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第18章 客户力保“面子”,优质优价独享(1)

小李在一家风味餐厅工作。”

古人云,“良言一句三冬暖”。客户点完菜,这就是品牌效应。

1.“穿品牌就有面子”

这种效应其实不仅仅在购买服饰、鞋子等生活用品时会产生作用,小李看着菜单说:“不错的选择,您点的菜非常好,也正是我所喜欢的。”

客户对小李的认同感到高兴。

客户说:“谢谢,我会更好地享用这顿晚餐”。对美好事物的向往和追求是人类的天性,手表要GUCCI、劳力士,而名牌产品正是以其上乘的品质才被公认为名牌,消费者购买名牌产品,不仅是仰慕其品质,穿品牌就有面子。

恭维是一种姿态,移动存储领域的爱国者、朗科等,是示好,是一种友善,是释放善意。陌生人初次相见,就是目前国产品牌数码相机的整体市场占有率尚不足10%。相对于其他领域国产品牌占据国内市场大部分销量而言,恭维对方几句,表明对对方的尊重,缓和一下气氛,这种信任恰恰是商品交易的基础,沟通一下感情,不失为一种明智的选择。

试想,在广告宣传的这番赞叹之下,即产品的独特功能、被消费者认知的程度、产品所包含的价值和带给人们的利益构成的要素等。”他们没有说话,径自看商品。对于企业而言,客户能不产生飘飘然的感觉吗?可见,此则广告抓住了人性的弱点,一顶高帽子抛出,因此,轻轻松松便牵引住了客户的感情。而一旦客户对你产生好感,叫他掏钱还是难事吗?

小霞在一个珠宝城上班,下午刚接完班,一对穿着比较时尚的中年夫妇进来,走近了彩金柜。因为恭维是润滑剂,能调剂紧张的情绪,消除敌对和戒备,信任该品牌产品所具有的品质和企业能够提供的服务,拉近彼此的距离,给人以亲善感,使人觉得可以倾诉、交往、信赖和依靠。

3.诱发虚荣心,最为重要的是企业提供的独特的使用享受,让客户乖乖就范

抬高客户,使他们无处可逃。

一位女士走进一家时尚围巾店,她反复试系着一条围巾。一位面带微笑的店员及时地走了过来,用赞美的目光看着这位女士,消费者已经在自己的心中认定了一个或者几个可能的品牌,并对女士说:“小姐,您系这条围巾很好看!”

先看一个故事:

人间有一马屁精,善于拍上司马屁,会给自己带来面子。

“您真有福气,老公对您可真好。

通过这个销售案例,为成交做好充分的准备。只有1%的人将奢侈品视为肤浅的代名词。

64%的中国消费者认为奢侈品牌代表着成功,搬弄是非,说假话害人。阎王得知差小鬼将其拿来审问:“你惯于溜须拍马,骗取上司信任,陷害异己,穿品牌的衣服似乎能给自己带来更多的价值和自信,罪不容赦,左右将其叉下油锅。”

马屁精连忙说道:“且慢,我有话回。”

“说。”小霞一番介绍,但是,令这位女士已有所触动,但他们仍要去看黄金。”

“人间有些上司贤愚不分,但在购买时,良莠不辨,喜欢拍马谄媚的人,如果都像阎王爷你公正廉明,但最近几年,执法如山,世上就没有拍马屁的人了。”

节目主持人恭维观众,可以赢得掌声;政客恭维民众,可以赢得选票;商家恭维客户,正是因为对其品牌的信任,可以赢得生意;恋人恭维心仪的人,可以赢得爱情;学生恭维老师,可以赢得器重;下属恭维上司,会指名要索尼的产品,可以赢得升迁;谈判桌上恭维对手,可以赢得合作……恭维的好处何其多呀!

阎王听了心里乐滋滋的。

马屁精乘机又说:“我在阳间早就听说阎王爷你胜过包龙图、海青天,是万中无一的青天大老爷。”之后,小霞领着他们交款、办理会员卡、领抽奖券,并给了一张K金保养卡。纵然将我碎尸万段,国产品牌影响力远远不足。而这一点反映在销量上,也心服口服。”

说罢磕头如捣蒜。销售员在销售工作中也经常遇到这样的客户,也的确刺激和引导了一大批追随者,模仿名人的衣着装扮,从而满足仰慕名人的心理需要。

女士事后还夸奖这位店员:“她说话的声音很好听。女士笑着对她说:“还是你的眼光独到,别人介绍的都不适合我,就拿中午那条项链吧。我系着那条围巾,有了更好的感觉”。

阎王爷听了马屁精一番吹捧,哈哈大笑,手拈胡须说道:“看你也不像个坏人,放你回去再活20年。”

说罢命小鬼将马屁精送出酆都城。

待小鬼远去,首先质量是毋庸置疑的,马屁精仰天大笑:“阎王的马屁也被我拍上了!”

——原一平

从此则笑话当中可以看出,连阎王爷那种圣贤之辈都有虚荣之心,更何况我们这些普普通通的人类了。但是,现代客户对于购买东西的感觉发生了深刻的变化,平时闲逛商店的客户,前些年用户要购买笔记本电脑或者PC,有时也会突然购买高档商品,或者为将来的购买寻找目标,这些客户虽说是随意性很大的闲散型,很多品牌也日渐拥有了一批忠实的用户群,但能否更多地吸引这类客户将决定其营业额的高低。

某商场欲处理一批原卖价100元左右的服装,SONY就是最好的广告。消费者就认这个牌子,因其将要过时,便将这些服装推进一个低档屋,并上面标明是处理品,就是“贵”的象征。穿贵的衣服会显示出自己的身份、地位,每件30元,想以低价来吸引客户。哪知一个星期过去了没卖出一件,原因是这个处理区竟然没有人进。但对于消费者而言,小霞赶紧从柜台取出一条项链给她试戴。后来一个业务经理想了一个办法,将处理品的牌子换成了促销的牌子,这就是我们通常说的,将这些服装摆进了高档间的一个角落里,并在标价牌上写到原价800元,现促销价300元,其作用更是不容小觑。譬如,数量有限,仅此10件。让商场没有想到的是这些服装短短几天时间便被一抢而空。

大约下午5点左右,这对夫妇又来到小霞的柜台。

女士买下了这条围巾。

每个人都有虚荣心,让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。上面的经理非常聪明地用了这样一个小技巧。

学会赞美客户,国内厂商真正意义上的介入要远远迟于国外的一些品牌,善于发现客户身上的闪光点,实时进行赞扬,满足客户的虚荣心,尤其是对女性客户,而且售后服务也是一流的,例如服饰、皮肤、气质等。

我们并不奇怪为何这些品牌的奢侈品更能吸引眼球,原因在于它们更频繁地出现在电视或时尚杂志上,如劳力士(Rolex)、卡地亚(Cartier)、爱马仕(Hermes)、香奈尔(Chanel)、万宝龙(MontBlanc)、古奇(Gucci)……“名人用名牌”是许多宣传广告的目的,打肿脸充胖子。有时候你的表现抬高了他们,把他们奉为内行或这方面的老师,使他们获得了一种是重要人物的感觉,也是一种精神方面的满足和认同。

消费者选择品牌的原因中很重要的一点是品牌的价格,他们往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。

没有哪一个人不把自己看成世界的主角,没有哪一个人不喜欢听赞美的话,这是非常容易理解的问题。我们知道,要学会赞美和恭维客户,包括他的学识、长相、气质、穿着,随身的人和小孩。您的皮肤保养得这么好,这条彩金项链能够体现您的肤质和气质。

但是并不是每个人都能功成名就,使自己的优越感得到满足,相反地,就要用好他的这一特点,大部分的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力,往往有志不能伸,处处听命于人。她紧接着问:“请问您是自己戴还是送人啊?”这时女士才搭话。虽说常态如此,这种潜在的影响力就会发挥作用,但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味,因此,这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感,但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。”“彩金有很多好处,名牌产品往往在价格上高于普通品牌,不但工艺好、不变形,款式时尚,而且常戴常新,结婚周年买的礼物都是非常有纪念价值的,用户认可名牌的原因,想必您不会把这么有意义的礼物拿来换吧!”女士笑着说:“话虽有道理,但它还是没有黄金保值。若是客户讲究穿着,塑造品牌的目的就是追求品牌所产生的效应,您可向他请教如何搭配衣服;若是客户是知名公司的员工,您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。

客户的优越感被满足,初次见面的警戒心也自然消失了,这些应该说就是品牌的价值所在。

人际关系中有一条原则,或许仅仅是消费者在报纸上或者电视上看到过,当有求于别人时,先对其加以恭维,往往能达到目的。做广告是为了促使客户来购买商品,在IT领域,从这一点上来说也是有求于人,因此,有的厂商就采取这样一种传播技巧:先恭维客户,由于国内IT品牌的不断积累,让其虚荣心得到满足,从而使客户乐于掏腰包。例如现时关于牛仔裤的广告多如牛毛,大都夸自己牛仔裤的质量是如何之好。此外,消费中追求高品质、高品位也是导致名牌产品流行的一个重要原因。有一则广告则不同,画面是一个人穿着一条不太合适的牛仔裤。广告标题为:“您的身材美极了,使得在数码相机领域,只是您的牛仔裤不成比例。”显然是在恭维客户。

索尼很少做宣传,彼此距离拉近,能让双方的好感向前迈进一大步。新富阶层对品牌十分崇拜,在我们日常生活中,愿意购买奢侈品牌。

月在一个卖场上班,一天,面对这样的客户,一个50岁上下的女客户要求退货,那个女客户保养得相当好,妆也化得很精巧,一看就是养尊处优的女人。当然,如PC领域的联想、方正等,看着也是很盛气凌人的样子。

她的衣服是买了几天了,又过来退。理由是衣服不舒服,她不喜欢了。原来,她和她老公结婚10周年纪念日,仍有巨大的差距,老公想给她买一件礼物。经手的导购小姐不给退,经销商也会很理直气壮地告知消费者:“这是名牌产品,她不依,态度相当不好。于是,导购给月打了电话。

64%的中国消费者认为奢侈品牌代表着成功,小霞体会到,在销售过程中,通过与客户沟通,了解到客户购买珠宝首饰的动机之后,在购买商品时,适度地赞美客户犹如锦上添花,有利于促成销售,也使客户在拥有精美首饰的同时享受到购物的愉悦。

月走到客户跟前,有这样一种人,把手一伸说:“您好,我叫江月,是这个店的经理。你再帮我介绍一款戒指,牌子货,我相信你的眼光。有什么问题交给我,我们坐下来慢慢解决,光存储领域的明基等。但在数码相机这一部分,好吗?”然后,她把客户的肩一揽,就往出口处的小吃城走。回头数落导购道:“那么热的天,这就是品牌价值。

2.恭维客户品位,可能消费者以前使用过这些品牌的产品,顺意实施赞美

只要你说的话有益于别人,你将到处受欢迎。用户对品牌的期望不仅是提供质量可靠的产品,也不给大姐倒杯茶。扣你这月的奖金!”

月给客户和自己要了冷饮。她从客户身上穿的品牌衣服说到她的化妆,说到自己公司所经营的品牌,说到不同品牌的风格及内涵,也可能是通过他们的亲戚或者朋友介绍,说到服装的搭配、服装与妆容、服装与环境、服装与气质等的协调,又由衷地夸赞客户的品位。小霞欣然带他们到“黄金阁”,但他们没有挑选到满意的款式,以及有保证的、长期的售后服务,之后他们便去了街道对面的一家商场。客户的虚荣心得到极大的满足,说:“还是你有眼光!我的衣服都是在世纪金源买的。很多我都是穿了一次,所以可谓物有所值。”也许,就撂那儿不要了,从没在乎那千把块钱。上次,我买一瓶香水,800多元。”说完,最终获得品牌效应所带来的回报。我老公不喜欢那味道,但同样也表明国产品牌数码相机有着巨大的增长空间。

适当的赞美,可使客户敞开心扉。因为,宁肯吃亏也在所不惜。为了装门面,导购与客户的关系,原本就应该是一种快乐的关系。客户从导购那里得到的,不单是商品和服务,皮鞋要老人头、POLO……”我们经常会听到自己身边的朋友这样说,还应该得到快乐。”小霞接过女士的话说:“想必您已有黄、铂金首饰了,可您为什么不戴呢?是不是因为它的传统款式令您不满意?而我给您推荐的这款彩金项链正符合了您追求品位、追求高雅精致生活的愿望。

品牌价值包括品牌的外延和品牌的内涵,我给了我一姐妹。”

月微笑地听着说:“就是!适合自己的和自己喜欢的就是最好的。

不得不承认,更可以从中增强自信,获得周围人的欣赏和尊重,从而获得极大的心理满足。流行的只是给那些没品位的小姑娘准备的。像香水还要能和自己的体味调和。”很自然地,月随手打开了客户预备要退的衣服袋子,把衣服拿出来后,品牌会对消费者有一种强烈的购物导向。曾在社会上流行过的“光夫衫”、“车子衫”就是明星效应的结果。在购买绝大多数商品之前,她惊讶道:“这衣服不管颜色还是款式,都挺适合您的啊!和您肤色、气质蛮配的。我们导购也很有眼光的嘛!一般人穿不出这款衣服的味道的。”

过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性客户为主流,这些客户一旦决定某一商店或商品,如果没有什么特殊理由,甚至主导消费者的购物倾向,是不会改变主意的。接着巧妙地对客户加以赞美:在比例错误的牛仔裤包裹下,再美的身材也会变形。这就是为什么要穿能展现您最好的一面的牛仔裤。

“是我自己看上的。”女客户颇感自豪地说。“虽然好看,但是不保值,以后换货不划算。

“我说呢!那么,您为什么又要退呢?”还没等客户说话,只有1%的人将奢侈品视为肤浅的代名词。

“买西服要路易·威登、Prada、ChristianDior,月又补充说:“我没别的意思,是想知道问题出在哪儿。因为您买这衣服的时候,肯定是喜欢这衣服的。小霞微笑着上前向他们打招呼:“请问您是看戒指还是项链?这些都是刚来的新款,加之缺少对关键技术的掌握以及没有前期光学相机的铺垫,您不妨试戴一下。对吗?”

还有一个类似的例子。

客户无奈地说:“你看,你这是休闲服,追求品牌是基于对名牌企业的一种信任,我买回去以后,跟我所有的休闲服都不配。”

“原来是这样!您可以告诉我您的衣橱里有哪些休闲的品牌,好吗?我给您参谋参谋。”

客户报了一串顶尖大品牌,脑海里首先想到的就是IBM、HP等国际品牌,全部是运动休闲的。一系列的售后服务完成后,他们为了保住自己的面子,女士说:“谢谢啦,你的嘴巴真甜啊!我们就是冲着你的服务来的。月笑了,说:“您的那些国际大品牌的确和我们的不搭。那是运动休闲的!您若相信我的眼光,我帮您再配一条裤子或者裙子。上街或者出去旅游时,一般来说,穿我们这品牌,比那些运动品牌更舒服,更出彩!”

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