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第33章 成功交易:临门一脚的快感(1)

乔·吉拉德说:不管以前做了多少,如果没有到成交那一刻,我们以前所做的一切都不值一提。只有成交是赚钱的,前面所做的一切都是成本。只有成交才能赚回成本,获得利润。只有成交才能真正地帮助到客户。成交高于一切。但是,成交的时机难于把握,太早或者太晚都会造成签约失败。那么该如何促成交易,抓住交易的时机,享受临门一脚的快感。

§§§第一节 抓住8个促成交易的信号

有家培训公司的一位销售人员,跟一个客户谈了好长时间,始终没有签下订单。让人意想不到的是,客户主动打电话到公司提出培训的要求。这让人百思不得其解,为什么他不和天天见面的销售人员签合同,偏偏要自己打电话来公司呢?

终于有一次,该公司老总和对方闲谈时,提到这个问题。对方哈哈大笑:“搞销售的那个小伙子很不错,要不是他讲得那么好,我也不会来找你。问题是,不是我不和他签单,而是他不和我签单。我已经数次表示了签合同的意向,可他硬是没反应过来。你想想,他不和我签,还继续讲解,我能不烦么,当然也算是和他开个玩笑!”原来问题出在这位销售人员缺乏敏锐“嗅觉”,险些错失了一笔生意。

有些销售人员各个环节都处理得很好,却功亏一篑,没能拿到订单。事后自己也觉得很冤,费了大半天的口舌,为什么没能成功?通常是因为这个销售人员没有发现客户成交的迹象。客户已经愿意购买商品了,销售人员还在那里喋喋不休,很容易错过成交的机会。有些客户甚至通过你介绍的信息,从别处购买了需要的商品。

有时候,客户表面上拒绝了你的产品,实际上在内心已经同意了和你成交。他们表面上拒绝,是因为他们对掏钱可能还有点迟疑,对于这种情况,有经验的销售人员会用立即抹掉客户的这种成交迟疑。

客户的购买信号很多,但是很少有直接的表述,这需要销售人员观察、把握这些暗示的语言动作,以有利于成交的快速进行。下面列举的就是一些成交的信号:

1.时而看着销售人员,时而看着说明书

有时候,客户会看看销售人员,再看看说明书。为什么?其实,客户心里在想:还有什么问题,我赶快问,看看说明书再挑一挑,挑出个毛病不就可以再降点价嘛。这是人在选商品时固有的一种心态,实在挑不出问题了,那就掏钱了。

2.开始大发感慨

有些客户突然就开始大发感慨了:“哎呀,小伙子呀,我真说不过你!”“真拿你没办法了。”这是好征兆,说明对方对销售人员个人已经认可了。我们要做的,就是要主动提出促成,直接跟他说:“先生,您看是使用现金结账还是用信用卡结账?”

3.向周围的人寻求看法

有些客户心中想要成交的时候,往往会开始寻找周围的伙伴们,征求他们的意见:“你们看如何?”“怎么样?还可以吧?”为什么呢?任何人做出决定都需要他人的支持,这是在寻找认同,很明显,他的心中已经认同了。

4.大肆评论你的产品

客户大肆的评论你的产品(不管是正面的还是反面的)或者目光一直追随着你的产品。

5.突然开始杀价或对商品提毛病

出现这种情况,有很多销售人员第一反应是生气,接着会很纳闷——刚才不是说得好好的吗?怎么就忽然开始挑毛病了?有些急脾气的销售人员甚至会因此和客户吵起来。其实他是想最后的一搏,即使你不给他降价,不对商品的所谓毛病作更多的解释,他也会答应你的。因此千万不要生气,因为你就要成功了!

6.喃喃自语,皱着眉头宛若难以决策的样子

就要交钱了,当然痛苦,所以,客户表现出这副样子也在情理之中。这时候,你要赶快再添一把火,主动催促成交,让他尽快摆脱痛苦,享受成交后的快乐。

7.褒奖其它公司的商品,甚至列举商品的名称

这犹如此地无银三百两,既然别家商品如此好,他又为何与你费尽这些周折呢?

8.开始探询产品背后的好处

对方问及市场反映如何,品质保证期,售后服务,交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等等,很简单的道理,如果他根本不想达成这项协议,又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢?这些都是客户没有其它问题的一些信号。它表明客户已经接受了产品,只要你有足够灵敏的嗅觉,就会顺利成交。培养敏锐的嗅觉,要多磨练,要揣摩,多回想和客户洽谈的场景,细细体会,看哪一位客户曾经流露出了购买的意向?有多少次是因为自己不够敏锐而错失良机?只要你随时想着、念着、自我训练着,用不了多久,成交的信念便会融入你的思维,你的气质,融入你生活的点点滴滴,你就能敏锐地捕捉到成交的机会。

§§§第二节 适时试探客户购买意图

客户即便有了购买的信号,也并不代表他马上就会购买,若真的想买,表现出来的神态是显然不一样的,因此,为了准确掌握生意成交的机会,就要试探顾客的购买意图,帮助他做出购买决定。

“这车是不错,就是价格高了点,再便宜点如何?”

“这车身选的是锰钢材质做的,外形设计也很漂亮,高贵耐用。这已是最低价。”(商品介绍)

“车圈好像有点不正。”(异议)

“我们可以马上调试。”

(马上试探)关切地问:“您急不急?如果不急的话可以现在就为您另装一辆。”(转入购买细节)

“那就另装一辆吧。”

与客户打交道,试探他的购买意图方法较多,一般是销售人员围绕购买细节,采用提建议的方式,提出两种选择,把客户引到一个一选一的道路上,跳开买与不买的实质问题,而直接进入买后的具体选择问题上。从而将买的意图变为一个心照不宣的事实。

在促成交易的过程中,问客户:“您买不买”是个很愚蠢的问题,因为里面包含否定的答案“不买”,给客户留下了说“不”的机会。

生活里,并不是每句话都可以直说的,有时候以暗示来替代直言是取得更好效果的途径。在销售过程中,面对意欲击败你的对手,有很多话你更不能当面言明,而暗示既能保护你不被对方“侵入”,又能给对方适当的信息,促进销售成功。

暗示讲究的是含蓄、巧妙。在销售中,可能你的暗示会被忽视,所以暗示必须要双方配合才能取得效果。倘若真是对牛弹琴,你就得注意暗示的技巧,争取达到你的目的。

1.会说也要会听

在现实的销售活动中,大部分销售人员都会因为过度紧张而错失了对方所给的暗示,延长了销售的过程。此外,有些人认为暗示只有可能由自己发出,其实你的客户也和你一样期望早日结束,期望成功。他们也在试图从各种角度来接近你、配合你。因此你既要设法发出自己的暗示,更要善于捕捉对方的暗示。

2.注意强调

假设你已经陷入了僵局,而又急于突破它,那你可以给以暗示。不论你如何暗示,要注意的是,陈述时,适当加强语气,给你的暗示打上“着重号”,如:“一般情况下,我们是不给折扣的”、“我们不能接受所有的改变”、“你们要求的交货日期太早了”、“我无权决定这个价钱”。

如果不幸你所有的暗示都没能达到效果的话,你还可以问对方一些假设性的问题,如:“如果我们原则上接受你的提议的话,你能接受我们的价格吗?”、“如果我们接受你的要求,你是否也考虑接受我们的要求?”、“我们该如何修改,你才能接受这项建议?”、“如果我们提出新的方案,你对这项服务还有兴趣吗?”、“目前我不打算讨论这个”。

如果以上种种暗示结果你能捕捉住,那么通过猜测你可能获得以下信息:

有一般就会有特殊;

全部不能接受还是可以接受一部分;

日期太早,可以推后;

我无权决定的话,可以跟我上司谈;

目前不谈,以后可以谈的。

3.尽可能地鼓励对方的暗示

当你确定了并不是你一厢情愿,对方也在尽一切可能促成销售时,你总会发现对方在一句话中含有暗示成份,那么你就应该尽可能地配合对方,使销售朝着行得通的方面进行。你的话语可以是:

“如果你能更详细地谈谈,如何修改才能使你接受……”;

“我们可以考虑……”;

正确回应对方暗示,一定要避免绝对语气:“我们绝对不能接受你的提议”、“我们不能接受这种改变”、“想都甭想”;更不能使用挑衅性语气:“居心不良”、“根本是废话”、“没有用”;重复你的暗示,直至对方听懂。如果一项暗示被忽略的话,最好再重复一下;

4.有意错过暗示

销售中忽视对方无疑会拖延推销时间,但有意错过暗示则是一种技巧。这种技巧是那些销售中的强硬派的主要武器,用以维护他们不可妥协的意愿。也常常能反客为主地挫败对手,从而达到他们的目的。

暗示并不能保证一定能达到目的,达成协议,它也不能抚平双方的冲突,但它能使接下来的商谈变得更有弹性,更有效率。因此是销售技巧中不可缺少的部分,是值得每个销售人员重视的。销售中一些暗示问题可以考察一下你有没有做到这一点:

在销售过程中,有没有任何愿意改变的现象?销售过程中的改变是否是一厢情愿?对方是否坚若磐石?你有没有用过一些明确的条件测试对方的真正态度?你有没能发现客户愿意改变的暗示?销售人员在与客户进行商务交谈时,销售人员为了占据主动地位,试探客户的购买意图,就相当于直接把交易推进一步,是种行之有效的促进销售方法。

§§§第三节 迅速主动地要求客户成交

销售人员多次前往一家公司,可一直没有达成协议。一天,这家公司的老总拿出一份早已签好字的合同,让他签字,他当时就愣住了,竟然有点不知所措。他问客户,为什么这么长时间才决定购买?客户回答:那要问你为什么今天才第一次要求我们订货。其实,大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。

主动不仅仅只是在找客户时才需要。在成交的时刻更需要。在实施成交的过程中,如果你懂得分辨客户的购买信号,就会信心倍增,并及时促成成交。当然,也许你会碰上一本正经、不动声色的人。但多数买家会通过细小的事情而泄露他的秘密。当信号显现时,你就要长驱直入促成交易,必须做个行动主义者。你要知道,虽然买家对你的产品表现出了巨大的兴趣并且价格可以接受,你还是必须主动提出来才行。作为买家,总难免犹豫不决,这就需要一个推动力。在大部分成功的销售案例中,销售人员往往是重复5次提出要求客户作出购买决定后,交易才得以实现。可见,促使客户作出购买决定是决定你事业成功的关键因素。

成交是与客户进行交易的最后一步,也是最为重要的一步。经过艰苦的努力,克服了大量的困难,如果因为没有主动提出成交,而导致订单流失,对谁都是不小的打击和损失。但作为一个销售人员,你要尽量多地在得到第一个信号时就有所收获,以便做成更多的生意。就像刚才那个例子中的小伙子,倘若他在客户第一次对产品表现出兴趣时,就要求下单,会怎么样呢?虽然我们不能保证有百分百的成功率,但至少机会是很大的。

当客户发出成交信号时,请立即停止对产品的介绍,索要订单没有成交,谈何销售?所以,你要随时准备好成交,要在销售气氛冷却之前获得购买的信号。

为什么会出现延误成交机会的情况呢?原因就在于:

一是销售人员缺乏自信。对于每一个销售人员来说,都需要等待一个恰当的心理时机来成交。这个时机的核心就是一切都合适,也就是潜在客户的意识已经被调到最佳状态,他的阻力也已经被消除了。这个时候,他的钱夹已经打开,换句话说,他已经是你的囊中之物了。此时不索要订单,更待何时?但不自信会导致他们唯恐催促成交会引起客户的不快。在达成协议之前的这段关键时期,不少人采取了消极、被动等待的方式。

二是不懂得要求的力量,不能领悟“快”字的重要性。他们过于追求完美,过于谨慎,总希望能给对方留下一个更完美的印象,结果反而失去了成交的大好时机。

还有的销售人员总觉得自己主动提出成交,有乞讨之嫌,这是极端错误的一种心态。要知道,交易双方完全是互利互惠、友好合作关系。还有一些销售人员夜郎自大,认为既然客户需要这种东西,就会主动地提出成交。其实客户面对的不止一种产品,尽管有需要,也决不是非你不可。

所以,如果你感觉时机已经成熟,就应该尽快提出签约,如:

“王总,是否在预约单上签下您的大名,好让我安排下一步给您发货。”

“王总,您看我先发一些货过去,我们先把关系建起来再说?”

虽然要避免咄咄逼人,但只要你以一种自信、循循善诱的方式来销售,人们就会做出积极反应。大胆要求会让你赢得尊重和订单。

美国销售巨人博恩·崔西就说:“未来属于那些善于提出要求的人。财富和成功都青睐于这些勇于自信地提出需要些什么的男人和女人,如果他们没有得到自己想要的,就会一直向别人提出自己的要求。并请他们推荐别的客户,要求他们向周围人推荐自己。但是最重要的是,你一定要提出你的销售要求,要求客户做出下订单的决定。别害怕提出自己的要求,勇于告诉别人你想要的是什么。这不仅是决定你销售成功的关键因素,也是决定你人生是否成功的关键。”为了你的成功,你应该主动快速地要求客户成交。

§§§第四节 交易让步的6个技巧

销售人员与客户之间在价格的问题上必然存在一定的分歧。客户希望能花最低的价格购买到最优质的产品;销售人员却希望客户能够接受自己所报的价格。

为了使双方能达成交易,销售人员应该巧妙地运用让步技巧。到底如何运用这一技巧呢?下面就讲讲让步技巧中非常重要的六个关键:

1.事先确定一个底线

销售人员与客户之间的沟通有时表现为相互进攻,有时表现为各自坚守阵地,更多的时候,是进攻与防守的结合运用。例如:

销售人员:“如果购买量达不到100箱的话,那就不能享受八折优惠。”(“100箱的销售量”属于进攻行为,“八折优惠”为防守策略。)

客户:“如果这种产品的价格不能享受七折优惠的话,那我就只能选择其他产品。”(“七折优惠”是进攻行为,“不购买产品”为防守策略。)

在进攻与防守策略灵活运用的各个沟通环节当中,销售人员应该学会掌控整个沟通局面,而不要令自己被动地围着客户提出的种种条件团团转。要想掌控全局,在每次与客户沟通的过程中,销售人员都需要在关键问题上事先确定一个合理的底线,比如产品价格不能低于多少、不符合某种购买条件时不提供某种免费服务、客户最晚不超过多长时间付清货款等等。

如果不能事先确定一个底线,那么在与客户沟通的过程中,销售人员就很容易处于被动局面,这样就容易使自己和公司丧失许多利益,从而出现销售了产品却赔了钱的情况。如果销售人员通过充分的准备工作,事先确定了一个合理的底线,那么在与客户沟通时就会摆脱被动局面,从而有效实现自身利益和公司利润。

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