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第28章 售后不重视,目光太短浅(2)

(3)没有百分百的满意。一般来说,得分100%是很难想象的成绩。“没有最好,只有更好”,服务也应永无止境。只有客户的不满意,才能鞭笞销售人员不断提高服务水平,让服务更上一层楼。因此,如果出现客户“百分百满意”,倒要反思一下,是否是客户隐瞒了真实感受或者调查方法存在问题,有待改进。

(4)不要以客户的抱怨来衡量客户满意度。一些卖场门店都设立了客户服务中心或客户意见箱来为顾客提要求、谈建议、发牢骚提供渠道。这些信息流为公司带来了大量好的创意,能更快地采取行动,解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意,更无从确定导致客户满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠客户意见作为客户满意的测量,有时可能导致错误的结论。另外,客户很少自愿地反馈意见,而且他们的反馈可能是及时的,也可能是滞后的或回顾性的。所以,销售人员不能以抱怨水平来衡量客户满意度。

(5)满意度调查不能“一视同仁”。许多门店在开展客户满意调查时,往往是不加区分地对所有的客户群体都采用相同的调查方法和方式。事实上,在经济领域,重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中,相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此,无论是开展营销工作还是进行客户调查,都应首先对客户群体进行细分,然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。

(6)不要忽略了竞争者因素。在进行客户调查的时候,不能只注重纵向对比,即在时间上来比较客户满意的变化趋势,但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上,客户的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的,而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计,还可以获得客户对本公司市场价值的认知情况。

(7)测试你的调查是否合理。经过公司或第三方公司设计出来的问卷在最终面对客户测试之前,也应该先聆听客户的声音,以确定客户对每一个问题的理解没有歧义,防止由此带来的信息失真。因此无论采取哪一种客户调查,都应先对客户进行试访,用客户熟悉的言语来表达问题。

错误60售后服务毫无原则

将有限的资源合理地分配,这是售后服务的一条原则。

客户的期望是永远满足不了的。销售人员在为客户服务时,不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户,结果未必就能换来客户的订单。要有原则、有步骤地去为客户服务。让客户知道你的处境,能理解你的做法,才是真正的到位服务。如果没有原则地、盲目地做售后服务,最后,不会有什么好结果。

销售人员:“这个您放心,我们的售后服务是很到位的。”

客户:“可是我们发现上次你们的产品质量有问题。”

销售人员:“你们把出问题的产品寄过来,我们给予免费维修或更换新产品,任何费用不用付。”

客户:“好的。”

销售人员:“你们寄过来的产品并不是我们公司生产的产品。”

客户:“你说不是自己的产品,那就写一份报告,说明产品不是自己的。另外,列举证据。同时,还要把维修品再给寄回去。费用自付。”

销售人员:“就按您的要求办。”

客户:“你们公司的产品利润太高,下次发货能不能给予降价,而且付清运费?”

销售人员:“如果可能的话,当然满足您的要求。”

客户:“对了,我还想在某个问题上想跟你们商量一下,希望能通融通融。”

销售人员:“好的,我去找负责人商量。”

这位销售人员显然是服务过头了,无原则的服务是错误的。良好的服务可以树立良好的企业形象。可是,在服务的过程中,有很多问题值得重视。其中,服务过头也会使企业为自己埋下隐患:在以后的销售工作中,带来很多的不利因素。

往往因为售后服务好,客户就提出种种不合乎规定的问题。给予解决,明显是吃亏;不给予解决问题,客户就以此来做借口,说售后服务不好。

这里有一则关于原则问题的销售故事,值得每位销售人员思考。

在城里,提起“福记西服”,无人不知,无人不晓。

20多年来,“福记西服”始终是那块老招牌。朱老板也总是那个笑容,挺着啤酒肚,站在店门口盯着每个过客的西装,上下打量。

看到剪裁高明的,朱老板一定主动赞美:“这位先生,你的西服在哪儿做的?真高明!”遇到水平一般的剪裁,朱老板也很厚道,即使对方请他品评,他也只是笑笑:“还不错!还不错!”

不知是否就因为朱老板会做人,所以生意兴隆,20年不衰。

有人眼红,在旁边也开了几家缝纫店,都抢不过朱老板。其实,“福记西服”的价钱并不便宜,式样也不算新潮。可以说,朱老板人固然和蔼,做生意却有点怪。

譬如有人自己拿布料上门,请朱老板剪裁,料子太差的,朱老板一定拒收;客户要求特别的花样,朱老板也难得接受。算算,这推出去的生意还真不少。妙的是,每个“福记西服”的员工,都跟朱老板有同样的坚持,甚至出去开了分店,仍然秉持朱老板的原则。据说他们都是在看到朱老板的一件法宝之后,就成了忠实的信徒。

那“法宝”是一件西服上装。

“这是我早年在上海开业时做的。”朱老板总是指着那套衣服说,“有一天,来了位客户,拿着料子,要我为他剪裁,我一看布料,说:“这料子太差了,只怕不值得吧?”

客户回答:“你只管赚工钱就成了,管什么料子?”我心想也对,就接了。朱老板解开那件衣服的扣子,叹口气,接着,那客户又要我把扣子和扣眼缝成不一样高。我笑说:“那不是太滑稽了吗?”客户还是那句话:“你照做,只管赚工钱就成了!”我再想,只要他给钱,有什么问题呢?就答应了。

朱老板眼睛一瞪,目射寒光,“没多久,对门开了一家西服店,把我的生意全抢了。只要有客人去,那店老板就会拿出一套衣服给他看,让对方摸摸布料,看看扣子,再翻翻领子里钉的商标,那是我的商标啊!”

停了半晌,朱老板举起手上的西装:“我不得不关门大吉了。临走,我到对面那家店,拜访了他们老板,正是来我这儿做西装的那个客人。我说:‘我要走了,再也不回上海混,唯一的请求是,能不能让我买回自己做的那套西装?’他给了,就是我现在手里这套。末了,他对我说:‘年轻人,钱固然重要,原则却更重要啊!’”

几十年来,这套衣服一直挂在“福记西服”的柜子里,每个店员打开柜门拿东西时,都能看到。

统计表明,对于绝大多数公司,10%的客户抱怨可以妥善解决,而剩下的90%会给公司带来这样或那样的负面影响,如客户不付账单、对客户服务人员蛮横无理,更严重的是四处诋毁该公司。所以,企业必须要在事态变坏前采取行动,要给客户提供抱怨的渠道,并认真对待客户的抱怨,在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程,如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。在这个过程中,要做到以下几点:

(1)树立正确的服务理念。销售人员需要经常不断地提高自身的素质和业务能力,树立全心全意为客户服务的思想,始终牢记自己代表的是公司的整体形象,面对的是客户,但代表的是公司。

(2)有章法可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外,要做好各种预防工作,使投诉防患于未然。

(3)及时处理。处理抱怨时切记:不要拖延时间,推卸责任。各部门应通力合作,迅速作出反应,向客户“稳重、清楚”地说明事件的缘由,并力争在最短时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化,扩大无谓损失,增加处理成本。

(4)分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限,以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。同时,也应把客户方面的失误委婉地告之客户。如果责任是由客户引起,那么不应该损失公司利益过分谦让,可以以合适的方式告之客户。

(5)留档分析。对每一起客户投诉及其处理要作出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训、总结经验,为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

错误61不进行客户管理

把东西卖出去不等于销售工作的终结。

跟客户建立关系,不仅让客户成为你的回头客,当你跟客户建立好关系后,你的客户还能为你介绍更多的新客户。进行客户管理,将客户的各项资料加以科学化记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固双方的关系,从而提升销售业绩。

只是拼命地寻找新客户,多半会事倍功半。只有在与客户进行联系的基础上,充分了解客户,建立客户档案,才可以为以后的销售打下良好的基础。把产品卖出去就认为销售工作结束了,这样的销售是不成功的。

某车市来了三位客户。经过与销售人员的沟通协商,一位客户购买了一辆白色雪弗莱轿车,另一位客户买了越野山地跑车,而第三位客户买了一辆农用车。

交易完毕,销售人员签单收款,而三位客户心满意足地各自去看自己的车。

当客户离开车市后,车市老板找到销售人员并问:“刚才买车的那三个人你做了记录没有?”

“还要做记录?他们已经购买了我们的车,说明我们的销售已成功了。”销售人员不以为然地说。

“那你清楚那三个人都是什么身份吗?当他们其中的一个下次来车市,你能快速准确地认出他吗?你又用什么方法让那三个人记住我们的产品,让他们记住你呢?”车市老板问。

销售人员顿时目瞪口呆。

上述案例中的销售人员由于疏于对客户的管理,认为把东西卖出去就完事,这样并未表示销售工作的完成。不进行客户管理,是售后服务不完善的表现。作为销售人员,不能忽视客户管理工作,应该具备这样一个销售信念:不要忘了客户,也不要让客户忘了你。做到这一点,才是把售后服务工作上升到一个更高的层面。

客户管理是指对与已经有业务往来的客户进行系统的辅导与激励,从而创造新的业绩。要想加强服务与促销,必须对产品使用者加以有效管理。仅仅提升客户的满意度并不够,还要做到提升客户的忠诚度,这样才能增加销售机会,提高销售业绩。对客户进行有效的管理,最方便简易的方法是建立客户档案。

原田一郎进入明治保险公司,整整工作了30年。他平均每个月用1 000张名片,30年下来,他累积的准客户已达2.8万个以上。他把这些准客户依照成交的可能性,从A到F分级归类,建立了准客户卡。

“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户,只要经他劝说,随时都可能来投保。

一个准客户要从“F”级晋升到“A”级,虽然偶尔也有只见过一次面的,在原田一郎充分的事前调查工作基础上,一拍即合,但大多数都还是历经数月或数年,一级一级爬升上来的。

“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户,只要稍待时日,会晋升至“A”级。

“C”级的准客户与“A”级的相同,原来都属随时会投保的准客户,但因健康上的关系,目前被公司拒保。

“D”级的准客户健康没有问题,不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约,保费须长期缴纳,若收入不稳定,要长期支付保费就成问题了。这类准客户则有待他们的经济状况改善后再行动。

“E”级的准客户对保险的认识还不够,销售人员与准客户之间还有一段距离。这表示销售人员的努力不足,还须再下工夫进行深入调查。

“F”级的准客户包括两种:第一种是在1年之内很难升等级者;第二种是仅止于调查阶段。针对第一种“F”级准客户,只得根据实际状况,再做调查,或继续拜访,以求能逐渐晋升等级。至于第二种“F”级准客户,他们很可能富有、健康,但因为还在进行调查工作,因此尚未正式拜访。这些人很可能在面谈之后,立即晋升至“A”级。

上述“A”级至“F”级的准客户,不论哪一阶段,只要原田一郎与他们一有接触,就会马上将其资料详细地记在准客户卡上。

客户管理工作可以从以下几方面着手:

(1)为客户建立档案。即将客户的各项资料加以科学化记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固双方的关系,从而提升销售业绩的管理方法。

(2)制作客户资料卡。客户资料卡是管理客户时需要的重要工具。建立客户资料卡的用途及好处在于:用以区分现有客户与潜在客户;便于寄发广告信函;利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;了解每家客户的销售状况,并了解每家客户的交易习惯;当你临时有事走不开时,接替者可以很容易地继续为该客户服务;订立时间计划时,利用客户资料卡可以拟订比较节省时间的、有效率的、具体的拜访计划;可以彻底了解客户的情况与交易结果,进而取得与其合作;可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的客户增大交易额。便于制定具体的销售政策。

(3)利用“客户资料卡”进行客户管理应注意把握的原则。具体包括以下几条:

一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾,否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化,所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态。

二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。

三是灵活运用。客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以,不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁,要能进行更详细的分析,使死资料变成活材料,从而提高客户管理的效率。

错误62对老客户不做回访

一流的销售人员应当做到防患于未然,而不是亡羊补牢。

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    【他一掷千金,只为换她为妻】一场错误的婚礼,一场雨中的相遇,靳子琦碰上了自己命中的劫数。婚礼现场她的竹马为了真爱让她沦为整个名流圈的笑柄,她不过一笑置之。“名门千金想要勾引卑贱贫穷的农民,嗯?”★☆★四年后,为了家族利益,她以千金价值嫁给宋家流落在外的第一继承人宋其衍,亦是在婚礼上舍弃她的男人的亲舅舅。传闻,一个在商界翻云覆雨,财富排名在亚洲富豪榜前十的男人。她要做的事很简单:和丈夫相敬如宾、举案齐眉,努力维系好这段光鲜亮丽的婚姻,换取两大家族长远意义上的利益合作。然而婚后的相处却让她瞠目结舌!这个称之为她丈夫的男人,收入无上限,人品亦无下限!论脸皮厚,他胜;论嘴巴毒,他胜;论脾气大,他胜;论耍流氓,他胜!她步步为营想要守住自己的心,却在不知不觉中沦陷在他为俘获她而设计的圈套中。殊不知,他亦是当年的那个“他”,早在四年前他们就开始了彼此的纠缠……★☆★【婚姻保卫战】★☆★【卑鄙是卑鄙者的通行证】她深吸口气,威胁利诱:“宋其衍,你再不让开今晚就别想回屋睡!”男人揣着枕头躺在门口,横眼轻哧一声:“你想去见那个拉二胡的?”“是小提琴。那你到底让不让开?!”她忍无可忍。他也怒,一手摔远手里的枕头:“姓靳的,你要敢踏出这个门,我明天就把你四年前强取豪夺老子第一次的真相插播到湖南卫视的广告里去!”她咬牙切齿,手指颤颤地指着他:“姓宋的,你简直坏到姥姥家了!”他不以为然,顺势握住她的纤指,拉到嘴边细细啄吻:“老婆,你真香……”【真正的勇士要敢于面对各类情敌!】她的初恋寄来一束百合和一张卡片,仅几个字:“负你十年,还你一生。”他直接将邮递员拦截在门外:“靳子琦不在家,我替她代签吧!”目送着邮递员远去,他不动声色地把花丢进垃圾桶,卡片撕成碎片不够还用打火机烧成灰烬。……她的竹马发现心中真爱,千里迢迢赶往澳大利亚寻她,下飞机还没出关就被警方拘捕。“是苏珩风先生吗?我们接到举报,怀疑你私藏毒品,请跟我们回去一趟。”苏珩风满脸错愕,却不得不坐上了前往警局的车子。与此同时,机场外的豪华轿车内,一双深邃的黑眸闪过冷笑:“想泡你舅妈,也不问问我答不答应!”【上阵父子兵】靳某某:“粑粑,我打伤了东东,他麻麻要我赔三百块医药费!”某男:“怎么回事?”靳某某:“因为他打我。”