销售过程是一个双向互动的过程：销售人需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，客户的需求和意见，客户遇到的难题等。如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。
良好的倾听可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。
§§§第一节 会说的同时还要会听
会说话的人都是会听话的人。不想哇啦哇啦地说个不停而是静静倾听的人是最会说话的人。
在日常交往当中，要做到会听是相当困难的，不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而得意扬扬，这样的人还真不少。通常自己的毛病是不太容易发现的。
日常会话是提高讲话水准的舞台。销售人员应留心别人对话中的一些坏毛病，使之成为警惕自己的好材料。
在和对方的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断对方的话，或申述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，顾客滔滔不绝地讲话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。
对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，紧接着很可能说：“就这么决定了，我们签协议吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着您的下一次来访。
就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时，一些普通的话题，对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要流露出厌烦的神色。
专家统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120~180字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多。所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，所以思想也就随之放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你一愣神，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。
在与客户接触时，越是善于耐心倾听客户的意见，推销成功的可能性也就越大，因为聆听是褒奖客户谈话的一种方式。对于同一销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。当然，如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴。但是要注意绝不能随意打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际情况，也要听下去。
销售人员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多，是这样吗？”
客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
销售人员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
销售人员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来……”
客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
销售人员：“现在等一下，先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为……”
客户：“你现在可以走了。”
上述案例中，销售人员几次三番打断客户的述说，这是销售中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，销售是根本没有成功的希望的。
一个合格的销售人员懂得让客户充分地表达他们的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图去打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，并作出适当的反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户喜欢那种自作聪明的销售人员，除非销售人员表现出对客户的话语及其观点感兴趣，否则他永远也不会赢得客户的好感与信任。
§§§第二节 倾听的原则
有效倾听在销售工作中的作用不言而喻，销售人员必须掌握倾听的原则，使其在与客户的沟通中获取更多的信息。
1.专注倾听
专注就是用心聆听，人正心亦在。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表，玩手机，摸腰包，拿东西，接电话等行为都是不够专注，要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快察觉到，会影响客户的情绪，也影响到对你的信赖感。倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要记笔记。
2.巧妙提问
倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。在每个阶段，提问都要推动着销售对话的进程。
客户会根据销售人员的问题说出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。
3.及时回应
客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方法都是一种回应。我们说“是的”、“对的”、“我也有这样的感受”、“我能完全理解你的心情”等等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。例如：
客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”
销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”
客户：“淡蓝色也不错，另外……”
4.准确复述
复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后你再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：
“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”
“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
复述还会让客户觉得你重视他，他会很高兴，这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。
5.共同分享
很多人都不懂与人分享的好处，我每次跟人谈话结束的时候，都会讲“今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！”销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。
要善于讲分享的话语，比如可以说“你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动”等。分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。
6.不要打断
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。
7.不要插嘴
销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：
“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”
