管理客户，为客户建立档案，将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系。要想加强你的服务与促销，你必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。
1.掌握客户第一手信息
一个销售人员对于准客户的调查，不必考虑太多，也不可犹豫不决，机会稍纵即逝，因此必须立即行动，咬住不放。只有不断寻找机会的人，才能够及时把握住机会。优秀的销售人员能与销售融为一体，时刻都在想着怎样进行销售，从不放过任何一个机会来收集有助于进销售工作的信息。一个杰出的销售人员，不但是一个好的调查员，还必须是一个优秀的新闻记者。他在与准客户见面之前，对准客户一定要了如指掌，以便在见面时，能够流利地述说准客户的职业、子女、家庭状况，甚至他本人的故事。由于句句逼真亲切，很快就能拉近彼此的距离。
有一位名叫一川太郎的销售人员极受客户的喜爱。他是汽车销售人员，每天早上开完早会后，他就向课长详细地报告当日行程，然后马上展开挨家访问。他的早课是中午以前会见10名用户，询问产品使用后的情况怎样，有时也会亲自调整汽车的零件、检查汽车机油是否无误等。据说，他的客户都对这种关心表示好感。特别是女性用户，更是欣赏之至。
一川太郎最厉害的招术是若无其事地推动新客户进入自己的销售网中：“太太，上次您提到一些朋友，目前情况怎样？希望有机会帮我美言几句。”对一川太郎来说，售后访问变成了发现准客户，而当前的客户便成为最有力的情报源。大道理是一样的，具体方法还靠自己去搜求。
有力的情报源该如何建立？情报源的选取又该依照什么标准？一川太郎曾一一列举：第一，过去销售成功的客户，最适合担任情报源；第二，居于情报往来最频繁的地区，如商店老板，都是理想的情报源人选。听说一川太郎对这些老板非常亲切，他们也乐于将情报提供给一川太郎。其他角落其实也存在着客户信息源，像左邻右舍、街道干部、托儿所的保姆以及街头巷尾的老太太们，也都是有份量的客户信息源。这些人在地区上都具有发言权，甚至还能影响当地舆论，因此要拉拢他们，成为自己销售的伙伴。
在公司方面，一川太郎是以私人关系建立人缘的。首先，他会找同校毕业的校友为他铺路；其次，再与同乡会的人搭上关系，有劳他们在各公司宣传。另外，如朋友聚会与其他种种餐会，也是攻略要地，只是彼此陌生，必须随时顾及对方感受，且不要忘记说声“请多关照”。
一川太郎的客户信息源中，不乏社会上的名流之士，也有不少是各界重量级人物。在与这些人联络感情时，绝不能出现笨拙的小动作，毕竟他们都深具洞察力的眼光，一旦被他们看不起，就没有回旋的可能。因此要以大方、诚恳的态度去面对他们。
总之，客户信息源是建立在人与人之间的交往中，因为是像蜘蛛网般的线路，所以不能经常地整理。销售人员最好是在客户生日时寄张小卡片或小礼物，随之附上一张名片即可。
因此，销售人员在与准客户见面之前，除非把对方调查得一清二楚，否则绝不与他见面。销售成功与否与事前调查工作的好坏成正比。
与准客户见面的时候，就对方而言，是平生第一次见到你，但对你而言，已经摸清了他的底细，就像10年的老友。
准客户卡是销售人员作战的最重要资料，因此都被视之为“一级机密”的档案。客户越多，你的成功几率就会越高。因此，不要放过任何一个发现新客户的机会，要利用一切资源去扩大自己的客户网络。
2.为客户建立档案
为客户建立档案，有利于摸清客户的底牌，顺利地推销。
销售人员为客户建立档案，既体现尽力为客户服务的心愿，又是保障销售业绩的有效手段。例如，日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立客户生日档案。每逢客户生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到客户家中。这一举措让客户感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。又如，号称“经营之神”的王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的客户家庭人口消费数量记录在心。时间一到，不等客户购买，王永庆就亲自将米送上门，深得客户的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。再如，杭州华联商厦在经营中走访了许多客户，并建立了客户档案。通过这种方式可与客户建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。从企业经营方面分析，通过建立客户档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。商业企业通过客户档案建立的联系网可以及时了解客户的需求变化和消费心理，向客户推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到客户家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。
给客户建档案有一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。
面对不同的客户，销售人员必须制作客户卡，即将潜在的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多销售活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当销售人员上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定销售方式与策略时，都离不开客户卡。
在制作客户卡时，客户卡上的记录都依据销售工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问客户结束后，销售人员要即时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。以至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的销售准备、初步预定的销售方法和走访时间等也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展销售活动。
客户卡是现代销售人员的一种有效工具。在实际工作中，销售人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。
准客户包括个体准客户和团体准客户。
个体准客户一般是针对消费者个人而言。对于个体准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下方面。
（1）姓名、性别、年龄
（2）籍贯、民族、学历
（3）职业及其社会经历
（4）性格特征、爱好兴趣及休闲方式
（5）家庭状况及社会关系
（6）经济状况
如准客户个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。
（7）对销售品的需求情况
即销售品是急需还是非急需，需要量多还是少，需要什么品种及规格等。
（8）购买决策情况
即准客户有无购买决策权、是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
（9）作息时间
即准客户什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间以便销售人员登门拜访。
（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码
（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码
（12）目前有哪些问题、需要和愿望
团体准客户是针对企事业单位或组织而言。所要搜集和研究的资料有以下方面。
（1）企业名称及性质
企业性质是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
（2）企业法人代表及注册资金或固定资产
（3）企业规模、经营范围及经营发展规划
（4）经营状况
对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面，如生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等；对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
（5）对销售品的需求状况
即现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
（6）财务及信用状况
即资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象、商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，销售人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
（7）购买程序及货源情况
比如，企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批；企业有哪些固定的货源（即供货单位），其价格和服务情况如何等。
（8）关键人物及其个人情况
关键人物是指团体准客户中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人。比如，企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。关键人物的个人情况和个人准客户资料中列举的内容相似，如姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。
（9）有哪些问题、要求和愿望
（10）组织机构及人员情况
如团体准客户单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，工人多少，技术人员多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何等。
（11）谁是准客户的主要竞争对手
（12）准客户单位的地址、电话号码及邮政编码等
销售人员对客户卡进行“建档管理”要注意下面的事项。
A.应在访问客户后立即填写此卡。
B.卡上的各项资料应填写完整。
C.充分利用客户资料并保持其准确性。
D.妥善保管。
E.每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。
F.随时进行更新。
通常在商谈过程中，销售人员都会一直以产品为话题，这样的对话未免显得太过严肃。
事实上，在对话过程中，如果销售人员不能主动引出有趣味性、共通性的话题是行不通的。如果客户对你的话题一点兴趣也没有，彼此的对话就会变得索然无味。只有平时先收集有关客户的信息，在彼此接触时，才能尽快找出双方共同的话题。
一家啤酒进出口公司从美国进口了六种新口味的啤酒。为了把市场铺开，公司的营销部经理不得不亲自出马寻找客户。
他无意中听人说有个开了十家连锁饭店的总裁，应该会感兴趣。这个人姓王。
他心想：如果能把这个大客户争取过来，那可是一笔大买卖啊！于是，他想方设法弄到了这位王总的联系方式，然后，行动开始了。
他不辞辛劳地前后跑了五次，还是没有改变被赶出办公室的结果。这时，他仔细回忆了以往的几次见面，感觉王总的情绪始终都处于生了什么气的火头上。他实在很好奇究竟发生了什么事情令他如此生气，也许弄明白后就能从这里把缺口打开呢！
带着这样的想法，他第六次敲开了王总的办公室。这次，王总还没等他说话，一见到他就用力拍桌子道：“你这个人怎么这么难缠啊？我都把丑话说尽了，如果你还不赶快离开，我就叫保安了。以后，再也不要踏进我们大楼一步！”
他一听，再也忍无可忍了，一股无名大火也窜上了脑门。他用跟王总一样高的声音说道：“王总，你怎么脾气这么火爆？简直让人无法忍受。就算你有什么烦心事，也不能总冲着别人发火啊。我是来跟你谈生意的，又不是来受你气的！”
王总一听，傻眼了，没想到他会这样回答自己，一时也觉得自己理亏，就没有再吱声。
那位销售经理乘机说了一句：“当然，如果你冲我发完脾气，气就消了，我也能接受。可是，恕我冒昧，你有什么心事，可以说来听听吗？也许我能帮你什么忙也不一定呢！”
王总还是闭口不语，他继续和颜悦色地说：“王总，其实我前几次来，就发现你的情绪不太好。你到底有什么烦心事嘛？我们坐下来好好聊聊，人有的时候就是这样，把心事说出来就会没事儿了。总闷在心里会生病的。”
听了他如此坦诚的话，王总突然有了一吐为快的欲望。于是，他叹了口气，说：“对不起，你请坐吧。不瞒你说，最近我确实心情不好。前段时间，我花血本培养了三个分店经理，把他们培训得非常出色。可是结果呢？那三个没良心的家伙竟然被一家高级饭店给挖走了。这不是明摆着看不起我王某吗？气死我了。”
王总又接着抱怨说：“眼看着这三家分店就要在各地开张了，万事俱备，只差派人去打理了，这下可好，我的计划全都被打乱了。”王总一边说，一边叹着气。
他站起来拍了拍王总的肩膀：“唉，王总，你以为这种事只发生在你身上啊？你是有所不知啊！我最近也在为这些人事上的事情烦心呢。你看，我们公司刚进口一批新货，业务扩大了，我好不容易招来十几个新业务员，费了死劲培训了大半天，可才一个多月，十几个人就走了一半，公司给定的任务眼看也要打水漂了，我这不也是火急火燎的吗？”
“唉！看来咱们还真是同病相怜啊！怎么这种事竟让我们给摊上了呢？现在要找个靠得住的人还真难啊！”
“可不是吗？唉！算了，我们不说这些伤脑筋的事情了。我来的时候带了一箱啤酒，咱们哥俩就一起喝点儿吧。”
“这主意不错！”王总一下子也来了精神。
于是，王总叫人把酒抬到办公室，你一瓶我一瓶地喝起来，就像遇到了知己一样，把一切烦恼都抛到九霄云外。
2周后，这位销售经理顺利地拿到了王总数额巨大的订单。
通过案例，我们可以了解到，啤酒公司营销部经理之所以能最终拿到订单，就是因为他掌握了王总的烦心事，知道了他的“病根”在哪里，然后“对症下药”，消除了王总的痛苦。可见，了解客户的基本资料，是非常有必要的。
3.把客户联系在一起
为别人搭建一个平台，通过这个平台实现自己的梦想。
为了更好地联络客户，抓住客户，销售人员不妨试着打造一个客户俱乐部。就是说把自己所有的客户都紧密地联系起来，并通过第三者的介绍，结识更多的客户。
第三者介绍的主要方式是信函介绍、电话介绍、当面介绍等。接近时，销售人员只须交给客户一张便条、一封信、一张介绍卡或一张介绍人名片，或者只要介绍人的一句话或一个电话，便可以轻松地接近客户。
当然，介绍人与客户之间的关系越密切，介绍的作用就越大，销售人员也就越容易达到接近客户的目的。介绍人向客户推荐的方式和内容，对接近客户甚至商品成交都有直接的影响。因此，销售人员应设法与客户搞好关系，尽量争取有关人士的介绍和推荐。但是，销售人员必须尊重有关人士的意愿，切不可勉为其难，更不能欺世盗名，招摇撞骗。
第三者介绍接近法也有一些局限性。由于第三者介绍，销售人员很快来到客户身边，第一次见面就成了熟人，客户几乎无法拒绝销售人员的接近。这种接近法是比较省力和容易奏效的，不可加以滥用。因为客户出于人情难却而接见销售人员，并不一定真正对销售产品感兴趣，甚至完全不予以注意，只是表面应付而已。另外，对于某一位特定的客户来说，第三者介绍法只能使用一次。如果销售人员希望再次接近同一位客户，就必须充分发挥自己的接近能力。
