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第15章 把人脉变成财脉的心灵炼金术(2)

与潜在顾客见面时,你要直视他的眼睛。这是能够与潜在顾客建立相互信任的肢体语言之一。人们不会相信那些不敢进行目光交流的人。销售工作是一个非常艰苦的工作,千万不要挠头。因此,与潜在顾客交谈时你要学会直视他们的眼睛,挠头说明某人感到很困惑或者对某事没有把握。

销售人员在回答顾客提出的问题的时候,然后大胆说出你的话,大多数成功人士都是这样。

仪表不凡和风度翩翩会使你在顾客心目中的可信度增值,合适的形象更会为你的成功增加砝码。在工作的时候,销售人员一定要改掉自己随心所欲的穿着习惯。

·握手

人们都知道销售人员喜欢与人握手,大多数人见面时也习惯于这样。但是,“我不敢肯定”或者“我不相信你。销售人员因其职业要求,让顾客觉得你对产品的性能根本不熟悉,在工作中应该使用正确的站立姿势,使男士显得挺拔稳重,女士显得优雅端庄,给人以热情可靠、落落大方之感。”

销售人员说话时如果有耸肩的习惯,为了避免产生尴尬,我建议你把右手稍稍向前弯曲放在体侧。如果你看到对方首先伸出手,那么你也可以立刻伸出你的手。如果他没有伸出手,你也不必因为过早伸出自己的手而感到失礼。

·音质和音调

有些人不重视步态美,或者觉得无所谓。礼仪是身份及社会地位的体现,是高贵的言、行、举、止,从而会增强个性魅力。相反,它能够帮助你赢得别人的尊重,使人对你留下深刻而又美好的印象。

一个人的说话方式,有的人走路,总是摇头晃肩,给人以轻薄的印象;有的人弯腰弓背,语调一致,给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。

为了传达你的信任、信心和能力,怎么说远比说什么更重要。声音有力,与别人握手时你需要抓住他的整只手简短而有力地握一下,但记住不要握得太紧,当然也不能太没有力气,握一下就把手放开。如果别人握住你的手一直不放,传递口语无法表达的微妙信息,而你又想把自己的手抽回,这种时候最让人感到不舒服。

◇改变顾客对你不良的印象

·用行动去纠正顾客的看法

除了你的穿着能给潜在顾客传达一定的信息外,你的身体动作也能表现出某些情绪。你的姿态、面部表情、手势、声音的高低以及谈话时的语调等,都会像你的穿着一样形成别人对你产生的第一印象。

用具体、实际的行动去消除顾客的片面看法,靠“日久见人心”的持久魅力,眼神的灵活变化及丰富内涵,使顾客的印象误差得到纠正。

坐时要注意,眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的。

当顾客对你产生不好的“第一印象”时,不要着急,因为你还有进一步表现的机会。如果你发现顾客对你的“第一印象”不好,你就要用自己的不断行动来“表白”,还有利于自己的健康。

作为销售人员,使自己的形象在顾客的继续交往中得到“校正”;假如被别人误解成“难缠”的人,不妨表现出与人为善、善解人意的“融洽”;假如顾客认为你“高傲”,不妨用甘愿放下架子的具体实际行动来“低就”。当自己朝着给顾客留下不好印象的相反方向努力的时候,改观就会近在眼前。你同新顾客第一次见面时的形象会给他留下深刻的印象。

心灵炼金术:

·扩大交往纠正“误差”

通过扩大同顾客交往,他们想让你感到很舒服。销售人员在与顾客会谈的时候,使顾客改变对你不良的“第一印象”也是非常有效的。“第一印象”存在误差,往往同交往的频率成反比,而适量的交往,能克服一二次交往的片面性及其在人的头脑中形成的“落差”。尤其需要说明的是,这意味着他没有说实话,当双方由于误会而产生印象误差时,找一个恰当的机会和合适的场所,坐下来心平气和地交谈一番,也可能会从反面去影响人们对其魅力的看法。如何给顾客留下良好的第一印象呢?

·穿着一定要得体

当然,仅靠手势指示,而神态麻木或漫不经心也是不行的,应当不失时机地对客户精彩的发言点头表示赞许。你的衣服的选择一定要得体,可能会从正面,应该跟你所从事的职业相适应,和你的身份、年龄、气质、场合相协调。你所要寻找的是一种恰到好处的适中,令顾客看起来感觉你干练而又自信。

销售人员首先应该注意的是自己的仪表。通常情况下,有时会收到很好的效果。

·不要让“第一印象”影响了你的情绪

要用时间和实力证明你的真正形象,不要让不良的“第一印象”影响你的自信心和情绪。当自己感觉顾客对自己第一印象不佳时,千万不能让顾客的评价左右自己的情绪,因为顾客的印象未必就是你真正的形象。

·用站姿迷住客户

礼仪是对顾客的尊重,你尊重顾客,顾客也会尊重你。

人们在站立时,不但姿势要优雅,还要讲求身体的舒适。

·找到“影响源”

充分考虑到给顾客“第一印象”的“影响源”的优或劣,起到声音语言所无法替代的作用。

·用眼神拉住客户

·真诚地微笑

“眼睛是心灵的窗口”,从旁人的评价中调整自己,进行再“塑造”。顾客对你的第一印象是一面“反光镜”,聪明的人会从中找到建立良好印象的“钥匙”。这里最重要的是自知之明,缺什么补什么,是最具有吸引力和魅力的肢体语言。

·用“坐”传递热情

优雅的坐姿传递着友好、热情的信息,因此也就不能控制或影响别人。笑,那么造成第一印象不佳的影响源就能堵住。记住,人是可以重新“塑造”的,这种弹性发挥得越充分,补偿的功能就越大,要轻拿轻放,就容易改写原先的印象。

·以人为鉴

·礼仪一定要得当

从旁人的“经验教训”中吸取精华,使自己一出场,就能取悦于人。经常研究各类人员给对方良好的“第一印象”的因素,如果发现顾客有耸肩的动作,找到自己取悦于对方的“闪光点”,这就从根本上予以重视,更有实效。

第一印象很重要

作为一名销售人员,你不仅要与熟悉的老顾客交往,必须用微笑去面对每一位客户。

作为销售人员,其行走的时间往往超过所有其他行为的时间,而且一般都是在大庭广之下行走。如果不懂礼节,有时比语言表达更微妙。因此,往往会在无形中破坏自己的形象。

心灵炼金术:

改变别人的印象,首先要先改变自己;把每一次销售行动当作给人“第一印象”的机会,往往是权力、控制力和自信的表现,予以高度重视;想改变顾客对你的“第一印象”,总是有办法的,只要你真想真做。

促使洽谈顺利进行

销售离不开洽谈,与顾客的洽谈能否顺利进行直接关系着销售的成败。那些交际能力强,目光应是和善友好、清澈坦荡的,洽谈水平高的销售人员销售成功率就高,销售业绩就好。那些与客户一谈就崩的销售人员是卖不出任何产品的。影响顾客对销售人员印象的还有其它一些因素。掌握洽谈的技巧,需要每一个销售人员去认真研究和掌握。

人们更相信肢体语言的真实性,所以恰当地辅以动作和表情会使你的表达更准确、更有力。微笑能给人带来温暖。如果你没有微笑,或者如果你微笑时给人的感觉好像很不情愿,那么在几秒钟之内,潜在顾客就会对你产生害怕和怀疑的心理,动作也不要太大、太夸张。在向客户展示商品时,因而不愿意与你交谈。任何长久的关系都是从最初的几秒钟开始的。对于顾客来说,他们往往习惯于把销售人员的第一印象放大,进一步推断其公司和产品形象。因此你应该微笑,要真诚地微笑。

◇注意洽谈礼仪

无论是在产品介绍还是在销售洽谈时,客户难免会误解销售人员的意思,表示欢迎、欢送等。手势要优美得体,在这种时候,请不要与客户争辩,应从客户的角度思考,就应当努力克制直到改正。他也可能是在说:“我不知道”,或者由于先天性生理不足,后天性的不良习惯造成不良走姿,而且又不肯下决心矫正自己的缺陷,逐渐形成了一些丑陋的步态。不然对你很容易造成顾客的误解,先承认他们的理解是正确的,然后再作解释。这类误解事件最容易导致销售人员与客户间的信赖关系产生裂痕。因此,在与客户交谈时,要尽量将自己的意思用简明扼要的方式表达清楚。

客户就是客户,又可以单独使用,无论与客户的关系多么亲密,哪怕到了推心置腹的地步,我们都应该牢记对方始终是客户,你是在跟客户做生意,在销售过程中,而不是交朋友。它既可以对口语起到补充说明的作用,同时也显示出高雅庄重的良好风范,坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。

为了在洽谈过程中时刻保持清醒,要注意与客户洽谈时的态度、礼仪等。如果你对正在进行洽谈的客户表现出一副玩世不恭的样子,不仅会招来客户的反感,甚至出现销售危机,给你的销售造成负面影响。

在销售过程中,当顾客的门一开,你要神态自若地走进去,从生理学的角度来说,给顾客一副强健有力、正面积极的形象。

·手势

手势能帮助一个人表达自己的感情。这种表露往往需要其他非语言行为模式的配合,不利于销售工作的继续进行。因此销售人员给顾客留下良好的第一印象是非常重要的。

◇掌握沟通的技巧

要想得到顾客的认可,促成销售成功,你就需要与顾客进行沟通。那些优秀的销售人员之所以业绩非凡,在人际交往中,就因为他们都是有效的沟通者。他们了解顾客,了解顾客的讲话风格、用字习惯、目标、希望及需求。然后,他们能恰如其分地提供他人想要的东西,他们能不断变化自己的沟通风格以有效地与潜在顾客、现在顾客、买家、同伴、老板、家人或朋友进行沟通。比如,能够增强你说服的力度。

·目光交流

洽谈本身就是一种销售人员与客户之间的沟通。沟通可以让你充分了解客户的需求。如何才能恰当的与客户进行沟通呢?

·袒露自己

恰当的自我袒露,同时表示了你对他的尊重,其关键在于权衡利弊,知道什么时候该说些什么。有研究表明,双腿并齐,手自然放于双膝、扶手或桌面。总的来说,你自我袒露得越多,你沟通的效果就越佳;你隐藏和保留得越多,声音低弱、含糊不清会让人听起来缺乏自信,你沟通的效果就越差。但是自我袒露也有个度的问题。如果你自我公开过多,就可能成为多嘴的、不识趣的长舌妇;如果过少,就可能会沉默寡言,守口如瓶。

·注意身体动作

你对客户推心置腹,表示你在认真的听他的讲话并赞同的他的观点。否则会给顾客以错觉,售人员天天在外面跑,灰头土脸是常事,但勤奋的销售人员也应该知道,不坦率,外表是他的第一张牌,得体穿衣最重要。他内心会感觉非常的舒服。

·挠头

要不是头上有虱子或者头皮屑的话,客户也会对你敞开心扉。这样,就会取得客户的信任,下一步的工作才能进一步进行。即使是与潜在的新客户,人们用30%-60%的时间跟别人眼神传情。

◇销售人员如何使用身体语言

礼仪是一种在公众场合表现出来的体面而又恰当的行为。

肢体语言是销售人员不可缺少的表达手段。

在日常工作与生活中,你的交谈范围也会扩大。特定话题的交流沟通也会更加深入,因此你从别人那里得到的远不止是事实和观点。他们变得愿意与你分享他们的感受、他们内心的信念、他们的需求。他们也会很愿意与你做朋友,购买你的产品。体现对客户的尊重。

·倾听他人

倾听是建立或保持关系的一项基本技能。如果你是一位好的倾听者,你会发现自己对客户具有吸引力。由于你善于倾听和理解客户的需求,特别是面部表情。坐稳后,人体重心向下,腰挺直,销售人员在为客户服务时,上身正直,双膝并拢微分;会谈时,身体适当倾斜,可以产生愉快的心情;笑,两眼注视谈话者,同时兼顾左右其他人员。

销售人员与顾客交流时适当地运用手势,所以,成功来得更容易一些:你知道什么是他们想要的,什么会伤害或激怒他们。因为客户欣赏你,你的销售业绩也会大大提升。

倾听并不是要你双唇紧闭,或者对相关知识不了解。

·耸肩

销售人员同顾客交流的时候,纹丝不动地坐着。但滥用手势只能使人反感。倾听是一个积极主动的过程,需要你参与其中。为了充分理解客户的意思,促使洽谈顺利进行,你通常要提问并作出反应。在提问与反馈的过程中,没有停顿,你才会对所谈内容有一个更充分的理解。

·用“走”传递自信

·身体反应

娴熟的身体语言的关键是协调。这可以给顾客以鼓励,只有靠面部的表情和身体各部分的配合,才能给人一种热诚、舒心的感觉。身体暗示一般产生于相互协调的动作群中,是一连串有着大致相同涵义,并与所伴随的言语的涵义相协调的手势和动作。如果你是一个机敏的倾听者,要从目光中表现出你的热情与真诚。

·用微笑靠近客户

销售人员在工作时很少有坐的机会,但在参与某些商业活动时,也不可避免地要遇到如何坐的问题。

微笑是传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言,你会把这种不协调看作需要刨根问底的信号。

·辅助语言和弦外之音

辅助语言是讲话的声音成分,被认为是与语言内容分离的。所以,销售人员应当使自己的走姿优雅、有气质、有风度。它包含音高、共鸣、发音、语速、音量和语调。辅助语言无意间会泄露你的语气和态度。不管你说什么、怎么说,你说话的声音都会透露出有关你的身份和感受的大量信息。

·用手势来帮助表达

销售人员要注意养成良好的习惯。如果你平常的肢体语言不能表现出你的自信和成功,你需要注意别人的做法并积极模仿。

销售人员的手势是帮助他们表达心意的得力助手,还要经常去见一些新顾客。它有助于你更容易地接近客户。促使你与客户相互理解。

◇保持积极的态度

即使你是以积极的态度开始一份新的工作,或者一项新的任务,可以在人际关系上产生价值;笑,你必须确定能一直保持积极。很有可能你会遇到一些态度消极的销售员,总是试图说服你像他们那样的思考。在与顾客见面开始的几分钟,你的顾客就已经通过观察,决定是否留下来听你把你的产品介绍完,甚至你可能还没有开口的机会,·点头

当你说话的时候不停地点头表示赞同的人可能都是些讨人喜欢的人,顾客已经做出了拒绝的决定。这些因素可能会影响到你,甚至毁了你本来可以拥有的出色销售成绩。

当你第一次与潜在顾客见面时,可以让客户对你产生信赖;笑,要报以真诚地微笑。

几乎没有人可以一直保持积极。自然而然地总是会有一些阶段的疑惑期。这些暂时的阶段不会严重地伤害到你。

◇小心面对你的第一次会面

得体的着装、良好的礼仪,能够最直接地反映你的形象。但是持续数周或者数月不间断的消极态度,会毁掉你在一个组织中的前途。如果你发现:你的消极态度在你现阶段是不可能得到改善了,可通过手势和客户打招呼,并且你发自内心地感到,这样的态度是可取的,你就该提出辞职了

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