登陆注册
1686200000034

第34章 危机公关——异常情况处巧处理(2)

2. 在营业高峰时,收银部经理或领班要对收款机进行例行检查,提醒收银员及时上交大额现金。

3. 结算室和金库闲人免进,没人时现金决不能放在桌上,自己的钱袋自己保管,不要委托他人,如果一段时间内办公室内没有人,必须把所有的支票和现金放入保险柜内并锁好。

4. 每天营业结束时,应把结余的钱款分散开,避免办公室内和保险柜外存放大量钱款。

5. 每天让银行多次来取款,使手头现金尽可能少并保持在保险的额度内。

6. 商店保险柜中不隔夜存放大量现金,留够第二天开业用的即可。

7. 除非极特殊情况,否则不允许商店金库员工携款至银行存款,如果必须,则要经过店长批准。

四、 充分应用保险柜

1. 在保险柜外只留足应急用的现金,把闲钱锁进保险柜。

2. 尽可能有计划地开启保险柜,不要养成经常开启保险柜的习惯。

3. 保险柜必须是密码锁。

4. 在最后半小时的营业时间内,保险柜里的分隔间应锁上,因为临近关门时发生抢劫的危险性增加。

5. 正常营业时,不要把保险柜内的分隔间的钥匙放在保险柜附近。

6. 保险柜内放一捆钱饵,记下这一捆钱饵里面每张钞票的顺序号码,这是为了在发生抢劫以后有利于协助警方破案。

五、 如果抢劫已经发生了

这些注意事项主要是要减少抢劫中员工及顾客受伤及死亡的危险,应对每一位员工进行训练。

1. 不要反抗武装匪徒,严格按照其要求去做。

2. 当事的收银员要反应敏捷,不动声色,按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中。

3. 要注意抢劫犯的形象特征,而不要太明显地注意他们去干什么。

4. 抢劫犯一离开店铺就报警。

5. 若抢劫犯没戴手套,员工要特别留意他动过的任何东西,保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察。

6. 尽量观察、记住抢劫犯的车辆,但当抢劫犯驾驶车离去时,不要跑到店外,他们或许会在驶过店铺时,对着店铺前门开几枪。

7. 请求顾客和其他目击者留在店铺直到警察赶来,讲述完自己目睹的一切,并留下所有证人的姓名、地址及电话。

8. 在给证人做笔录时,不要让他们相互交流和对比。

9. 查看、清点抢劫犯洗劫过的收款机钱箱,核定损失。

10.在抢劫发生后,员工不能向新闻媒介提供任何信息,所有的问题都必须交由店长处理。

11.店长和各级管理人员没有向新闻媒介提供信息的义务,有关经济损失方面的报告,也无须向媒介和警方提供。发生抢劫后,警方的反应是获取信息,缉拿罪犯。

12.通知保险公司并由保险公司来核实损失。

去梯言

店长应在平时多培训员工应对抢劫。比如组织门店开展防抢劫演练,由两至三名员工化装成“歹徒”持械进行抢劫,其他员工按照防抢劫预案分工,实施应对方案,擒获“歹徒”。这样做一方面可以使员工熟悉防抢劫流程,另一方面又可以让员工提高安全防范意识和掌握必要安全防范技能,提高了警惕性,使之应对抢劫案件的发生有了一定的思想准备。

★75.不要违规:员工安全防范要处理好细节

情景故事

某建材超市年底发生了一起严重生产安全事故。店里新进了一批货品,其中包括4.5米长的粗钢管。结果在上货时,收货员陈某未按照工作要求拆包,导致钢管四散砸出。陈某本人左臂骨折,另外还有轻微脑震荡;站在一边的收货部主管被砸伤,另外还有一个跟家长来选购商品的6岁儿童脚部被砸伤。事故发生后店里乱成一团,吵闹声、哭叫声、报警声……超市不得不关门处理,一天半后才重新营业。

出了这样的事情后,店长对事故发生的原因进行了一次调查。这才发现很多员工在工作时都很随意,没有按照规范工作。如果不是这次突发事故暴露了这个问题,说不定以后还会出现更严重的事故!

问题分析

首先,理货员操作不规范,说明领导对生产安全的重视度不够;其次,门店管理松散,任由儿童随意接近收货区,带来了安全隐患;最后门店缺少应急机制,在事故发生后没能及时快速地处理,造成了停业一天半等后果。

在人多拥挤的商场或超市中,一定要注意危险物品的防范,同时一定要为员工制定正确的工作规范,避免由于不当操作引起安全问题。

店长讲堂

1.危险商品要加强防范

玻璃。玻璃易碎,不能用手推扶;一个玻璃货架的一侧只能存放一种玻璃;把玻璃区存货区用带扣或绳索隔离起来,使顾客不能随便进入,只有在商品部员工陪同下才能进入;裁剪玻璃的工作区只应有负责裁玻璃的员工,其他员工和顾客不能在此逗留。

磁砖。在搬运时要注意托盘是否结实、磁砖的包装是否完好;磁砖收货时要注意所用的我店专用托盘型号是否与其将要码放的货BAY型号相一致,若过大,则会导致托盘探出货BAY,若过小,则会导致托盘直接压在木挡板上,存在安全隐患。

易燃易爆商品。对于所有易燃易爆商品在店内只能摆空桶、空瓶作为展示,现货必须存放在店外仓库,顾客在商品部看好货后,理货员为顾客去仓库提货;若有易燃商品出现泄漏或打碎外包装,必须马上隔离现场,立即用干的布进行清理,清理后的废布、垃圾和残液必须集中起来交给保卫部处理,不能丢入店内垃圾箱内或倒入下水道,以防遇明火起火爆炸。

吊灯的安装及输电线路。展示出来的吊灯要随时检查其牢固性,以防脱落伤人;输电线路要随时检查,以防线路老化导致短路引发火灾;不允许私接灯具、电线、其他用电器,如果有需要,必须把用电负荷、所用材料、设计案等通过物业部审批,由物业部专业电工来操作。

2.加强对员工的劳动保护

不许穿露脚趾的鞋;

不许穿短裤;

工作时穿好围裙;

搬运重物时戴好护腰,防止腰部肌肉拉伤;

搬运木材、瓷砖等商品要戴好单胶面手套;

操作切割锯、电钻等电动工具时不能戴手套,以防在设备转动时手被卷入;

不得私自操作未经过培训的电动工具;

登高作业时要系好安全带,如果必须用叉车登高,则需把安全带系到叉车的门架上;

尽管不是生产性的企业,对那些从事具有危险性工作的员工,应该配备足够的个人防护用具,如:手套、长筒靴、口罩、眼罩。

3.发生安全事故后的反应措施

对于流血的员工或顾客进行现场紧急包扎,防止失血过多;

联系车辆,送伤员去医院;

对于不能行动的重伤员,要利用现有物资做一个简易担架,把伤员抬到担架上运送到店铺门外,再连同担架一同抬到货车上或无后座的面包车上;

把伤员送走后,迅速整理现场,恢复店内正常经营秩序;

通知店内有关领导;

把事故当作典型案例在晨会上宣讲,对员工进行劳动安全教育;

去梯言

店铺的安全工作是一项长期而艰巨的工作,时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的,我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时,还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语,从每个细小的环节做到防患于未然,避免这类悲剧的发生。

★76.不要麻痹:店铺必须努力维护顾客的购物安全

情景故事

在某临街服装旗舰店里,一位戴眼镜的女孩试穿完毕欲出来,结果一头撞在玻璃门上,不但撞得额头起了个包,左边眼镜片也出现了裂纹。如果力道再重一点说不定会有更严重的后果。营业员道歉并解释说,这个地方不是出口,原先是放了模特的,这几天临时被搬走,本来就擦得亮的玻璃又没贴彩条或警示文字、图案,更让人如入“无门之境”。

问题分析

? 其实,类似这种玻璃伤人的事件近年来已经屡见不鲜。许多人都曾经与玻璃门“亲密接触”过,更为严重的是,小孩子们总在商场里奔来跑去,容易忽略透明的玻璃门,从而导致撞伤或者刮伤,甚至被厚重的玻璃门夹住,又没有足够的自救能力,后果不堪设想。

? 除去玻璃门、电梯等隐患,一些商场里光滑的地面、尖锐的柜台边角、拥挤的人流、瘫痪的消防设施都可能成为孩子和顾客“隐形杀手”。 万一发生事故,是我们所有的人都不愿面对与接受的,在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时,商场的负面影响也是无法估量的,我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的店铺。

店长讲堂

那么为了给顾客一个安心安全的购物环境,店铺都应该做好哪些方面的工作呢?首先要做好四个大方面:

1.货架陈设安全。货架必须由易清洗、有韧性材料制作,符合安全标准。在超级市场中,货架过高、货架摆放不稳定、位置不当或棱角突出,都会给顾客造成意外伤害,直接影响企业的整体形象。

2.商品陈列安全。商品摆放不稳定,堆放过高,稍有外力就会掉落或倾倒,给顾客或员工造成意外伤害。

3.超级市场装饰安全。超级市场经营者投入了大量的资金对超级市场的卖场进行装饰,以求创造一个吸引人的购物环境。其中所用的装饰材料种类繁多,有的装饰材料对人体有一定危害,如有毒的化学材料、带放射性的地砖、易碎的玻璃饰物、不牢固的装饰物、很陡的楼梯或台阶等。

4.地面安全。超级市场卖场里的地面过于光滑,顾客容易摔倒。因此要用有一定光洁度的防滑地砖,确保顾客安全,特别是老年顾客和10岁以下顾客的安全。

5.防盗安全。防盗安全也是卖场应尽的义务。顾客购物的过程中,商场正是一个提供服务的过程。所以,在这个时候要求得到商场的保护是不过分的。

另外,一些常用设施的安全保护也必须做到位:

购物车安全。

店铺应经常检查购物车/篮是否损坏,比如断裂、少轮子等,是否存在有伤人的毛刺存在。购物车是否被顾客推离停车场的范围。购物车是否停放在停车场内,是否零散地放在停车场内。

???铝梯安全。

??? (1)铝梯只能放在规定的地方,不能存放在通道、紧急出口、仓库门口和销售区域内。

??? (2)铝梯使用前必须检查梯脚和横档是否安全,如横档断裂,则不能使用。

??? (3)检查铝梯下的地板是否平整,有无积水、油污等易致滑倒的因素。

??? (4)铝梯必须100%完全打开平放,不能双脚站在铝梯的最上一层的梯板上操作,应用正确的姿势使用铝梯。

??? (5)如感觉梯子不稳定时,操作时要请他人帮助固定铝梯。

??? (6)移动铝梯时,注意不要碰倒上面的商品、消防管道等,以免伤人。

??? (7)选择适当高度的铝梯,如果作业高度超过2.5米,则不适合使用铝梯。

?? ?(8)铝梯高度不够时,不能攀爬货架或用纸箱、椅子等作为铝梯替代物。

??? (9)坏铝梯必须用明显的标签标明,必须及时维修,不能临时捆绑使用。

还有一些细节也必须做到位:

1.地面平整,必须分出高低层次的,高低部分过渡平缓,台阶式过渡有醒目提示。

2.地面选择防滑、防压、承重、耐磨、易清洗材料铺设。

3. 墙面布景悬挂不超过墙壁承重能力。

4.购物通道通畅,标示明确。

5.通道垂直平行交叉布局,宽度主通道不低于2.4米,辅通道不低于1.5米,并保持各个方向通畅。

6.在安全出口、电梯、出入口、通道等设施设置疏散标志、导向标志、警示标志以及告知性标志,对顾客给予引导、提示。

去梯言

近些年来,公共安全逐渐被重视,尤其是在竞争激烈的零售业。卖场一发生问题,产生负面新闻,除了会让消费者产生不良观感,更重要的,营业额也会受到冲击。对店铺而言,可谓赔了夫人又折兵。净化购物环境,切实负起保护消费者购物安全的责任,也是店铺“品牌含金量”的重要组成部分,

★77.不要事故:餐饮卫生安全放在第一位

情景故事

南方某市举办了一次**产品展销订购会,会展中心将餐饮接待工作交给了当地一个连锁海鲜美食村,共有560多人齐聚该美食村就餐。第一餐非常丰盛,菜品主要主要有啤酒煮虾、鲜姜竹笋兔、鲜黄花鸡汤、豉椒鸭菌肝、凉拌三丝、蘑菇虾球、糖醋排骨、凉拌鸡、蛤蜊肉海菜饼等菜。结果从当日下午开始,陆续有人因腹痛、腹泻等症状到医院就诊,经诊断为食物中毒,发病人数29人。

问题分析

事后调查,顾客中毒的原因是食用了含有细菌的冷菜,而该冷菜在食用之前已经被放置两个小时以上。此外,饭店忽略硬件设备的情况,硬接能力之外的单也是导致这次食物中毒的原因之一。事情调查清楚后,该门店店长被辞退,饭店也被罚款25万元。

对于店长来说,应该努力做好食品安全工作。任何一个食品安全的细节都不该被忽略,任何一点卫生瑕疵都不能被容忍。一旦食品安全出现问题,就将给门店带来巨大经济损失以及难以挽回的声誉损失。

店长讲堂

不要把食品安全当小事,店长必须从各个环节做好食品安全工作,确保万无一失:

原料采购一定要严格管理

1、 食品原、辅料必须到持有有效卫生许可证的生产、经营单位采购,并向供货方索取本批次产品合格的卫生经验报告书和供货票据。

2、 坚持大宗食品原、辅料(米、面、油、肉类、调味品等)和食品添加剂定点采购,蔬菜、水果等应相对固定采购地点。

3、 定型包装食品的标签标识必须清楚且符合有关规定,严禁采购“三无”(无厂名、厂址、生产日期和保质期)食品。

严禁采购腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常、含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染、可能对人体健康有害的食品、未经兽医卫生检验不合格的肉类及其制品、超过保质期及不符合食品标签规定的定型包装食品、其它不符合食品卫生标准和卫生要求的食品。

食品采购进仓验收做到位

1、 确定专人负责食品采购进仓验收制度,严把好进货验收关。

2、 在食品购销台帐详细登记产品名称、供销单位、购销数量、产品批次、保质期限和相关证件等情况。

3、 进仓食品必须有卫生许可证和检验合格证或化验单,畜、禽类产品应有检疫合格证或查看胴体是否加盖有效验讫印章、检验合格证应标明产名称、生产厂家、产品批号、检验项目及结果、检验日期等内容。

4、 须冷藏的食品必须贴有标志,生食品、半成品和熟食品应分柜存放。

餐饮店库房卫生要搞好

1、 食品原辅料入库前必须严格检查验收。发现有不符合卫生要求、大宗食品无合格卫生经验报告书、供货票据者,不得入库。

2、 坚持出入库登记和先进先出库原则。

3、 各类食品原辅料须分类(库)、分架存放,隔墙离地,加盖,标识清楚。食品添加剂须专柜保管。

4、 定期检查食品质量,及时处理变质或超过保质的食品原辅料,对未及时处理的食品原辅料应标明“待处理”。

5、 保持库房整洁、干燥、通风、透气。冰箱(柜、库)须定期清理、除霜,做到无血水、冰渣。

6、库房内严禁存放有毒、有害、非食用品及个人生活用品

送餐卫生管理制度

1、 外送食品的包装、运输应当符合有关卫生要求,使用专门的传送工具,并有严密的防护设施,防止污染。

2、 外送食品应当注明制作时间和保质期限,禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。

冷菜中毒事故重点防范

同类推荐
  • 沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    “沉住气,成大器”,这句话体现了中国人特有的聪明。它并非是老于世故、老谋深算者的处世哲学,而是对任何普通人尤其是身处要职的领导者都适用的生存智慧,是现代生活在人性丛林中的人必须遵守的法则。《沉住气·成大器:领导者做人做事的5项修炼》围绕这个主题,提炼出成功的领导者做人做事的5项修炼,比如行为得体,言谈到位,处理各方面的关系得心应手等,赢得了人心便赢得了一切。
  • 学会推销36计

    学会推销36计

    在推销的世界里只有两种人存在,一种是强者,一种是弱者。强者生存,弱者淘汰,这既是生物世界的不二法则,同时也是推销世界的永恒真理。《学会推销36计》将告诉你学会推销的三十六计,集知识性、智慧性与实用性为一体,是每一个想改变命运追求成功的人必不可少的读物。现实的世界风起云涌,推销的王国波谲诡异,唯有那些掌握各种实用推销能力的人才能在各种残酷的现实之中脱颖而出,笑傲群雄,成就自己的推销事业,建立自己的卓越功勋。亲爱的朋友们,如果你也想提升自己推销能力,成为推销世界的王者,那就从阅读《学会推销36计》开始吧!
  • 商人也要知道点历史

    商人也要知道点历史

    经商不仅仅是一种单纯的经济活动,还是一门复杂深奥的为人处世的学问。傲生意必须先做好人,两者不可截然分开。商场上驰骋拼搏,屡战屡胜的能手,也必然是人情练达的行家。经商不仅需要精明的头脑,更需要丰富的经验。用智慧经商不是耍手腕,而是一种正确的思维方式、操作技巧和办事方法。一个人经商成功与否,不只取决于他的智商,还直接受制于他的情商、财商。只有具有过硬的综合能力和经验,才能笑傲商场,立于不败之地。
  • 市场与经营(小故事大道理)

    市场与经营(小故事大道理)

    一滴水,折射太阳的光辉,一本书,滋养无数的心灵。如是您在生意经营的过程中存在以下问题,那么本书一定会给您帮助:一直为找不到合适的项目而苦恼。同行业的排名里找不到你的名字。顾客对你的服务不满意。创业面临失败的危险。产品面临着滞销的问题……阅读本书,会让你得到一些启示,迅速找到解决问题的钥匙,让你受益非浅。
  • 三分管理,七分领导

    三分管理,七分领导

    世纪的领导力不仅仅是领导的方法和技能,也不仅仅适用于领导者,它是我们每个人都应该具备或实践的一种优雅而精妙的艺术。如果非要给这门艺术加上一个皇冠的话,那么,《三分管理七分领导:打造卓越领导力的13堂课》将给您三个启示:1.领导力能完成更多管理科学认为不可能完成的事情:2.具有领导魅力的人拥有优秀人才的追随:3.管理者需要授权,而领导者跟职位没有关系。如果您想摆脱刻板的管理者形象,成为一个形象鲜活、拥有更多追随者的魅力领导,请您将《三分管理七分领导:打造卓越领导力的13堂课》作为您的智囊宝典。
热门推荐
  • 动物世界2

    动物世界2

    大千世界,精彩纷呈。面对五彩缤纷的动物世界,孩子们睁大了惊奇的双眼。鸟儿为什么会飞?大象的鼻子为什么那么厉害?鱼怎么会放电?数亿年前,动植物的出现叩响了沉默。也许,它们有的只是一个细胞,渺小得似乎可以忽视,但它们却宣告了一个不平凡的开始——地球上从此有了生命。经过几亿年的进化繁衍,地球上变得日益充盈。从浩瀚的海洋到广阔的天空,从葱翠的平原到荒芜的沙漠,从赤日炎炎的非洲内陆到冰雪覆盖的南极大陆……到处都有动物的踪迹。它们或披着鳞带着甲,或裹着厚厚的皮毛,共同演绎着这个世界的五光十色和盎然生机。
  • 神仙也有江湖

    神仙也有江湖

    从现代都市中跑过去淌混水的小白丁又如何?照样可以和神仙勾肩搭背,混得风生水起!师父不喜欢我?不鸟他!他老人家没了我不行,因为只有本小姐才拔得出那把要命的剑!那个什么神兽啊,法宝啊,本小姐就不客气的笑纳了!仙在江湖,身不由己啊!
  • 安珀志3:独角兽之兆

    安珀志3:独角兽之兆

    安珀处于内外交困之中。一方面是那条不祥的黑路,它穿过各个影子世界。来自黑暗的力量沿着这条黑路,攻打它们以往绝不可能染指的安珀。另一方面,安珀的诸位王子公主之间互相猜忌,结成一个个阴谋小集团。有的拥兵自立,有的对这一切漠不关心,有的甚至求助于来自黑路的黑暗力量。科温苦苦支撑困局,并力图找出这一切的真相。困境之中,独角兽出现了。安珀的神兽指引科温,将他带到安珀的源头。那里,等待着他的,到底是什么呢?
  • 展示人格力量

    展示人格力量

    为了使人格力量能在追求成功者自我实现和人性完满过程中更自觉、更有效地发挥作用,我们必须弄清楚自我成长的途径是什么?促进机制是什么?制约因素是什么? 为了使人格力量能在追求成功者自我实现和人性完满过程中更自觉、更有效地发挥作用,我们必须弄清楚自我成长的途径是什么?促进机制是什么?制约因素是什么?
  • 让孩子成为“富一代”的教子圣经

    让孩子成为“富一代”的教子圣经

    要想让孩子成为富有的人,并不需要给他留下一大笔财产,而是应把他培养成一个可以创造财富的人!本书汇聚了多位成功父母的经验,讲述了如何让孩子拥有比金钱更重要的学习能力,如何与命运抗争。用乐观向上的心态面对世界,以诚实的态度与人交往,如何对孩子的财商进行开发。有了这些,让孩子成为“富一代”将不再是梦想!
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 沉醉

    沉醉

    那一天,他是一轮明月,她不经意间仰望,就迷失在那皎洁的清辉里。从此,她梦里的那弯玉钩,夕夕成玦。浩荡的东海边,师父说,人就像贝壳,只有找到那相属的一半,才能牢牢护起一枚珍珠。她从江南的烟雨,一直走进塞北的飞雪里,身后依旧是当时的月光。然后才发现,他不是她的另一半贝壳,也不是她的月半弯,而是另一颗遥远的星子,无法触及。洞庭荷花盛开,姑苏枫叶转红,钱塘江潮涨起,大理春光明媚,我都会写下来告诉你,因为我相信,总有一天,你会知道这十年,你从来不曾在那日清晨离去,你只是藏在了我的心里,融入了我的生命里,陪着我一同呼吸。
  • 为人要谦虚

    为人要谦虚

    做人切不可有自满之心,而应虚怀若谷,因为只有谦虚才能吸收真正的学问和真理;做人也要持有择善坚实的态度,因为只有坚强的意志才能抵御外物的诱惑。
  • 第一福晋 《全本》

    第一福晋 《全本》

    他是名满京城的三王爷,是残忍嗜血的三王爷,而他要娶她却是因为她张的像他深爱的一名女子,她站在他面前平静的说自己有一天一定可以在他心中有一席之地,她这样的话,能撼动冷血的三王爷吗?这个皇位的准继承人面对京城第一美女加才女的她,又是怎样的矛盾?在三王爷登基做皇帝之后,面对后宫烟云,她又是怎样一步步走向邪恶,又是怎样走向心灵的回归。从福晋到皇后,从身份的变化到心理的变化,让爱更成熟~~~~德侦和展玉颜之间的爱情请关注<疯狂庄主俏丫鬟>http://m.pgsk.com/a/62348/
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?