在销售过程中，销售人员与顾客有分歧是很正常的。分歧可能是建设性的，也可能是非建设性的。非建设性的分歧会破坏会谈，建设性的分歧则使会谈双方的观点变得更加明确，能够使会谈取得丰硕成果。销售人员的职责就是通过与客户会谈、回答客户提出的疑问、解决与客户的分歧，最后达成共识、完成销售。
◇为什么会产生分歧
造成分歧的原因有具体事务上的和心理学意义上两个截然不同的方面。
·具体事务上的分歧
具体事务层面上的分歧是可以通过讨论来加以解决的。这两个努力相互促进，相辅相成。在一定程度上，在你的工作上帮助你。通过同样的表示，这种分歧是有利于客户与销售人员达成交易的。客户的异议、客户的尖锐提问、客户的怀疑激励着销售人员发挥他的才艺，向客户展示产品，告诉客户产品能给客户带来哪些好处。当然，这种好处不仅仅是物质上的，还必须让客户心理上得到满足。
分歧的根源不同，人们对分歧做出的反应也不尽相同。在哪些情形下做出哪种反应，并不是由销售人员的智慧决定的，而是取决于销售人员的反应和本能。我们需要用理智的思维方式来研究和探讨分歧，努力摆脱分歧带来的困扰，认真的对待分歧，并且想办法消除分歧。
心灵炼金术：
客户对产品的作用、性能和产品价格的合理性产生怀疑，或者是对产品的这些因素报有错误的偏见时，往往会跟销售人员产生某些表面上的分歧。具体事务上的分歧是有益的分歧。具体事务上的分歧使会谈双方的论点更加明确，并促使销售会谈向成功的方向发展。
具体事务上的分歧是建设性的分歧，它表明了客户的兴趣和利益所在，使会谈更具有针对性。对具体事务的解释和说明有助于提高客户的满意度，因为客户不会买一只装在袋子里的猫，不会接受不利的购买条件。相反，非建设性的分歧（大多数情况下是心理上造成的分歧）则会把整个销售会谈给毁掉。
当销售会谈中出现非建设性的分歧时，这种非建设性分歧中脱离实际的、个人化的论点会使销售人员忽视客户的需求，使销售人员不能集中精力来满足客户的需求。
当分歧通过协调得以解决时，如影随形。这样设想非常有道理：如果你作出更大的努力，所有人都感觉自己是赢家，所有人都把问题解决了，所有人都能够看到好的结果，所有人都乐于接受能给未来带来利益的、积极的解决方案。在客户关系管理中，共同解决分歧能够更有效地使客户与销售人员关系更密切。通过协调建设性地解决分歧可以使客户和供货商成为情同手足的“兄弟”。
·心理上的分歧
心理原因上的分歧通常是由非具体事务因素造成的。造成心理分歧的因素有很多，可能是销售人员向客户投以了过于尖锐的目光，或者是给客户开了个不恰当的玩笑；也可能是销售人员触动了客户当时的心结，而客户又并不想向销售人员提及这些事。
关注这个领域的优良特质是非常明智的选择。
分歧有时是在有意识的状态下主动产生的，但有时也可能是在无意的情况下偶然产生的。客户与销售人员之间经常会在完全无意识的情况下出现分歧。客户生气或发脾气，并不总是带有什么战略性的目的，并不总是要将销售人员轰出家门。因为客户时常会做出一些欠考虑的事或者是不礼貌的行为。大多数情况下，这些欠考虑的事或者不礼貌的行为都会潜移默化地影响到会谈双方。有失礼节的行为往往会阻碍人们将自己内心的不满放到桌面上来。
心理原因造成的分歧解决起来要比具体事务层面上的分歧难得多。心理上的分歧往往使“正在进行商讨”的会谈双方突然面临着巨大的问题和矛盾。在会谈过程中，碰到很棘手的话题往往就是心理作用导致的。
具有心理背景的分歧通常是权力或认可方面的分歧。这种分歧首先涉及到的是客户在购买产品时是否受到了蒙骗，然后涉及到权力，涉及到利益，涉及到优势和从属关系，涉及到先后关系。
◇怎样消除分歧
由于造成分歧的原因各不相同，每当我们遇到分歧时首先应该考虑这到底是什么分歧，我们与客户的分歧点具体在什么地方。
分歧背后的原因通常很复杂而难以琢磨。所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，使自己在社交和个人生活中变成一个更积极的人，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对自己的判断过于自信。
多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。
销售人员面对分歧时心情急躁、不舒服是正常的，应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和销售人员交流，说出心里话，并提供更多的资料。如果你作出更大的努力，来发展在工作中更为积极的态度，你的努力将会对你的社交和个人生活大有贡献。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，你的努力会自动地奔涌而出，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能说一些明显抬高自己的话，显得自己比客户了解知道的多，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心，销售也就很难进行下去。
要取得胜利，小处不妨忍让。客户购买商品，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。因此，销售人员不妨在小的地方顺从客户，给足客户面子。
在销售人员对付客户挑起的斗争时，有力的辩论和论据是起不到任何作用的。从原则上来讲，销售人员只能用赞同、容忍和宽容来应对客户挑起的斗争。
从根本上说，总是与别人发生分歧的人，最终将一事无成。销售的目的就是客户手中的订单和客户的满意。销售人员日常的销售工作就是满足客户的个人需求，消除可能导致与客户发生分歧的不利因素。
销售应该是平和的，富有容忍度的，而不是卑躬屈膝地向客户乞讨，而是源自内心的、为客户服务、为客户带来利益的信念。销售人员在销售的时候并不需要将自我评价、自我的重视展示给站在市场边缘手拿订货单的客户看。
在处理完令人备受折磨的分歧之后，事后的客户关系维护工作都是十分重要的。销售人员应该清楚的向客户表明分歧已经解决了。要将目光投向未来，关注分歧解决后客户所期望获得的利益和好处。
◇预防产生非建设性分歧
在销售过程中，会跟随你到天涯海角，可能随时都会跟客户产生分歧，但优秀的销售人员往往可以预估可能产生的分歧，并提前做好处理的准备，或是主动地把客户的异议讲解给客户听，从而有效预防非建设性分歧的产生。
因此，在商品销售过程中，预防分歧有其独特的好处，是很好的销售方法。保持积极的态度有助于提高个人的坚韧性，这也是保持你的事业在蒸蒸日上的轨道上前进的最好方法。提早预防，可以缩短销售洽谈过程，节省时间，提高销售效率。亦可以有力促进客户的购买，为顺利成交创造良好的条件。
优秀的销售人员都会总结出一些适合自己的防范方法。这些方法不但可以预防跟客户产生分歧，即便是产生了分歧，也能够做到临危不乱。
心灵炼金术：
只有消除分歧才能实现销售，因此销售人员应当具有及早预防分歧，发生分歧及时消除的能力。
心理测验——测测你的分歧处理能力
请针对自己的实际情况对下列题目作出“是”或“否”的选择（在相应的方格中划“√”）。
1．我将分歧看成是客户希望获得更多信息的表现。
□是□否
2．在处理与客户的分歧时，我总是能够尽可能的体谅客户。
□是□否
3．我总是积极认真地考虑客户的要求，以解决与客户之间的分歧，促成交易。
□是□否
4．在客户对产品尚有异议时，我不会要求客户签订单。
□是□否
5．异议表示我给客户的利益目前仍然不能满足他的需求。
□是□否
6．当与客户产生分歧时，消极或者积极的态度，我会尽量将问题说清楚，不与客户发生冲突。
如果你决定要成为一名销售精英，掌握洽谈的技巧、提高洽谈的能力非常重要，因为一次次的销售成功都是销售者也顾客成功恰谈的结果。
□是□否
7．为同客户达成交易，在细节方面我都会尽量顺从。
□是□否
8．客户提出的每一点异议，我都想努力说清楚。
□是□否
9．我不会试图让客户完全接受我的意见，我尊重客户的个人喜好。
□是□否
10．无论任何情况下，我都会许诺解决跟客户之间发生的分歧。
□是□否
11．每当客户提出异议时，我都会将其视为成交的前奏。
□是□否
12．无论客户说什么，我都会耐心积极地听。
□是□否
13．我会将同客户的分歧看成是一种挑战。
□是□否
14．在对客户做出让步时，我会妥当地表达出自己内心的建议。如果你以积极的方式思考，你就会表现得很积极，成功也就在不远处等你了。
□是□否
15．销售过程中，我会积极地与客户会谈，排除异议，达成交易。
□是□否
16．我充分利用客户的异议了解自己的不足。
处理分歧的心理策略
□是□否
17．在我看来客户拒绝我的产品是因为我的产品在某些方面尚不够完美。
□是□否
18．客户的反对意见虽然是一种交易上的障碍，但同时也是一次机会。
□是□否
19．一般情况下，我都会承认并肯定客户异议，这样才不至于使客户失去购买信心。
□是□否
20．当我处理完异议后，我会及时要求与客户签订单。
□是□否
测试结果的意义
回答一个“是”得1分，回答一个“否”不计分。请计算你的得分。
17～20分，你有很强的处理分歧的能力。
13～16分，你处理分歧的能力一般。
12分及以下，你处理分歧的能力较差，并不是挂在鱼钩上的诱饵，你容易同顾客发生争执。
说服顾客的心理技巧
美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧。”销售人员要将产品出售给顾客，就要掌握专业的推销技巧。那么纯熟的推销技巧都包括哪些具体内容呢？销售人员惟有不断地向自己挑战，锲而不舍，才能熟练掌握各种说服顾客的技巧。通过自己的推销，唤起客户的购买意愿，并能在危急时刻“峰回路转”，及时促成交易，最后成功回收货款。那么怎样才能说服顾客购买你的产品呢？
◇掌握产品的基本知识
销售人员除了要对自己所售产品有一定的理性认识外，还要对产品有更加具体的感性了解，包括熟悉产品的构成、操作维护方法、关联和替代产品、对客户的吸引点、库存状况和市场占有率、产品质量的鉴别等。
◇用独特卖点打动客户
一个有经验的销售人员都明白这样一个道理：假如自己的产品和别的产品没有什么两样的话，无疑会给客户一个选择的余地，他就会在两种甚至更多的同类产品之间反复比较，直到最后选择一个他认为最适合他的。反之，假如自己的产品有其他商品所没有的优势，那么，客户也就不会犹豫不决，相反会为了这一个独特卖点毫不犹豫地决定购买。所以，一个杰出的销售人员通常都会在向客户介绍自己的产品时着重强调产品的独特优势
