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第2章 Part1 基础篇——问源礼仪,开启礼仪人生(1)

无论何时何地,我们都要以最恰当的方式去待人接物。这个时候“礼”就成了我们生命中最重要的一部分。礼仪是人际关系中的一种艺术,是人与人之间沟通的桥梁,礼仪是人际关系中必须遵守的一种惯例,是一种习惯形式,即在人与人的交往中约定俗成的一种习惯做法。要想取得人生和事业的成功,必须学习一定的礼仪知识。

第1课 礼仪是什么:揭开礼仪的面纱

礼者,敬人也,是做人的要求;仪,是要把礼表现出来的形式,二者相辅相成,缺一不可。礼仪是一种交往艺术,强调互动,追求结果;礼仪也是一种沟通技巧,强调理解,重在交流;礼仪还是一种行为规范,讲究标准,奉行原则。中国人讲礼仪是一种自我修炼,是律己行为;而国际礼仪讲的是交往艺术,是待人接物之道。

致福为礼,成义称仪

《礼记》中说:“礼尚往来,往而不来,非礼也;来而不往,亦非礼也。”人们在社会交往中,由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等多种因素的影响,形成了一种既能为人们所认同又为人们所遵守的行为规范和准则,这个规范和准则就叫做礼仪。

简单点说,礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪的“礼”即尊重,它要求我们在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”,就是对待人接物的基本要求。“仪”,顾名思义,表示仪式,即用什么样的方式和形式来表达对自己和别人的尊重。而在古代,“礼”和“仪”是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念;“仪”是“礼”的具体表现形式,它是依据“礼”的规定和内容形成的一套系统而完整的程序。

我国是历史悠久的文明古国,几千年来创造了灿烂的文化,形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范,被世人称为“文明古国,礼仪之邦”。所以,礼仪对于我们来说,更多的时候能体现出一个人的修养和品位。真正讲究礼仪的人,不会只在某个特定的场合才注重礼仪规范,而是时时处处都遵守和保持着礼仪风范和修养。

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现;是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式、一种沟通技巧。按不同的应用范围和场合,可以将礼仪大致分为个人礼仪、商务礼仪、职场礼仪、社交礼仪、生活礼仪和涉外礼仪等几方面。这些礼仪分支在内容上都是彼此相关、相互通融的。

礼仪缘何而起

礼仪作为必要的交际行为准则和规范,并不是主观臆造的。了解礼仪的起源,有利于认识礼仪的本质,使人们自觉地按照礼仪规范的要求进行社交活动。关于礼仪的起源,历史上并未有过明确的定论,经过研究者的总结和归纳,大致有以下几种说法可供参考。

一、礼仪起源于原始社会。在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。此时的礼仪较为简单和虔诚,还不具有阶级性。内容包括:制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪;区别部族内部尊卑等级的礼制;为祭天敬神而确定的一些祭典仪式;制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。

二、礼仪起源于祭祀。东汉许慎在《说文解字》中对“礼”字做了这样的解释:“履也,所以示神致福也”。意思是实践约定的事情,用来给神灵看,以求得赐福。可见 “礼”字与古代祭祀神灵的仪式有关。古时祭祀活动不是随意地进行的,它是严格地按照一定的程序、一定的方式进行的。近代的郭沫若在《十批判书》中也提到了礼仪的起源:“礼之起,起于祀神,其后扩展而为人,更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。”

三、礼仪起源于法庭的规定。在西方,“礼仪”一词源于法语“Etiguette”,原意是“法庭上的通行证”。古代法国为了保证法庭中活动的秩序,将印有法庭纪律的通告证发给进入法庭的每个人,作为遵守的规矩和行为准则。后来“Etiguette”一词进入英文,演变为“礼仪”的含义,成为人们交往中应遵循的规矩和准则。

四、礼仪起源于风俗习惯。在长期的交往活动中,人们之间渐渐地产生了一些约定俗成的习惯,久而久之这些习惯便形成了人与人交际的规范,当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵守后,就成为了交际固定的礼仪。遵守礼仪,不仅使人们的社会交往活动变得有序,有章可循,同时也拉近了人们彼此间的关系和距离。1922年《西方礼仪集萃》一书问世,开篇中这样写道:“表面上礼仪有无数的清规戒律,但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方,使人变得和易近人。”

从礼仪的起源可以看出,礼仪是在人们的社会活动中,为了维护稳定的秩序和保持交际的和谐而产生和形成,并逐步达到完善的。

为什么一定要讲究礼仪

礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的,人们可以根据各种礼仪规范正确把握交往尺度,合理地处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范的约束,人们在交往中就会恣意而为,我行我素,甚至失礼于人,闹出笑话,所以熟悉和掌握一定的礼仪,就可以在人际交往上做到游刃有余,在待人接物上恰到好处。

礼仪对规范人们的社会行为,协调人际关系,促进人类社会发展具有积极的作用。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分,对社会历史发展起了广泛深远的影响,其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛,几乎渗透于社会的各个方面。

从社会交际上看,遵守礼仪不仅有助于提高人们的自身修养,而且有助于促进人们的社会交往,改善人际关系,对净化社会风气,美化生活有着积极的作用。从商务往来的角度来看,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是衡量企业形象的主要评判标准。如今一些大企业对于礼仪都有高标准的要求,甚至将礼仪作为企业文化考核的重要内容。

人在社会化过程中,需要学习的东西很多,礼仪是一个人在社会化过程中必不可少的重要内容。可以说,礼仪是整个人生中的必修课。任何一个生活在某一礼仪习俗和规范环境中的人,都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。自觉地接受社会礼仪约束的人,就被人们认识为“成熟的人”,符合社会要求的人。反之,一个人如果不能遵守社会生活中的礼仪要求,就会被社会中的人视为“异类”,就会受到人们的排斥,社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束。

一个具有良好的礼仪修养人,在交际活动中遇到各种情况和困难时,都能始终保持沉着稳定的心理状态,根据所掌握的信息,迅速采取最合理的行为方式,化险为夷,争取主动。相反,一些缺乏良好的礼仪修养的人,在参加重大交际活动前,常会出现惊慌恐惧,心神不定,坐卧不安的状况,有的在交际活动开始后,甚至会出现心跳加快,四肢颤抖,说话声调不正常的现象。所以,学习礼仪,不仅满足你走向社会的需要,而且还可以培养你适应社会生活的能力,提高你的社会心理承受力。

礼仪是社会主义精神文明体系中最基础的内容。讲文明、讲礼貌是人们精神文明程度的实际体现。学习和应用礼仪知识,是加强社会主义精神文明建设的需要。通过学习礼仪,让你明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。通过学习礼仪,进一步提高你的修养,培养你的交际能力,养成良好的礼仪习惯,具备基本的文明教养。如果人人讲礼仪,我们的社会将充满和谐与温馨。由此可见,学习礼仪的根本目标是要教育、引导我们自觉遵循社会主义礼貌道德规范以及相应的礼仪形式,提高我们的文明意识,养成文明行为的习惯,促使良好社会风尚形成,使人与人之间、人与社会之间达到高度和谐与有序。

古代的礼仪是为了适应当时社会需要,从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来的,因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。今天,现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别,我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范,着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪,如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、注重仪表等加以承传。这对于修养良好个人素质,协调和谐人际关系,塑造文明的社会风气,进行社会主义精神文明建设,具有很高的现代价值。

礼仪作为一种行为道德准则和规范,在古今中外都倍受推崇。一个讲究礼仪道德和修养的国家,必定为世人树立了一个令其敬仰的典范。下面的这则小事例很好地说明了礼仪的重要性。

在德国的公共场合,凡是有门的地方,总会有这样的现象,走在前面的人,进去后总要回头看后面有没有人进门。如果有,他就扶着门让后面的人进去,后面的人进去后,也总是要向扶门的人说声谢谢,很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是,所有的人都这样做,而且是非常自觉。

在社会活动中,讲究谈吐礼仪,可以使人变得文明;讲究举止礼仪,可以使人变得优雅;讲究衣着礼仪,可以使人变得大方;讲究行为礼仪,可以使人变得美好而有教养;等等,总之,一个人讲究礼仪,就可以变得充满魅力,成为受人尊敬和欢迎的人。

礼仪的基本原则

律己原则。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

敬人原则。在礼仪中,有关对待他人的做法,比对待个人的要求更重要,这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。

宽容原则。要求人们在交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。

平等原则。在礼仪的核心点,即尊重交往对象、以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼,给予不同待遇,但可以根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。

真诚原则。在人际交往中运用礼仪时,务必诚实无欺,言行一致,表里如一。只有如此,自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方理解并接受。

适度原则。这要求在应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧及其规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。

从俗原则。由于国情、民族、文化背景的不同,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯做法保持一致,不可以目中无人、自以为是。

礼仪三宝

1.顾盼生辉的眼神。

眼睛是灵魂的窗户,它毫不掩饰地展现你的学识、品性、情操、趣味、审美观和性格。一个敏锐的人,总是善于捕捉人们瞬息万变的眼神,洞察对方的内心。

一个人心里正在打什么主意,会通过他的眼神忠实地告诉别人。当一个女人对男人表示好感的时候,她的眼睛会说出嘴上不能说出的话,就是睁大她充满活力的眼睛。当一个女人表示拒绝的时候,她就会用愤怒的眼神,轻蔑嘲笑的眼神,来表示她嘴上不愿说出的情感。当一个女人用从上到下或者从下到上的眼光扫视一个人的时候,表示对对方的轻蔑和审视。时而移开眼光直视远处,这表示根本不关心你说什么;当你看到对方灰暗的眼光,就应该想到对方有不顺心的事或发生了什么意外的事情;而当你和对方交谈时,对方的眼睛突然明亮起来,则表示你的话触动了她的心灵和兴趣。

希腊神话中的海伦据说可以用迷人的秋波招来舰船,美国民族英雄戴维·克罗克特据说可以用目光逼退熊,这些传说虽然有些夸张,但眼睛的确具有神奇的魔力可以激发人们的情感。

说话者想让你认真地讲话,就一定用眼神注视着你,而你认真聆听也会专注地注视着说话人。会使用眼神的人,能给对方留下好印象,赢得对方的好感。用眼睛看着对方的双眼和嘴之间,当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。说话时,将视线集中在对方的眼部和面部,是真诚的倾听。

除了能表达尊重和好感,眼神接触还有另外一个重要的作用。频繁的眼神接触能给人留下精明的印象。比起感性的人,思想深刻的人能更迅速地整合所捕捉到的信息,他们善于从人们的眼神看进人们的内心深处去。

当然,运用眼神来交流,还要注意男女有别。同性之间在进行交流时,眼神不能太过于频繁,以免对方觉得遭到威胁,或者误会你有别的企图;同性之间讨论日常普通事务,可以提升一点眼神接触的频率;要是交往的对象是异性,就更要大幅度地提升眼神接触的频率。有分寸的眼神接触可以把发自内心的理解、敬意的讯息传递给对方。

2.永恒的微笑魅力。

微笑是人际交往最好的通行证。与陌生人相识,请微笑;与熟悉的朋友见面,请微笑;接受他人的帮助,请微笑地回报“谢谢”;向别人伸出援助之手,微笑地对他说:“让我来帮助你。”

美国的“旅馆大王”希尔顿的发迹之路,其中主要一条就是微笑服务。

希尔顿旅馆的创始人康德拉·尼古逊·希尔顿,出生于一个小皮货商贩之家。1919年,他接过父亲交给的2000美元,连同自己挣来的3000美元,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从5000美元奇迹般增加到5100万美元的时候,他欣喜而自豪地把这一成绩告诉母亲。想不到,他的母亲却淡然地说:“依我看,你跟从前没有两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西,除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想出这样一种简易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途。”

母亲的话使希尔顿陷入迷惘,究竟什么办法才具备母亲所指出的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢?他反复考虑此事,并亲自去逛商店,串旅馆,把自己作为一个普通旅客和顾客去亲自体验感受。不知走了多少间商店和旅馆,总数以千计,历时半年。

功夫不负有心人,他终于找到了答案:就是和气生财。只有“和气”才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。于是,希尔顿实行了以微笑服务体现出和气生财的经营策略。

每天,他对营业员的第一句话是:“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工无论如何辛苦,都要对顾客投以微笑;不管顾客什么态度,都要以和气相待。即使在旅馆业务受到经济萧条的严重影响时,他也经常提醒员工记住:“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

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