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第28章 售后不重视,目光太短浅(2)

(3)没有百分百的满意。一般来说,得分100%是很难想象的成绩。“没有最好,只有更好”,服务也应永无止境。只有客户的不满意,才能鞭笞销售人员不断提高服务水平,让服务更上一层楼。因此,如果出现客户“百分百满意”,倒要反思一下,是否是客户隐瞒了真实感受或者调查方法存在问题,有待改进。

(4)不要以客户的抱怨来衡量客户满意度。一些卖场门店都设立了客户服务中心或客户意见箱来为顾客提要求、谈建议、发牢骚提供渠道。这些信息流为公司带来了大量好的创意,能更快地采取行动,解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意,更无从确定导致客户满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠客户意见作为客户满意的测量,有时可能导致错误的结论。另外,客户很少自愿地反馈意见,而且他们的反馈可能是及时的,也可能是滞后的或回顾性的。所以,销售人员不能以抱怨水平来衡量客户满意度。

(5)满意度调查不能“一视同仁”。许多门店在开展客户满意调查时,往往是不加区分地对所有的客户群体都采用相同的调查方法和方式。事实上,在经济领域,重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中,相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此,无论是开展营销工作还是进行客户调查,都应首先对客户群体进行细分,然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。

(6)不要忽略了竞争者因素。在进行客户调查的时候,不能只注重纵向对比,即在时间上来比较客户满意的变化趋势,但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上,客户的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的,而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计,还可以获得客户对本公司市场价值的认知情况。

(7)测试你的调查是否合理。经过公司或第三方公司设计出来的问卷在最终面对客户测试之前,也应该先聆听客户的声音,以确定客户对每一个问题的理解没有歧义,防止由此带来的信息失真。因此无论采取哪一种客户调查,都应先对客户进行试访,用客户熟悉的言语来表达问题。

错误60售后服务毫无原则

将有限的资源合理地分配,这是售后服务的一条原则。

客户的期望是永远满足不了的。销售人员在为客户服务时,不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户,结果未必就能换来客户的订单。要有原则、有步骤地去为客户服务。让客户知道你的处境,能理解你的做法,才是真正的到位服务。如果没有原则地、盲目地做售后服务,最后,不会有什么好结果。

销售人员:“这个您放心,我们的售后服务是很到位的。”

客户:“可是我们发现上次你们的产品质量有问题。”

销售人员:“你们把出问题的产品寄过来,我们给予免费维修或更换新产品,任何费用不用付。”

客户:“好的。”

销售人员:“你们寄过来的产品并不是我们公司生产的产品。”

客户:“你说不是自己的产品,那就写一份报告,说明产品不是自己的。另外,列举证据。同时,还要把维修品再给寄回去。费用自付。”

销售人员:“就按您的要求办。”

客户:“你们公司的产品利润太高,下次发货能不能给予降价,而且付清运费?”

销售人员:“如果可能的话,当然满足您的要求。”

客户:“对了,我还想在某个问题上想跟你们商量一下,希望能通融通融。”

销售人员:“好的,我去找负责人商量。”

这位销售人员显然是服务过头了,无原则的服务是错误的。良好的服务可以树立良好的企业形象。可是,在服务的过程中,有很多问题值得重视。其中,服务过头也会使企业为自己埋下隐患:在以后的销售工作中,带来很多的不利因素。

往往因为售后服务好,客户就提出种种不合乎规定的问题。给予解决,明显是吃亏;不给予解决问题,客户就以此来做借口,说售后服务不好。

这里有一则关于原则问题的销售故事,值得每位销售人员思考。

在城里,提起“福记西服”,无人不知,无人不晓。

20多年来,“福记西服”始终是那块老招牌。朱老板也总是那个笑容,挺着啤酒肚,站在店门口盯着每个过客的西装,上下打量。

看到剪裁高明的,朱老板一定主动赞美:“这位先生,你的西服在哪儿做的?真高明!”遇到水平一般的剪裁,朱老板也很厚道,即使对方请他品评,他也只是笑笑:“还不错!还不错!”

不知是否就因为朱老板会做人,所以生意兴隆,20年不衰。

有人眼红,在旁边也开了几家缝纫店,都抢不过朱老板。其实,“福记西服”的价钱并不便宜,式样也不算新潮。可以说,朱老板人固然和蔼,做生意却有点怪。

譬如有人自己拿布料上门,请朱老板剪裁,料子太差的,朱老板一定拒收;客户要求特别的花样,朱老板也难得接受。算算,这推出去的生意还真不少。妙的是,每个“福记西服”的员工,都跟朱老板有同样的坚持,甚至出去开了分店,仍然秉持朱老板的原则。据说他们都是在看到朱老板的一件法宝之后,就成了忠实的信徒。

那“法宝”是一件西服上装。

“这是我早年在上海开业时做的。”朱老板总是指着那套衣服说,“有一天,来了位客户,拿着料子,要我为他剪裁,我一看布料,说:“这料子太差了,只怕不值得吧?”

客户回答:“你只管赚工钱就成了,管什么料子?”我心想也对,就接了。朱老板解开那件衣服的扣子,叹口气,接着,那客户又要我把扣子和扣眼缝成不一样高。我笑说:“那不是太滑稽了吗?”客户还是那句话:“你照做,只管赚工钱就成了!”我再想,只要他给钱,有什么问题呢?就答应了。

朱老板眼睛一瞪,目射寒光,“没多久,对门开了一家西服店,把我的生意全抢了。只要有客人去,那店老板就会拿出一套衣服给他看,让对方摸摸布料,看看扣子,再翻翻领子里钉的商标,那是我的商标啊!”

停了半晌,朱老板举起手上的西装:“我不得不关门大吉了。临走,我到对面那家店,拜访了他们老板,正是来我这儿做西装的那个客人。我说:‘我要走了,再也不回上海混,唯一的请求是,能不能让我买回自己做的那套西装?’他给了,就是我现在手里这套。末了,他对我说:‘年轻人,钱固然重要,原则却更重要啊!’”

几十年来,这套衣服一直挂在“福记西服”的柜子里,每个店员打开柜门拿东西时,都能看到。

统计表明,对于绝大多数公司,10%的客户抱怨可以妥善解决,而剩下的90%会给公司带来这样或那样的负面影响,如客户不付账单、对客户服务人员蛮横无理,更严重的是四处诋毁该公司。所以,企业必须要在事态变坏前采取行动,要给客户提供抱怨的渠道,并认真对待客户的抱怨,在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程,如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。在这个过程中,要做到以下几点:

(1)树立正确的服务理念。销售人员需要经常不断地提高自身的素质和业务能力,树立全心全意为客户服务的思想,始终牢记自己代表的是公司的整体形象,面对的是客户,但代表的是公司。

(2)有章法可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外,要做好各种预防工作,使投诉防患于未然。

(3)及时处理。处理抱怨时切记:不要拖延时间,推卸责任。各部门应通力合作,迅速作出反应,向客户“稳重、清楚”地说明事件的缘由,并力争在最短时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化,扩大无谓损失,增加处理成本。

(4)分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限,以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。同时,也应把客户方面的失误委婉地告之客户。如果责任是由客户引起,那么不应该损失公司利益过分谦让,可以以合适的方式告之客户。

(5)留档分析。对每一起客户投诉及其处理要作出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训、总结经验,为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

错误61不进行客户管理

把东西卖出去不等于销售工作的终结。

跟客户建立关系,不仅让客户成为你的回头客,当你跟客户建立好关系后,你的客户还能为你介绍更多的新客户。进行客户管理,将客户的各项资料加以科学化记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固双方的关系,从而提升销售业绩。

只是拼命地寻找新客户,多半会事倍功半。只有在与客户进行联系的基础上,充分了解客户,建立客户档案,才可以为以后的销售打下良好的基础。把产品卖出去就认为销售工作结束了,这样的销售是不成功的。

某车市来了三位客户。经过与销售人员的沟通协商,一位客户购买了一辆白色雪弗莱轿车,另一位客户买了越野山地跑车,而第三位客户买了一辆农用车。

交易完毕,销售人员签单收款,而三位客户心满意足地各自去看自己的车。

当客户离开车市后,车市老板找到销售人员并问:“刚才买车的那三个人你做了记录没有?”

“还要做记录?他们已经购买了我们的车,说明我们的销售已成功了。”销售人员不以为然地说。

“那你清楚那三个人都是什么身份吗?当他们其中的一个下次来车市,你能快速准确地认出他吗?你又用什么方法让那三个人记住我们的产品,让他们记住你呢?”车市老板问。

销售人员顿时目瞪口呆。

上述案例中的销售人员由于疏于对客户的管理,认为把东西卖出去就完事,这样并未表示销售工作的完成。不进行客户管理,是售后服务不完善的表现。作为销售人员,不能忽视客户管理工作,应该具备这样一个销售信念:不要忘了客户,也不要让客户忘了你。做到这一点,才是把售后服务工作上升到一个更高的层面。

客户管理是指对与已经有业务往来的客户进行系统的辅导与激励,从而创造新的业绩。要想加强服务与促销,必须对产品使用者加以有效管理。仅仅提升客户的满意度并不够,还要做到提升客户的忠诚度,这样才能增加销售机会,提高销售业绩。对客户进行有效的管理,最方便简易的方法是建立客户档案。

原田一郎进入明治保险公司,整整工作了30年。他平均每个月用1 000张名片,30年下来,他累积的准客户已达2.8万个以上。他把这些准客户依照成交的可能性,从A到F分级归类,建立了准客户卡。

“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户,只要经他劝说,随时都可能来投保。

一个准客户要从“F”级晋升到“A”级,虽然偶尔也有只见过一次面的,在原田一郎充分的事前调查工作基础上,一拍即合,但大多数都还是历经数月或数年,一级一级爬升上来的。

“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户,只要稍待时日,会晋升至“A”级。

“C”级的准客户与“A”级的相同,原来都属随时会投保的准客户,但因健康上的关系,目前被公司拒保。

“D”级的准客户健康没有问题,不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约,保费须长期缴纳,若收入不稳定,要长期支付保费就成问题了。这类准客户则有待他们的经济状况改善后再行动。

“E”级的准客户对保险的认识还不够,销售人员与准客户之间还有一段距离。这表示销售人员的努力不足,还须再下工夫进行深入调查。

“F”级的准客户包括两种:第一种是在1年之内很难升等级者;第二种是仅止于调查阶段。针对第一种“F”级准客户,只得根据实际状况,再做调查,或继续拜访,以求能逐渐晋升等级。至于第二种“F”级准客户,他们很可能富有、健康,但因为还在进行调查工作,因此尚未正式拜访。这些人很可能在面谈之后,立即晋升至“A”级。

上述“A”级至“F”级的准客户,不论哪一阶段,只要原田一郎与他们一有接触,就会马上将其资料详细地记在准客户卡上。

客户管理工作可以从以下几方面着手:

(1)为客户建立档案。即将客户的各项资料加以科学化记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固双方的关系,从而提升销售业绩的管理方法。

(2)制作客户资料卡。客户资料卡是管理客户时需要的重要工具。建立客户资料卡的用途及好处在于:用以区分现有客户与潜在客户;便于寄发广告信函;利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;了解每家客户的销售状况,并了解每家客户的交易习惯;当你临时有事走不开时,接替者可以很容易地继续为该客户服务;订立时间计划时,利用客户资料卡可以拟订比较节省时间的、有效率的、具体的拜访计划;可以彻底了解客户的情况与交易结果,进而取得与其合作;可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的客户增大交易额。便于制定具体的销售政策。

(3)利用“客户资料卡”进行客户管理应注意把握的原则。具体包括以下几条:

一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾,否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化,所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态。

二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。

三是灵活运用。客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以,不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁,要能进行更详细的分析,使死资料变成活材料,从而提高客户管理的效率。

错误62对老客户不做回访

一流的销售人员应当做到防患于未然,而不是亡羊补牢。

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