想知道是今天就想买，还是只是逛逛看，其实也不难。只要交谈的过程中适当的加一些技巧在里面，就能很好的把握顾客的心理。
五、消费者决策基本类型
1.常规型决策
（1）消费者出于遵照传统消费习惯进行购买并跳过一些购买决策步骤，即常规型决策。人们希望少花或不花时间购物，并且通常重复购买同一品牌。这类商品、服务被周期性地购买，由于消费者具有经验而只有很小的风险，这类决策的关键步骤是意识到问题。当消费者认识到需要购买某种商品、服务时，会自动进行重复的习惯性购买。
（2）消费者特征对常规型购买决策产生的影响很小。意识到需求的产生，总是会直接导致购买，这类决策的结果与店铺的关系最为密切，对这类经常性的消费、服务，由于竟争多、替代性强，以下战略性要素是十分重要的：方便的店面位置，较长的营业时间，整洁的店内陈设，最重要的是产品的可获得性。
2.有限型决策
（1）消费者采用购买决策的全过程，但又不在每一过程上花费太多时间，即有限型决策。这类决策比扩张型决策需要的时间少，因为这些消费者已有了一些购物经验。有一些是人们以前买过，但不是周期性购买的商品、服务。
（2）消费者特征对这一购买决策有一定的影响，但影响效果随可察觉风险的减少和经验的增多而减弱。
3.扩张型决策
当消费者采用决策全过程时，即是扩张型决策。他们在决定购买前花费了相当长的时间去收集有关的商品和服务的信息，并对可选方案进行评估在一次购买消费商品、服务完成后，消费者存在认识不协调的可能性很大。一般而言，消费者面临一项全新的商品消费、服务，而又未曾有过相似的经验和体会，通常会采用这种决策类型。
六、消费者决策过程
1.受到刺激
（1）刺激的第一种类型是激发或唤起人们消费行动的提示（社会的或商业性的）或一种驱动力。当一个人与朋友、同事、邻居等人交谈时，就会收到了社会提示。这样的提示可能会触发消费购物的行动。如某店铺的新商品到了，或某店铺进行降价促销，或是某地新开一家新店铺，环境特别好等等，这种提示并不是有意的一种提醒。
（2）刺激的第二种类型是商业性提示。它是由零售商、制造商、批发商或其他一些卖主发出的信息一商业性提示的目的在于使消费者对某个特定的店铺、商品，或服务发生兴趣。这种提示和前一种无意识的刺激不同，这是店铺有意为之的，拟通过这种提示来刺激消费者产生购物欲望的，当然，这种刺激能否达到目的，就要看店铺的刺激是否能引起消费者的共鸣。
（3）刺激的第三种类型是一种身体的驱动力。当人体内的一个或多个感官受到刺激时，这种驱动力便产生了。饥饿、口渴、寒冷、酷热、痛苦或害怕都能引起一种身体的驱动力。一种强烈的驱动力通常会激发某些类型的行为。这种刺激是源自消费者身体内部的，和社会上的各种有意的和无意的促销所产生的刺激无关，这种刺激也是消费者购物消费的原动力。
2.发现问题
当消费者已经被社会的、商业性的或身体的刺激唤起购物消费的欲望，而且已经认识到正在考虑的商品或服务能够解决自己遇到的问题或满足自己未实现的欲望，购物消费就已经进入第二个程序了，消费者回应刺激的作用，对购物消费已在脑海中发出指令，除非有另一种刺激中止这种欲望，一般都会继续到下一个程序中去。
3.信息搜集
消费者在购物消费时已经意识到了，某种短缺或未实现的某种欲望是值得进一步考虑的，他就会寻找有关的产品/服务消费、购物渠道等信息。信息搜寻分两部分：
（1）确定能够解决消费者经刺激后所产生的问题及，可选择的商品或服务，通常表现为寻找合适的商店及可提供的商品。
（2）查明每一种消费者认为满足消费的可选方案的特性，通常这一过程由两个环节组成：
4.评估可供选择点的方案
（1）在进行到这一步时，消费者已经有了足够的信息，可以从所存在的店铺名单中挑选出一种可选择的商品、服务。通常，优质、低价格的可选产品/服务将很容易从比它更贵、质量一般的商品中被挑选出来。对价格反应敏感的消费者，首先从商品的绝对价格上衡量；对于一个较理性的消费者，它会考虑消费商品的性价比；而对于价格敏感度迟钝的消费者，看重的是服务和卖场环境。
（2）选择并不总是那么简单，消费者必须在作决策之前仔细地进行可选方案的评估。事实上，优良性价比的商品或服务并不常见，比较多的是价格便宜的商品、服务，但质量不会很可靠；而质量好的商品、服务，一般价格也就不便宜。因而，如果两种或多种选择都很有吸引力，消费者将决定用哪一种标准进行评估，及各标准的相对重要性，然后将可选方案加以排列，再作出选择。
（3）一项决策的标准是那些消费者认为与商品、服务有关的属性，包括价格、质量、规格、颜色、耐用性、担保等。消费者为这些特性制定标准，也就是说，不成熟的消费者在众多的因素中常常顾此失彼，不能决定自己的消费目标。因而，众多因素出现后，首要的是确定主要的因素，及受这一因素影响的方案，然后对每一种可选方案按照它满足标准的能力进行评估。
5.购买行为
（1）消费者作出其认为的最佳选择后，就准备实施购买行为，即一次货币交易或承诺为一件商品、服务的所有权或使用权支付费用。在这一步中，仍要作出重要的决策。从零售角度看，购买行为可能是决策过程中最具决定性的一步，因为消费者主要考虑三个因素：购买地点、购买条件和可获得性。
（2）消费者必须决定去哪儿购买商品、服务。在商品消费市场转为买方市场后，消费者面临的困惑不是选择太少，而是选择太多。太多的商品信息和零售商的信息，像潮水一样每天都通过各种媒体向我们迎面扑来。一般来说，消费者选择商店的标准包括以下因素：
◇店面位置—交通是否方便？有无停车场？往返是否方便？
◇店面设计—是否有特色？是否与所售产品/服务和消费者的身份相符合？
◇顾客服务—是否具有相应产品/服务档次的专业的、深度的服务？
◇店面形象—有良好的产品/服务质量和提供服务的记录吗？是否有过店大欺客的时候？
◇价格水平—所售商品的价格是适中，偏高抑或是偏低？
6.购买后行为
消费者在购买了产品或服务后，对于店铺而言，在无商品质量、维修、安装等问题情况下，销售过程就告一段落。而对消费者而言，则将进入购后行为阶段，购后行为包括以下两种：
（1）进一步购买或重新评估。在购买常用的挑选性商品的情况下，买一种产品/服务会导致进一步购买。零售商们应该认真评估其所提供的服务和提供的产品及其产品线的扩展问题。获得一位顾客的补充购买需要的技巧，与那些主要产品/服务购买所需的技巧不同，即获得消费者的商品消费和建立起消费者的顾客满足度以至于品牌忠诚度，是完全不同的概念。
（2）对一项产品/服务的购买进行重新评估。它的质量、性能与承诺的一样好吗？它的真实属性能满足消费者的期望吗？零售商能达到期望专业服务的程度吗？一般规律是满意会给顾客带来满足，当商品、服务消费完后消费者满意了，就会重复购买，并与朋友就共同感兴趣的商品、服务作积极交谈。
(第二节顾客类型与消费心理
不同类型的顾客具有不同的购买动机与消费心理，店员要充分掌握顾客消费心理方面的知识，以做到充分了解并把握住顾客的消费心理，适时向他们推介本店的产品或服务。
一、顾客购买动机的基本类型
购买动机是指能够引起顾客的购买活动、推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。店员必须要了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择。顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面的影响，表现极不相同，最常见的有以下几种：
1.追求实惠
这种动机的核心是“实惠”“实用”。在这种动机驱使下，顾客选购商品特别注重功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，几乎不考虑商品的品牌、包装等非实用价值的因素。
收入不高的家庭主妇以及相当一部分农民购买者具有这种购买动机。另外，人们在购买日常生活用品时，也大都以求实为主要的购买动机。
2.追求美感
这种动机以追求商品的审美价值和装饰效果为主要特征。具有这种动机的顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、颜色、装潢和款式等，以及使用商品时所体现出来的特殊气质和个性风格，而对商品本身的价格和实用价值则不太在意。
具有这种购买动机的多为中青年女顾客以及文艺界人士，他们是时装、化妆品、首饰、工艺品、家庭装饰用品的主要购买者。随着人们的生活水平的提高，追求美观的购物动机在顾客购买活动中越来越占支配地位。
3.追求新奇
这种动机以追求产品/服务的新潮人时为主要特征，其核心是“时髦”和“奇特”。这种顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格并不是十分介意。
具有这种购买动机的顾客多为经济条件比较好的青年消费者。这类顾客一般较富于联想、幻想，对社会时尚反应敏感，不受传统观念的束缚，注意力以及兴趣容易发生变化转移，其生活方式和行为方式追求个性化。
4.追求名牌
这种动机以追求名牌为主要特征。在这种动机的驱使下，顾客购买商品时，几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。
具有这种购买动机的顾客一般都具有相当的经济实力和一定的社会地位。此外，表现欲和炫耀心理较强的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机。这些人是高档名牌商品的主要消费者。
5.爱好需求
这种动机以满足个人兴趣爱好或兴趣为主要特征。在这种购物心理支配下的顾客由于兴趣爱好、生活习惯或职业需要等原因，往往对某些商品表现出特别的兴趣，成为这类商品的经常性购买者。
是否具有这种购买行为取决于个人的购买嗜好。这类顾客对商品具有较高的欣赏水平和挑选能力，一般不受广告宣的影响，其购买行为具有集中性、稳定性和经常性的特点。
6.攀比心理
这种动机以争强好胜、不甘居人后为主要特征。具有这种动机的顾客在购买产品/服务时不是出于对产品/服务的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀。
这类顾客的购买行为很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性。
7.追求便宜
这种动机以追求产品/服务的价格低廉为主要特征。具有这种动机的顾客对商品的质量、花色、款式、包装等都不会过分挑剔，并对降价、处理价、减价、折价商品非常感兴趣。
具有这种购买动机的多为经济收入较低的顾客，也包括部分经济收入较高、但节俭成习的顾客。这类顾客是低档商品、残次品、积压品、削价处理品的主要推销对象。
8.追求方便
这种动机以追求购买过程简便、省时为主要特征。具有这种动机的顾客关心能否快速方便地买到商品，而讨厌繁琐的购买程序、过长的购买时间和低服务效率，同时也希望购买的商品方便携带、使用和维修。
具有这类购买动机的大多是事业性的男性顾客。
二、顾客常见的几种消费心理
1.相信权威
顾客相信权威的心理在消费形态上多表现为决策的情感成分远远超过理智成分。这种对权威的推崇往往导致顾客对权威所消费的产品无理由地选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成商品的畅销。
现实中，店铺营销对顾客推崇权威心理的利用也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家在找明星代言、做广告。
2.贪图便宜
“便宜”，与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。
3.虚幻炫耀
顾客的炫耀心理在消费商品上多表现为商品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。
4.从众心理
从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。顾客在很多购买决策上会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的店铺，在品牌选择时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
三、不同类型顾客的消费心理
店员在营业的过程时，不仅要针对顾客的需求，同时还要针对顾客的心理特征进行销售。如何掌握顾客的消费心理特征，对店员来说是销售成败的关键因素之一。
（一）不同性别顾客群体的消费心理
不同性别的顾客在消费时，其心理活动的表现是不尽相同的。
1.女性顾客的消费心理
女性顾客一般具有以下消费心理特征：
（1）追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种产品/服务能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。
（2）追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
（3）感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在产品/服务消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
（4）喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品/服务，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。
2.男性顾客的消费心理特征
通常情况下，男性的经济收入较高，但购买能力与女性相比，其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。这主要是因为男性对满足基本生活需求的产品/服务，比较喜欢凑合，而且现在男士专用的产品/服务还相对较少。他们的消费心理，概括起来有以下几点：
（1）注重产品/服务的效用。男性顾客购买产品/服务多为理性购买，而且不易受现场气氛的影响。
（2）决定果断。男性顾客一旦决定购买某种产品/服务，不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多言，对店员的介绍也比较相信。
（3）购买独立、与女性顾客不同，男性顾客在购买产品/服务时，不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。
