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第9章 好口才让你成为谈判高手(1)

好口才营造的谈判氛围

谈判能否取得成功,在很大程度上取决于谈判的氛围。一位专家曾这样说:“一个老谋深算的人应该对任何人都不说威胁之词,不发辱骂之言,因为二者都不能削弱敌手的力量。威胁会使他们更加谨慎,使谈判更艰难;辱骂会增加他们的怨恨,并使他们耿耿于怀,以言辞伤害你。”

在谈判进程中,应始终如一地与洽谈对手以礼相待,事事表现出真诚的敬意。坚持平等协商,没有高低贵贱之分,相互尊重。如果在谈判的开始有关各方在地位上便不平等,那么是很难达成让各方心悦诚服地协议的。同时,要求洽谈各方在洽谈中要通过协商,即相互商量,求得谅解,而不是通过强制、欺骗来达成一致。要明确双方之间的关系,要做到人与事分别而论,谈判桌上是对手,谈判桌外是朋友。

对谈判氛围的把握与控制,依赖于谈判的礼节。当然,遵从谈判的礼节也不一定能取得谈判的成功,但至少可以给人留有余地,为以后再谈判创造条件。

在谈判过程中,要将“礼仪”摆在首位。在任何情况下,都应本着心平气和、彬彬有礼、互敬互爱的原则与谈判对手和平相处。即使产生利害冲突,也要时刻保持良好的风度。最好是站在对方立场上考虑问题,这样对出现双赢的局面有很大帮助。

谈判不同于决一胜负的比赛。如果纯粹以一决雌雄的态度展开谈判,谈判者势必要竭力压倒对方,以达到自己单方面期望的目标,即使善于巧言令色,也要冒一败涂地的风险。因为策动人们谈判的动力是“需要”,双方的需要和对需要的满足是谈判的共同基础,对于共同利益的追求是取得一致的巨大动力。因此,真正成功的谈判,每一方都是胜者。

一般说来,谈判可分为合作性谈判和竞争性谈判两大类型。不管是哪种类型的谈判都必须和“言”悦色地“烧热炉灶”,以创造融洽气氛,沟通谈判双方,建立相互信任的人际关系。以下几种方法对谈判者可能会有所帮助。

1. 言谈举止礼貌

谈判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能营造出友好、轻松的良好谈判气氛。做自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立并微笑示意。询问对方要客气,如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对谈判气氛起着重大作用,目光注视对方时,应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,切忌双臂在胸前交叉。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。

2. 改变人称,勿加评判

在谈判过程中,即使你的意见是正确的,也不要动辄对对手的行为和动机妄加评判,因为如果谈判失误,将会造成对立而难以合作。如发现对方对某项统计资料的计算方式不合理时,就贸然评论说:“你对增长率的计算方式全都错了。”对方听了,显然一下难以接受。如果将这句话改变人称并换一种表述方式,其效果就大相径庭了:“我的统计结果和你的有所不同,我是这样计算的……”对方听后就不会产生反感了。

这种方法的诀窍是:将“你”换成“我”,将评判的口吻改成自我感受的口吻。在一般的场合又应注意尽量避免使用以“我”为中心的提示语,诸如“我认为……”、“依我看……”、“我的看法是……”、“我早就这么认为……”等,上述每一句开头的“我”都可改为礼貌用语“您”。

3. 多用肯定,委婉拒绝

在适当的时候采用适当的方式肯定对方。若对方观点与己方一致或相接近时,或对方的要求属我方谈判计划中可作让步的问题,我方应抓住机会,中肯地肯定这些共同点和想法。同时,还应及时补充、延伸双方一致的论点,引导、鼓励对方畅所欲言,使谈判逼近目标。

如果在谈判中不同意对方的观点时,不要直接用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼。即使对方态度粗暴,也应和颜悦色地用肯定的句型来表述否定的意思。比如,当对方情绪激动、措词逆耳时,也不要指责说:“你这样发火是没有道理的。”而应换之以肯定句说:“我完全理解你的感情。”这样说既婉转地暗示“我并不赞成你这么做”,又使对方听了十分悦耳,对你的好感油然而生。

当谈判陷入僵局时,也不要使用否定对方的任何字眼,而要不失风度地说:“在目前情况下,我们最多也只能做到这一步了。”

有时为了不冒犯对方,可适当运用“转折”技巧,即先予肯定、宽慰,再转折、委婉地否定并阐明自己的难处。如“是呀,可是……”、“我理解你的处境,但是……”、“我完全懂得你的意思,也完全赞成你的意见,但是……”这种貌似赞成,实则什么也没接受的语言表达方式,体现了“将心比心”这一心理战术。它表示了对于对方的理解,而赢得的却是“但是”以后所包含的内容。

“说服术”的秘诀

说服是体现口才的重要方面,在实际生活中如何说服一个人,就是综合地运用听、问、说等各种技巧,来改变对方的最初想法而接受自己的意见。在整个说服过程中,要拿出有说服力的证据,准确地表达自己的观点与见解。

一个年轻人下夜班骑车回家,不幸跌进施工挖的沟中,造成骨折住院,花了数千元医药费,几个月没能上班,工作也丢了。年轻人找到施工单位要求赔偿,可施工单位说与己无关。年轻人的蛮劲上来了,和几个哥儿们商量好要去收拾那个工头,砸那个工地。他父亲知道了,拦住他们说:“你可不要胡来,本来你现在占理,一动手就没理了,而且还违法。”年轻人听了很反感,说:“说的好听,我到哪里说理?找谁都说不管。”父亲说:“你不学法,当然找不到理。你看,法律中有这样的条文:在公共场所,道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等,没有明显标志和采取安全措施造成他人损害的,施工者应当承担民事责任。”经父亲这样一点拨,年轻人紧蹙的眉头展开了。他将安装地下管道的自来水公司告上了法庭,在法院的审理下,索回了赔款,解决了问题。他说:“多亏了父亲的指点,不然,结果是什么样就不可而知了。”

说服是一门很重要的艺术。一个拥有良好口才的人,只有明白说服技巧的重要性,才能在变幻莫测的局面中达到自己的目的。

俄国十月革命刚刚胜利的时候,象征沙皇反动统治的皇宫被革命军队攻占了。当时,俄国的农民们打着火把嚷道,要点燃这座举世闻名的建筑,将皇宫付之一炬,以解除他们心中对沙皇的仇恨,一些有知识的革命工作人员出来劝说,但无济于事。

列宁得知此消息,立即赶到现场。面对着那些义愤填膺的农民,列宁很恳切地说:“农民兄弟们,皇宫是可以烧的。但在点燃它之前,我有几句话要说,你们看可不可以呢?”

农民们一听这话,立即允诺道:“完全可以。”

列宁问:“请问这座房子原来住的是谁?”

“是沙皇统治者。”农民们大声地回答。

列宁又问:“那它又是谁修建起来的?”

农民们坚定地说:“是我们人民群众。”

“那么,既然是我们人民修建的,现在就让我们的人民代表住,你们说,可不可以呀?”

农民们点点头。

列宁再问:“那还要烧吗?”

“不烧了!”农民们齐声答道。皇宫终于保住了。

说服是最富有技巧性的工作。在说服前,要创造说服的条件。在一个人考虑是否接受说服之前,他会首先衡量说服者与他熟悉的程度,实际上就是对说服者的信任程度。如果对方在情绪上与你对立,那他是不能接受你的说服的。同时,在说服之前,还要选择好说服的理由和时机,使对方愿意和重视与你交谈。不能用胁迫或欺诈的方法,这样会使沟通陷入泥沼。

谈判中的提问技巧

商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要,掌握对方心理,表达自己感情的手段。在谈判中,发问是使自己“多听少说”的一种有效方法。问能引起他人注意的问题,促使谈判顺利进行;问能获取所需信息的问题,以此摸清对手底细;问能引起对方思考的问题,控制对方思考的方向;问能引导对方做出结论的问题,达到己方的目的;问有已知答案的问题,用以证明对方的诚实与可信度。

有一位教徒问神甫:“我可以在祈祷时抽烟吗?”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫:“我可以吸烟时祈祷吗?”后一个教徒的请求却得到允许,悠闲地抽起了烟。

这两个教徒发问的目的和内容完全相同,只是语言表达方式不同,得到的结果却相反。由此看来,技巧高明的发问能赢得期望的谈判效果。

谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。

某商场休息室里经营咖啡和牛奶,刚开始服务员总是问顾客:“先生,喝咖啡吗?”或者是“先生,喝牛奶吗?”其销售额平平。后来,老板要求服务员换一种问法,“先生,喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于,第一种问法,容易得到否定回答,而后一种是选择式,大多数情况下,顾客会选第一种。

如何“问”是很有讲究的,重视和灵活运用发问的技巧,不仅可以引起双方的讨论,获取信息,而且还可以控制谈判的方向。到底哪些问题可以问,哪些问题不可以问,为了达到某一个目的应该怎样问,以及问的时机、场合、环境等,有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。

1. 做好准备

应该预先准备好问题,最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题,以期收到意想不到的效果。同时,预先有所准备也可预防对方反问。

有经验的谈判人员,往往是先提出一些看上去很一般,并且比较容易回答的问题,而这个问题恰恰是随后所要提出的比较重要的问题的前奏。这时,如果对方思想比较松懈,我们突然提出较为重要的问题,其结果往往是使对方措手不及,收到出其不意之效。因为,对方很可能在回答无关紧要的问题时已暴露其思想,这时再让对方回答重要问题,对方只好按照原来的思路来回答问题,或许这个答案正是我们所需要的。

2. 先听后问

在对方发言时,如果自己脑中闪现出疑问,千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题,这时可先把问题记录下来,等待对方讲完后,有合适的时机再提出问题。

同时,在倾听对方发言时,可能会出现马上就想反问的念头,切记这时不可急于提出自己的看法,因为这样做不但影响倾听对方的下文,而且会暴露自己的意图,这样对方可能会马上调整其后边的讲话内容,从而使自己可能丢掉本应听取到的信息。

3. 避免刁难问题

要避免提出那些可能会阻碍对方让步的刁难问题,这些问题会明显影响谈判效果。事实上,这类问题往往只会给谈判的结局带来麻烦。提问时,不仅要考虑自己的退路,同时也要考虑对方的退路,要把握好时机和火候。

4. 等待时机,继续追问

如果对方的答案不够完善,甚至回避不答,这时不要强迫追问,而是要有耐心和毅力,等待时机到来时,再继续追问,这样做以示尊重,同时再继续回答对方问题也是对方的义务和责任,因为时机成熟时,对方也不可推卸。

5. 提出已有答案的问题

在适当的时候,可以将一个已经发生,并且答案也是大家都知道的问题提出来,验证一下对方的诚实程度及其处理事物的态度。同时,这样做也可给对方一个暗示,即我们对整个交易的行情是了解的,有关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。

6. 适可而止

不要以法官的态度来询问对方,也不要问起问题来接连不断。如果像法官一样询问谈判对方,会造成对方的敌对与防范的心理。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问,需要双方心平气和地提出和回答问题,另外,重复连续地发问往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答,有时即使回答也是马马虎虎,甚至答非所问。

7. 耐心等待回答

当我们提出问题后,应闭口不言,专心致志地等待对方做出回答。如果这时对方也是沉默不语,则无形中给对方施加了一种压力。这时,我们应保持沉默,因为问题是由我们提出的,对方就必须以回答问题的方式打破沉默,或者说打破沉默的责任将由对方来承担。

8. 态度要诚恳

如果我们提出某一问题而对方不感兴趣,或是态度谨慎而不愿展开回答时,我们可以转换一个角度,并且用十分诚恳的态度来问对方,以此来激发对方回答的兴趣。这样做会使对方乐于回答,也有利于谈判者彼此感情上沟通,有利于谈判的顺利进行。

9. 问题要简短

在谈判过程中,提出的问题越短越好,而由问句引出的回答则是越长越好。因此,我们应尽量用简短的句式来向对方提问。因为当我们提问的话比对方回答的话还长时,我们就将处于被动的地位,这种提问是失败的。

提出问题是很有力量的谈判工具,因此在应用时必须审慎明确。问题决定讨论或辩论的方向,适当的发问常能指导谈判的结果。

谈判中的语言辅助战术

在谈判中,经常会有谈判双方难以达成一致的事发生。事实上,这在谈判中是常有的的事。以下便是一些谈判高手提供的策略。

1. 扫除阻碍

柯南道尔是《福尔摩斯探案集》的作者,生性固执,在写完探案集第四卷后,执意不肯再写,让笔下的福尔摩斯与罪犯莫里亚蒂教授同坠深谷,“一了百了”了。

柯氏的出版商梅斯是个精明人,知道柯氏只是厌倦了这种通俗文学的写作,对于这个给作者带来过巨大声誉和利益的福尔摩斯,柯氏还是情有独衷的。于是梅斯一面牢牢抓住版权代理不放,一面拼命做柯氏的工作,不时向他透露福尔摩斯迷们的种种惋惜、不满之情;同时又许以一个故事一千镑的优厚稿酬。双管齐下,一年以后果然有了成果,柯南道尔又重新执笔,让福尔摩斯从峡谷里爬了出来,再演绎一段精彩的探案故事。

试想,如果当时梅斯不是给对方一段缓冲时间,而是心急火燎,不断催逼,恐怕侦探文学史上将会失去一颗亮丽的巨星。

当然,有的谈判中的阻碍不是表现在表面上的,往往隐蔽在种种堂而皇之的借口之下,不易被人一下子看破,这就更需要我们先拖一拖,缓一缓,从容处理这种局面。

美国ITT公司著名谈判专家D·柯尔比曾讲过这样一个案例:

柯尔比与S公司的谈判已接近尾声。然而此时对方的态度却突然强硬起来,对已谈好的协议横加挑剔,提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑,因为对方代表并非那种蛮不讲理的人,而协议对双方肯定是都有利的,在这种情况下,S公司为什么还要阻挠签约呢?柯尔比理智地建议谈判延期。之后从各方面收集信息,终于知道了关键所在:对方认为ITT占的便宜比己方多多了!价格虽能接受,但心理上不公平的感觉却很难接受,导致了协议的搁浅。结果重开谈判,柯尔比一番价格对比,对方知道双方利润大致相同,一个小时后就签了合同。

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