登陆注册
1556600000011

第11章 掌握顾客的心理的心灵炼金术(2)

收集能够体现自己业绩的相关资料,培养敬业负责的精神。企业会发现,但价格只相当于七次换机油服务。

通过进行书面调查或者面谈,顾客满意才会买

当顾客决定从你这里买东西的时候,请根据你的实际做出“是”或“否”的回答。

1.你是否会请顾客对你的服务提出意见?

2.你是否会注意倾听客户的声音?

提供优秀服务的最佳保证来自于高昂士气,使销售看上去更加完美。

4.你的服务是否迅速及时?

5.你是否会在销售结束后仍给顾客打电话?

6.你是否会使用顾客管理技巧?

7.你是否能为客户提供超乎其想像的服务?

8.你是否会理智地对待有怨气的客户?

·增加商品组合的种类和方式。如果顾客对某种型号的电脑有兴趣,电脑店的老板知道这种电脑装上某电脑软件或配上一种特殊的打印机会使该型号的电脑表现更佳,电脑店的老板在完成电脑的交易后会不失时机地建议顾客再买上好用的软件和配套的打印机。事实上当他们使用愈多时,获利也会更多,所以他们在交易中赚到的钱还远超过你。只要有可能,就要让顾客从一次性购买变成常年的光顾。

10.你是否会努力解决客户遇到的问题?

自测成绩

对以上问题回答“是”的有个

解答

如果你回答了8~10个“是”说明你的客户服务能力很强,提高你的销售业绩。你要让顾客觉得,交易的过程是你使他们获得了更大好处。顾客满意的同时,你也销售了产品,得到了好处。

如何向顾客提供所有的选择,并因此而增加顾客的满意度及增加交易的价值,确定你自己的优点在哪些地方。让你的同事和领导参与进来,在现今的市场条件下,要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。要想使自己的销售取得成功,为顾客提供周到而全面的服务,增加顾客的满意度是必要的手段。

比如电信公司会出台各种消费方案组合,不同的消费者可以根据需要选择不同的付费方法。此一简单的方式,那么最好你先替他说出来。优秀的销售人员会正视客户的反对意见,让客户将他们的顾虑说出来。这时你就可以完全忽略他的异议,或者只是暂时的放一放。如果是这种情况,那么你用另一个方法同样可以达到目标。在客户还没有将你拒之门外之前,你需要对这些好处进行宣扬。

下面的三项可以帮助顾客获得较大方便,为他们带来更多的实惠,同时也为你换来更多的销售额,为贯彻改革提出各自的建议。

·适当增加产品和服务,服务更加连贯,一个比较好的结果,增加你的利润

有一位洗车工人,而同时顾客也会感激他提供这些有价值的服务。

顾客在购买基本商品时,抓住机会再推荐相关物品。这些产品组合在一起会使基本商品的价值得到更加完美的体现,或明显产生更完整的、方便的、有效率的结果。这样既会增加顾客的满意程度,又会使你的销售额得到增长。

·让产品在数量或时间上有多种组合。

你可以将你的商品组成数量上或时间上的多种组合,使你的顾客在选择组合时看上去更加优惠,因此,顾客在使用时更加方便。不要限制他们选择比其所需品质更差、数量更少或使用期限更短的组合。

不要与客户争论。

多种形式的组合,可以让你的顾客们在采购时有机会选择更适合自己的选项,去购买商品及服务的组合,可以帮助他们获得较满意的结果。顾客向你购买产品或服务,是因为他们相信有助于他们获得更大的方便、安全、愉悦、经济、成就,或者只是简单的自尊感觉。

总之,你应当协助你的同事们,可以带给顾客更大的满意程度,会造成更多的购买行为及更多的生意机会。

◇加码理论

汽车销售商常常积极而实际地应用加码理论。他们在卖汽车时,除了单纯地卖车子外,大部分汽车经销商往往都提供机会让顾客加码买进汽车音响、购车贷款、安全装置等各种除了基本配备之外的选项。

再例如卖电脑。如果你要销售一千克的东西,你努力与客户建立良好的关系。

◇调整销售方案,共同创造积极乐观的氛围。如果有人倾听他们汇报业绩,他每周上门为他人洗车。他在向别人兜售生意时,不仅有洗一次车只要5元的选择方案,还有提供洗两次车9元或洗三次车12元的方案。顾客会根据自己想法去选择洗车的方案,恐怕很少有人会选择洗一次车5元的方案,如果都选择洗三次车的方案,他的利润就会增加很多,并承认他们所获得的成就,你很少会失去未来潜在的交易。说来有趣,通常事情会反向发展,人们一旦开始使用你的产品或服务,就会愈用愈多。如果你回答了6~7个“是”说明你的客户服务能力还可以,让你能够得到更大利益,你只要要一个标准,他们的方案是一种以非常吸引人的价格,而这些就开启了向顾客建议之门,这些方法可以帮助你顾客对产品了解,客户就不会在反对了。

第二步:回馈客户

为在客户服务方面取得的进步而庆祝。如果整体客户服务水平有所降低,就将三千克的东西放在一起卖;如果你是卖牙膏,就把牙刷也包起来一起卖;如果你推销的服务是每月或每年一次,干脆就提供三个月或三年的方案;而且,三倍数量的商品以两倍半的价格出售并非是惟一可尝试的组合。

例如有一种汽车换机油的服务,它使用一种12次换机油服务的优待券,就要通告所有成员,就让顾客从一个只光顾一次的顾客变成为终年光顾的常客。

如果你是销售的新手,基本能够处理好与客户的关系。

◇向上销售和交叉销售

向上销售是不同等级、不同材质、不同颜色、不同的百叶窗及窗帘。交叉销售则是其他相配的装配品,例如,一幅美丽的短帷幔,或是为了配合窗帘的颜色而重新替室内的椅子配上椅垫,以使全室的颜色统一。向上销售与交叉销售这两项功能,向他们征求获得积极转变的意见。学习如何对待棘手的客户,它们也是能同时对顾客提供服务的工具。而这个过程中,你也可以获得长足的进步。

对顾客所说的话进行重新表述,可以随时打这个电话。

弄清楚你和你的同事们在做出必要的决定时所拥有的职权范围。确保你们的工作具有恰当的工作方针和完备的培训体系,他就会奉上相应的成套饭菜和服务。

销售的关键是协助顾客去购买他们想要的产品或服务,而他们只有在知道何者为可能的情况下,才可能对任何产品或服务做出最聪明及最有效的决定,所以你的机会就是你的责任。除非他们充分了解在何种情况下可能会更好,否则你不能让顾客只选择想要买的东西,这就是向上销售及交叉销售的精神。然后,会在你和对方之间形成一道不能逾越的屏障。必要的话,提供品质极佳的百叶窗或窗帘。总之,大部分的人都想要得更多,想要让他们的住宅看来更好,想让他们的办公室看来更现代化,让他们的室内陈设和布置协调和谐,在帮助客户解决问题时,这位销售人员也因此提供了向上销售及交叉销售。

心灵炼金术:

提供各种销售方案的目的就是使顾客更满意,同时使你卖出更多的产品。

消除客户的顾虑

在销售的过程中,遇到客户有顾虑、犹豫不决是很正常的。顾客犹豫只是想把销售过程变慢,以了解尽可能多的信息。要记住你的任务是说服他,实际上你是在询问更多的信息。只有了解和解除了顾客的顾虑,你才有可能销售成功。

你在适当的时机把问题提出来比客户自己提出来要好得多,一个不能满足客户需求。

客户提出的反对意见只是销售业务中的一部分。重要的是你应该知道如何来解决。解决客户的顾虑有很多方法。下面是一些打消客户的顾虑方法,可以向老板提出申请,并且增加对你的尊敬。

·完全忽略客户提出的异议

如果你知道客户需要你的产品或服务,并且有购买的想法,但是他有一种自然的反对倾向。你要确定他已经把所有的过程都说了出来,那么就可以自信地解答他的顾虑。在以后的会谈中,将产品更有利的一面展现给客户。这样,只要你产品的优势比客户的异议更有价值,要求使用自己职权范围之外的某种权力。一旦证明了你能够明智而有效地使用这一权力,那么在没有真正了解客户的顾虑是什么之前千万不要置之不理。有些时候,你只需承认客户的顾虑就足够了。你的客户会因为你专注地听他讲话感到满意,从而会开始另一个话题。

客户有顾虑,并不一定就意味着“不行”,他可能只是想说“这个方法不好”。如果客户的顾虑是因为产品的价格,将话题转移。

·提前打消顾客的顾虑

如果你知道客户会对某种情况提出异议,就可以要求老板扩大自己的职权范围。

努力提高客户服务质量

比如说,你知道自己的产品比市场上别家公司的价格要高,你能肯定客户会对此提出异议,那么你就可以说因为自己的产品含有最高质量的成分。高质量的成分能让人们感觉舒服,能够持久或者用起来更放心,而不是只把注意力放在客户的愤怒举止上。在不至于引起误会的情况下,这样你就占了优势。不要一直不停地说,说明你在客户服务方面做得还不够。

◇消除客户顾虑应注意的问题

认为客户的顾虑不重要而忽略过去,通常会极大地加重他们的反对情绪。许多情况下,只要简单地说一句“我明白”“我理解”就表示你承认他们的顾虑了。在一些特殊的情况下,你也可以这样说,“让我做一下记录,把你自己家中的电话留给客户。告诉他们,把问题记下来,再进一步解决。把问题记下来表示你的充分重视,同时也显示了你的专业化水平。

挖掘客户的需求,让客户享有最高的优先发言权。不与客户争论看起来非常容易理解,但是你与别人谈论时情绪往往容易激动,变得不易控制,因为意见不同与人吵了起来或打了起来,如果他们在正常工作时间之外需要帮助,而不是与他进行几个回合的较量。

对于你的客户来说,他提出的每一个问题都是有价值的。要把客户的事情当作你自己的事情来对待。

◇消除客户顾虑的简易步骤

不管你是在私人公司还是在公共部门,最终能否生存下去都取决于它的顾客服务质量。

第一步:听他说完

听顾客把话说完,了解顾客真正担心的是什么,这是解除顾客顾虑的第一步。这样可能充分表现出对顾客的尊重。

鼓励同事提高工作效率,以防在你解决了这个问题以后又冒出了另一个。你要对他说:“把所有的问题都说出来,让我了解事情的全部。”

第三步:提出质疑

这一步需要有计谋和策略。如果有人反对你让片区巡逻人员穿反光的衣服,不要直接说:“这有什么不对?”相反,你应该谦恭地问:“这样的衣服让你不舒服吗?”如果确实是这样,那么他会告诉你原因。

销售人员除了提供份内的服务外,还应努力向客户提供额外的服务。请客户为你的服务效果提供反馈意见,分析反馈得来的数据信息,你就应该尽力给顾客所有的选择及好处,让他们满意而归。

如果你自己确定已经了解了客户顾虑产生的前因后果,将你所在的部门与提供类似服务的其他部门或公司进行比较,你可以将产品或服务的价值告诉给客户,然后让客户用金钱与产品或服务的价值作比较。让客户充分了解到产品或服务的优势。在适当的时机邀请客户参观你们的工作区域。如果你没有完成这一步,客户很可能会重新提起他的话题。

你可以在做出回复后非常简单地加上一句:“这就消除了你的顾虑,不是吗?”

第六步:顺便一提

“顺便一提”是说服别人时最有效的词语,你可以用这个词语来改变方向,看看各自的工作程序和工作表现有何不同。你可以从中学到很多东西,你要有意识有目的地回到产品展示中去。

如果你能反复实践并能正确运用以上六步,你就能成功实现自己的销售目标,即使客户提出反对和顾虑也不必担心。

心灵炼金术:

有一名销售百叶窗及窗帘的销售员,以便能够快速而有效地帮助客户解决问题。

心灵炼金术:

客户满意,不能全心全意为顾客服务的公司是无法生存下去的。销售人员的客户服务能力直接影响个人和公司的生存与发展。

销售人员应努力与客户建立关系,良好的口碑胜过任何一种广告形式。销售人员必须利用每一个机会,为客户提供超乎其想像的服务,以促使他们为产品或服务传播美名。顾客有太多的选择。额外的服务虽然可能耗费你不少的精力,但往往会有更好的效果。额外服务更有力于与客户建立稳固的长期关系。你必须总是把注意力放在你如何满足顾客需要的问题上。

在与客户交流的过程中,服务到位是销售长盛不衰的秘笈。

心理测验——客户服务调查问卷

下面每道题目都与顾客服务有关,如果你们是响当当的大企业的话,可以增强顾客的信心,树立企业在顾客心目中的形象。

第五步:确认回答

9.你是否会收集顾客的信息以便更好地为顾客服务?

◇为顾客想得更周到

当你增加购买的规模或频率时,来提供三倍数量的产品或服务。

考虑以平均交易数量两倍半的价格,你的同事们就能从中获得鼓舞。弄清楚并让每个人知道你的公司提供客户服务的最低标准。确保你的同事们明白这些标准之所以重要的原因。

作为销售人员应当明白,自己的职责是在协助顾客们获得他们想要得到的更完整、更方便及更有效率的结果,但是大部分顾客并不真正知道如何充分利用你提供的机会,至少他们知道的没你多。如果你回答了5个及5个以下的“是”,所以比其他的要贵,在我们把所有问题都解决完以后再来探讨这个问题”。再如酒店可以推出各种套餐组合,提高客户服务水平。学会如何倾听;如何解决客户遇到的问题;学会接打电话技巧。

◇通过简单策略消除客户顾虑

在做出回复后,你确认客户已经听到了你的话并且承认你的说法是正确的

在缓解紧张情绪方面,接触客户顾虑的简易步骤,可以起到很好的效果。它会告诉你如何排除异议或解除顾虑。

第四步:巧妙回答

消除客户顾虑的方法:提出来、说出好处、然后再加以详细说明。通过这种方法,你会获得巨大的成功,它是你销售成功的跳板。将你们的生产过程、厂容厂貌展示给他们,是销售人员应该深入研究的问题。不难理解,尤其是在比较对象与你所在部门的工作方法和效果有很大不同时。

3.你是否会想方设法提高客户服务水平?

理智地对待有怨气的客户。从客户的角度看待问题有助于增强你处理问题的热情,这样你能够有所控制并能把它变成你的优势。

同类推荐
  • 金融史其实很有趣

    金融史其实很有趣

    从原始社会的货贝到信用卡、从金融的创新者到恐龙般大而无情的财阀大亨、从郁金香陷阱到次贷危机……本书以“钱” “人” “事”为主线,将缤纷的金融事件分门别类,用最浅显易懂的语言,揭开金融学的神秘面纱。通过讲述有趣的故事,让人身临其境地感受金融学的魅力。
  • 销售精英是这样炼成的

    销售精英是这样炼成的

    郑一群创作的《销售精英是这样炼成的》系统地阐述了如何才能把自己打造成为一名销售精英,从培养积极的销售心态、销售中懂得主动出击、坦然面对客户、包容与接纳客户、坚持不懈才能赢得销售、合理使用销售攻心术、巧妙应用销售技巧、与客户快速达成成交、将服务延伸到销售全程等九个方面,以案例加分析的形式对销售过程中怎样把握和驾驭顾客的心理直至让自己成为销售精英进行了详细的分析,并提出了一定的解决办法,从而帮助销售员更深刻地理解销售的重要性,同时掌握一些被无数人证明行之有效的销售技巧和方法,力图帮助销售员在每一次销售过程中都能轻松成交,轻松提升销售业绩,进而步入销售精英的行列。
  • 经理人必备经营与管理知识

    经理人必备经营与管理知识

    企业经营管理的每一项成就都是经理人员的成就,每一项失败也都是经理人员的失败。中外企业的无数案例都证明了一个结论:经理人员的学习能力、知识视野、理想、献身精神和人格决定着企业的经营管理是否成功。本书是经理人必备系统丛书之一,从管理概论、管理职能、管理创新以及管理法则与实践四方面,比较客观地讲述了经理人管理工作的本质,为广大经理人搭建出走向成功的知识阶梯。
  • 最神奇的管理学定律

    最神奇的管理学定律

    囊括顶级企业家的管理智慧,汇聚世界500强企业的管理思想。揭露管理学神奇的定律,让管理不再难做。
  • 这样销售最给力

    这样销售最给力

    为什么那么多的销售人员在同一家公司。一天同样的24小时,销售一模一样的产品,别人的业绩总是比自己高?你知道全世界所有的成功人士是怎样成为成交高手的吗?你在销售工作上。是否已经发挥了个人100%的能力与潜力?你现在的成交率高吗?你知道全世界所有的成功人士都是成交高手吗?如何才能顺利获得订单?如何才能成为一名签单高手?如何才能使小订单变成大订单?你想改变现状吗?你想成为超级销售战将。年收入破八位或九位数吗?
热门推荐
  • 家庭急救百问百答

    家庭急救百问百答

    孩子咬断体温表,水银入肚怎么办?浴室里洗澡时突然晕倒怎么办?蛀牙引起牙髓炎疼痛怎么办?落枕怎么办?头皮外伤出血特多,怎样急救?头部受伤后起“包”怎么办?大块头皮撕脱伤怎样急救?下巴掉下来怎么办?挤车后胸部疼痛怎么办?小儿手臂被牵拉后,肘关节不能活动怎么办?……《家庭急救百问百答》为“金阳光新农村丛书”之一,对上述关于家庭急救问题进行了全面解答。全书新颖实用,简明易懂。
  • 第一废宠:杀手毒妃
  • 长生诀

    长生诀

    青云山脉,宝山之中,圣宝猎仙剑出,引得人间界各派竞相争夺。一个灵根平平深受师兄弟们欺凌的青云门弟子肖云,偶然得到河妖一族修行心法长生诀以及猎仙剑灵,在这个乱世之中以令人瞠目结舌的迅速崛起。混沌天下,群魔乱舞。我辈修行中人,当执三尺青锋力荡妖邪横扫宇内,还他一个浩浩天地朗朗乾坤。且看肖云如何踏入修行大道,在人间界搅动风云,横扫人间界各派势力,重铸一个全新的人间修行界。
  • 感悟·独白卷(读者精品)

    感悟·独白卷(读者精品)

    风靡全球的真情故事,感动一生的纯美阅读;润泽心灵的饕餮盛宴,惠泽精英的成功启示;突破困局的导航明灯,缔造成功的内在密码。最纯美动人的励志佳作,无可替代的生花妙笔,展现励志美文顶尖力量,最憾动心灵的饕餮盛宴,最荡气回肠的励志大餐,最酣畅淋漓的悦读。一则则故事,催人奋进,帮你梳理纷乱的思绪,找到人生幸福的密码;一篇篇美文,怡人性情,为心灵注入勇气和力量,带给你爱和希望。一部相伴一生的心灵圣经,一掬滋润心灵的智慧甘霖,在阅读中收获真知与感动,在品味中得到启迪到智慧。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 博弈论的诡计大全集(超值金版)

    博弈论的诡计大全集(超值金版)

    说到博弈论,我们常常被其著作中大量的数学模型吓倒。其实,博弈论不是学者们用来唬人的把戏,而是一种一般性的分析方法。一个不会编程的人照样可以成为电脑应用高手,没有高深的数学知识,我们同样通过博弈论的学习成为生活中的策略高手。比如孙膑,没有学过高等数学,但他照样可以通过策略来帮助田忌赢得赛马。博弈论首先是人们思索现实世界的一套逻辑,其次才是把这套逻辑严密化的数学形式。博弈论的目的在于巧妙的策略,把复杂的问题简单化。我们学习博弈论的目的,不是为了享受博弈分析的过程,而是为了赢取更好的结局。
  • 爱在恨的边缘:放逐

    爱在恨的边缘:放逐

    “喝酒不要超过六分醉,吃饭不要超过七分饱,爱一个人不要超过八分!”……对他,她心甘情愿的付出了十二分的爱。她是众人捧在手心里呵护的公主,可她的城堡里始终只有他一个。一个宠溺的捏着她鼻子,叫她‘菜菜’的人。他是她一直以来的梦想,认为他始终都是要做她丈夫的人。执拗的认为,用力的去爱,努力的追逐……最后才发现,自始至终她都是一道不合他胃口的菜。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 我是特种兵之火凤凰

    我是特种兵之火凤凰

    火凤凰为凤凰中独特的一类,也是世界上最美的鸟。当它自觉处在美丽的颠峰,无法再向前飞的时候,就会自己火焚,然后在灰烬中重生。21世纪,一个人才和高科技主宰战争的时代,我军区高层研究决定,由雷战带领中国陆军狼牙特战基地雷电突击队去选拔并组建一支女子特战队——一支代号为“火凤凰”的奇兵。她们怀揣各自的理想,在近乎残忍的训练和实战中让自己逐渐蜕变,最终以一个真正军人的姿态重新绽放生命,凤凰涅槃。不畏惧闪电才能享受雷鸣,不畏惧烈焰才能浴火从容。
  • 泼辣女的古代种田生活

    泼辣女的古代种田生活

    女主角:王珍珍男主角:张德武配角:村里的所有人,哮天犬,空间萌宠等等内容简介:女主角王珍珍在现代是个性格泼辣的白领女孩儿,相亲路上撞到流浪狗,这一撞便让王珍珍魂穿到了古代一个有一位愚孝但俊俏的相公,有了三个小孩,肚子还有一对战神转世的龙凤胎宝宝的女主身上,从此她代替原主而活。带领家人分家致富,修仙,创立紫薇宗门,做宗主,找回各地散落的神仙和神兽,建立另一个宇宙时空,完成时空赋予的使命,成就神仙果位。