案例中的店员因为只顾整理票据而怠慢了顾客，我们不能说店员是在不务正业，但是很明显她没有把握自己的工作重点。营业维护工作固然重要，但是忽视了顾客更是得不偿失。
店员每天除了接待顾客，还要做很多日常营业维护工作，例如商品补货、清理环境卫生等等。因此店员必须努力协调这两者的时间精力配比，既不能只顾接待顾客忽视营业维护，也不能只忙营业维护，无视顾客。
店员讲堂
在营业过程中，顾客较多时店员要集中精神，全力以赴地做好接待售货工作；顾客较少时，除了稍做休息，缓解一下紧张的精神之外，还需要做一些营业的维护性工作，这样才能做到忙时心不乱，闲时心不散。在营业间隙，店员可以忙里偷闲做以下的工作：
1.整理和添加商品
店员可以在营业过程中，对货架上的商品进行整理、归类、放置。由于顾客的挑选，势必使商品零乱。店员要利用短暂的空闲时间，快速地把乱放、拉乱的商品归类放置好；及时检查商品的销售情况，如发现货架上的商品已售完或将要售完就要及时补充，使所售的商品保持数量充足、品种齐全；要清理货架上商品的灰尘或污染物，还可利用空闲时间盘点所销商品，为交接班做准备。
归位整理。经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，店员须按型号和类别进行分类归位。
配对管理。有些成对的商品，如鞋子，祙子等，店员要随时检查，清理，保持左右相符，大小型号相同，色泽，式样一致。
折叠整理。服装是属于挑选性强的商品，往往因顾客挑选而乱堆乱放，店员要及时进行折叠整理，随时摆放好。
补货。在营业过程中，店员要及时检查并填补柜台上，货架上已售完的商品。添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆上在这种商品的原有位置，要注意保持柜位，货架上的服装陈列丰满，不能出现空档，影响顾客购买。
2.检查商品价格标签。
商品价格标签应随时注意检查，在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应及时检查，随时发现随时归位。
3.整理票据
店员可以利用空闲时间整理、清点货款或销货单，做好发票的汇总工作，清点货物与销货单并进行核对，避免错收、错付货物。根据进货单据上的品名、数量、价格，核对销售所剩实物，计价是否正确，检查价格标签与售出商品是否相符，汇总销售数量，与销售货款核对，保证商品数量与货款收入无差错。
店员在利用营业空隙作维护工作，目的是为了更好、更快地为顾客提供服务。但是，需要注意的是，这种维护工作必须是以接待好顾客为前提的。当有顾客走进你的柜台时，你就必须放下手上的工作去接待顾客，切不可本末倒置，怠慢了顾客。
4.顾客服务：营业期间必须按公司礼仪规范和行为规范接待顾客；恰当处理顾客异议和顾客投诉，维护品牌形象；以销售工作为中心，力争完成营业指标；提高警惕，提防一些不良企图的人偷窃货品。
5.收银：收银员必将前一天营业额存入指定银行；收款柜的钥匙只允许店长或收银员持有；顾客购物由店员开票，由店长或收银员复核收款。
6.清洁：营业期间，应随时保持卖场货品、货架和场地的清洁、整齐，符合公司的陈列规范、清洁标准。
7.就餐：编排午、晚饭就餐时间表，时间的安排以不影响营业为原则；店员应轮流就餐 ，每组用餐时间不超过45分钟；就餐完毕须补妆上岗。
去梯言——
店员们一定不能因为忙于自己手头的事情就冷落了任何一位顾客。在终端销售中，不可避免地会出现特别忙碌的情况，虽然工作节奏比平时快，但也不能忽略掉与顾客的沟通工作，哪怕只用两分钟时间，也要了解出顾客到底需要达到怎么样的服务效果。
★83.不要弄不清电话礼仪
情景故事
一天午休时间，店铺的营业电话响了，店内只有新店员晓白一人，她只好跑去接电话。
“喂，找谁？”
“是某某商店吗？我在你们店里订购了一台保健仪器，现在到货了吗？”
“你跟谁定的？我刚来不知道！”
“不知道你就去查一下记录嘛！”
“哎呀，上哪查去啊，你下午再打电话吧，就这样！”说完晓白也不等顾客说话就挂了电话。
结果，顾客很快又把电话打了过来，指责店员服务态度差劲，不懂礼貌，这一次接电话的是店长。不用说，晓白被严厉批评了一顿。
问题分析
案例中的店员就没有弄清最基本的电话接听方法及接听礼仪，在接听电话中犯了好几处错误：没有报上自己和店铺的名字、没有记录顾客的要求、态度粗鲁，抢着挂断了顾客的电话。店铺工作中，店员也常会与电话打交道。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个店铺的声誉，也反映了店员的工作水平。
在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，店员都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
店员讲堂
拨打与接听电话是店员日常工作中必不可少的内容，如何掌握正确的电话拨打、接听方法，这其中有一定的技巧：
1．立刻报上自己的名字
当电话铃声响起，一些店员拿起听筒就说“喂！喂！”但实际上这是白费口舌的说法。不管是接听电话或者打电话的时候，必须先报出自己店铺的名称或者自己的姓名。如果是店铺的事的时候，就先说：“这里是××店铺”。
这样不但可以节省时间，而且对方很快可以知道是哪里打来的，可以确定有没有打错，然后可以很安心地把重要事情说出来。别人打电话进来的时候，在拿起话筒的那一瞬间，如果对方先说“这里是××，您是××先生(小姐)吗？”的时候，应该回答“是的，我就是”就可以了。
2．主动确认对方的身份
如果接到电话时，对方并没有主动说出自己的姓名，店员就必须先问：“请问您是哪一位？”以确定对方的身份。除此之外，另一个电话礼节是打电话给老主顾的时候，在确定对方的身份之后，别忘了马上说一声“非常感谢您经常惠顾”、“经常蒙受您的厚爱”。
3．整理好电话要谈的要点
如果是店员给顾客打电话联系问题，那么就要适当做一点准备工作，为了避免有很多要紧事要在电话中谈的时候，漏掉一些要讲的内容，所以在拨电话之前，务必先把重要事项记录下来，并且依照顺序简明扼要地把重点整理出来，这样才能节省时间。
4．认真做记录
电话机旁边随时准备便条纸或笔记本，一接到电话之后便把电话内容记录下来。因为如果是顾客打电话来订货的话，即使打算用耳朵听一听就可以记下来的，有可能后来就忘掉了，或者是记错了。平时务必养成随手记录电话重点的习惯，这样才可万无一失啊！
5．重复念一次要点
接听电话时所记录下来的事项，必须养成重复念一次要点的习惯。通过再一次确认，可以发现记录是否有错误，是不是有遗漏等等。不仅如此，这个确认的过程，也可以使对方知道他所要转达的意思，你是否全部正确地记录下来了，这样对方也就可以放心了。
6．内部商量时用手盖住电话传话筒
电话具有收录方圆4米以内的说话声音及其他声音的能力。通话当中如果遇到非与该部门负责人或上司商量不可的时候，除了告诉对方“请您稍等一下”之外，还要紧紧盖住电话传话筒，否则，内部商量的内容会很清楚地被对方听到。
如果顾客打电话来询问所要的货是否进来时，如果店里面的同事彼此之间正用很粗鲁无礼的话语在交谈，譬如有工作人员这样回答：“没到”等等，要是不巧通过电话的传话筒而传到顾客耳中，相信顾客一定会这么想：“想不到在店面上营业员讲话彬彬有礼，而私底下说话却那么粗鲁呀”，这么一来，店铺的信誉也会下跌。
7．代人记下对方的电话号码
电话打来指名找某人，正好此人不在的时候，接听电话的人应该如此应对：“对不起，××现在不在，方便的话请您留话。”类似这种情形，接到电话的人一定要马上告知对方“××不在”，尽量别浪费讲电话的时间。如果对方正在犹豫要不要讲事由的时候，可以回答说：“等他回来我请他给您回电话，请麻烦您告诉我您的电话号码”，然后随手记录对方的姓名和电话号码，过后再传达给不在者本人。
8．请对方等候的时候
电话的时候，如果中途必须让对方等候的情形，处理的方式也跟直接面对面接待顾客一样，先告诉对方：“请您稍等一下。”等到再次接听电话时，一定不要忘记跟对方打个招呼：“很抱歉，让您久等了”。请对方稍等之后，紧接着再加上一些理由，诸如“我现在就去找××”、“我现在就去仓库看看”等等，不但更显亲切，在电话另一端等候的人也可以安心。如果请对方等候的时间变长的话，中途应该再在电话中告知对方一声：“请再稍微等一下”。但是如果让对方等太久，电话费用也会增加，所以不妨跟对方这样说：“待一会儿，我再打给您”、或者“能不能麻烦您待会儿再打过来？”等等，先把电话挂断比较好。
9．不可抢先挂断电话
如果是和顾客讲电话的情形，不论是否是主动打电话给顾客，礼貌上必须听到顾客挂完电话的声音之后才可以挂电话。一般的情形是，晚辈或属下要后挂电话，这是应有的电话礼仪。
10．上班时间少讲私人电话
在上班时间，从店里打电话聊私事，原则上是禁止的。如果是外面的人打进来找你，那是没办法禁止的，但是你应该告知对方：“现在是上班时间”，希望能够长话短说；或者说：“等休息时候，我再打电话给您”，而尽量缩短讲私人电话的时间。从外面打进来的私事电话如果一直聊个没完没了，不但会令顾客反感，而且如果这当中有生意上的电话打进来的话，就可能因为没接到而丧失机会。
去梯言——
一些店员往往觉得顾客在电话中又看不到自己的脸，所以就往往表情冷淡。事实上，你的情绪会直接影响到你的语气，电话那一边的顾客可以很清楚地“听到”你的态度。所以即使是打电话，店员也要把对方当做就在自己眼前一样，要用正确的姿势，即使对方看不见也该一边低头一边致歉说：“实在非常抱歉。”惟有这种语调才能传达你的歉意。
★84.不要现场演示当成走过场
情景故事
某厨具专卖店为了迎接黄金周决定搞一次特价促销活动，店门口搭起了展示台，由店员做现场演示，为促销增加气氛。
促销当天，几名促销演示店员都坐在展台里，周围摆上各种促销品，电饭煲，炒锅……万事具备，就等顾客上门了。正式开业后，大多数顾客会围着展台转一圈，看一下促销品，有喜欢的就问一下，但也没有出现什么高潮，平平顺顺地就过去了，而当天的销售额也并没有明显提高…….
问题分析
现场销售演示已愈来愈成为一种重要的有别于站柜销售的销售促进方法，但是店员们往往对现场演示认识不够，一些店员甚至认为现在演示就是把商品搬到店外销售，就像案例中的现场演示那样：没有趣味的环节，缺少互动，促销活动变成了走过场，这样做促销效果自然不会好。
一般来说，现场演示在食品行业、电器行为的销售柜台采用得较为普遍。所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。比如在现场烹饪香肠、烘烤面包、榨果汁，让顾客感受食品的色香味；比如在售卖风扇的柜台，让风扇不停地运转，让顾客直接了解其性能。
店员讲堂
生活中，比较常见的演示商品主要集中在一些外形小巧、功能单一的商品上，如蒸汽熨斗、榨汁机、扫地机、手提式吸尘机、食品、保健器材等。现场演示对于店员的销售非常有好处，它能让顾客直观的看到产品的特性。
有些顾客有购买商品的需求，但是他们并没决定购买哪种品牌，或者是他们对产品一知半解，这种顾客可能会处于非常随机的状态。他有可能会走进你的柜台，也可能会走进你的竞争对手的柜台。但如果你的柜台有现场演示活动，由于整个演示过程使用的道具是实实在在的商品，可以直观、形象，毫无掩饰地将产品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顾客的面前，顾客因深刻了解你的产品，原有的顾虑就都消除了，他们就会走入你的柜台了。
成功的现场演示往往能够一下子抓住顾客的视线，激发顾客了解、参与的欲望，迅速达成交易。因此，在设计演示方法时必须综合考虑如何吸引顾客、如何独出心裁。店员怎样才能做好现场演示呢？
1.选在人流旺处。
现场演示最好是设在人流较多的地方，这样才能引起广泛的注意，过到吸引顾客的目的。另外当一群人聚在一起时，自然更容易吸引过往行人的注意，有助于开发潜在顾客。
2.创造良好的现场气氛
现场演示求的就是一个人气，因此做现场演示一定要考虑让顾客参与其中，乐在享用商品的感觉，从而由衷的称赞商品带给他的享受。因此在设计演示方法一定要考虑如何邀请顾客参与，参与哪些演示环节，以实现良好的现场互动气氛。
大声叫卖也是吸引顾客，聚拢人气，创造良好的现场演示气氛是一种行之有效的办法。叫卖必须声音宏亮、用语简单明了，如“电饭煲168了，空前大特价啊！”只要环境允许，声音再大也没关系。
3.突出演示卖点
演示就是为了将产品最能吸引顾客的主要的一面展示给顾客，因此展示产品时一定要有重点。如不碎杯子可以邀请顾客拿起杯子往地上摔、用脚踩，并承诺：如发现裂纹，当场赠送一台榨汁机。当杯子任顾客怎么踩也碎不了，围观的顾客自然点头赞赏，并愿意掏钱购买。
4.安全至上
演示的场地一般是公共地方，人流较多，而演示商品需要许多工具（这里特指食品演示注意事项），如刀具、各种调味料、电源等，所以演示时要把相关的危险物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隐蔽的地方，用油要控制火候，使用电器要确保用电安全等。假如在制作食品时弄掉了工具，或是弄洒了调味料，会给顾客一种非常不专业的感觉；而电器的演示如果不慎让电器伤到了顾客，或是漏电等，那后果将会不堪设想。
5.卫生清洁。
现场演示要特别注意卫生和清洁，特别是制作熟食品或是即食食品时一定要戴上口罩，清洁双手，必要时要戴上手套，夹取食品要用干净的工具，所有的熟食都要密封摆放。还要时刻保持桌椅的清洁，工作台面千万不能有任何的脏物、水渍，总之要时时刻刻给顾客卫生干净的感觉，才能使顾客产生信心。
6.动作专业
演示店员在演示过程中，必须非常熟悉整个流程，动作必须是纯熟的，标准的、灵巧的。只有规范化的动作才可以给予顾客一个专业的形象，产生强大的说服力。
去梯言——
