日本一家电脑公司推销员太山一郎苦闷极了,自己推销电脑时口若悬河,谈论产品的性能如何如何好,客户们反而一个个都不吭声。
电脑推销不出去,这日子怎么过?他垂头丧气地走进一家餐厅,闷闷不乐地取过酒自斟自饮。突然,邻桌上发生的一件趣事,把他吸引住了。
邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐,那胖乎乎男孩什么都吃,长得结结实实的。那瘦瘦的女孩皱着眉头,举着双筷子将盘子里菜翻来拨去,看来是个挑食的孩子。无论那位太太怎么劝导,女孩就是不肯吃饭。正说话间,一位年轻服务员走近那女孩,凑着她的耳朵悄悄说了几句话,那女孩马上大口大口地吃起来。那太太很纳闷,把服务员拉到一边问:“您用了什么办法,让我那犟丫头听话?”服务员说:“我刚才对妹妹使用的激将法:‘哥哥不是老欺侮你吗?吃了菠菜,长得比他更胖更有力气,他还敢碰你吗?’”
旁观的太山一郎听完之后若有所思,似乎意识到了自己推销失败的原因。
【问题分析】
向客户介绍产品,解释相关问题,说明服务事项,是一名销售人员基本的职责。但是,如案例中这位推销员,只顾介绍产品,不会向客户提出问题和要求,也是不对的。从来不向客户提问题的销售人员,一定不能深入了解客户的心理,对客户的信任度和是否欢迎自己和产品也很难有正确的评价和揣测,这样的销售人员是不合格的。
在销售过程中,客户不可能什么问题都没有。如果真的是什么问题都不提,那么也用不着推销员的嘴上功夫了,因为客户没有问题只能表明该客户对产品不感兴趣。而只有有问题的客户才是能和销售人员达成交易的客户。但是,如果销售人员只是被动地接受客户的询问,也不是好办法。遇到客户刁钻古怪的问题,销售人员答不上来,那么此次推销就是失败的。
销售人员如果丧失主动,被买方牵着鼻子走,那么就极容易陷入混乱,洽谈也就无法顺利进行下去。
【销售讲堂】
成功的销售人员在与客户沟通时,一般不会站在被动的位置,客户问一句自己答一句,而是主动地询问客户的需求和要求。通过主动的提问,引导客户说出对产品的看法和意见,化被动接受询问为主动积极提问,是销售人员实现成交的有利方法。
向客户主动提问,是成功销售的一大技巧。销售中的提问非常重要,没有不好的销售结果,只有不好的发问方式,因为你的发问方式已经决定了这样的销售结果。以下是几种提问的技巧:
1.让客户说“是”
这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答,也就是说,销售人员让顾客对其销售说明中所提出的一系列问题,连续地回答“是”,然后,等到要求签订单时,已造成有利的情况,好让顾客再作一次肯定答复。如销售人员要寻求客源,事先未打招呼就打电话给新顾客,可说:“很乐意和您谈一次,提高贵公司和营业额对您一定很重要,是不是?”没有人会说“无所谓”,得到的答案基本上是“是”。你可以继续说了:“好,我想向您介绍我们的×产品,这将有助于您达到您的目标,日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标,对不对?”这样让顾客一“是”到底。
2.再问一遍
你前面问过的问题在后面的谈话中再问一遍,若对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个,每次连续问几个问题,人家不知道回答哪个,要不就是问一个问题客户没有给他回应,然后他就又问另外的问题,这样客户基本上是没有心情听你讲话的,拉动不了他的成交情绪。要明白,客户要商品的同时还要从中得到精神上的享受。
3.进行开放性提问
在销售过程中,销售人员在向客户提出问题时,最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。销售人员应尽量提一些客户需要用很多的语言才能解释的问题,这种问题我们称之为“开放式问题”,并通过这样的提问获得有价值的信息。这种提问方式,需要客户做出大量的解释和说明,销售人员只需相对较少的问题就可以达到目的。
如上面案例中太山一郎要想改变不利的销售局面,不妨用开放式提问法与客户交流:
“先生,贵公司目前最关心的是什么?贵公司目前因什么事而烦恼?”
对方当然也会做出回应:“承蒙先生这么关心,我就直说了吧,我们最头痛的问题,是如何减少存货,如何提高利率。”
这样通过提问套出了客户的疑问,再通过相应对策即可解决问题。比如请专家设计一整套方案:如何用自己公司的电脑使纺织公司存货减少,利率增加。等等。
销售人员要利用简单有效的提问,使客户不断地说话,将心中的想法表达出来,做到仔细倾听,并在此基础上不断有意识的将客户向自己的方向引导,这样就增加了销售成功的可能性。通常,开放性问题有以下几种典型问法:
“您通常都是怎样(如何)应付这些问题的?”
“我们怎样做才能满足您的要求?”
“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理?”
“为什么您会对××商品情有独钟?”
“您遇上了什么麻烦?”
“您对我们有什么建议?”
“您的合伙人还有什么不同的想法?”
“您对这种商品有哪些看法?”
“哪些问题令您经常感到头疼?”
“您觉得这种商品的哪些优势最吸引您?”
4.注意重复、停顿、反问
当对方没有回答,没有搞清楚什么意思,或对你说的事情没有高度重视时,你要重复一遍问题。你提问后一定要停顿一下,给客户留下足够的回答空间。通常在提问之后,马上停顿,眼睛注视客户,颔首微笑,直到客户说出他所要听的信息。反问,就是当对方问了一些你觉得不好直接回答的问题,你可以反问对方。
5.对于提问的忠告
在约见客户之前,销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解,然后根据分解之后的小目标确定各个小问话。这样一来,既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间,又可以循序渐进地实现你的目标。
要尽可能地站在客户的立场上提问,不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。初次与客户接触时,最好先从客户感兴趣的话题入手,不要直截了当地询问客户是否愿意购买,一定要注意循序渐进。
去梯言——
在与客户沟通的过程中,应主动及时地向客户提问题。要是没有提出任何问题,你的销售工作就无法展开。要是问题提得不正确,你的销售即将失败。如果你能在正确的时间提出正确的问题,答案就是:成交。
▲不要愚钝:不会化客户的借口为接受
【情景故事】
销售人员:“你好,我是小王。”
客户:“谁?”
销售人员:“我是小王,上周六晚上我们在××见过面的。”
客户:“哦,是你呀。”
销售人员:“我们今天晚上可以聚一聚吗?”
客户:“恐怕不行啊,今晚我有事要办。”
销售人员:“哦,那么,明天晚上怎么样?”
客户:“也不行,我要参加合唱队排练。”
销售人员:“唱歌?我也喜欢合唱。也许我可以和你一起去参加合唱队的排练。”
客户:“那不行,合唱队不让我们带客人去。”
销售人员:“那么后天呢?”
客户:“真抱歉,后天晚上我要上课。”
销售人员无言以对。
【问题分析】
同上面的这位客户一样,很多客户都用“没时间”、“还有别的事”等借口打发推销人员,作为销售人员的你,遇到这样的情况该怎么办?经验不丰富的销售人员听到这样的话多会放弃继续推销,认为既然客户已经拒绝,就意味着销售已经结束。其实,这是一种客户的假象拒绝,客户用借口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动。
销售人员在推销时,客户往往不会直接用“我不买”、“我不需要”的拒绝方式,而是说“我再考虑考虑”、“现在我很忙,改天再说”或者“我要和朋友商量商量再决定”等。客户提出许多的理由和借口,但这些借口可能并不是他们真正在意的地方,如“这件衣服是去年流行的款式,已过时了”、“这车子的线条不够流畅”等,虽然听起来是在拒绝,但不是客户真正的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议;目的是要以此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价,但却提出其他如品质、外观、颜色等异议,以降低商品的价值,而达成降价的目的。
遇到客户的假象拒绝,销售人员会感到很头疼。但是如果运用沟通技巧,巧妙地说服顾客,善于敷衍的顾客也许会从拒绝转为接受,认真地对待你和你的产品。
【销售讲堂】
以下是应对有代表性客户的敷衍和借口之词的方法:
1. 应对“下次再买”的借口
客户:“哦,你们公司啊,我知道,我知道,东西很不错,价格也很好,但我们目前没有这方面的需要。这样吧,留个地址和电话,我们下次需要了再和你联系吧。”