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第35章 成功交易:临门一脚的快感(3)

所有的问句都是引发成交的,也就是有效选择、别无它法的成交方式。也就是说,你所问的问句不管对方的答案是哪个,对于你来说都是有效的并能达到成交的目的。这种问话技巧,也是你帮客户拿主意,促其下决心购买。

切忌向客户问些“要不要”、“行不行”、“可不可以”、“怎么样”、“有什么意见?”等引发客户负面想象或不能把他锁定在成交范围内的问题。例如“这个产品你要不要?”如果此时客户还没有下定最后的购买决定或者他的欲望不够强烈,就会立刻回答你:“不要。”这时,你要让他改口再买你的产品就难上加难了。即使客户想要你的产品,当你问要不要的时候,他也总有一种潜在的,把你和他摆在对立位置的,或者他会提供些条件让你满足他。要么对你的问题默不作答,要么对你说:“还不能确定。”“我要考虑一下。”“我还要与某某人商量一下。”“等一会再说。”等类似的话语把你搪塞回去。本来可以成功的交易就因一个错误的提问又让客户退了回去。从现在起认真地参照上面正确有效的选择问句,运用到实践销售中去,相信销售中的失误一定会减少,更会降低客户的流失率。

在实际销售中,这种方法可以有效地帮助我们成交。

4.抓住习惯成交法

一般情况下双方一握手就表示合作已大功告成了。“裴总这个事情没有问题了吧。”对方说:“没有问题了。”然后一握手,“谢谢你。”意思就是成交了。还有一种方式,“为我们能合作愉快而干杯!”这个杯碰了就意味着成交了。

我们也可以利用这个习惯,在了解客户后,马上握住对方的手说:“先生,和您合作非常愉快,那就这样吧!”对方无意识地握下手,也就创造出了成交的机会。

总之,握手、拥抱、碰杯、拉钩等等方式都可以在成交中巧妙运用,让对方下意识地以为他自己曾给我们传递了成交信号。这就是抓住习惯成交法。

5.经理出马成交法

经理出马成交法就是在成交的最后时刻,由经理出面排除客户异议,提出更好的解决方案,让客户做出选择,从而达成交易的一种方式。

最后的合约没法顺利签订时,可能是由于一直在老问题上徘徊不前,或者由于与对方太熟悉了,而无法清楚地签下合约。

此时,如果借助上司、前辈的力量,改变一下气氛,将有意外的收获。若能同时活用上司的头衔,就可以增加你的威信,比一个人唱独脚戏效果要好得多。

要求亲近的前辈一起同行时,突然去拜访客户也可以;但是请上司出面时,就必须先和客户取得联络。这样一来整个谈话的气氛就改变了。

“平时承蒙您的照顾,所以对经理特别提起了你,结果我的经理也想和你见个面,下周一我想和经理一起来拜访你,不知道你方不方便?”

和上司、前辈一起同行的时候,要先介绍自己这一边。“××先生/女士,这是我们销售部的经理×××。”

彼此交换名片之后,让经理陪座一旁,有经理陪座在侧,整个气氛一变,就很容易谈入正题了。通常只要看到注明经理字样的名片,客户的态度就会不同了,本来和你在办公桌旁交谈的他,这时就会换到接待室了,这就是头衔的威力。

它可能使你与客户间的关系,转变为与你的公司间的关系。可见头衔的威力够大的。如果经理从旁再加上几句说:“小×是个很认真、踏实的销售人员,做事仔细没出过差错,以后还请你继续支持,多多指教。”那么你的话在他的心目中就更加可信了。

而这时并不需要期待经理的说服力,只要活用这个“经理”的头衔就可以了。

亚洲疯狂演讲开创人姜岚昕说自己在过去做销售人员的时候,也经常利用经理的能力与身份协助自己与客户成交,他也经常自己充当经理的角色协助别的同事促成交易。他常陪公司的业务人员谈单子,先由业务人员谈,自己则在一边坐着听。业务员能够直接成交,那是最好不过的,如果成交有难度,或者客户有下逐客令的意思时,他就会站起来以上司的身份跟对方作进一步的谈判。

姜岚昕说:“××你好,我是××的经理,我刚才认真地听了你跟他的整个谈话过程,感受特别深,我想简单地跟你分析一下。”

对方会说:“那你说吧!”

“××你能够接待我们这么长时间,我们非常感谢你,同时也说明了您对我们的产品也有一定的认识。那么请问您是什么原因影响了你现在做出一个决定呢?”

“也没什么。”

“我知道你是一个行动力极强、办事效率特别高的人,你现在之所以不能做出决定,肯定是我们哪里做得不够好,或者你有某种想法我们不知道。请你直接告诉我,我是公司的销售部经理,公司老板也特别信任我,我来帮你协调,你看好吗?”

一般这时,对方都会说出对你产品不满意的地方或其他真实的想法及要求。当你了解了对方真正的需求或想法后,再重新制定适合对方需要而又不损害公司利益的最佳解决方案。

最后别忘了让“经理”给他一些优惠措施,基本上成交不成问题。

如果还有问题,就根据客户的需要,再打电话给公司的高层,然后从中协调,最终促成成交。

6.富兰克林成交法

富兰克林做一件事情的时候有这样的一种习惯,取出一张纸,拿笔在上面画一条线,左边写上做这个决定的好处,右边写上做这个决定的坏处,把它应用到促销中非常有效果。客户购买我们的产品搞清楚利害关系,自然会心甘情愿的和你成交。

销售人员应该经常很客观地帮客户分析,对客户仔细讲解,选择我的产品会得到什么好处,会如何受益。一条条的,客户一看,有这么多好处。然后告诉他,定购我们的产品有什么坏处,然后让客户看你的单子。使对方觉得我比较中立,又能站在他的角度来提供意见,这样反倒增加了客户对我的信赖感,赢得了合作。

7.指示型成交法

有些客户办事犹豫、拖沓,他们明明相信我们的产品质量和服务非常好,也相信如果作出购买决定会对他们的业务产生很大的帮助。但他们就是迟迟不作出购买决定。

他们总是前怕狼,后怕虎。对于他们来说,主导他们作决定的因素不是购买的好处,而是万一出现的失误。就是这万一的失误使他们不敢承担作出正确的购买责任。对于这样的客户,用指示型成交法很合适。这也是顶尖销售人员中应用得最多和最受欢迎的技巧。适用于各行各业。

销售人员可以问你的客户:“现在你觉得这产品或服务对你们有帮助,对吗?”当客户回答是的时候,你可以说:“好,那么下一步我们应该这样做。”并说:“我会告诉你所有的过程和细节,全程为你服务。”

接着提出你的方案,下一步应该做什么,需要订多少,要多少定金,你也可以拿出合同或订单要求他们填写。让客户照着做完成购买成交的行为。

对于性格比较软弱的客户,销售人员必须主导整个推销过程,他的潜意识里面需要别人替他作出购买决定。你千万不要不敢为你的客户作决定,你要明白,你的决定可能就是你的客户的购买行为。

8.说出期望,满足期望法

当客户认为你的产品不够好时,提出了一大堆拒绝购买的理由,可是这并不意味着你的产品达不到对方的理想要求。不去考虑那些拒绝的理由,那你可以问问对方什么样的产品可以令其感到满意。如此就能找到了一条通往成功的道路。

约翰在惠普公司担任销售代表,当时惠普才刚刚涉足于信息领域。

约翰到一家公司推销,他刚表明身份,那家公司的经理就说:“你不需要在这里浪费时间,我们一直以来都与IBM保持着良好的合作,而且还将继续合作下去。因为除了IBM,我们不相信任何公司的产品。”

约翰:“先生,我想知道,您认为IBM公司的产品最令您感到满意的地方有哪些?”

经理:“那要说起来可就太多了,IBM的产品质量一直都是一流的,其技术在全球也没有几家公司可比。更重要的是,IBM有着多年的良好信誉,它几乎就是权威的标志。”

约翰:“如果IBM能够做得更好,您希望他们有哪些改进?”

经理:“我希望某些技术上的细节更加完善,我还希望产品的价格能够再降低一些。”

约翰:“先生,我要告诉您一个好消息,您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的,因此对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时,正因为我们公司的这项业务刚刚起步,所以操作起来就更加灵活。而且价格更低,我们就是先以低价策略打开市场,赢得一些像您这样的大客户的支持。”

看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足,经理当即表示先购进一小批产品试试。

销售人员在销售中如果遇到相近的情况,就可以运用此方法,让对方说出期望,然后给予满足。

9.卖希望成交法

例如,您可能投资在健康咨询上的费用使您的身体得到大大改善,或是您改变了自己的形象,并提升了自己的自信且增加了收入,那您所付出的也就值得了。有些产品,当我们拥有了一阵子之后,发现它对我们的改变,我们会愿意出十倍的价格来拥有它。

客户要我们的产品肯定是怀着一种美好的愿望,我们要把这种愿望给他描绘出来。让他很希望将这种美好变成现实,这就会刺激他的购买欲望,而加速成交。

所有的培训可以说都是在卖希望,比如上了某个课程,销售人员就会从此摆脱自卑,生活学习从此变得成功和快乐等等。

10.直接提示法

如果客户已对产品产生良好印象,销售人员可以直接提示成交,或提出一个诱导性的问题,让客户做出有利成交的回答。比如:

“李先生,这款产品目前在沿海一带走得特别好,在内地肯定会马上火起来,假如你现在订货,国庆节前我们就可以摆到你的专卖店里,届时准为您的专卖店增添不少人气。”

或一番口舌后,都不能打动对方时,你就得使出杀手锏,快刀斩乱麻,直接要求准客户签订单。譬如,取出笔放在他手上,然后直接了当地对他说:“如果您想赚钱的话,就快签字吧!”

11.时过境迁法

人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。销售人员可利用这种“怕买不到”的心理,用时间限制和数量限制来给予客户优惠,来促成订单。譬如说,销售人员可对准客户说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

此法主要提示客户,不抓紧时机,就会失去良好的机会和利益。例如:

“李小姐,×××款式,目前属于国庆特价促销,过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来,这样你可节约上百元的费用。”

这样立刻让客户在特定的时间内快速作出决定,对销售人员来说会给你节省大量的时间和精力,并可以赢得不菲的销售效果。

12.拜师学艺法

在你费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,作为新人的你不妨试试这个方法。比如说:“经理,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

上述成交试探方法只是无数成交法中的代表性几种,在与客户交往过程中,对于成交的方法选择更应该符合对方的特点,并能够顺应销售的流程和形式,在行云流水之中把生意做成,才是销售人员的最高境界。

§§§第七节 不可忽视的细节

在客户决定购买,并达成成交协议后,作为销售人员,此时千万不要有大功告成的心态,一定要对成交结果进行确认,只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。这时就要注意,不要让客户感到销售人员一旦达到了目的,就突然对客户失去了兴趣,转头忙其他的事去了。如果这样,客户就会有失落感,那么他很可能会取消刚才的购买决定。

所以,销售人员一定要巩固销售成果,避免客户反悔。销售人员可采用如下的做法,有效地巩固销售成果:

1.表示祝贺和赞扬

客户尽管已经同意购买,但在很多情况下,他还是有点不放心,有些不安,甚至会有一点神经紧张。这是一个非常关键的时刻,沉着应对客户对销售人员来说非常重要。客户在观察销售人员,看自己的决策是否正确,看销售人员是否会“卷起钱就走”。此时,客户比以往任何时候都需要友好、真诚的抚慰,帮他渡过这段难熬的时间。

在成交之后,销售人员应立即与客户握手,向他表示祝贺。记住,行动胜过言辞,握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你伸出来的手,他要想再改变主意就不体面了。从心理上说,客户握住你的手,那就表示他不愿意反悔。

销售人员在与客户握手的同时,要向他表示祝贺,对他的明智之举表示称赞。例如:

“王先生,祝贺你……你作出了明智的决策,不仅你所有的亲友会羡慕你,而且你的房子的价值也会大大增加。”

“祝贺你,林先生……你得到了一件质量上乘的产品,你会享受到它的好处的。”

2.填表进行确认

销售人员应该是合同专家,应该能够在几秒钟内完成一份合同,甚至闭上眼睛也能完成这项工作。

说到填表,很多销售人员是不称职的,由于误填、不准确和填不好,致使很多交易都没做成。这些销售人员“熟知”合同,却又对它很陌生,常常不知道怎样正确填写合同而使到手的买卖溜掉了。

有些销售人员在填写合同的时候,常默不做声,把精力集中在合同上。这种沉默通常会引起客户的焦虑不安,接着,所有的疑虑和恐惧又会重新涌上心头。

销售人员尽管已经知道需要填写的内容,但在填写时,仍要向客户证实这些内容。应该边写边与客户进行轻松的对话,目的是让这一程序平稳进行,让客户对他的决定感到满意。销售人员的填表动作要自然流畅,与客户的对话内容要与产品毫无关系。可以谈论客户的工作、家庭或小孩,以把客户的思绪从购物中解脱出来,同时可以表明自己并不只是对客户的钱袋感兴趣。

3.感谢客户

这个细节是优秀销售人员区别于其他人的细小差别之一。

说声“谢谢”不需要花费什么,但却含义深刻,给客户留下深刻印象。大多数销售人员不知道在道别后如何感谢客户,这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当销售人员向客户表示真诚感谢时,他会对你非常热情,会想方设法给你以回报,会对你表示感谢。

请看下面的例子:

“季先生,我想对你说声谢谢,我想告诉你,我对你的举动十分感谢。如果你还需要我做什么,你可以随时给我打电话。”

当客户听到这些话时,他就知道他作出了正确的选择,他会对你的友情表示感激。在这种情况下,他怎么会改变主意让你失望呢?

4.送一份小礼物

当完成一笔大生意,你可以送一份礼物给客户以表达你的谢意。这个礼物可以是一盒巧克力、一束花或一顿饭。谢礼也可以是一种承诺。

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