在连锁店服务管理中，除了要突出规范化的标准服务外，还应该注意服务技巧的运用。服务是一门学问，也是一门艺术，除了有许多服务原则、服务规范外，还有许多技巧的运用。同样一件商品，有的服务员能够使顾客满意地购买，而有的服务员却无法做到，其中就存在一个技巧问题。与规则相比，技巧更加灵活微妙，难以掌握，但如果潜心研究，用心琢磨，一旦领会其中奥妙，就会达到事半功倍的效果。我们长期以来强调服务规则的制定，对技巧的培养重视不够，事实上技巧与规则的结合才是最完美的服务。例如：微笑就是一个众所周知的服务技巧。
中外经营大亨是如何开店的？
八百伴公司如何走出困境？
在日本，八百伴百货公司老板和田一夫的名字家喻户晓。他从一名小小的水果零售商做起，在二三十年的时间里，与一群志同道合的朋友，创建了八百伴企业，在世界各地开业经营，成为全日本乃至世界知名的大型百货商店。和田一夫总结自己的创业经历时说：“信念左右人一生的成败。”和田一夫的人生信念，用他自己的话讲，是以他的力量，去追求让大家共享的幸福，从而使他自己感到更幸福。
八百伴商店最初在1930年成立，是由和田一夫的父母合力经营的小水蛤杂货店。1950年4月13日，日本热海市发生一场空前的大火，烧去市内一千间店铺和民房，使得四千多人无家可归。小小的八百伴水果杂货店也在大火中付之一炬。火灾那天，和田的父亲出了门，母亲陪弟弟去办新学期入学手续，只留下和田一夫看店。幸好和田急着逃命，才躲过迅速蔓延的火灾。原有的家和小商店已经烧毁，他们一家经过了一段相当苦难的一段日子后，才把新的房屋重建起来。火灾造成的损失，打击了和田父母的信心。但是，和田一夫想尽办法劝说他们。在住人新屋后没多久，他的父母亲便忘掉灾害的苦痛，又像过去一样勤奋工作了。
火灾的伤害，给了和田一个很大的启示。他当时对自己这样说：“不能就这样屈服，我要尽全力协助父母亲，把新的家再建立起来，要再次把八百伴的小招牌挂起来。不仅要把这小商店变成热海市最大的商店，还要把八百伴的业务，伸展到全世界去。”火灾发生后的第二天，他在附近的旧仓库租了一个空间，继续挂起八百伴的招牌，维持小生意的经营。他靠父母一贯的信用，很快便得到各方面的全力支持，再建的家和八百伴商店比以前大五倍。假如火灾过后，和田一家没有了斗志，放弃重建旧家园的努力，不仅会成为一无所有的人，而且再也没有后来在太平洋区域内发展大规模企业活动的可能性。大火灾劫后建起来的新房屋，就是后来国际企业八百伴最初的总公司。正是信念协助和田与家人再建八百伴。这信念，从此便成为八百伴百货超级市场的发展原动力。
八百伴公司如何建立良好形象？
八百伴最初从热海市做起。热海地理上处于东京百余里的地方，是个温泉旅游城市。由于热海市商人在当时一直都做放账的生意，即把货品交给顾客，等将来再收账，造成了热海的生活物价高于其他日本市镇。
但是，1950年的热海市大火灾，给了和田一夫一个绝好的机会，把欠账和标高价卖出的不良商业习惯改掉。由于大火烧毁了市街的商店和一些基础设施，使得热海的市容一时失去吸引游客的条件，都市陷入一片萧条。八百伴同样陷入困境，不是没有利润，而是利润一直被拖欠。和田一夫和家人经过认真分析和思考，决定实行用现款做廉价生意以改变这种状况。1955年11月1日，八百伴的名称改为八百伴食品百货公司，同时实施现款交易和低价售出的新办法。宣传板上写道：“一切货品以现金交易，不接受一分钱赊账。不过，我们的售价定到最低，使大家享受一年365日都大廉售的愉快。”在店内，到处贴上这样的标语：“任何货品，都设法定出比别处便宜的价格，如果你有意见或任何不满意，请向我们提出。”八百伴的改革受到热烈的反应。店里来了更多的顾客，其中有些人从几十里之外乘车到热海来专门买八百伴的东西。由于实行最低售价而进货价一如既往的高，虽然八百伴的生意越来越好，然而财务赤字并没有因为生意好而消失。赤字继续存在，等于八百伴在做着有顾客而没钱赚的赔本生意。然而，和田一夫的信心并没有因一个月接一个月八百伴公司如何迸军巴西？
和田一夫在日记中曾写道：从零起步，做到亿万富豪，是有可能的。
但是，你得牢记一个原则，就是不能中途放弃原有的努力。即使到了山穷水尽的绝望境地，你也得坚定信心，要继续奋斗下去。在和田一夫年轻的时候，他像许多年轻人一样，有志要到外国去闯一闯，成为国际间的成功人物。其实，少年时代，他想成为外交官。后来，他选择做了商人，不过当年想做外交官全世界跑的愿望，反而变得更坚定。这种长年的心愿，促使他决定把八百伴发展成为世界大企业。60年代中期，日本的百货超级市场进入一个全面改革的新时代，地方型百货超级市场和一些其他商店，纷纷联合成立了百货超级市场集团。八百伴当时的力量，根本不可能跟大集团相较量，许多人都劝他赶快加入大集团，他的回答，是一个坚定而有力的字：“不”！他把目光转向了海外。面对大集团的攻势，和田拿出当年火灾之后重建家园和再经营八百伴的信心与经验来应付，并心安理得地着手八百伴海外发展计划。他的一位长期在巴西工作的朋友对他说，巴西值得一看。从那天起，他便在办公室里挂起一张世界地图，在巴西领土上插上了一根八百伴的小旗，直到美梦成真。经过对巴西实地考察，和田发现巴西存在巨大的商业空间，他说服了他的合伙人和家人决心进军国际市场，进行海外突破。然而在征求职员意见时，他们对投资国外的事抱有猜疑和不安，有人怕失败，有人怕和田会另起炉灶。面对内部巨大的分歧，和田决定跟职员好好地讨论一番，以便让他们明白在困境中求胜的战略非做不可。但是，不可能在大聚会上一次把话说清楚，经过协议，全体职员分成三十组，每组派出几位代表，分别与和田讨论公司的将来。和田在与职员代表见面时，都努力向他们说明八百伴遇到的种种对抗和选择。三十个小规模代表团，每团跟他讨论三至四小时，前后用去半个月时间。最后，三十个小组委派了代表，到他的办公室里对他说：“社长，我们讨论后得出的结果，认为社长的见解有道理，我们决定一致支持社长的国际化政策，请社长安心开拓巴西市场。”这番话，使得和田没有了后顾之忧，很有自信地向巴西寻找八百伴的一条生路。全体员工的真诚支持，变成了他信念的力量。信念是一股无限的力量，可以穿过石壁。正是全体职员的一心支持，使得和田一夫在巴西的开拓大获成功。在那一段时间里，和田天天对自己说：“个人最大的敌人不是他人而是自己，自己的信心不能坚定，事情就会崩溃。”
八百伴公司如何步入辉煌？
由于八百伴在巴西圣保罗市几家八百伴百货公司都顺利开张营业，不仅给了和田很多宝贵的经验，更使他产生了向太平洋另一边展开新尝试的信心。他准备着在新加坡开八百伴的新计划。当时，有意在新加坡投资的日本百货公司，都以投资回报率太低为由而纷纷打退堂鼓。在八百伴海外发展策略会议上，没有一个人赞成去新加坡开八百伴。只有和田一个主张去新加坡大展拳脚。因为，新加坡的经济成长，是一个使人信心十足的因素。进入70年代，新加坡的经济迅速成长，国民所得在亚洲国家中也仅排在日本之后，整个经济发展状况，跟早期飞跃成长的日本十分相似。加上新加坡政治稳定，又是贸易大港及新的国际金融中心，是个潜能非常大的市场。基于此，和田亲自去新加坡实地考察。他注意到了新加坡人民普遍具有的厌日情绪之后，就对自己说：“日本欠新加坡人太多了，今天，是偿还的时候了。为了新加坡的繁荣，日本人有义务尽一份责任。”一返回日本，他就把在新加坡投资的意义向八百伴海外发展策略会议作出详细的报告。他特别强调说：“过去，日本人在新加坡犯下的错，现在正好是偿还的时刻。的确，当地民众感情上仍然反日，。那是因为日本人做了错事。八百伴去新加坡开店，要以新加坡人的利益为优先着想。凭这样的姿态去新加坡发展，当地人民就不会反对。“于是资本以新加坡当地占55%，八百伴占45%的方式合作，正式设立了新加坡八百伴。和田给前往新加坡工作的八百伴高层职员提出四项提示：一、要牢记新加坡八百伴不是日本人直接经营的百货公司，日本八百伴职员，要以助理者的身份，协助新加坡人经营。二、价格与服务，都要做到合乎大众要求的标准。三、要把新加坡八百伴做成一家诚实而有信用的百货公司。四、任何事情都要尊重当地人的见解，一切讲求调和合作。这四项指示，目的是要让新加坡人民对八百伴产生信任感，让当地人民明白，八百伴带着真诚善意来到新加坡投资。和田的苦心没有白费。1974年9月14日，新加坡八百伴在号称东南亚最大的新加坡购物中心开张，生意极好。新加坡一般的大铺，很多是只做到傍晚六点就关店，星期日根本不开铺。而八百伴的营业时间，平日开到晚上九点半，即使是星期日，也照常营业。八百伴的做法，还改变了新加坡店的一部分商业惯例，做到事前给承诺，以顾客的需要为优先考虑。新加坡八百伴的业务，发开店盈利300问展得比巴西八百伴还快。和田原本想，万一失败，店铺就归新加坡政府接收，算尽了一份责任。但是，开张第十一个月就由赤字转为盈余。
1977年8月，八百伴在新加坡的加东地区开第二间分店……之后第三间、第四间分店陆续在新加坡开设，十年后，新加坡人已接受八百伴是当地人的百货公司。同时，八百伴在美国、香港、新加坡、马来西亚、文莱等各地的业务迅速发展，八百伴步人了其辉煌年代。和田在日记中总结他的成功因素时指出：成功的关键，在于决心是否可以坚持。八百伴在世界各地的成功，证明了决心和信念是多么的重要。回想起来，信念的力量，能把不可能的事变成可能。信念左右人一生的成败！
贝尼连锁商店如何从小徽起？
美国连锁商店业大王贝尼是个身无分文的牧师家长大的孩子。他把基督教思想带人商店经营里去，以信用、诚意和不给别人添麻烦为原则，在美国经营了一千六百四十三间连锁店。1876年，贝尼出生于美国密苏里州，父亲是个牧师，他排行第七。父亲没有靠传教的津贴生活，他平时是农夫，一家的生活费用，凭耕作来维持。贝尼八岁那年，就开始独立。父亲对他说：“想要得到的东西，不能依赖人家赠予，一定要自己亲手去争取。”他听了父亲的话，开始在镇上替人家做跑腿的传递杂工，赚取非常微薄的收入，然后他买了一只小猪回来饲养。他向父母亲说明养小猪的目的：“小猪是母的，它长大了，生的小猪可以卖钱。”每天，他替人家清扫厨房垃圾，同时小心把残汤剩菜带回来给他的小猪当饲料。
可是，猪粪使邻人不高兴，他的养猪计划很快便宣告失败。父亲对他说：
“要赚钱可以，不过，千万不能干扰别人。”十四岁的时候，贝尼利用父亲的农地栽种西瓜。初次学做农夫，没想到十分成功，结出了许多大西瓜。那一年，西瓜到处丰收，收成虽然好，却卖不出去。这时候，城里举办了一个博览会。贝尼说：“把西瓜运去博览会摆卖，一定会有生意。”
在博览会场入口处不远的地方，贝尼的西瓜摊生意好极了，可是，过了几天，博览会当局派人干涉贝尼的西瓜摊，禁止他再摆卖下去。他对父亲说：“我没有给别人添麻烦，为什么不能照自己的意思做生意？”“你已经给博览会添了不少麻烦。”父亲跟他解释：“博览会花了很多金钱和人力才办起来，会场内有特定的西瓜摊位，他们要把部分利润交给博览会当局做维持费，你没出钱支持博览会，却在场外做生意，不是已经折损到别人应得的利益了吗？”过后，他得到一个结论：要成为一个好的商人，必须遵守一个原则，就是不可添别人的麻烦，不剥夺别人的利益，这样才能赚到使人愉快的财富。十九岁，贝尼在杂货店里做小工。他天昏地黑地苦干，最后病倒了。到身体康复之后，他回到杂货店去，照样认真工作。杂货店老板加拉汉和钟斯很欣赏贝尼，答应另外出钱帮助他开设自己的商店。格拉玛是个以开矿为主的小镇，人口只有三千五百。
贝尼决定在这个小镇开店，而且打破赊账的传统惯例，用现款交易，不过，以低廉价格优待顾客。镇上只有一家小银行，负责出纳的费富对贝尼说：“这里全是矿工。他们每个月领薪水一次，都用赊账方式，先拿矿场所发给的购物单买生活用品，到发薪水时后在工资上扣除。你要现款购买，我看不会成功。”贝尼还是照做。他首先寄了五百封信给镇上大部分的家庭主妇，声明他的商店是用现款做买卖的，所以能够以最便宜的价格出售。小镇上的家庭主妇，后来都收到过贝尼的来信，于是对贝尼的现款买卖很感兴趣。开张当日，主妇们发现贝尼果然实现了他在信上所做的诺言：现钱交易，物美价廉。第一天就做了466.50元的生意。
