（4）不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的产品/服务，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。
（二）不同年龄顾客群体的消费心理
1.少年顾客的消费心理特征
少年顾客是指年龄在11岁～14岁的顾客，少年顾客具有以下消费心理特征：
（1）介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。
（2）处于由不成熟向成熟转变阶段。
（3）喜欢和成年人相比。
（4）购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。
（5）逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。
2.青年人的消费心理特征
一般来说，青年顾客的消费心理特征具有以下几点：
（1）追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富、感觉敏锐、勇于创新，敢于冲破传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品/服务，社会流行的某一产品/服务，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。
（2）表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的产品/服务，这些商品/服务最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的产品/服务，他们一般都不屑一顾。
（3）容易冲动，注重情感。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点，不能冷静地分析产品/服务的各种利弊因素，许多人凭对产品/服务的感情与直觉判断产品/服务的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。
（4）购买行为易受社会因素的影响。产品/服务的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。
3.中老年顾客的消费心理特征
中老年顾客的心理特征主要表现在以下几个方面：
（1）富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细，全面评价、综合分析产品/服务的各种利弊因素，再做出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
（2）精打细算。中老年顾客一般都比较节俭，对产品/服务的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。
（3）坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在购物时，大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。因此，店员在进行销售时，不要一味地向他们兜售商品/服务，而应该尊重和听取他们的意见。
（4）品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的产品/服务及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是这类品牌的忠诚顾客。
（三）不同职业顾客的购买特点
不同职业的顾客同样具有不同的消费心理与购买习惯，随着现代社会的日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在消费选择意向上，职业特征直接影响人们对产品/服务的偏爱与嗜好。因此，作为店铺工作人员，应该去准确把握这些不同职业的潜在顾客的购买心理，然后才能对不同职业的顾客去进行有针对性的接待。
1.专家
心胸宽广，想法积极，可以并且有意当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。
如果称赞其事业很顺利，即能围困他。除了积极且热诚地介绍产品/服务之外，也应该经常使他们的自负心发生作用。
2.企业家
心胸开阔、思想积极，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。
你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再热诚地为他介绍产品/服务，就比较容易达成交易了。
3.中层管理者
这类顾客头脑精明，面对店员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，而且完全以自己当时的心情来决定对产品/服务的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能安分地做自己份内的事。
虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行产品/服务说明，多半还是能成交的。
4政府工作人员
该类顾客往往无法自己决断进行消费，店员说明了产品/服务的优点，也不随便相信。因为提防的心理强，想法带有官僚作风，所以说如果不积极进攻的话他们就不会消费。
最初以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情，即不会成功，应该在最后围困的阶段，始终进攻到底。
5.工程师
工程师一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，店员实在很难去引起他的购买动机。
此时，你惟有衷心赤诚地介绍产品/服务的优点，同时尊重他的权力，才是有效的做法。
6.医师
他们往往梦想自己是站在黄金制舞台上的女主角，是具有保守气质的知识分子。
对待这类顾客，店员应该对他们显示出自己的专业知识。而且，推销时必须保持体面的外表与得体的语言。
7.公司职员
行为谨慎且疑心重，会经过理智的思索而不会凭一时的冲动做事。会以握有权力者似的态度，多方分析、选择产品/服务。喜欢有系统的事物，讨厌压力。
对于他们，如果一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能围困他们。
8.设计师
有从与普通的人不同的观点来注视产品/服务的倾向。对于将来的看法，既乐观又悲观。在思考的过程中易动摇，以多少不透明的态度凝视社会。
对于此种顾客，若强调产品/服务所具有的优点即能围困之。在说明产品/服务的效用时，应该施加踏实而强烈的压力。
9.教师
由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解即不会投入。
店员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的产品/服务介绍。
10.退休人员
这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维持生活。因此对于购买，采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重：
在刚开始时，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。
11.同行
理论上讲，对同行你可以向他们推销任何东西。作风前进，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的交易。
如果让他们觉得对于产品/服务内行，即能围困之。应该表现你佩服他们身为店铺工作人员具有的知识或工作态度。
(第三节顾客接待技巧
店铺的营业活动要直接面对顾客，双方之间能否最终达成交易，不仅取决于店铺所能提供的产品、服务本身，而且还取决于店员在接待顾客时的言行与表现，有时后者甚至能起到决定性的作用。店长在平时一定要加强对店员进行以下几个方面专业知识的培训：
一、准备工作
准备工作就是等待顾客光顾的准备阶段。以顾客为中心的服务理念，应充分体现在接待顾客的每个环节上，所以，店员应随时做好迎接顾客的准备，抓住接待顾客的最好时机。在时机等待期间，可抓紧时间做以下工作：
1.整理店面卫生
尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是场地的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮等。因此，店员必须利用时机等待的空闲时间，随时清理自己店面的环境卫生。
2.整理货品
顾客的光顾，可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。店员必须利用时机等待的空闲时间，整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响店面声誉。
3.准备其他工作
如果时机等待的时间较长，店员还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。
4.禁忌事项
店员在等待顾客的光临时，要做好自己的本职工作，不要做以下这些与工作无关的事情：
（1）躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
（2）几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。
（3）胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
（4）背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。
（5）要么百般无聊地站在店铺一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。
（6）远离自己的工作岗位到别处闲逛。
（7）非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。
（8）专注地整理产品，无暇注意顾客。
需要注意的是，不论店员在时机等待时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责—接待顾客。
二、接近顾客的最佳时机
对于店员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是相当重要也是相当困难的事情。要了解接近顾客的最佳时机，首先应对顾客进行分类，一般来说，进入购物场所的顾客有以下两类：
1.有特定目标的顾客
这类顾客是专程来购买某种产品/服务的。他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理，主动接近。
2.闲逛型顾客
这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的产品/服务，就会产生购物动机，这类顾客以女性居多。对于这类顾客，店员切忌立即上前去打招呼，要寻找合适的时机。一般来说，以下时机是接近顾客的最佳时机：
（1）当顾客停下来时
在店里边走边浏览货架上和橱窗内产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候，是店员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的产品，但没有店员过来招呼他，那么顾客可能会走开，继续浏览别的产品。
（2）当顾客主动提问时
顾客主动询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，店员在回答问题时，应详细地展开介绍。
（3）当顾客对某产品感兴趣时
顾客花很长时间只看某一产品，说明他对此产品非常感兴趣，这个时候正是打招呼的良机。
（4）当顾客用手触摸产品时
当顾客用手触摸商品或者拿在手上翻看或者来回调试时，表示顾客有需求，欲购买。如果顾客刚刚触摸产品店员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。因此，店员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客。如有必要，店员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的产品，然后再伺机与之搭讪。
（5）当顾客看着产品又四处张望时
当顾客注视产品或翻看产品有一段时间后，突然把头抬起来四处张望，表示顾客想进一步询问有关某个产品的事宜。店员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。
三、接近顾客的技巧
顾客已经走到了柜台前，店员应该怎样接近他们呢？以什么样的语言和行动接近顾客呢？接近顾客的技巧又有哪些呢？
1.搭汕与聊天
即店员利用各种机会主动与顾客打招呼，进而吸引顾客注意力到商品上来。实施搭汕接近时应注意：
（1）积极主动。有的顾客即使没打算买东西，但如果碰到自己喜欢的，也会义无反顾地买下自己喜欢的东西，因此，顾客没有区别，店员看准目标与时机时，应积极热情、充满信心地主动出击，充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象。
（2）寻找与顾客的相同点。人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时，也愿意找到这些人做自己的参谋。如果店员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。如以下几例服务语言：
◇听口音，您是山东人，我父亲也是山东人。
◇我也喜欢这个颜色。
◇我从前也干过电工。
◇咱们都是挣工资的，还是实惠点好。
◇您和我妹妹身材差不多，这件挺合适的。
这种方法要求店员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会。
2.提问接近法
即通过提问题的方式来接近顾客。例如，常问的问题有：
（1）您好，有什么可以帮您的吗？
（2）您好！您要看些什么？
（3）您需要什么？我拿给您看。
（4）您想看哪种款式？我可以帮您拿。
（5）请问您穿多大号的？
3.赞美接近法
即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。人们永远爱听好话，通常来说只要店员赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与之交流。例如：
（1）您的包很特别，在那里买的？
（2）您今天真精神。
（3）小朋友，长得好可爱！（带小孩的顾客）
（4）您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品。
但是无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意的是交谈时要非常谨慎，切忌涉及个人隐私。而且在与顾客交谈的过程中要注意察言观色，根据顾客的表情和反应来调整说话的内容。此外，店员应注意，与顾客交流的空间距离，不宜过近也不宜过远，正确的距离是一米五左右。
四、得到顾客的好感
要想让顾客购买店员所推荐的产品/服务，不但要让他们对商品有信心，还要对为他们服务的店员产生好感。那么，店员应该如何获得顾客的好感呢？
1.发自内心的赞美
发自内心的赞美，于人于己都有重要意义。赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：
（1）赞美要真诚。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，店员若无根无据、虚情假意地赞美顾客，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得店员油嘴滑舌、诡诈虚伪。
（2）赞美要因人而异。因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。例如，如果店员能比较内行地赞美女性顾客的服饰，那么，她们内心将会十分喜悦，如“这裙子真不错，您真有眼光！”
（3）间接地赞美。比如男店员面对年轻女顾客时，为了避免误会与多心，不便直接赞美她。这时，可以赞美她的丈夫和孩子，这比赞美她自己本人还要令她高兴。
（4）赞美需热情具体。赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于店员的敷衍而引起对方的反感和不满。
2.恰当运用目光进行交流
店员要把对顾客的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用神眼与顾客交流，使顾客从店员的眼神中看到自信、真诚与热情。
（1）目光要真诚、专注、柔和地平视顾客。
（2）注意注视的区域。店员要调整好注视的位置，目光落在额头至两眼之间表示严肃、认真；目光落在两眼至嘴之间表示友好、平等，它能营造轻松、愉快的氛围，当看着顾客脸上的这个部位时，就会造成一种社交气氛。
（3）避免不当眼神的运用，眼神若运用不当，将会影响店员和顾客之间信息的传递以及感情的交流，而且容易引起误会，甚至可能带来麻烦。
