供激励及证明书,他们喜欢获得“特殊交易”;赞扬——给他们充分的机会来谈论,注意倾听;纠正——确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑。

爽快型顾客

爽快型顾客一般最受业务员欢迎。这类顾客选择快、不讲价。以下即是爽快型顾客的两个例子。

例1:顾客问业务员:“麻烦您,能不能让我看一下这个样品"业务员应声道:“好的。这台吗"顾客肯定地说:“是,就是这个型号。多少钱……好,就这台吧"业务员心里高兴得很——要是顾客都这样该多好。

例2:顾客走进体育用品商店,问道:“你们这里有没有李宁牌运动服有的话,拿给我看一下。"店员一面翻找,一面询问:“李宁牌运动服吗有的,不过尺寸很多,麻烦您到这边挑选好吗"顾客跟了过去:“嗯,好,好,我就要这一套。"

这种类型的顾客虽为店主所欢迎,但往往也使店主良心不安,店主也在想为什么这些人出奇爽快,自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实,这些顾客除本性爽快外,还有以下原因:

1.信任该公司或业务员;

2.信任商品;

3.事先看过。

爽快型顾客信任公司或业务员,对这种信任应小心维护,切不可下意识地随便了事。业务员要满怀激情、满怀喜悦地面对这种可爱的“上帝”。要明白这样的道理:自己说不如借别人的口说,自己声嘶力竭,不如朋友之间绵绵细语,同时注意自身的不断充实,才能收到理想的效果。

业务员如果遇上了脾气暴躁的人,一定要尽力配合他,也就是说话速度要快一点;处理事情的动作应利落一点;介绍商品,只要说明重点即可,细节可以省略。因为这种人下决心很快,所以,业务员只要应和他,生意就很快做成了。

刻薄型顾客

业务员在做销售的过程中难免遇上一些较刻薄的顾客,让业务员头疼不已。请看下面的例子:

例1:业务员在和顾客初次会面后正在向顾客介绍产品。

业务员:“我觉得该产品很适合您的家庭。”

顾客:“你这么热诚,真是辛苦了。因为你们的产品不好,所以我一点也不想买。”

业务员:“我想……”

顾客:“我是不想买的,你不是浪费时间吗”

例2:业务员向顾客介绍产品的售后服务。

顾客:“我朋友买了你们的产品后大呼上当。”

业务员:“是吗那您的朋友应该及时和我们公司沟通啊。”

顾客:“买了你们的产品以后就没有售后服务了。在还没有买以前,你们就说产品怎么好、服务如何周到等等很多理由,但是一买下来就不是那么一回事。”

不可否认,有的时候顾客并非出于求好心切,而做出善意的批评,也不是发自内心才这样说的,而是想胡乱地挖苦别人一番。有的是顾客的性格使然。

业务员都不愿意自己遇到刻薄的顾客。确实,与这类顾客相处会很难受。既要考虑销售又不想“忍气吞声”。刻薄的人不一定就是心肠坏,有时他们只是为了发泄压抑在心中的各种不良心绪,便表现出“一触即发”的过激、苛刻的行为,因此,你不必总认为他是故意跟你过不去。

一般来说,对待这类顾客要把自己作为这类顾客的出气筒,让他发泄够了以后,你仍彬彬有礼地一言不发。这时他也许会感到不好意思,解释自己只是对伪劣产品和不法厂商有意见,“你的东西还是很不错的”,于是他会买上一两件作为掩饰。

如果这招不灵的话,你就得考虑另一种策略了。因为总是一味示弱也是不可取的。当对方十分过分时,你可以将你的视线正对他的眼睛,用不着任何言语,对方便会马上感觉到:“是我错了吗”

这时你就可以提些意见,但也得注意你的言辞委婉,“或许……比较好吧”“是不是可以……呢”“我认为……你说呢”等等,用平和商量的口气,使对方既易接受,又不至于引起反感。

虚荣型顾客

人人都有虚荣心,只是程度不同罢了。我们这里的虚荣型顾客是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类顾客。

例1:某位保险推销员在和一位顾客进行沟通。

业务员:“您每月的收入与其花在其他方面还不如留一部分来为自己买一份保险。”

顾客:“是啊,我每月最大的支出就是衣服和化妆品,你看,这件刚买的上衣8000多……”

例2:在一家首饰商店里,一位顾客正在选戒指。

店员:“您看看这款,价格还是比较实惠的。”

顾客:“哎哟,这哪行啊,我的项链20000多呢,至少得和它相配才行吧……”

这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重。有很多时候业务员可以从顾客的表情和语言来判断出这类顾客,他们在与业务员沟通时会着重显示他们的高贵,即便有时在吹牛。

对待这类顾客要熟悉他们感兴趣的话题,为他提供发表高见的机会,不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出,不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客,那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。对待这类顾客有以下两种办法:

赞美,甚至奉承

对待虚荣型顾客,即使你早已看出他在吹牛,你也假装糊涂地附和—阵:“你穿上它好漂亮啊”“它真适合您的气质呀”甚至奉承他她.道:“你真会买东西啊”

像这种“谎言”,说上几箩筐也没关系,既给人家以快乐,又锻炼自己口才,何乐而不为呢记住:一个善于包容他人缺点的人,总比别人多拥有成功的机会。

当然,“奉承”的时候千万不能说漏了嘴。比如说“某某公司,早就有了比你先进得多的产品了”之类易引起顾客反感的话,相反,你可以这样说:“某某公司花了三倍的价钱才买到。”激发她的购买欲。

刺激

比如,故意对对方说:“某某明星虽然年纪也有你这么大了,可还是那么漂亮。”此时如果对方立即变脸或面红耳赤,您的目的便已达到,应立即采取补救措施,迅速说出该明星的若干不是来批评一通,对方肯定会露出非常愉快的表情。

然后,你便接着先赞美你的嫉妒心强的这位顾客,而且最好跟不特定的多数人作比较,数出他她.的“优点”,效果会更好。

同类推荐
  • 超级产品的本质

    超级产品的本质

    汽车大王亨利·福特在本书中,详细回顾了人类历史上最伟大的超级产品之一——“福特T型车”从构想到狂销全球的全过程。关于一个超级产品的一切:理念、构思、设计、检验、改良、简化、人性化、改进生产方法、降低造价、改进使用体验、广告、定价……福特都进行过偏执狂式的反复推敲和实验。一个世纪以后,福特的信徒史蒂夫·乔布斯,将超级产品的思想全面升级、运用到新的领域,又一次用最少的产品拿走了行业最高的利润,征服了全世界的消费者。找到合适的产品,通过对其反复研究,去掉任何多余的部分,这才是正确的。要反复问:产品还有没有更简便、更轻便的余地?大多数的生产者,更新产品比改进生产方法快,我们则恰恰相反。
  • 乔布斯你学不会

    乔布斯你学不会

    “史蒂夫·乔布斯,苹果公司创始人,在他的带领下,“苹果”成为IT界首屈一指的公司。并且创造了iphone、ipad等一系列改变世界的科技产品。10月5日“苹果”教父乔布斯去世了,人们开始期盼另一个乔布斯式的人物出现。然而乔布斯是独一无二的,不是谁想学就可以学得会。《乔布斯你学不会》从创业、管理、用人、创新、品牌、挑战这六大方面展示出乔布斯与众不同的思想。《乔布斯你学不会》每一段语录都发人深省,解读部分精彩深入,智慧小语更是画龙点睛。当你认真学习了乔布斯的精神和智慧,就算无法成为另一个乔布斯,也一定会受益良多。”
  • 管人用人有心计

    管人用人有心计

    本书正是一本讲解如何用人管人的参考书,从以下六个方面介绍了用人管人的重要心法。一、把人才看作企业的无价之宝,立足于企业的根本,选择适用的人才。二、全面考察人才的能力,将合适的人才放在合适的岗位,做到人尽其才、才尽其力。三、主动与下属交流,通过积极的交流方式达到高效沟通,进而做好员工的思想工作。四、员工需要的不仅仅是物质报酬,还需要一定的精神食粮。
  • 一分钟经理人全新修订大全集

    一分钟经理人全新修订大全集

    一分钟经理模式是当前最流行的管理、工作和生活模式之一,几乎全球一流企业都崇尚一分钟经理,并且大力推广,它被誉为21世纪的管理模式。其内涵包括简洁高效、及时处理、正确决策、快速反馈、卓越领导等,是全球众多机构奉为圭臬的一线主管培训课程。本书在一分钟经理模式的基础上,发展为四个方面的实用系列,包括:一分钟时间管理、一分钟销售训练、一分钟卓越领导、一分钟成功决策。在这个类似于寓言的商业故事中,综合了许多智者教给我们的东西和我们自己的一些感悟。
  • 像赢家一样炒股

    像赢家一样炒股

    解读股市赢家的妙股秘笈,汇集投资精英的实战智慧。帮助广大股民们进行卓有成效的长线实战。长线是金,即使是在一个赌性十足的短线为主的市场里,坚持长线投资的人仍然是最大的赢家。投资不投机。巴菲特的传奇并不遥远,罗杰斯的神话触手可及。
热门推荐
  • 花枝错之萌宠小和尚

    花枝错之萌宠小和尚

    他在山上,她在山下;之前,他们素未谋面;她,是尚未过门便克死新夫的丧门星;他,是面若明月却欺师灭祖的小和尚;萍水相逢,落得一个相依为命;这命定的纠缠,是劫?是缘?佛曰:不可说。她说:不可得。——只是单纯的讲个故事,没大的波澜,看看就好
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 凤舞天骄:绝妃废材

    凤舞天骄:绝妃废材

    且看十三岁集嚣张、迷糊、赖皮于一身的矛盾综合体的她,这一世。如何扮猪吃老虎大闯异世!--情节虚构,上一世,她是女特种兵,请勿模仿,她是第一世家舞家废材二小姐。“太子妃我不稀罕,皇后我也不想当,我只想潇洒走一回。”没想到,遇到他之后,被人欺凌的她也成为集万千宠爱于一身的人
  • 弃妃好得很

    弃妃好得很

    俗话说得好,现在穿越就如家常便饭,穿穿也就习惯了。她——秋岚水,现代女屌丝一名,没事拜个佛也穿了~古代架空?很好!王妃身份?很好!还是不受宠的草包王妃?也很好!最重要的是原本的身体受尽小妾羞辱,王爷不闻不问也不管,很好很强大!秋岚水要的就是这种身份和地位!~以后继续接着做只米虫!~*抽筋版介绍:为了保命,穿越守则必须遵守:不弹琴、不唱歌、不跳舞、不吟诗、不出谋、不打扮、不逛青楼、不逛赌坊、不画画、不比武、江湖不得深入浅出、见到皇室闪一边、见到教主就滚远、见到杀手就装死、见到妖孽就无视、见到盟主就开溜、见到将军就低头的种种守则,方能活得吃嘛嘛香,身体倍棒,桃花没处开!~*嫁予金月国的三王爷,秋岚水变身草包王妃金遥儿。她是医生,但也是名黑心奸商,王爷出了事,她乐得屁颠屁颠。丫鬟玉铃急忙跑来,嘴里大喊:“不好了,不好了!”某屌丝女躺在软榻上挖了挖耳朵,有些不悦地看了来人一眼:“三王爷一日不死,其他的事对于我来说都不是大事,也没什么地方不好的~”丫鬟翻了翻白眼:“小姐啊,王爷这次真的要死了!”某屌丝女一个鲤鱼打滚:“小铃儿,快快带路,本‘王妃’也要去‘哭’会儿!顺便表现一下本‘王妃’贤惠温柔又体贴的良好本质!”*秋岚水没权没势,胆子到是比牛大,人不犯她,她不犯人!王爷出了事,做‘妻子’的她幸灾乐祸惹出麻烦。“王妃,求你救救王爷吧!求求你了!”没名没分的女人跪在某屌丝女的面前,求屌丝女救人,那个女人是王爷宠在心尖尖上的美人。秋岚水眉宇一挑,心想越美的女人越会装,看样子果然错。此刻,她到希望跪在自己面前的女人说一句“我现在就滚!”可惜对方想得太天真。*“遥儿,这些年委屈你了…”好狗运的被治活的渣货三王爷,某屌丝女只能干生气也不能表现出来。“没委屈…”这大概是‘三渣’说的最人性的一句话了,某屌丝暗想。“以后本王会补偿你的!放心!”接着‘三渣’又这样说道。某屌丝女乐了,脸色露出了灿烂地笑颜:“王爷此话当真?”“定是真的!遥儿想要些什么?本王一定会为你赴汤蹈火在所不惜!”‘三渣’点了点头。“王爷言重了…”随后,某屌丝女从药箱中取出一枚银针。快、准、狠,针头戳进了‘三渣’的手指,立刻见红。
  • 一贱钟情

    一贱钟情

    她抛爹弃友跑了大半个地球,在即将结婚的暗恋对象的别墅前大嚎表白,最后流落异国街头被陌生男子拎回家。于是他和她成为了史上最诡异的搭档,专司拆人姻缘,挖人墙脚。一个是外表温润内心奸诈,一个是性格固执思想别扭。兜兜转转,是他先沦陷?还是她先迷失?
  • 侯府生活记事

    侯府生活记事

    郁郁而终后穿到侯府主母身上,有爹疼,有兄长爱,重要的是,老公还是个高富帅。再拐了前世女儿做儿媳,世界就完美了!
  • 三言二拍精编(3册)

    三言二拍精编(3册)

    三言”所收录的作品,无论是宋元旧篇,还是明代新作和冯梦龙拟作,都程度不同地经过冯梦龙增删和润饰。这些作品,题材广泛,内容复杂。有对封建官僚丑恶的谴责和对正直官吏德行的赞扬,有对友谊、爱情的歌颂和对背信弃义、负心行为的斥责。更值得注意的,有不少作品描写了市井百姓的生活。“二拍”的有些作品反映了市民生活和他们的思想意识。“二拍”善于组织情节,因此多数篇章有一定的吸引力,语言也较生动。
  • 庶女重生:毒妻不低头

    庶女重生:毒妻不低头

    身为不受宠的庶女,她事事忍让,l临死前才幡然醒悟,原来这世上根本没有救世主,要翻身只能靠自己!再世为人,她还是那个不受宠的庶女,却不再忍不再退。庶女翻身成毒女,上辈子的账这辈子算,有仇报仇有冤报冤,就算拼个你死我活,也绝不哑忍低头!
  • 星盗

    星盗

    宇宙历7474年七月四日,太阳殿被以金星区为首的反叛军攻陷。第一百三十二任宇宙王帝骥被杀,宇宙王族专用超脑亚特自毁,宇宙王族除二殿下帝殇幸免于难全族被灭。史称王难日!两个月后,九大星区分别宣布更改帝制体系为联盟体系,脱离宇宙王族统治开始独立。人类第二个和平期宣告终结……
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……