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第45章 电话跟进:不要冷落了你的客户(2)

迈克:“很好,这下我们可以开始草拟合约了吧?什么时候开始好呢?月中,还是下个月初?”

(二)

史密斯:“我对你们的服务质量非常满意,也很想由你们来承包。但是,10万元太贵了,我实在没办法。”

迈克:“谢谢您对我们的赏识。我想,我们的服务对你们公司的确很适用,您真的很想让我们接手,对吧?”

史密斯:“不错。但是,我被授权的上限不能超过9万元。”

迈克:“要不我们把服务分为两个项目,游泳池的清洁费用45000元,花园管理费用55000元,这样可以接受吗?”

史密斯:“嗯,可以。”

迈克:“很好,我们可以开始讨论管理的内容……”

(三)

史密斯:“我在其他地方看过你们的服务,花园很漂亮,维护得也很好,游泳池尤其干净。但是一年收费10万元?太贵了吧!我付不起。”

迈克:“是吗?您所谓的‘太贵了’是什么意思呢?”

史密斯:“说真的,我们很希望从年中,也就是6月30日起,你们负责清洁管理,但是公司下半年的费用通常比较拮据,半年的游泳池清洁预算只有38000元。”

迈克:“嗯,原来如此,没关系,这点我倒能帮上忙,如果您愿意由我们服务,今年下半年的费用就38000元,另外62000元明年上半年再付,这样就不会有问题了,您觉得呢?”

电话销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思,电话销售人员才能及时做好准备、跟进服务,为下一步的销售创造条件。

案例中的迈克能及时领会史密斯的话,巧妙地作出适当的回应,能够为客户提供有效的解决方案,所以事情能朝越来越好的方向发展。如果迈克没有及时领会史密斯的话,就不能很好地解除对方的疑虑,会让客户失望而导致交易失败。

及时领会客户话中的意思,及时发现成交信号,是促进成交最关键的环节。

掌握一些沟通技巧,从客户的话语中挖掘深层次的东西。领会客户的意思以后,要及时做出回答。你以前是否忽视了这些要点?以后又将如何去做?

电话销售潜伏术

当接触的是潜在的大客户时,应该尽力接近他们,不要急于向他们销售你的产品。潜伏在客户身边不断地进行情感跟进,不让他们从一开始就怀有戒心。与他们交朋友,取得他们的信任,因为相互信任是关系营销的最高境界。

吉米:“托马斯,咱们在一起打高尔夫球已经有一年多了,不论是在球技上还是在生意上你帮了我不少忙,我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”

托马斯:“是的,吉米,我从未想过。”

吉米:“那么,托马斯,现在告诉你我要做什么,我要在你那儿开个账户。”

托马斯:“你拿定主意了?”

吉米:“托马斯,据我所知,作为保险经纪人,你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看,你很值得我敬佩,实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了,我希望你能做我的证券经纪人。”

托马斯:“您认为我会拒绝好朋友吗?”

吉米在托马斯那里开了个账户。吉米成了托马斯最大的客户,他还介绍了几个家庭成员和几个生意伙伴,让他们也成了托马斯的客户。

作为一个优秀的电话销售人员,应该了解何时该“温和地推销”,何时该“默默地走开”。对于这些极有潜力的未来客户,电话销售人员应该沉住气,潜入海底。所谓“潜入海底”,是指能够耐得住性子,尽力接近他们而不是让他们从一开始就对你怀有戒心。在取得他们的信任之后,这些潜在客户就会变成你真正的客户,因为相互信任是关系营销的最高境界。

就像这个案例中的电话销售人员托马斯,喜欢打高尔夫球,也因此结识了很多有实力的客户,但他并没有利用这个机会去推销,而是把个人娱乐和生意分开,与球伴建立了很好的关系,这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略,它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩,对方主动要求与他做生意,于是,吉米成了托马斯最大的客户。

这桩生意做得看似轻而易举,其实是经过长时间的跟进、与客户长期接触、赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中,与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要,不能流露出功利心,这也是托马斯取得成功的关键。

可见,强硬推销的结果必是遭到拒绝,而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为电话销售人员,不妨借鉴一下托马斯的做法,先取得潜在客户的信任,生意自然水到渠成。

电话中一味强硬地进行推销只会让客户反感而遭到拒绝。当你接触到某位潜在大客户时,你是如何去做的?请将活动步骤写下来。在活动过程中,你觉得最重要的是什么?

对客户的应答要保持一致

电话中经常会引起纠纷,多由于接听人员的回答不尽相同,对方在分不清何种状况的情况下,发怒是可想而知的。因此,对客户的应答要保持一致,以使客户保持对产品的信任,加深客户的忠诚度。

某销售公司的电话销售人员王林,有一次接到客户电话后,告诉客户产品是用A型材料作为生产原料,采用先进工艺制作而成的。中午客户又打来电话询问,恰巧王林吃午饭还没回来,由同事黄明代接的电话。当客户再一次询问生产材料时,黄明说他听说好像是B型材料。下午,销售总监的电话响了,客户告诉他自己决定取消这笔订单,因为电话销售人员的回答太令他失望了。就这样,因为销售人员的回答不统一,500万的订单最终被取消了。

“水能载舟,亦能覆舟”,这句话也可应用在电话销售中。一次沟通良好的电话,可能因彼此相谈甚欢而促成一桩生意,也有可能因职员的疏忽而失去了一项大工程。

假如公司内的联络工作做得不够彻底,就容易给客户增添麻烦。基本的联络工作如果没做好,将会导致同样一个问题客户却得到许多不同答案的糟糕情形。

这些是应该引起电话销售人员注意的。如某些制造商在生产了新产品后会接到许多询问电话,如果公司职员对询问电话的回答不尽相同,就容易导致混乱,甚至间接影响了新产品的销售,使业务无法顺利开展。为避免上述情形发生,销售人员就要跟进服务。首先要使这些新产品的资料能在公司内流通无阻,进而统一对外。若连这初步沟通的工作都无法充分完成,公司就无法有效地开展销售工作。

要想做好这一点,公司应在事前将有关产品的资料复印发给有关部门人员,或将这些重点作为笔记放在电话机旁,以便电话销售人员能迅速、准确地为顾客做完善的咨询服务,卓有成效地与客户进行沟通。

对于电话销售人员来说,也要告诉同事如果帮忙接电话时遇到不确定的情况,一定要查证后再告诉客户,或者告诉客户等自己回来后再给客户回电话。千万不能说得五花八门,让客户对自己失去信任。

你所在公司是否也发生过职员对客户回答不统一的现象呢?你对此是怎样想的?

没有解不开的心结

当客户有顾虑时,在电话跟进中,销售人员应找到顾虑的症结所在,从根源上加以解决。

一位客户想买一辆汽车,看过产品之后,对车的性能很满意,现在所担心的就是售后服务了。于是,他再次打电话到甲车行,向电话销售人员咨询。

准客户:“你们的售后服务怎么样?”

销售人员甲:“您放心,我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’的企业,我们的售后服务体系通过了ISO-9000认证,我们公司的服务宗旨是顾客至上。”

准客户:“是吗?我的意思是说假如车出现质量等情况怎么办?”

销售人员甲:“我知道了,您是担心万一出了问题怎么办,是吧?您尽管放心,我们的服务承诺是一天之内无条件退货,一周之内无条件换货,一个月之内无偿保修。”

准客户:“是吗?”

销售人员甲:“那当然,我们可是中国名牌,您放心吧。”

准客户:“好吧。我知道了,我考虑考虑再说吧。谢谢你,再见。”

在甲车行没有得到满意答复,客户又打电话到对面的乙车行。

准客户:“你们的售后服务怎么样?”

销售人员乙:“先生,我很理解您对售后服务的关心,毕竟这可不是一次小的决策,那么,您所指的售后服务是哪些方面呢?”

准客户:“是这样,我以前买过类似的产品,但用了一段时间后就开始漏油,后来拿到厂家去修,修好后过了一个月又漏油。再去修了以后,对方说要收5000元修理费,我跟他们理论,他们还是不愿意承担这部分费用,没办法,我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?”

销售人员乙:“先生,您真的很坦诚,除了关心这些还有其他方面吗?”

准客户:“没有了,主要就是这个。”

销售人员乙:“那好,先生,我很理解您对这方面的关心,确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计,这种设计具有极好的密封性,即使在正负温差50度,或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况,所以漏油的概率极低。当然,任何事情都有万一,如果真的出现了漏油的情况,您也不用担心。这是我们的售后服务承诺:从您购买之日起1年之内免费保修,同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样?”

准客户:“那好,我放心了。”

最后,客户在乙车行买了中意的汽车。

在推销过程中,客户提出顾虑是很正常的,而且顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是,当客户提出顾虑时,不少电话销售人员往往不是首先识别顾虑,而是直接进入到化解顾虑的状态,这样极易造成客户的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无益于推进销售,反而可能导致新的顾虑,成为推销失败的重要因素。

案例中,当客户提出“你们的售后服务怎么样”时,说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的,是一种理性思考的结果。这时候,就需要电话销售人员把客户内心的想法了解得一清二楚,并促使其决策。

甲电话销售人员显然不懂得这个道理,当客户提出疑问后,他在还没有识别客户的顾虑时,就直接给出了自以为是的答案,客户没有感受到应有的尊重,认为电话销售人员的回答不够严谨,因此推销失败也就不足为奇了。

与之相反的是,乙电话销售人员采用了提问的方式:“您所指的售后服务是哪些方面呢?”给予客户被尊重的感觉,同时协助客户找到问题的症结所在,然后利用自己的专业知识,轻松化解客户的顾虑,获得推销的成功。

这个案例表明,正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少,针对客户顾虑的提问表达了对客户的关心与尊重。电话销售人员只有充分了解客户顾虑的根源,从根本上解决问题,才能顺利成交。

顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。当客户提出自己的顾虑时,你是含糊地回答他不用担心,还是通过提问了解他的顾虑根源,再加以解决?如果是第一种情况,你以后将如何改正?

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