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第24章 攻心为上——销售要懂心理学(3)

如果一名销售人员对客户施压,而且不断努力使客户购买其商品的话,你所能得到的就只有客户的敌对。当一个客户说“不”时,肯定是觉得这个商品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来,相反他会说自己没有带钱或者其他。此时的销售人员应该怎么办?是说和客户一起回家取钱呢,还是和客户友好地告别?很明显是应该和客户友好地告别。因为如果客户真的觉得该商品物超所值的话,不会不提出解决办法的。

客户永远是对的,为客户寻找借口或理由能够最大程度地赢得客户的好感,而那种强卖态度只能让客户觉得愤懑,更别提购买。

2. 用关怀的观念引导客户

销售人员喜欢不喜欢自己的商品、企业或者事业都不是主要问题。主要问题应该是客户是否喜欢销售人员所推销的商品。因此销售人员应该争取客户的喜欢,而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。

很多销售人员初涉推销行当,对客户的态度十分生硬,令人不敢恭维。但是在经过很多次的失败以后,销售人员开始变得成熟起来,并且经常反问自己:如果我不能对客户充满爱心,客户怎么会对我充满爱心,进而购买商品呢?

有些销售人员容易受到情绪的影响,认为有些客户无法理喻,一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户,即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的,销售人员可能眼光太高、标准太高,使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于销售人员来说,放低对客户的要求,放低自己优点的标准,努力挖掘客户的优点,对客户充满爱心是相当必要的。

客户都是有优点的,这个世界上没有完人,销售工作的目的就是为了推销商品。所以,销售人员不应该讨厌自己的客户。当销售人员喜欢自己的客户时,在商谈的过程中,就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话,这样能有效地培养起客户和销售人员双方的感情,进而消除隔阂。

去梯言——

销售人员最容易犯的毛病就是过于强调自我,强调自我利益的实现,而忽视客户利益的实现。把产品硬塞给顾客换取订单,“被迫”让顾客喜欢自己的产品,只能让客户对你“避而远之”。销售人员在推销产品时,不要纠缠一个客户不放,如果一个销售人员做到了纠缠的程度,那么就是在强卖。而强卖比不卖的后果更严重。

▲不要强势:不会为客户赢得最大利益

【情景故事】

“老板您好,打扰一下,我叫××,是××的销售人员,地址在×市场内,这是我的名片。您这里的都是我们经销的产品,今天我来看一下卖的情况,送一些宣传品。我们公司以前一直是通过批发商卖货,现在成立了销售团队,以后我一周来一次,总经销直接为您服务。您以前进货发现过空瓶、不满瓶、密封不严的没有?凡是从我们这里进的货,只要没过期,出现一切质量问题你都留着,我给您包换到底,保证质量。现在让我看看,货品有无破损、密封不严的情况。

另外,您进我们的产品,我帮你上货架,每个礼拜来一次给您擦洗货架,把产品摆放好,擦干净。我们公司在摆货上有一套办法,是综合可口可乐、宝洁几个厂家的培训内容后提炼出来的。这套方法能促进销量,现在我就按那个方法给你摆放。

您的库存需要整理了,把日期早的放在前面,日期晚的放到后面,这样就保证您的产品都是新鲜的,不会有过期产品。我每周来一次把你一个星期要的货记下来,第二天有人给你送到门上,您不用自己去进货。这是宣传画,我也给您贴上。”

“好了,这一切我们自己会处理,请你先回去吧。”老板对这位销售人员的做法早就不耐烦了。

【问题分析】

上面这位销售人员的态度未免太强势了,如果所有的销售人员都这样说:您好,我是销售人员,今天向您推销产品。让我理一下你货架上的产品,可以吗?让我在你店里贴张宣传画,可以吗?这样的结果可想而知,不但导致销售失败,很有可能遭到对方的“痛斥”。

销售人员都会因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益,其结果只能招致对方的反感。只有诚心诚意为客户着想,客户才会重视你,考虑与你成交。优秀的销售人员之所以业绩突出,是因为能为客户赢得更多的利益。一位销售高手曾这样说:“客户对自己的需要总是比对销售人员所说的话还要重视。”所以,作为销售人员,如果不能为客户解决问题,不能为客户赢得利益,那就不是一个合格的销售人员。

抓住客户的利益就等于抓住了客户的心。当你为客户的利益着想时,可能会牺牲自己的利益,这时最明智的办法就是放弃眼前的利益,以使自己获得更加长远的利益。只有把客户的利益放在第一位,客户才会尊重你。要让客户与你成交,那就先重视客户的利益。

【销售讲堂】

如何为客户赢得最大利益,你可以采取下列办法:

1. 你的构想要有益于客户。

带着一个有益于客户的构想去拜访客户,就能为自己的销售开辟一条通路。这就需要销售人员先了解客户,搜集一些必要的信息,了解客户有什么样的需求,想要得到什么样的利益。

来看下面的这个例子:

一天,原一平去拜访客户。

客户:“我目前买了几份保险,是不是应该放弃,然后再向你买一些呢?”

原一平:“已经买了的保险最好不要放弃。你在这几份保险上已经花了不少钱,保费是越付越少,好处是越来越多。经过这么多年,放弃这几份保险非常可惜!”

客户:“嗯。”

原一平:“如果你觉得有必要,我可以就您的需要和您现有的保险契约,特别为您设计一套。如果您不需要买更多的保险,我劝你不要浪费那些钱。”

原一平能够为客户打算,想着客户的需要,使得他成为了世界著名的推销之神。

2. 帮助客户实现利益最大化

站在客户的立场上,让客户感觉你是为了满足他的利益而来的,客户才乐于接受你,才有可能与你达成协议。

有一家服装店,有个女老板叫玛丽,她是学心理学专业的。

有一次,玛丽接待了一位年轻的女顾客。

那女士说:“我想买一件最有刺激性的礼服,我要穿上它去肯尼迪中心,让每个见了我的人连眼珠子都要掉出来。”

玛丽说:“我这儿有件很刺激性的礼服,不过是为那些缺乏自信心的人准备的。”

“缺乏自信心的人?”

“是啊,您不知道有些女人常常想穿这样的服装来掩盖她们的自信心不足吗?”

女士生气了:“我可不是缺乏自信的人!”

“那您为什么要穿上它去肯尼迪中心,让所有人都羡慕得连眼珠子都要掉出来呢?难道您不能不靠衣服而靠自身的美去吸引人吗?您很有风度,也很有魅力,可您却要掩盖起来。我当然可以卖给您这件最时髦的礼服,使您出出风头,可您就不想想,当人们停住脚步看您时,是因为衣服,还是因为您自身的吸引力?”

听到这里,那位女顾客想了想说:“是啊,我干吗要花钱买大家几句恭维话呢?真的,这些年我一直缺乏自信心,可我竟然还没意识到这点,我应该对您表示感谢!”

不过,尽管玛丽小姐这样地“不愿赚钱”,可服装店还是顾客盈门,来的大多是当年被“拒之门外”的客人,这些“回头客”和慕名而来的顾客,使服装店的生意越来越红火。

推销的上乘之道就是为顾客着想,如果你的眼睛仅仅盯着你的钱袋,那么你永远都成不了顶级推销员。

3. 经常性地给客户提供信息

销售人员向客户提供对客户有帮助的信息,如市场行情、新技术、新知识等,不仅会加强与客户的联系,还会引发客户新的需求。你可以尽量阅读报刊,掌握市场动态,充实自己的知识。如果你对客户说:“我在某刊物上看到一项新的技术发明,觉得对您很有帮助。”有经验的推销员,会经常将最新的信息送给顾客,这是助人的方式之一。而一般客户都会跟那些一直保持往来、又能提供最新讯息的推销员做生意,因为跟熟人做生意总是比较有保障。给客户提供有帮助的信息,可以让客户感受到你对他的利益的重视,而对方对你的重视和好感也会增强。

4. 客户利益受损要及时弥补和赔偿

在生意往来当中,如果确定某件事已造成客户的利益损失,并且确定这种损失是由于自己的疏忽造成的,这种情况下就应该用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。比如因为收银机金额打错而造成客户不满,当场就应将多收的款额还给对方,并当面诚恳致歉。

如果因为没有调查而暂时看不出原因或应补偿的差额数量时,便应先礼貌地向客户说明,请他再给你们一点时间调查事情的始末,这时如果稍有怠慢或是拖泥带水,客户便会再次抱怨“没有诚意”。

有关资料显示:用金钱方式作为补偿,其补偿的金额往往是买价的特定倍数,商家都是以客户希望获得的东西加上道歉作为诚意的表现,这点非常值得参考。

只要客户的利益受损,就免不了要用钱或替代品来赔偿,而这样的处理方式也正是创造下一个客户的最好机会。有诚意地以价值以上的金钱赔偿损害是决定成败的关键,但也不要白白浪费金钱,应该首先让客户觉得“有诚意”,再赔偿他们买价的特定倍数就行。

去梯言——

销售人员应奉“客户的利益至上”为销售准则。为此,可以明确两个目标:一是要满足客户的利益;二是帮助实现客户利益的最大化。

▲不要啰嗦:不顾心理感受一味灌输

【情景故事】

小原自从从事销售工作以后,就变得不自信起来,因为无论他说得多么动听,客户都不为之所动,还断然拒绝了他的推销。为什么客户不购买自己的产品呢?他觉得自己的商品质量好,价格也合理,自己也尽量把商品信息都传递给客户,没有什么不合理的地方,客户却拒绝了,真是百思不得其解。

相比之下,其他同事的业绩比自己好得多。于是小原向同事请教,询问怎样才能让客户喜欢自己的产品。同事问小原是怎么推销的,小原就把自己的销售方式说给同事听,同事说:“这样的销售方式就是你失败的原因。”

【问题分析】

销售人员小原在销售初期推销艰难的原因在于,只一味地向客户灌输产品信息,而忽视了客户的心理感受。这种只以自己为中心,把客户的感受放在次要地位的做法当然导致推销的失败。

迫切希望顾客对自己的产品感兴趣,千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。销售人员有这样的心理是可以理解的,但站在客户的角度来说,这样的推销方式并不受欢迎。一般情况下,客户都不喜欢只凭一张嘴说话的销售人员,他们更希望销售人员以理服人,以情动人,买到真正满足自己需求和实用的产品才是客户的目的,而不是欣赏销售人员的口才辩术。

因此,销售人员在推销产品时,切忌不要直奔主题,不顾对方的心理感受,而应该让客户多说话。有的销售人员认为,销售全靠一张嘴,如果说的太少或不善于说话,就不是成功的销售人员。这种想法是对销售的误解。

有的销售人员并不善于言辞,但同样能获得很好的业绩,原因就在于沟通方法正确。这些销售人员在与客户沟通时,会倾听客户的心声,会让客户表达他们的观点和意见,会让客户更多地参与谈话,让客户多说话。

【销售讲堂】

客户最重视的是自己,他们希望买到的是自己最喜欢的、最需要的商品,这样客户才能产生购买的欲望。你所提供的商品要围绕客户,要成为他们最想购买的,而不是你想卖给他们的。你在推销的时候,如果只是一味地介绍产品的质量有多么好,有多畅销,价格多么公道,却没有考虑到顾客的感觉,那么你的推销必然遭到客户的拒绝。

成功的销售人员能够做到不以自己为重心,而是围绕客户的需求,询问客户的需求,并仔细地为客户分析产品能够带来的利益。而迫不及待地向客户灌输商品,无疑是按着客户的脑袋,向他猛灌“信息垃圾”,这样会导致客户与你见面两三分钟就很不耐烦。

所以,建议你不妨先学会聆听,当一名学生和听众,让客户出任导师和讲演者的角色。你可以按照以下的流程来进行:

1. 打招呼。见到客户后,以亲切的话语向客户打招呼问候。如:“王经理,早上好!”

2. 自我介绍。告知对方自己的姓名及公司名称,并将名片双手递上,在交换名片时,对客户抽空会见自己表达感谢。如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”

3. 客情话。营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,您是一个很随和的领导。”

4. 开场白。开场白的结构可以为:说明你来拜访客户的目的是什么,陈述你公司的商品/服务对准客户有什么好处,此次拜访需要的时间约定,询问是否接受。如:“王经理,今天我是专门来向您了解贵公司对某商品的一些需求情况,通过了解你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗?”

5. 巧妙运用问话技巧,让客户一次说个够。你可以这样做:

(1)提出想好的问题

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是销售人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”“贵公司在哪些方面有重点需求?”“贵公司对商品的需求情况,您能介绍一下吗?”

(2)结合运用“开放式问题”和“封闭式问题”

采用开放式提问方式,客户需要很多的语言来解释说明,这样可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。而采用封闭式问题提问法,则让客户始终不远离面谈的主题,限定客户回答问题的方向。两者结合起来运用比较好。作为新手经常会犯的毛病就是“封闭话题”,所以我们建议新手拜访客户时,尽量用开放式问题同客户沟通。如:“王经理,贵公司采购某商品的目的是什么呢?”这就是一个开放式的询问法;如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的封闭式询问法。作为销售新手千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以免造成对话的中止,如:“王经理,你们每个月销售某商品大概是六万元,对吧?”

去梯言——

心理学的研究表明,绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话,而非听别人说话,所以销售人员要利用简单有效的提问,使客户不断地说话,做到仔细倾听,并在此基础上提出更深入的问题。销售人员要善于利用这一点,即使客户是保守类型的,也要通过有效的问答,使客户将心中的想法表达出来,从而使自己从被动的地位转换为主动地位,这样就增加了销售成功的可能性。

▲不要被动:不会向客户主动提问

【情景故事】

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