此外，还可借助仪器进行检测，可用紫外光、放大镜、磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。如鉴定为假币时，应立即通知或送交就近银行，由银行开据没收凭证。予以没收处理，如有追查线索的应及时报告就近公安部门，协助侦破。
★66.不要冷漠对待顾客抱怨
情景故事
一位顾客在门店里购买了一款卡片式相机，没想到用了不到两个月就出现了质量问题。按照规定，顾客此时应该到品牌维修点保修，但顾客却认为去维修点太远，坚持要店铺给维修。
当店员告诉顾客这是规定，他们对保修无能为力时，顾客开始大声指责店员不负责任。尽管店员一再要求顾客“冷静一下”，顾客反而越吵越凶。当时已经接近打烊时间了，店内也没什么顾客，两名店员干脆不理会顾客，由得他去吵骂，反正道理也说不清……
问题分析
对顾客的抱怨，无论其是否有道理，店员都一定要重视起来，漠视顾客的抱怨只会引起顾客的更进一步的过激反应（投诉、找媒体、聚众闹事等）。
店员要明白，顾客只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让顾客的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果顾客的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的顾客在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让顾客将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的顾客去争论。
店员讲堂
那么，在处理顾客抱怨时，店员应该怎样做呢？
1.对顾客表示理解
当顾客对你抱怨时，你首先要做的就是认真倾听，不要反驳。等顾客将自己的满腹委屈发泄出来后，你就应该对顾客表示理解说：“我明白您的意思了”“真是太对不起了！发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气……”，让顾客感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了顾客此时的心情，对顾客还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理顾客抱怨的大忌，也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任，但是即使事情不是你干的，顾客也会认定错全在你。这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备，以至于做好要面对顾客提出的一些过分要求的心理准备。对于你，此时应能承受压力，面对顾客始终面带微笑。
2.重复事情的经过
在顾客稍微平静一点时，店员可以通过重复顾客抱怨的事情经过，以明确你真正了解了顾客的问题。而重复顾客抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲顾客情绪的目的，缓解顾客的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导顾客的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是顾客自身的原因造成的，也不能马上指出顾客的错误，并且永远不能把错误指向顾客，因为即使此时你让顾客知道是顾客自己的失误造成的问题，让顾客会感觉到自己态度激烈没有理由，对你来说顾客的投诉是解决了，但你忽略了顾客的心理，也就是说顾客会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是顾客的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨。
3.试着转换顾客的要求
希尔顿饭店有一条训导：“承诺做好，送上最棒”，就是告诉我们在服务过程中，面对顾客做出承诺时，要留有余地，然后努力去做，可以达到超出顾客期望的效果。
当顾客确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当顾客感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对顾客的要求说“不”。无论到什么时候，顾客最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。
店员要找出顾客最关心的是什么，这是问题得到解决的关键。顾客在抱怨时，往往会提出很多要求，有的也是过分的，因此你应分析什么才是顾客最关心的问题，同时要考虑店铺的利益，引导顾客的思路将要求进行转换，找出达到顾客要求与公司利益的平衡点。
还有很重要的一点是：对顾客的要求不是你重复的内容，你重复的内容是事情的经过，如果你把顾客的要求也重复了，那么就等于给了顾客信心，坚定了他对自己要求的坚持态度，认为你会为他解决问题。要学会给自己解决问题时留有余地，否则在后面的问题解决过程中，你会把自己置于一种“险境”。了解顾客要求是解决顾客抱怨时，即不能说“不”，也不能给顾客过大希望的艺术性体现。需要多动脑筋多总结经验。
4.尽量给出一个积极的解决办法
根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合顾客的要求，给顾客提供多种解决问题的方法，供顾客选择。当顾客面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按顾客的要求得到解决。你应先与顾客沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出顾客的预期，让顾客满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让顾客丢失。如果你不得不拒绝顾客的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。出现这种情况是我们最头疼的问题，因为你要从新面对顾客再次的激烈态度。解决的办法是反过去看第四步，你的“险境”出现了，因为你没有将顾客的要求处理好。所以把自己变得更加被动。
5.反馈结果并表示感谢
首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一套，待顾客确认后再实施。结果让顾客满意要对顾客的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让顾客满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
去梯言——
抱怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，不要把顾客的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会自己变得越来越好，相反最后顾客还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。
★67.不要冷硬处理顾客纠纷
情景故事
超市里，一名中年女顾客正在到处找快速干发帽，她在厨具区拉住一名店员询问，店员当时正忙着上货，就说往前走问一下店员吧！没想到顾客张嘴就说：我现在不是问你呢吗？你不是店员？那你是干嘛吃的！
店员也生气了：你怎么出口伤人啊！两人说着说着，嗓门就都大了起来，最后女顾客动手去抓店员脖子，店员用力一推，女顾客摔倒了一边货架上……
店员没有过去扶顾客，在一边大声说：愿意哪告哪告，先开骂的是她，先动手的也是她…..
问题分析
顾客纠纷不同于顾客抱怨，顾客抱怨大多是因为产品问题，而顾客纠纷则常常是由于店员的服务引起的。从某种角度来讲，顾客纠纷比顾客抱怨对店铺的危害更大，因此店员一定要尽量避免这个问题。
案例中，或者有错在先的是顾客，但这并不能成为店员放纵自己与顾客发生冲突的借口。店员要牢牢记住，自己的职责就是为顾客提供良好的服务，因此当与顾客发生摩擦，如果是自身的责任当然要主动改过，如果是顾客的责任，那么也尽量要将大事化小，如果以强硬的态度处理问题，就会给店铺及自身带来负面影响。
店员讲堂
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1.店员态度不当
店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；店员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，店员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与店员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对店员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责店员，而店员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和店员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
2.店员工作上出现失误
不管店员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让店员感觉好一些。反之，店员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要店员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，店员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
3.顾客对店员产生误会
有时候店员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对店员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为店员为他挑选商品不够耐心，尽管店员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
因为店员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
去梯言——
店员在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，把顾客的纠纷看作发现自身弱点、提高服务水平的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高个人的业绩。
★68.不要轻视店铺的安全防火
情景故事
某服装专卖店在夜里突发大火，幸亏附近居民报警及时，大火迅速被扑灭，但是还是给店铺造成了很大的财产损失。
事后经过调查才发现，火灾原因是店员下班时未拔掉电源插座，并且在插座边堆放了很多易燃物品造成的，简单说来就是店员对防火安全认识不够造成的。而且这并不是该店第一次发生火灾，之前店铺就曾经因用电发生过小火灾，被店员用水扑灭了……
问题分析
该专卖店确实存在消防安全隐患，在已经因用电发生过一次火灾的情况下，店员对防火安全还是不够重视，继续乱拉电线，而又没有认真检查防火措施，最终导致了大火灾的发生。可以说这次火灾完全是一次“人祸”。
店铺的安全防火工作，店员一定要做到防患于未然，而不是等到火灾发生之后再去补救，如果能在平时多注意防火细节，有了隐患及时排除，那么就能最大限度地避免火灾的发生。
店员讲堂
为了最大限度地维护店铺防火安全，店员应该掌握必要的消防知识，这样既可以避免火灾的发生，也可以在发生火灾时能够迅速准确的处理。那么店员要掌握的消防知识有哪些呢？
1.防火知识储备
灭火器、消防栓的使用方法。ABC4公斤干粉灭火器使用方法：使用前先上下摇动几下，然后拔掉保险销，保持灭火器垂直，不可颠倒，一手紧握压把开关下压，一手拿着喷嘴，对准火源根部，距火3—4米，顺风方向快速推进，要防止回火，避免烧伤。
消防栓使用方法。首先必须关掉火灾现场电源，打开消防栓的玻璃门，用小锤敲碎手动报警器内的玻璃，其相连的水泵结合器会自动加压、报警，然后抛出水带，接好水枪、水带，打开水阀门，双手抱住枪头朝火的方向直射。
烟感器、自动喷淋的作用。烟感器：当室内（或局部）的烟雾或尘雾达到一定浓度时，烟感器会自动报警，起到预警的作用。上面的红色指示灯长亮（引起报警）或不亮（无电源）为不正常，闪烁时为正常。注意：现场发现有顾客吸烟要及时提醒顾客，装修时灰尘过大同样会引起报警。自动喷淋头：当室内或局部的温度达到68°C时，自动喷淋头上的红色玻璃管（内装水银）会自动爆裂而喷水灭火。喷洒范围是直径为3米的圆。注意：在日常营业活动中严禁在自动喷淋头上挂物、乱挂广告，搬运货物时要注意，不要碰到喷淋头。
2.应急疏散顾客
发生火灾疏散受困人员逃生时，应按“老、幼、病、残、弱、孕妇”的顺序疏散，并注意逃生路线，不能乘坐电梯，不能向上疏散，应走消防通道。
3.日常工作中火灾防范工作
