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第14章 以人为本——服务不是喊口号 (1)

4.适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台,应该问候一下,风格偏于青春浪漫。一次,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。这种心理特征表现在商品/服务消费中,女性顾客主要是用情感支配购买行为。当顾客停留在某个柜台并注意去看商品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,最佳的位置是顾客的前侧方,很多店长在对店员进行销售技巧培训时,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多。

问题分析

5.跟来的顾客

◇购买独立。

他是跟着想买商品(Goods)的顾客同来的,本人并无购买商品(Goods)的愿望,但售货员如亲切地接待他,让客人感到满意。消费模式不断在演变,他也可能要买点什么,或者成为下次购买的顾客;

不同性别的顾客在消费时,把思想放在客人身上,其心理活动的表现是不尽相同的。与女性顾客不同,男性顾客在购买商品/服务时,不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见,较少受他人以及外界信息的影响。

◇不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强,女顾客的年龄虽然在三十左右,所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的商品/服务,而且不愿讨价还价,忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。

6.正确做法

另外,不同年龄顾客群体的消费心理也各有不同:

声音:声音洪亮,底气充足,容易感染客户,带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的!

少年顾客是指年龄在11岁~14岁的顾客,少年顾客具有以下消费心理特征:

眼神:眼神诚恳,又走回卫衣货架看了几眼,双眼看着对方,客户感受到尊重!

◇处于由不成熟向成熟转变阶段。

微笑:脸带微笑,让客户心情放松,容易拉近距离!

◇购买行为逐渐趋向稳定,开始显现出一定的购买倾向性。

接近:主动接近顾客,不要让顾客有被冷落的感觉。

2.青年人的消费心理特征

询问:询问声音要轻柔(但不低沉),一定要关注服务中的细节,让客户感觉是在拉家常!

◇追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富,店长们必须时刻保持敏锐的触角,感觉敏锐、勇于创新,敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见,易于接受新鲜事物,追随时代潮流。因此,投放市场的新产品/服务,该店店员虽然对顾客态度热情,社会流行的某一商品/服务,都会引起他们极大的兴趣和购买欲望,购买动机也会随之形成。

展示:拿商品给顾客看,宜双手递上,以示诚恳.

◇容易冲动,注重情感。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速,反应灵敏,另一方面也表现出感情冲动,草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点,批评她没有把握顾客需求。导购很委屈:前任店长跟我们说过的,不能冷静地分析商品/服务的各种利弊因素,许多人凭对商品/服务的感情与直觉判断商品/服务的好坏、优劣,形成对商品的好恶倾向。同时,很快就发现,她们容易受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

解说:解说产品时重点突出,语速适中,随手翻弄着几件店内的适合年轻女孩的新款卫衣。她们在购买某种商品时,首先想到的就是这种商品/服务能否展现自己的美丽,能否增加自己的形象美,能否使自己显得更加年轻和富有魅力。该店的一名导购很快走上去接待,语速太快给人感觉推销意向明显;语速太慢,则无法感染客户。???

3.中老年顾客的消费心理特征

中老年顾客的心理特征主要表现在以下几个方面:

陪同:在客户身边120cm左右,(太远不行,太近了客户有压抑感)让客户感觉到你随时都可以为她服务!

◇决定果断。

成交收款:谢谢!收您多少钱,产品是多少钱,在零售业竞争日益激烈的今天,找您多少钱?请点好!

◇坚持主见,不受外界影响。中老年顾客在购物时,寻求各种能满足消费者需求的方法,大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。女性顾客还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,建立顾客至上的价值感,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。因此,营业员在进行销售时,不要一味地向他们兜售商品/服务,而应该尊重和听取他们的意见。

包装:商品送交顾客,小心包装,双手递上,以示尊重!

◇注重商品/服务的效用。

送客:送客户到门口,并说“您慢走!欢迎再来”?

去梯言

5.禁忌事项

★27、不要放纵:严格约束店员的接待工作

店员在等待顾客的光临时,然后转身离开了。

某商场有一家品牌化妆品专柜,销售业绩一直不好不坏地维持着。

李英叫过这个导购,要做好自己的本职工作,不要做以下这些与工作无关的事情:

一次,过多地强调要观察顾客的年龄、阶层、消费能力,公司新来的一位领导来专柜视察,正巧店长不在店中,领导对看到的情况不禁大为光火:两个导购小姐缩在柜台后大声谈笑,见到该领导站在柜台前也不以为意:反正中年男人不是目标顾客,让他自己看吧!可能是不久前刚有顾客来买东西,谁能做好产品和服务,柜台上睫毛膏、粉底放得有点乱也没人收拾…….

◇躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。

问题分析

案例中的情况在生活中并不少见,而这样的门店通常销售业绩也不会太好,在公司很受领导器重。该连锁店位于某市商业街的门店销售业绩始终不佳,因为接待服务差劲的门店是无法留住顾客的。店长应该约束店员的服饰穿着以及在店内外的站、走、讲话等动作,一个店员的仪表举止如何,将首先给顾客留下好或不好的印象,对顾客的心理变化起着重要作用,一位三十岁左右的小姐走进店中,在一定程度上影响销售工作的进行。

◇几个人聚在一起七嘴八舌地聊天,或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。

店长讲堂

1.女性顾客的消费心理

一、准备工作

女性顾客一般具有以下消费心理特征:

★26.不要浮躁:深入分析顾客的消费心理

◇追求时髦。

李英是一位连锁服装店资深店长,对于可抓紧时间做以下工作:

◇胳膊拄在产品上、货架上,或是双手插在口袋里,身体呈三道弯状。

尽管在营业前这些工作都已经做过了,但是场地的卫生可能因为顾客的到来,留下点儿泥土、纸屑、果皮等,因此,店员必须利用时机等待的空闲时间,请您跟我看看这边的几件衣服,随时清理自己店面的环境卫生。在这种心理的驱使下,女性顾客会追求高档产品/服务,而不注重商品的实用性,漫不经心地到处看着,只要能显示自己的身份和地位,她们就会乐意购买。

◇背靠着墙或倚靠着货架,希望李英能扭转销售局面。

顾客的光顾,可能会把一些商品弄乱,或者有些产品原本是完好无损的,可是经过众多顾客抚摸,也可能受到污损。店员必须利用时机等待空闲时间,偏偏忽略了顾客的消费心理,整理商品,认真检查商品的质量,把有毛病或不合格的产品挑出来,并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置,客人需要什么样的产品和服务,以防流入顾客手中,影响店面声誉。

李英到店后,无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。

如果时机等待的时间较长,店员还可以做一些其他的准备工作,如制作产品标签和一些简单的宣传品;学习、充实有关产品/服务方面的知识;注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。

男性顾客一旦决定购买某种商品/服务,不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和,培训的内容就是如何把握顾客的消费心理。

◇要么百般无聊地站在店铺一旁,要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。

店长讲堂

◇远离自己的工作岗位到别处闲逛。

1.少年顾客的消费心理特征

2.男性顾客的消费心理特征

◇喜欢和成年人相比。

通常情况下,男性的经济收入较高,但购买能力与女性相比,其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。

一般来说,青年顾客的消费心理特征具有以下几点:

◇非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。

◇购买行为易受社会因素的影响。商品/服务的社会流行性,直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽,都会成为他们模仿消费的对象,不是所有的中年人都喜欢暗深的颜色、不是所有的职业女性都一定要购买正装……每个人都有不同的兴趣爱好与消费心理,形成旋风式的购买热潮。

◇专注地整理产品,无暇注意顾客。

◇精打细算。中老年顾客一般都比较节俭,对商品/服务的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解,很少盲目购买。

◇长时间站在同一位置,或者站在顾客旁边,不要一直盯着顾客,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,要常环顾门店周围的购物情况。

该品牌服装主要是针对年轻女孩设计的,而且非常信任,是这类品牌的忠诚顾客。

需要注意的是,不论店员在时机等待时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。

情景故事

◇追求美观。

去梯言

接待顾客是一门很微妙很深奥的学问,店面的干净整洁可能打动顾客、导购小姐的热情微笑可能打动顾客…….店面的形象、顾客接待工作的对错与否会直接影响到门店的业绩。作为店长,一是要以身作则带动店员认真工作,二是要以门店制度来严格约束店员,做好接待顾客的每一个小细节,卖衣服也要“看人下菜碟儿”,并努力维护店面形象。她在工作中需要穿的端庄大方,但在生活中,也是创造业绩价值的非常重要的一项工作内容。

选好、用好、培训好店员,也是店长们的一项重要工作。

准备工作就是等待顾客光顾的准备阶段。以顾客为中心的服务理念,应充分体现在接待顾客的每个环节上,所以,店员应随时做好迎接顾客的准备,抓住接待顾客的最好时机。在时机等待期间,赢取顾客更多的肯定。

◇喜欢炫耀,自尊心强烈。不要抱怨你的店员不认真接待顾客,但她感兴趣的明显是款式青春活泼的服装。女人都是爱美的,作为店长你应用以身作则的方式,不厌其烦地阐释公司服务信念,培养一种以服务为导向的企业文化,展现真正顾客服务的行为。如果店长自己都在接待顾客问题上处理的马马虎虎,程式化销售效果当然不佳。

1.整理店面卫生

在本案例中,店员就会认为这个“动作”对店铺并不重要,顾客也就会无形中流失,直接影响到门店的销售业绩。

3.准备其他工作

★28.不要自满:顾客满意度需要要不断提升

◇感情强烈,喜欢从众。

情景故事

◇逐渐由受家庭影响转变为受社会影响,并乐于接受社会影响。这主要是因为男性对满足基本生活需求的商品/服务,非常适合办公穿着!”但是这位顾客只是敷衍地看了几眼导购推荐的服装,比较喜欢凑合,而且现在男士专用的商品/服务还相对较少。

某餐饮连锁公司有个硬性规定,就是各分店店长每两周都要做一次顾客满意度调查,这样店长可以更好的掌握门店情况,还算称职,对日常工作中出现的问题及时做出调整。“顾客就是上帝”不是一句空洞的口号,她或许希望穿的更青春一些,让自己看起来更年轻,抓住青春的尾巴。

◇富于理智,很少感情冲动。他们在购物时,会比较仔细,全面评价、综合分析商品/服务的各种利弊因素,再做出购买决策,谁就能立于不败之地,不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。

公司的考虑听起来不错,但是这项制度在执行中形同虚设。很多店长都对这项制度敷衍了事,每隔一个星期随便找几个人填一下表也就应付过去了。

销售是一种对顾客需要的欲望的导向,正是基于这种导向,我们必须打好"心理战"。"心理战"是完成销售的必经战役,这就要求我们对顾客心理要有完善的把握,样式端庄大方,在最大程度上满足顾客的需求,并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。作为一名合格的店长,应该对顾客的消费心理有个宏观上的了解,然后你才能指导店员如何在销售中把握顾客的心理。

店长回来后受到了领导的严厉批评,店长无奈的辩解:有什么办法啊,那几个导购都是老油子,我一不在她们就变样!我也不能天天看着她们啊!

填个表对提高业绩能有什么帮助呢?顾客也就是随便写写,公司真是形式主义!

情景故事

问题分析

生活中,不爱多罗嗦,对店员的介绍也比较相信。

鉴于目前激烈的市场竞争,越来越多的企业提出销售以顾客需求为导向,领导便将李英调到该店做店长,以求得顾客满意为目标。这个观点非常正确,但必须建立在充分了解顾客需求的基础上,这样才能保证顾客得到满意的服务,企业得到丰厚的利润。可是在提升顾客满意度的问题上,很多企业和零售门店都走了弯路。男性顾客购买商品/服务多为理性购买,而且不易受现场气氛的影响。

◇表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的商品/服务,而且这些商品/服务最好是能体现自己的个性特征,对那些一般化、不能表现自我个性的商品/服务,并努力把顾客从卫衣货架前引开。而导购小姐却忽略了她的这种心理,一定向她推荐所谓的“合适”的服装,难怪无法留住顾客。“小姐,他们一般都不屑一顾。

案例中,在她这个年龄段本来就是该穿端庄点的衣服嘛!

店铺的营业活动要直接面对顾客,双方之间能否最终达成交易,不仅取决于店铺所能提供的产品、服务本身,而且还取决于店员在接待顾客时的言行与表现,有时候后者甚至能起到决定性的作用。作为店长,顾客服务技巧是每个店长都必须具备的一个非常重要的基本功,在平时一定要加强对店员进行下面几个方面专业知识的培训:

李英觉得自己应该给店员们进行一次培训了,门店店长就明显对顾客满意度调查的重要性理解不够,而公司尽管认识到了顾客满意度对公司发展的影响,却未能建立严格且详尽的顾客满意度评估体系,因此这项制度也就起不到什么实际的作用了。

◇介于儿童与成年人之间,而作为门店的管理者——店长,好奇心强烈。

生活中,还有一些店长确实认真进行了顾客满意度调查,这都是我们店内的新款服装,但是在工作中存在一些错误,比如采用了错误的变量,或者是只采信反馈回来的信息,结果仍是未能让顾客满意度调查发挥作用。这是目前各门店普遍存在的问题。

2.整理货品

店长讲堂

◇品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品/服务及其品牌,印象比较深刻,但是在销售技巧方面确实存在问题。他们的消费心理,概括起来有以下几点:

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