销售是一个持续不断的过程，售后服务是最后的但不是最不重要的环节。在销售过程中，你不要只问别人做了些什么，而要问自己：知道客户是谁吗？真的很了解客户吗？为客户设想了什么？为客户做了些什么？客户是否对产品非常满意？客户是否对服务非常满意？是否虚心倾听客户的抱怨？是否不断采取改善的行动？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，好的服务品质就是你的最佳广告牌。老客户会因为你的服务品质好而不吝于免费为你宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着你的服务品质而来，最终也会为此成为你的老客户。
错误57对客户缺乏爱心
销售人员不应该讨厌自己的客户。
对客户的请求置之不理，缺乏爱心，正是造成客户反感直至流失的原因。很多的店铺甚至有明文规定，禁止客户触摸、禁止客户试用、禁止客户……一大堆的“禁令”让客户如何登门自由购物？因怕弄脏弄坏商品，禁止客户动手，只可“远观”；因怕影响生意，而驱逐在店铺“逗留”的客户；因顾客不买食物，就不让客户免费坐餐椅等，如此自私的服务态度，自然难以赢得客户的好评。
某市有一家小书店，店内环境优雅，书香气浓郁，吸引了一批批的“文学墨客”前来光顾，附近学校里的学生们放学后也常挤进小店凑热闹。可是，生意好景不长，这些日子以来不但客户少了，而且在众人之间流传着对该店不好的评价。究竟出了什么问题？原来，该店的图书是分层排列的，书架的顶端难免也会堆放着一些书籍。这就为读者的阅读带来了极大的不便，一些小学生们常常因为够不着书而放弃了对图书的选择。更不可理喻的是，当有人请求销售人员帮助取出不太方便拿的书时，销售人员带着一副不情愿的样子，建议他选择别的书看。此外，销售人员的服务态度也令人生畏。一次，一名小学生为了完成作业，就顺便抄了几段某本书上的文字，正当抄写时，不料一名销售人员走过来，把书拿走了，嘴里还说：“我们这里不是免费的图书馆！”
上述案例中的场景在生活中并不少见。与此相对比，如今一些大的书店、图书市场均采用了开放式服务措施，不但允许读者自由选书，甚至还特意设置了供读者免费阅读的摊位，让读者有如置身于图书馆中，充分享受阅读的乐趣。当有读者需要纸和笔作记录时，销售人员会热情地为其提供帮助。如果读者站久了或阅读累了，服务人员还会提供板凳，让读者坐下来继续阅读，真正做到了人性化服务。这样一来，那些习惯“闲杂人等不得留店”的店家的做法和态度，未免太过自私了。
销售人员要与客户打交道，首先要“以诚相待、以心换心”，这是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。销售人员要站在客户的立场上想问题和处理问题，就要对客户充满爱心。
有爱心的销售人员善于站在客户的立场上考虑问题，能够想到客户购买产品以外的需求和帮助，从而伸出援助之手。
小何是某家房地产公司的销售人员。一位老先生嫌市区吵闹，空气不好，老两口打算在开发区买一套房住，但他们在多家售楼公司中徘徊，不知道选哪家的楼盘。
这位老先生的老伴得了胃病，这给了小何一个突破。小何首先以追踪反馈信息的名义拜访老先生，但只和他们谈一些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套，老太太便让小何帮忙。当晚，小何让父亲提供一个治疗胃病的偏方，父亲说用猪胃（俗称猪肚子）、通心根、白节藕、莲米等炖汤喝有特效。
第二天，小何买了中药送上门，第三天一早又买了新鲜的猪肚子送去。此后每隔几天，小何就送一副猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门，两位老人拉着小何说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。”
只要是从小何手里买房子的客户，她都尽其所能地给予帮助。有付出就有回报，他们也十分关心小何，主动为小何提供信息，介绍买主。小何的销售一直居于所有同行之首。
很多人都主张，一个销售人员首先必须喜欢上自己的产品，然后是喜欢上自己的企业，最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。销售人员喜欢不喜欢自己的产品，不是主要的问题，主要问题是客户是否喜欢销售人员的产品。销售人员应该做到争取客户的喜欢，而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。因此，作为销售人员就要做到如下几点：
（1）爱上你的客户。有些销售人员容易受到情绪的影响，认为有些客户无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户，即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的，销售人员可能眼光太高、标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此，对于销售人员来说，放低对客户的要求，放低自己优点的标准，努力挖掘客户的优点，对客户充满爱心是相当必要的。
（2）满足客户兴趣上的需要。如果能在销售的过程中刻意地去谈论一些让客户感兴趣的话题，甚至能够更进一步满足他们兴趣上的需要时，就能够收到出其不意的良好销售效果。
错误58推脱搪塞客户的请求
无论何时，都不要冷落了客户。
敷衍搪塞客户的服务请求，只会造成客户的更加不信任。有的销售人员无视客户的服务请求，当客户有问题而得不到妥善解决时，就采取让事情不了了之的做法，或等待问题自动解决，将客户的请求抛到脑后，这样将会极大地损害店铺在客户心目中的形象。
王先生近来一直在和一家全国性旅行社打交道。有一次，他打电话对旅行社经理说：“您好，明天我就要出门旅行，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那里谁是负责的？我要找他谈谈。”
“什么问题？”旅行社经理说。
“6个星期之前，张先生寄给我一张机票，但机票的日期是错误的。我当时给你们打电话，接电话的是田小姐，她要我不必担心，旅行社会在临近我的旅行日期时重新为我购票。”王先生向对方说明了问题。
“田小姐已经不在这儿工作了。”
“我知道，星期一那天我打电话就被告知了。张先生最初给我的报价是来回旅程费用是2 400元，但机票上显示的是4 000元，而田小姐告诉我的是3 200元。她还说将在上星期五给我寄来新的机票，可我在这星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公人员告诉我，任何日期改动是机票预订中心的事。我给预订中心打电话，里面的一位小姐告诉我说会有一位负责人在当天也就是星期一给我回电，可是没有任何人给我回电。今天已经是星期三了，我明天就要旅游了，而至今还没有拿到机票。”王先生解释说。
旅行社经理问他：“你什么时候注意到这个问题的？”
王先生说：“6个星期前。”
“那为何现在才打电话问这个问题？”旅行社经理很不耐烦。
王先生刚想解释，对方已经挂机了。
上述案例中旅行社经理以田小姐已不是公司的职工为由，推脱客户的服务请求。不想帮助客户解决问题，而是重复客户所说的无关紧要的问题，这显然是在敷衍。当被客户追问的无可辩驳时，最后用一句“为何现在才打电话问这个问题”来反问对方，这样不容对方再作解释，就借故推脱了。这样的敷衍态度对待客户的服务请求，是危险的。
因此，对于客户的服务请求，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为客户之所以对其提出请求，表示他们重视销售人员。当销售人员对客户的意见未予重视甚至不理不睬时，会导致客户的流失。
服务到位是销售人员售后工作最基本的职业要求。服务到位就是要求销售人员不敷衍客户的请求，即使再小的请求也认真对待和满足。
来看下面这则小故事。
销售人员：“大爷，我能为您做什么吗？”
农夫：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”
销售人员：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。您在沙发上休息一会儿。”
农夫：“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
销售人员：“没关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
（随后农夫走向展示中心。）
销售人员：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”
农夫：“不要！不要！你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
销售人员：“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。您看这款货车的性能……”
农夫：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
销售人员：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
农夫：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
那么，销售人员怎样在售后服务工作中做到认真负责，不敷衍客户呢？
（1）认真对待客户的技术咨询。在客户的技术咨询中，很多客户因为不熟悉技术设置，销售人员解释了一遍客户还弄不清楚，销售人员往往就会产生烦躁情绪，这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：“哦，不知道我解释得还算清楚吗？”这样，客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。
（2）委婉地说明客户的过错。在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转地指出客户的不礼貌也很重要。如果客户非常生气，遇到这类客户，只要尽快制止住客户的激烈态度，引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能让服务人员提高工作热情，从而更好地做好服务工作。
（3）了解客户真正的内心想法。在销售服务的技巧中，最重要的是有效地利用提问的技巧。很多销售人员认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中，很多提问的目的都不是为了得到答案，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
错误59对客户的反馈充耳不闻
只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。
客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于客户的满意度来说，它包含很多内容，不能简单地来划分成什么产品、什么服务、什么是售前、什么是售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。很多时候，客户满意度的高低在于销售人员提供的服务及客户的沟通是否到位。
某餐饮连锁公司有个硬性规定，就是各分店的销售人员每两周都要做一次客户满意度调查，这样店长可以更好的掌握门店情况，对日常工作中出现的问题及时作出调整。
该公司的考虑听起来不错，但是这项制度在执行中形同虚设。很多销售人员都对这项制度敷衍了事，每隔一个星期随便找几个人填一下表也就应付过去了。甚至有的销售人员还说：“填个表对提高业绩能有什么帮助呢？客户也就是随便写写，公司真是形式主义！”
上述案例中的销售人员明显对客户满意度调查的重要性理解不够，而以这样的态度对待客户的反馈是错误的。尽管销售人员认识到了客户满意度对公司发展的影响，却未能建立严格且详尽的客户满意度评估体系，主观上并未引起重视，因此这项制度也就起不到什么实际的作用了。还有的销售人员确实认真进行了客户满意度调查，但是在工作中存在一些错误，比如采用了错误的变量，或者是只采用反馈回来的信息，没有反馈给客户的信息，结果仍是未能让客户满意度调查发挥作用。
客户主观其实不需要什么产品，在销售人员没有给客户推荐之前，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了。客户需要的是解决问题的方案、方法和解决问题的事实。所以，销售人员就要从客户的为了解决问题的角度去出发，才能最大限度地做到让对方“满意”。而那些销售的产品和服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理等，这都是为了达到客户满意目的的工具。
如果每位销售人员都能做到像下面的割草工那样，主动询问并接受客户的反馈，那么就真正做到了让客户满意。
割草工：“您好，您需不需要割草？”
主人：“不需要了，我已有了割草工。”
割草工：“我会帮您修剪树木。”
主人：“我的割草工已经修剪好了。”
割草工：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
主人：“我请的那人全都弄好了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
旁人：“你不是就在那位主人那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？”
割草工：“我只是想知道我做得有多好。”
客户满意理念越来越深入人心，更多的销售人员开始认识到客户满意调查的重要性，并开展了定期或不定期的调查。但客户满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为销售工作的改进方向提供重要的信息；反之，实施不当则可能导致错误的结论，从而作出错误的决策。
在通常情况下，客户满意度调查常用的方法有以下几种：
A.访谈调查法：店长收集客户口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。
B.问卷调查法：设计出问卷后分发个别零售户。这样做的优点是范围广，结合访谈效果更佳。
C.电话抽样调查法：抽样调查的方法有随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样等。电话抽样调查法方便，但是受时间、人物、语言等诸多因素影响过多，效果不如访谈和试卷调查。
销售人员在做客户满意度调查时，还要注意一定要避免下列误区：
（1）满意度高不等于忠诚度高。满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。举例来说，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑、汽车等竞争性强的行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。所以，当销售人员调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。
（2）满意度调查内容应随势而定。随着市场及客户需求日新月异的变化，今天客户可能不在意的问题，很有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意指标体系作出及时的调整和采取相应的应对措施。
