李伟从一个默默无闻的房产中介推销员到房地产公司的销售经理，凭借的就是对顾客的优质服务。他的工作十分出色，引人注目。顾客们都愿意找他帮忙解决问题。有一次，他售房给一位顾客，那位先生十分满意，还向他推荐了7位潜在顾客，其中一位顾客又向他推荐了10个顾客。
李伟就是以优质的服务征服顾客的。即使买房以后，顾客仍能感受到他服务的魅力。比如，他注意了解供水是否正常。如果前房主拆走了水管，便马上退一部分定金；他也帮顾客安装电话。李伟做工作很仔细，他知道当地某学校某年级学生教师的比例，甚至叫得出老师的名字。他能说出房子周围的一切相关设施，甚至可以说出哪个超市的东西最适合女主人，哪个英语补习班最适合孩子，哪个健身房最适合男主人休闲，他不仅仅是卖房子，更是卖信息，卖服务。
每当新住户搬进新居前，他会准备一份礼物，并在他们搬家的第一天与他们共享一顿美餐——他知道刚搬家时做饭还不方便，第一天晚上他会邀请他们到自己家共进晚餐。他还安排新来者加入当地的俱乐部，他了解住户的性格爱好，与当地社区联系：“这里有新朋友，见见面怎么样？”这些听起来不可思议，但李伟做到了这些，他从各方面尽力帮助新住户迅速融入社区生活。
这样的服务质量怎么可能不让顾客满意？赢得了客户的心，也就赢得了成功。客户的口口相传是世界上最有力的广告，而良好口碑依赖于客户的满意程度。如果你对待客户，如同对待自己的朋友般热情和亲切，怎能不拥有良好的口碑呢？
一个成功的生意人永远记得，生意是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得不到利润，就表示你对产品提供的服务还不够。只要服务完善，必定会产生利润，你就可以成为一个赚钱的生意人。
服务是销售的关键。销售的基点建立在顾客满意的基础之上。在现代激烈的商战中，谁能打好服务战，谁就更容易成功。而要想打好服务战，就要求一切经营者都必须牢固树立“顾客至上”的观念。
作为中国最大的家电生产企业，海尔公司可以称得上是龙头了，然而以冰箱起家的海尔公司是如何迅速发展为国际化的大集团呢？其秘诀就是优质服务。手机并不是海尔公司的强项，在同类产品竞争激烈，原有大品牌销售量明显降低的今天，海尔手机却可以创出自己的一片天地，凭借的就是优质服务。
2008年10月25日，小王购买了一台带导航的海尔AK002手机，刚用了没几天，由于误删了内存卡里的资料，导航系统不能使用了。小王觉得是自己的错误，估计根本得不到免费的维修。抱着试试看的态度，他拨打了海尔公司客服电话，服务人员用温柔又真诚的话语告诉他不要着急，如果只是将导航的软件删除了，售后会免费重新帮他下载，手机的导航功能还可以正常使用，同时告知小王如果有时间可以到海尔手机售后中心，让专业的维修人员为他全面检测手机。听到这样的答复，小王原本焦急的情绪荡然无存。
售后中心的服务人员热情而又快速地为他检查了手机。也就几分钟的工夫，维修师傅就拿着小王的机器出来了：“您的机器没什么问题，只是您把内存卡里的导航资料误删造成的GPS导航功能无法使用。因为导航软件工作的时候需要数据库提供一些数据和资料，没有了提取的资料导航软件当然就无法正常使用了。现在马上为您再拷贝一份导航软件，请您稍等。”因为小王自己的失误导致手机的这项功能不能正常使用，他根本就没奢望能够在售后免费解决问题，这时他开始庆幸买的是海尔手机。
海尔公司的优质服务感动了顾客，现在小王身边的朋友们也开始选择海尔手机。
有付出就有回报，做生意一定要用长远眼光来看待问题，海尔公司也许因为免费维修少赚了一笔维修费，但是它赢得了一批忠实的客户，赢得了长远的利益。这才是做生意的真谛。
杰出的服务赢得回头客，带来财富；差劲的服务会使客户流失到竞争对手手中。这是每个想要做生意的人所必须牢记的。也许有的人会认为自己的产品定位好，产品质量好，销售状况不好是因为自己的运气不好。这样认为你就大错特错了，事实上，也许你具备了成功所需要的99把钥匙，却忘记了提供优质服务这把钥匙，那么你当然会被成功拒之门外。
■生意信条
会做生意的人，以优质服务取悦顾客，补上这一课，你就有了100把钥匙，就一定会成为一个成功的生意人。
先与顾客套近乎，然后再做大生意
什么是套近乎，并不是死皮赖脸地往对方身上贴，而是恰到好处地使用交际手段，在对方身上寻找共鸣点，以便更进一步交流，这就是我们常说的善于交往。
没有哪个做成生意的人是不善于交往的人。交往首先得保证对方对你在心理上是认同的，否则交往就不会成功。懂得了交往，在实践中不断拓展自己的能力，生意才能越做越大、越做越好。
“套近乎”在商务谈判中的作用是不容忽视的。如果谈判的对方认同你，就意味着彼此有着共同的语言、可以交流的信息，互相理解，互相信任，可以相互合作。最为典型的表现就是，当你问一个客户：“你为什么总是购买那家公司的产品”时，被问者会毫不犹豫地回答：“他们的产品我们用来正合适”，“我们感觉很好”。这便是“套近乎”的结果。因为你如果认真调查的话，你便能发现，他们认为很满意的产品，不见得在市场上就是一流的，但在客户的心里却是最好的。
成功套近乎固然可喜，但是千万不要过头。由于成功交往带有感情作用的色彩，如喜欢、信任、偏好等。而排斥也带有感情色彩，如厌恶、怀疑、固执等。它由不同意你个人，导致到他不同意你的观点，甚至扩大到其他方面。如若在商谈中，对方不与你积极交往，甚至排斥你，那么，要达成交易就较为困难了。相反，对方如果跟你积极交往的话，那就会很容易达成交易。
那怎么才能清除排斥，让自己成功地“套上近乎”呢？事实上，如果你在与别人的交流中表现出你是职业和理性的人，你就比较容易获得对方的合作、真诚与信任。同时，不要过高地评价和表现你的职权、你的优越和与众不同，而应尽量强调你和对方的感情一致，看法相近，要想办法表现你理解他的需要、观点，甚至是立场，如果你能坚持这么做，那你就会较容易获得别人的真诚交往。对于一个商人而言，更应该发展这种心理，只有这样，才能使客户和顾客对自己和产品产生认可，这么一来，生意就比较好做了。
交往要能唤起共鸣。走进对方心里的交往才是成功的交往。我们和一位陌生人见面，一般来说，都怀有一定的目的，而力争得到对方的信任是达到自己目标的必要条件。
毋庸置疑，和素不相识的陌生人见面，双方免不了都会存有警戒心甚至敌意。这种心理状态会毫不留情地将双方都束缚住。初次交往，尽量让对方放松心情，首先要解决的问题，就是消除他本身的心理障碍。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”在初交时，假如不能打开对方的心扉，那一切努力都将会成为泡影。要冲破对方的“警戒”线，只有让对方感觉到你是可以信任的。那怎么样才能让对方信任你，即怎样把你对对方的尊重和信任的态度传达给他呢？
最基本的办法就是用同情共感的态度来了解对方的烦恼和要求。这就是心理学中所说的“共鸣”，也叫“移情”。
曾有一位编辑，他对组稿很有一套。他的办法是：想尽办法与对方见面，见面之后不提正事，先装作没事一般与对方唠家常，尽量使话题愈谈愈投机，然后在适当的时机说：“你这样一提，使我想起了……问题，你认为如何？”事实上对于这个问题，他早已放在心上了。对方中计发表意见后，他就接着说：“太好了！你的意见非常奇特，就请你按照这个意见写篇稿子吧！”如此一来，对方往往会点头应允，因为要写的东西自己刚才都已说过了！
故事中的那位编辑在这里用的是“伪装反馈”的战术，就是对对方的话作出及时相应的反应——“你这么一提”，“太好了，你的意见非常奇特”。换句话讲，是设法使对方产生共鸣。如此一来，对方也不能不与他共同反应。实际上，这种情况如果一直下去的话，有时会弄假成真，彼此之间都能达到真正共鸣的境界。工作时需要激起对方的共鸣，做生意时同样有必要这么做。一旦对方在心里产生了共鸣，他便会对他所面对的人或物产生好感，这么一来，商人再谈起生意上的事也就顺风顺水了。
交往的时候千万不能有不中肯的批评。卡耐基曾指出：“指责和批评收不到丝毫效果，只会使别人加强防卫，并且想办法证明他是对的。批评也很危险，会伤害到一个人宝贵的自尊，伤害到他自己认为重要的感觉，还会激起他的怨恨。”
富兰克林说他做外交官成功的秘诀是：“我不会说任何人的缺点……我只说我认识的每一个人的优点。”
交往中要不断积累好的口碑，成功才会不远。
小刘是一位直销商，他所住的小区里有很多已经退休的老年人。每当这些老年人聚在一起时，如果谈起吃保健食品的事情他们都会说：“你去找住在8楼的小刘，他卖的保健品就是好。”为什么小刘能在这个小区的老年人中间享有这么好的口碑呢？原来他平日里将这个小区的任何人都当成自己的家人，而且他每次出差回来时，都会给他的客户顺便带些小礼物略表心意。就这样，每当有人想买保健品时，他们总是毫不犹豫地向这些人推荐小刘。天长日久，小刘的业绩也就蒸蒸日上了。
小刘之所以能在人们心中树起好口碑，就是因为他很会“套近乎”。他非常清楚地知道人心的力量，他知道得人心者得财富。
■生意信条
其实，只需要那么一点点的小恩小惠，就可以为商人赢来大口碑。
售前售后一样热情
