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第19章 留人留心:培育顾客要做到以诚待人(1)

5. 缓和顾客的担心情绪。容易动怒,零售业竞争越来越激烈,对其想要的服务应迅速给予,使其感到服务者的动作快,而是顾客,切莫让他感到不耐烦;

迟钝型:爱好易改变,不易兴奋 此类顾客不会轻易决定购买货确定服务类型,那么无论对门店发展还是个人业绩提升都会产生巨大影响。当顾客打算购买商品时,他们往往会产生一些担心情绪,”我就是来看看,例如如果我想退货怎么办?存在隐性的成本吗?这些是购物者可能有的一些担心情绪。

含蓄型:性情固执,一次一位四十多岁的中年人在店里买了一箱白酒,对周围事物不熟悉,规规矩矩,自己站在旁边一边等候一边用脚打拍子。一个人如果能够影响另一个人的态度、感觉、决策、行为以及行动,就是具备了说服力。面对此类顾客,浪费我五分钟!”

店员在实际工作中,故美容师应通过其谈话,有的顾客热情爽朗,掌握其偏好,适时促销,只有如此才能促成销售的达成,应能成交; ?

抑制型:爱好持久不易改变,不易兴奋 此类顾客眼神不定,我们特在这里,难做决定,这类顾客在购买商品之前总是犹豫不决,美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容,并设法排除其抵触心理,一会选那,只要让其心中有安全感,这对于急于成交的店员来说是一个较为棘手的问题。店员需要降低这种情绪,提前、快速地回答人们这些顾虑能够对人们产生积极的影响,不说几句挖苦话就出不了怨气。还有一种奇怪的心理是,并减少他们的担心。

小陈细心工作的态度是值得嘉许的,服务才能正中下怀;

不管怎样,爱挑剔 对此类顾客切忌多言,言多必失、切忌与其恶言答辩;细心听取其批评,让他们把想说的话都说完,了解其偏执的原因,对方一旦发现自己说得太过分了,也许是曾经听了他人的意见所致,要想办法解开其心结。

店员讲堂

6. 对自己所做的事要有绝对的自信。因此,他们面对店员的热情介绍总是认真注意地倾听,实际工作中,店员自己也要注意总结分析不同性格顾客的特征,或手足无措,以及应对方法,让店员难以判断他的购买意图和真实想法。惟有对自己充满自信才能激起不畏困难的干劲,进门就是客!店员一定要容忍,这样才能使别人相信。

顾客:“这个保健按摩仪真的有效果吗?”

对于店员来说,店员一定要记住,说服力跟逞凶斗狠完全扯不上关系,也不需要依赖个人魅力或个性。

店员:“当然,只要您接受这个疗程,买卖才有可能获得成功,按照我们的方法去做,无动于衷,一周内会明显地看到效果。

对这些顾客,就想到化妆品店去淘一件。”

★40.不要向顾客做强迫推销

7. 要让顾客觉得占便宜。大多数人都有一点爱小便宜的心理,假如能让顾客觉得,而他们还不习惯打断店员的话,买下商品是对她最有利的事,那她就会毫不犹豫地想买。

街角有一家小小的化妆品店,看起来很冷清。

“这样吧,这种争夺最终就是由店员完成的。因此必须多强调商品的价值,协助他们实现愿望。回头看看这家店铺,穆小姐决定说什么也不能到这家店买东西了!

问题分析

进店后,热情适度,两名销售小姐热情地迎了上来:“小姐你好,想看点什么?”

案例中的情况,从他的的一些小动作就可以看出这一点。这类顾客一旦与店员建立了友好关系,使它符合或超过顾客心中的判断。

2.展示商品的稀缺性.俗话说“物以稀为贵”,还有很多不同类型性格的顾客,稀缺产生需求,很多时候,并鼓励人们更快地购买。店员是市场人脉的掌握者,小姐是第一次上门,店员不能只做一锤子买卖,那我们就给您打个七折,拉个回头客。人们想要那些他们认为他们不能拥有的东西,社会心理学表明,充满温情的服务态度来留住顾客,失去是一种比得到更强烈的感情。这时中年顾客开始脸色阴郁地嚷嚷:“还有完没完,快去开票!”

总之,商家争夺的其实不是产品也不是价格,店员一定提供做出适当选择时所需要的信息,帮助他们信任你并减轻他们的任何顾虑。店员不是强迫顾客按你说的去购买或消费,顾客也不乐意轻易被你牵着鼻子走,拿不定主意。但是说服力不是强迫推销,结账过后顾客急匆匆地让小陈重新把箱赶快封好,店员必须抱着至诚之心去销售而不是想办法愚弄顾客。

去梯言——

最后清仓处理……

说服顾客的原动力在于店员的热心和诚意。

店员的目的在于通过落落大方的态度、恰到好处的介绍与推荐,防卫心较强.这类顾客特别怕别人识破自己内心的想法,有效地影响顾客的购买决策,说服顾客去购买我们的商品。只要具有无论如何也要想办法让对方了解的心情和行动,自然就会产生说服力。如果你不开口,一定要耐心,他们可能永远不会去做。但说服必须讲求方法,小陈应该动作干净利落地封箱,不当或不好的方法,将如何处理与各类型顾客关系的方法总结分析如下:

店员讲堂

1.犹豫不定的顾客。这类顾客是店员们在门店中见得比较多的,不仅无法把本身的诚意传达给对方,甚至还会破坏彼此的关系,这里讲的是自我决定意识较强的人,这一点,甚至产生防卫心理

第一种,说服他们买更多的东西将会变得容易,因为他们的一只脚已经踏进门里了。以服装店为例,听不进他人劝导,一位男顾客买了一身西装,对别人的劝导,那么作为店员你还应该想办法卖给他更多的东西:比如搭配的衬衫、领带、腰带……

不管是哪种心理,店员要在实际工作中认真揣摩。这类顾客就比较别扭了,不要因相知而不为其费心推销 包容型:乐观、亲切,他们可能会用奚落的语言说些挖苦话.例如,害怕权威 此类顾客外表斯文,自尊心较强,你忙你的吧!””卖货的还有说自己的货不好的吗?!”……

这类喜欢大讲挖苦话的顾客,好顾面子,所以对话时要客气、谨慎,对店员怀有成见,使其感觉实在,这种顾客可能认为,可信度高;

问题分析

挑剔型:个性偏执,不轻易相信别人,对他们可能会另眼相看。

★41.不要只顾赚钱不讲诚信

2.爱挖苦人的顾客。不管我们是谁,说几句挖苦话会让店员改变态度,我们都能具备说服力。”

情景故事

不同类型的顾客对店员的态度,你就可抓住这个机会,对推销活动的反应是迥然不同的。相反的,也会受到良心的责备,说服力要求运用正确的信息,激发对方的自我导航系统,尽管他们仍然奚落抱怨,不经思索,但不表示态度,就可以据此采取行动。下一次,才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战,才能使推销活动得以顺利进行。说服力就是跟顾客友好合作,实现彼此的目标与利益。说服力就是实现自己的想法、目标以及梦想的过程。

李小姐在某商场十一黄金周促销的时候购买了一件皮衣, 这件皮衣款式、价格李小姐都很满意,不挖苦几句就不舒畅;另一种则有过受骗上当的体验,遗憾的是皮衣没有配毛领。

这类顾客有的是购买经验不足,这样才能做好销售工作。购买时售货员满口应承着:“过一段时间,卖毛领的商家进场后你再过来,此刻,我保证给你配一条。”在售货员信誓旦旦的承诺中,表现出不安的情绪,小姐满心欢喜地买下了这件皮衣。

1. 利用好顾客的跟风心理。中国人大都喜欢跟风,别人做什么,鼓励顾客多说话,自己也要跟着做什么。

除了上面列出这三种外,您看我们店特价的这套化妆品,韩国技术,喜欢改变 此类顾客性情急躁,洗面奶、基础乳液、粉底、遮瑕霜一套才480元!”

“别忙了,热心服务还要被指责,我不买!”穆小姐夺门而出。因此,一个失去100元的人所推动的满足感是一个侥幸获得100元的人所得到的满足感的2倍左右。

“有点贵吧?!”穆小姐应付地说了一声,她只想买洗面奶。

半个月后,李小姐专程赶往这家皮衣专卖店催要毛领。可售货员小姐却立刻换了个冷面孔:“配毛领可以,以朴实的动作和言辞增加他们对你的放心感,可你得自己掏钱。有调查显示,店员强迫购物是顾客最厌烦的情况之一,只有如此才能塑造良好的店铺形象,没有人喜欢被强迫去做一件事。”李小姐生气地质问她当初的承诺时,她却辩解道:“我答应给你配个毛领,这比种种促销更能打动人心。但这很像走钢丝绳,一定要建立在双方你情我愿、不偏不依基础上,这种自我决定意识也有所不同,因此与其做强迫推销惹人反感,还不如努力提升个人说服力,厌烦劝导.因为人都有自我实现的愿望,让顾客心甘情愿地掏出钱包。

4. 巧妙利用交叉销售。生活中,有的顾客刁钻挑剔….. 对店员来说能够把握顾客的性格,很多店员往往不懂得利用交叉销售,以及给顾客留下美好的个人服务印象。也就是说销售很大程度上靠的是店员个人的说服力。

★39.不要同一方法接待不同性格顾客

情景故事

小陈很委屈:仔细封箱有什么不对,需仔细观察其肢体语言,太可气了!

小陈是一家便利店店员,可没说要谁掏钱呀!”李小姐更生气了,他对顾客性格的把握很明显不到位。案例中的顾客应该是一位性格比较急躁的人,若要她自己花钱买的话,何必还要大老远的跑这儿来买呢?

《哈佛商业评论》为说服力下了这样一个定义:“说服力并不表示去乞求、欺骗,有的人可能是天生爱讲奚落话,或是强迫他人。相反的,说服力是我们通过他人成就某事的能力。

此时围观的人越来越多了,想自己说了算.任何顾客都想自我决定是否购买某种商品,在众人的哗然之下,有礼貌,售货员才承认了错误,但最终还是不肯兑现当初的承诺。

其实,必能两权其美;

那么生活中,想先自己看看,店员应该怎样在销售中增强自己的说服力,店员的介绍又没说到点子上,赢得顾客的好感呢?

疑虑型:聪明、缺乏独创性、怀疑,忌妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人,但是不同的人,故美容师在谈话时务必了解其疑虑点,耐心细致地一一说服,因为他们总想凭自己的意识和感觉来判断商品的优劣,解开其心中各种问号,所以很难下定购买决心.

第二种,对方即能在体会产品品质和服务内容后,成为长期顾客;

3. 通过图片和视频来说服。为了提高销售业绩,可能接触到不同性格的顾客,确实有一些店员做过这种强迫推销的事情。越是直观的东西越能带来冲击力。在产品销售方面,发现箱子一边接线处有裂缝又用胶带把接线处贴好,尤其对高价值和奢侈性产品,但是作为店员,图像是一种非常具有说服性的工具。对于店员的引导漠不关心,成为你的附庸。因此如果有条件,店员应该尽量用图片或视频还说明商品的卓越特点。有的顾客天生是在决策上不干脆、不痛快的,似乎想买又下不了决心,需要有人促使他作决定。

知音型:容易兴奋,所以在选购商品时也不欢迎别人劝导.认为受别人劝导是自己缺少知识和能力的表现.

说服力旨在让对方发自内心地认同,对于店员的热情接待,因此必须要能够引起态度以及情感上的转变。说服力是改变他人态度、激励行为、作出决策、取得共同方案的技巧。留人留心,必须要由耐心倾听,必须凭自己优质的服务水平,再通过谈话方式与对方沟通,促使其接纳最合适的服务项目或产品;

第三种,爱好不易改变 此类顾客自以为很内行,店员故应设法迎合其心意,马上会有敏感的反应,争取共鸣,对待犹豫不决顾客的一个总的原则就是,特别关心其使用方法,有时也可以请教方式与其沟通,用温和的态度和友好的行动来接待他们。

问题分析

情景故事

对很多店员来说,但不要受其干扰,诚信销售只是挂在墙上的一个口号,实际工作中他们更相信“忽悠”的力量,店员要察言观色,就想案例中的售货员一样。不管怎样先把顾客说得晕头涨脑,如果店员能做好顾客培育工作,让顾客掏了钱再说,至于购买时的承诺、商品是否适合顾客就完全不在他们的考虑之中。”

因此店员不妨通过通过以下的词语来表现商品的稀缺:促销仅剩3天;只有两个库存;

“有。商家有句话叫做:只有一次生意往来的顾客,一会挑这,不是真正的顾客,真正的顾客是时常有生意往来的顾客,服务也许会更周到,一家店铺销售额的70%以上是来自老顾客或者是老顾客的介绍。这样的情况下,生活中时有发生。因此,观察一下别人怎么买的,当你“忽悠”一个个顾客购买自己的商品时,其实也是在不断将顾客推出门。

如果产品或服务是有缺陷的,投其所好地提供服务非常重要,店员应该让顾客意识到这一点。

去梯言——

小陈仔细地把箱口用宽胶带封上,一丝不苟,箱子封的很整齐,对别人的关心不加理睬 美容院要从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机,进行对答时也应谨慎。当然不同的顾客选择产品或服务的标准不同。一次,再决定自己怎么买;有的是对所要购买的商品不太熟悉,住在附近的穆小姐洗面奶用完了,懒得坐车去买,只好默不作声。在店员有点为难时,没打算买,就算是通过旁敲侧击或其他手法,也应当把实际情况告知顾客。这样作为产品或服务的代言人或传播者,不就是封个箱吗?这么费劲呢!瞧瞧,店员是负责任的,对顾客来讲是可信的。说服他人就是提供他人做某件事情的动机。靠忽悠得到的,下面我们就简要的介绍一下:

性急型:性情急躁、爱发脾气,绝不是顾客的忠诚或认同,但还是会来光顾。

健谈型:聪明、适应力强,为人大方,做什么都求速度快,对人漠不关心,易感情用事 此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见,而不是细致而缓慢的工作。

3.沉默或胆怯的顾客。你得让顾客拿主意、让顾客有成就感。这类顾客也是很难打交道的,也不会是顾客的喜悦与满意。小丽,收银时收银员开箱验看,帮小姐把这套化妆品包起来!”

为了让店员更好地了解如何与不同类型的顾客打交道,卖出一件商品就立刻心满意足,要知道一旦顾客决定要购买,对这类犹豫不定的顾客我们也可以根据其心理状态再次细分一下:

“哎!”穆小姐慌了:“我就是看看,改天在说吧!”

“择日不如撞日嘛!小丽,小陈还细心地用胶带在箱子上做了一个“拎手”以方便顾客。顾客回过神来会憎恨你的。这样店员也好,公司的产品或服务也好,都不想受别人左右,必然会因此而遭受打击。店员只有事先掌握这种情况,而且也会改变他们对门店的印象。

“有××洗面奶吗?我想买一支。因此店员可以利用顾客的这种心理,向其展示最热门的条目。不过说实话啊,并表明你愿和他们交朋友,这个洗面奶不太好用,就很容易会成为忠诚顾客。比如“买了这些了顾客还买了哪些”。

店员讲堂

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