店员是营销系统中的末梢神经，工作中店员们直面市场的消费者，其素质的好坏、工作水平高低直接影响着消费者对店铺品牌的认知度与店铺的销售业绩。因此，店员如何做好日常工作，如何让终端店员的潜能得到更大的发挥，在日常销售的管理，以及销售时的一些细节，都会很大程度的影响着销售的结果。
★79.不要轻视上岗前的准备工作
情景故事
某超市化妆品专柜正在搞特价促销，买夏日防晒套装赠送一小瓶护肤乳液。营业不久，专柜就来了不少顾客选购化妆品，店员发现一位顾客正在看防晒霜，于是便上前介绍说，店内有购买套装捆绑赠送乳液的优惠。
顾客很惊喜，可是又有点困惑：在哪？我怎么没看到有捆绑的样品啊？店员只好解释说今天刚开始搞促销还没来得及绑好样品。这时旁边的几位顾客听说有促销也围了过来，店员一时间就有点手忙脚乱，不但要招呼顾客，还要找赠品……
问题分析
正所谓“台上一分钟，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，营销专家甚至认为“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。案例中的店员应该在正式开业之前就将营业准备工作做好，而不是等顾客上门后再手忙脚乱地准备。
营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
店员讲堂
对店员来说，营业前的准备非常重要，要打有准备的战。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售工具是否摆放妥当，比如促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损等等，此外，当天有什么活动，这些都需要做好充分准备。事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。
那么店员应做的准备工作都有哪些呢？
1． 个人方面的准备
店员个人方面的准备包括以下三个方面：
（1） 保持整洁的仪表
一是仪容整洁。要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。
二是穿着素雅。顾客走进店铺，首先注意到的便是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店员的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，每天佩戴工作牌，以利于顾客监督。在营业时间，店员不能穿花里胡哨的衣服，女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短裙等。
三是化妆清新。店员要注意秘书的发型，男店员要留短发。女店员要适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，同时给顾客留下清新的视感。
（2） 恢复旺盛的精力
人生不如意事常八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快的事儿，但作为店员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采，萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像谁欠你十万八千块似的。店员在上岗必须调好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于店铺利益，最终殃及自身。
（3） 优雅大方的举止
顾客的需要就是店员的需要，顾客的满意就是店铺的财富。作为顾客时，我们都会有这样的感受，走进一家店铺，我们都希望店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。这便是顾客的需要。顾客希望店员能够举止大方，店员就必须平时多注意、多体会、多练习。
2． 销售方面的准备
以售货店铺为例，销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容：
（1） 备齐商品
店员要检视柜台或货架，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品，要事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，一句话，就是要使商品处良好的销售状态。
（2） 熟悉价格
店员要对自己负责柜台或货架的商品价格了然于心，特别是有降价空间的商品，店员尤其需要搞清底价，牢记底价，以免忙中出错。
只有当店员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感，如果店员吞吞吐吐、支支吾吾、甚至还要查阅账本，顾客的心中就会有疑惑，甚至打消购买念头。
（3） 整理环境
店铺开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种清新整洁的感觉。
（4）营业用品
店铺中必要的售货用具，对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全。零售货用具大致分为以下几种：
计量器具：秤、尺、量杯等；
包装用品：纸、袋、盒、绳等；
实验用品：衣镜、电池、万用表等；
售货工具：剪刀、铲、勺等；
计价用品：计算器、发票、笔等；
充足的零钱。
（5）？查过夜商品
对货架和仓库里的商品进行盘点，尤其是重点商品，如发现异常，及时向店长汇报查明情况。
(6)？整理排面
清洁、拖洗地面，擦抹货架，商品及验光加工设备，做到干净、整洁、无尘土。
(7)？整理商品、检查标签并检查商品
对货架上各种形式陈列的商品进行归位类，整理。做到整齐、丰满、美观大方、便于选购，不得有空位。检查价格标签，要求做到货价相符、货签对位、一货一签。整理商品的同时，要认真检查商品质量，如发现破损商品，要及时剔除或处理，维护消费者利益同时维护本店良好形象。销售员必须认真做好。
(8)？补货
查看近效期商品，在临近近效期时作好记录和退货，及时补充店内日常销售货品（保证店内存货维持正常营业，正常情况下不应出现断货现象），及时补充分店日常工作所需物料征订和特殊商品等。
去梯言——
销售方面的准备是做好一天营业的基础。顾客进到一个店里，主要目的不是来感受店员的服务，而是来购买商品或服务的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更应该做好销售方面的准备。也只有做好了销售方面的准备，才能保证营业时间内不忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故，所谓有备才能无患。
★80.不要把打烊铃声当成工作的结束
情景故事
临街有一家手机店，每天晚班结束时间是九点半。中秋节当天，几名当班的店员心情都不太好：过节应该跟家人一起吃月饼啊，咱们还在这熬着！偏偏当天客人还挺多，几名店员好不容易盼到了打烊时间。
钟声一响，几名店员迅速清理顾客，收拾个人物品，争先恐后地离开了店铺回家过节。但是第二天上班时，几名店员傻眼了：前一天的收款单据不见了！几名店员拼命回忆当晚打烊时的情景，可是当时手忙脚乱谁记得都放哪了啊！
……
问题分析
生活中，很多店员一到将要打烊的时间就坐立不安，盼着能快一点回家。店员辛苦了一点，渴望早点回家休息可以理解，可是这并不能成为忽视营业结束工作的借口。相反，越是到营业结束时，越要认真对待工作，避免出错，免得一天努力付诸东流。
毫不夸张地说，营业的结束工作与营业前的准备工作一样不可忽视。结束工作做的好坏直接影响柜台的经营管理，还有可能影响次日的营业所以，营业的结束工作，一定要做好、做细，为次日的营业打下好的基础。
店员讲堂
一天营业结束后，店员的工作就是要对一天的销售情况进行全面的检查、清点和总结：
1.清点商品
当一天营业结束时，无论是实行售货兼收款还是只负责销售的店员，都应全面清点当日所剩的商品数量，计算销售货款，并与售货单相核对；要认真核对所售商品与货款是否相符；核对所售商品与收款单是否相符，要确保这三项核对均相符。
当负责收款的店员营业结束后，店员要将当天所收的货款或收款单及货款核对，当无误后要连同填写好的交款单一起及时上交公司财务部门，结清当天的销售款。
2.做好每日工作记录
负责收款的店员把当天的所收货款上交后，还要把当天的进货、销货登入账簿，结出当日的库存，并填写各项营业报表。无收款责任的店员也要及时把当日工作情况做一个记录。这便于店员每日检讨自己工作中的不足之处。
3.赠补货物
记账、清查完商品后，如果发现某种商品已售完或数量较少，为减轻次日营业前的准备工作量，可适当增补一些商品。如果库存无货，应及时向公司反映，积极组织进货，以免影响次日的营业。
4．整理商品与展区
对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。小件物品要放在固定的地方，高级及贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。
5．报表的完成与提交
当日销售状况应进行书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数等等，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时向店长反馈。
6．结账
店员对所管理的发票、收款单据、个人名章、账本等物品妥善保管，贵重商品要入箱进柜，并锁好。
“货款分责”的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的商店，促销员要按照当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，及时做好有关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店的经管人员。
7.整理清洁
营业结束后，店员除了做好清查、核对工作外，还要把营业过程中由于顾客挑选商品所摆放错位或弄乱的商品摆放整齐。把陈列的商品放在固定的位置上，并把营业场地打扫干净，清除垃圾，柜台擦拭一遍，为次日的营业工作做好准备。
8.检查安全设施
检查火警隐患。全部清理、清点工作完成后要整个店铺检查一遍，有没有会引起火灾 的隐患，特别是掉落在地毯上的烟头。消除火灾的隐患在酒店中是一项非常重要的工作，每个 店员都要担负起责任。关闭电器开关。要注意熄灯、关掉电源、锁好门窗，以防患于未然。
去梯言——
店员结束的维护工作非常重要，店员要认真仔细地执行，也不能为了尽快下班，不接待顾客，或是冷落顾客，板着面孔催促顾客等。即使是到了下班时间，也要热情耐心地接待好最后一位顾客，然后再进行营业结束的维护工作。当然，也不能为了尽快下班，而忽视了维护工作的质量。
★81.不要在交接班时散漫出错
情景故事
一家快捷酒店在交接班问题上经常出现混乱：早上交班的时候，两名店员为一点小事弄得有点不愉快。上午九点钟时，接班人员问交班人员房间是否有问题，结果交班人员告诉她说：某某客房少2条毛巾，接班人员及时补上了。可是下午接待员通知入住，却遭到了顾客投诉，原来顾客入住后发现无被罩，责任是谁的呢？交接班人员都指责是对方的错！
问题分析
很多店铺都在交接班时出现过或大或小的问题，究其原因还是店员对交接班的重视不够。比如案例中，交接双方都没有把工作做到位，没有进行认真清点，结果出了问题就互相指责。
店员们一定要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，结果养成了一种被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。
店员讲堂
在做交接班时，下班次的店员应提前5-10分钟到岗，到岗时必须穿好工服、化好妆、戴好工牌后方可进入柜台，两个班次的店员须对以下事项进行交接：
1.工作交接
商业销售单位或服务部门，常会定期召开班前会，统一安排布置工作。在进行工作交接和工作的布置时，店员一定要专心致志，一丝不苟。
通常的具体要求，可被归纳为“一准”、“二明”、“三清”。所谓“一准”，是要求店员准时地进行交接班。所谓“二明”，是要求店员必须做到岗位明确、责任明确。所谓“三清”，则是要求店员在进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任何清楚。在上述诸方面，稍有闪失，都会遗患无穷。
交接的具体工作内容为：
？商品：贵重商品（根据各柜台的具体情况确定）须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。
发票（有发票的柜台）：由下班次店员核查发票情况，发现问题由两班店员及时处理。
待处理问题：对上班次未解决的问题（如待维修商品等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。
其他事项：上班次店员须将商场的各项通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有店员。
2.更换工装
在正式上岗之前，就职于有此项规定的单位里的店员，必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在工作岗位上招摇过市，若单位要求身着制服上岗时，则更应当严守规定。
更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演，另外还要注意，更换工装必须完全到位。要求在工作岗位穿着的服装，即使不是其重点，例如帽子、鞋子、领带、领花或手套等等，也一件不准多，一件不许少。
3.验货补货
直接从事商品销售的店员，需要进行的一项重要的工作准备，便是需要验货和补货。
其目的主要有二。一是为了检查一下自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失，二是为了检查一下自己负责销售的商品在质量上有无问题。在进行验货之时，发现商品出现缺短，应及时报告。发现商品出现了质量问题，如肮脏、破损、腐败、变质、发霉等等。
4.检查价签
对商品或服务进行标价时，通常要求一类一签。对于大件商品，还应做到一件一签。为防止差错，标价时最好使用打码机打码，尽量少用手写。字迹要大小适度，要使服务对象在距离两米左右处可以看得一清二楚。
标价的标签应当采用一致的格式，其内容主要包括“六标”。即必须标有货号、产地、品名、单位和单价。在具体制作价签时，要做到“六标”齐全，并且还要防止名与实不相符的“错位”情况。
去梯言——
店员交接工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次的人员应立即离开柜台（特殊情况除外），严禁场内聊天现象，任何情况不得影响下班次人员的工作，上班次的店员离开柜台后，方可摘除工牌。
★82.不要让营业维护工作影响顾客接待
情景故事
某商场内衣专柜内，一名店员正聚精会神地整理票据，旁边几位女顾客正在选购内衣。
“这款文胸有80C的吗？”一位顾客举着一件文胸问店员。
“啊，哪件？……哦，有，你先看看别的，我一会给您找！”店员匆匆抬头看了一眼，又低下头忙自己的。
顾客又转了一小圈，那位店员还是趴在柜台上整理东西，没有要去给找衣服的样子，顾客有点不高兴，转身离开了……
问题分析
