领导应高度重视客户投诉的问题，主管领导应对投诉处理方案一一审阅，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
按照相关规定处罚直接责任者和部门主管，根据投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金；同时也要追究处理问题不及时造成延误的责任人的责任。
总结评价投诉处理的过程，总结经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量，降低投诉率。
客户资料管理流程
做好客户资料管理，通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。客户资料管理流程通常包括以下几个步骤：
××公司客户资料管理流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
流程图关键点控制
客户服务部人员及销售人员采用一定的收集信息方法收集客户信息，并按照具体的要求填写客户信息调查表。
客户服务人员与销售人员将收集的客户信息汇总到客户服务部，同时将客户信息统计表内的客户信息进行更新。
客户服务部信息管理人员对客户的具体信息进行整合、分析。
客户服务部信息管理人员根据对以往客户资料的统计分析，并在与其他部门充分讨论的基础上，建立相关的客户指标。
客户服务部信息管理人员根据其他部门的要求，编制不同的客户信息分析报告。
客户服务部信息管理人员将客户信息资料及相关分析报告按时归档。
售后服务管理流程
售后服务不仅仅是一次简简单单的销售结束的过程，它还是再次销售的开始，所以做好售后服务管理对于市场营销部来说具有非常重要的意义。售后服务管理流程图如下：
××公司售后服务管理流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
流程图关键点控制
客服人员应进行详细的调查，以确定是否能在自己能力范围内解决。
客服人员自己不能解决的问题，应提交相关部门并告知客户反映的主要问题。
客户考虑客服提出的方案，根据处理情况决定是否接受。
客服人员要详细记录每宗投诉的处理过程，并将资料归档。
在客户服务管理流程环节，企业通常存在以下几个方面的问题：客户服务中心人员流失率高；客户分级管理策略与后端脱节；服务标准不统一；信息流转不规范，业务信息共享不足；客户服务流程低效、不合理；客户服务流程操作和管理不规范等。要解决这些问题，企业可以从以下几个方面考虑：
（1）建立有效的客服人员激励制度，留住人才，从而成立一支熟悉业务的队伍。
（2）建立规范的客户分类体系，对不同级别的客户提供有针对性的服务。
（3）建立专门的客户服务部门，规范客户服务制度和流程，明细业务分类。
（4）完善客户服务流程的操作，避免客户服务流程冗长、低效、不合理，强化执行力度。
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客户服务管理表格
针对客户服务中涉及的客户资料、投诉处理、客户信用等方面的管理，本节列举了一些常用的表格，如：客户资料管理表、重点客户管理表、客户区域分析表、客户拜访记录表、客户关系评估表、客户信用调查表、客户信用分析表、客户信用评价表、客户投诉记录表、客户投诉分析表、客户投诉处理通知单、客户投诉案件统计表等。
客户资料管理表
客户资料管理表
填制部门档案编号
填表日期：年月日
客户名称详细地址联系电话
客户详细情况
姓名性别年龄籍贯
以往信誉
法人代表实权者与经营者关系
金融状况
往来银行账号记事兑现情况
资金状况
（续表）
付款态度
其他说明
经营概况
经营方针1.积极2.保守3.坚实4.平常5.零乱6.投机
业务状况1.兴隆2.渐盛3.常态4.衰退5.危险
营业种类
进货对象1.牌占%2.牌占%3.牌占%
销售种类1.门市%2.机关%3. 批发%4.其他%
销售范围1.本地2.其他
销售价格1.合理2.略低3.略高4.削价
营业性质1.专营2.兼营
每月平均销售实绩
每月平均销售力
竞争品牌厂家
最高
月额
进货
销售
存货
最低
月额
进货
销售
存货
客户一般概况
组织
1.独资2.合资3.股份企业
门市面积
1.大2.中3.小
开业时间
门市布置
1.好2.普通3.可以4.不好
仓库
1.大2.中3.小4.无
退货习惯
1.无2.合理3.不正常4.正常
财务管理
1.佳2.普通3.劣4.无
存货管理
1.佳2.普通3.一般4.劣
店铺
1.自有市价2.租用租金
店址
1.闹市2.商店街3.住宅街4.工矿区5.郊区
车辆
1.轿车2.大卡车3.三轮车4.摩托车
同行业中地位
1.具领导力2.具影响力3.一流4.二流5.三流
（续表）
员工情况店员名推销员名修理员名临时工名
对国际名牌
认知程度1.了解2.略知3.熟知4.不知5.颇感兴趣
最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩概况预测
其他厂家对其印象：
总经理营销
总监销售
经理销售
主管调查员
重点客户管理表
重点客户管理表
填制部门档案编号
序号
销售额前10名销售额增长率前10名销售利润率前10名
客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率
1
2
3
4
重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施
客户服务部经理建议
总经理建议
客户区域分析表
客户区域分析表
填制部门档案编号
区域客户名称经营性质
销售产品数量
1月2月3月4月5月6月7月…12月
编制：填写：审核：
客户拜访记录表
客户拜访记录表
填制部门档案编号
制表：填表日期：年月日
客户名称详细地址
所在行业拜访对象
竞争品牌联系方式
拜访目的
拜访准备资料
拜访的内容
（续表）
拜访结果1.客户在整个谈判过程中的反应（是否感兴趣）
2.客户对所推荐方案的反馈意见（是否有确切购买意向）
3.对产生问题的方案形式的反馈意见
4.对权益的反馈意见
5.对费用的反馈意见
6.下次约见时间
7.沟通遗留问题
8.是否再次完善方案
9.下次沟通主题
……
以后应注意的事项
客户关系评估表
客户关系评估表
填制部门档案编号
客户名称：编号：
评估指标指标权重得分等级得分依据备注说明
合计
评估结果及建议□发展关系□维持关系□改进关系□终止关系
客户信用调查表
客户信用调查表
执行部门档案编号
审批人员批准日期
客户名称地址联系电话
负责人住所联系电话
创业日期营业项目经营方式独资（）合伙（）公司（）
开始交易
日期营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外（）
负责人
性格温柔（）开朗（）
古怪（）自大（）气质稳重（）寡言（）
急躁（）饶舌（）
兴趣职务
学历大学（）高中（）
初中（）小学（）籍贯
经历口才能说（）口拙（）普通（）
思想保守派（）
革新激进派（）嗜好酒：饮（）不饮（）
香烟：吸（）不吸（）
长处特长
短处 技术熟练（）不熟练（）
（续表）
会计方面
银行往来银行信用非常好（）很好（）良好（）
一般（）较差（）很差（）
账簿组织完备（）
不完备（）同业者
评价非常好（）良好（） 一般（）
较差（）很差（）
经营组织股份公司（）
个人经营（）
有限公司（）
合资公司（）近邻评价非常好（）良好（）
一般（）
较差（）很差（）
资本金额××元付款态度按时（）一般（）尚可（）
迟延（）拖延（）
是否欠尾款（）
营业执照
登记号码
备注说明
客户信用分析表
客户信用分析表
填制部门档案编号
客户名称：客户编号：
一、 客户分析
1.电话号码：2.设立日期：3.资本金额：
4.组织形态：□公司□合资□独资□其他
5.经营形态：□零售□批发□路摊□其他
6.经营者：年龄：文化程度：
详细住址：
7.自己拥有的房地产：□有，价值元□没有
8.有无投资其他事业？□有，价值元□没有
9.营业场所：□自有□租用□其他
（续表）
10.平均每日销售额元
11.是否为本地区的主力店：□是□不是
12.付款方式：□现金□本人支票□划拨□其他
银行账号：开票人：开户银行：
13.与本公司往来自起，交易方式：□买断□寄销□两者皆有
14.实际付款期限为自发货日起天
是否喜欢现金折扣：□喜欢%□不喜欢
15.收款注意事项：
16.过去3年交易实绩：年元年元年元
17.收款记录：□优良 □普通 □还可以 □不好
二、 营业状态
1.设 施：
2.现 值：
3.每日平均营业额：
4.营业面积：
5.营业人员：
三、 信用评定
1.信用额度为：
2.信用条件修改为：
四、 信用限度建议
1.目前信用额度为：
2.信用条件拟建议或修改为：
客户信用评价表
客户信用评价表
填制部门档案编号
评价要素评价基准评分情况备注说明
（续表）
经营者
本人
敬业精神
管理能力
承诺的兑现度
往来银行
信用额度
管理人员
行政职员
业务人员
工作环境
库存管理
信息管理
总 分 数
评 语
客户投诉记录表
客户投诉记录表
填制部门档案编号
记录人记录时间编号
客户情况
客户名称客户编号
客户详细地址
联系人姓名联系电话∕手机传真
其他内容
投诉方式1.电话2.FAX3.信件4.E-mail5.来访6.其他
投诉内容
1.品质（故障）2.品质（损坏）3.品质（其他）4.数量
5.货期6.态度7.服务8.其他
详细内容
（续表）
客户要求
1.更换2.修理3.退货（数量：金额：）
4.赔款元5.折价％元6.赔礼道歉7.其他
备注说明
紧急度1.非常紧急2.比较急3.普通
客户中心
意见
营销中心
意见
总经理
批示
客户投诉分析表
客户投诉分析表
填制部门档案编号
客户名称受理时间
投诉种类承诺期限
投诉原因
客户要求
客户投诉后公司与客户接触情况
投诉处理难点
难点应对策略
分析投诉调查结果
是否达成客户期望
采取的主要措施
客户服务主管建议
客户服务专员建议
客户投诉处理通知单
客户投诉处理通知单
填制部门档案编号
客户名称客户类别
订购日期订单号码
订购数量订购金额
生产任务编号完工日期
发生问题部门部门负责人
索赔数量破损程度
索赔金额处理日期
投诉原因和调查结果：
客户要求：
采取对策：
处理结果：
客户意见：
主管意见：
部门主管：审核：填表人：填表日期：年月日
客户投诉案件统计表
客户投诉案件统计表
填制部门档案编号
投诉
时间编号
客户产品
名称客户
投诉内容责任
归属
处理方式
赔款退货折价
损失
金额备注说明
在使用客户服务管理表格的过程中，需要注意以下几个问题：
（1）在实际操作应用过程中，客户服务管理表格各项目的设计要考虑到客户服务工作的切实需要，具有科学性。
（2）企业要定期整理表格信息，及时抓住表格信息中的闪光点进行有效利用，提升客户服务效率。
（3）客户服务的不同阶段，对表格各项目的要求也会不同，应随之修订和完善。
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客户服务管理方案
下面以三个实际案例为例，分别介绍了客户信用评级方案、客户投诉处理方案和客户回访工作方案，为企业同类方案提供了模板。
客户信用评级方案
以下是××公司客户信用评级方案，供读者参考。
××公司客户信用评级方案
执行部门档案编号
审批人员批准日期
一、总体构思
1.评估客户信用等级是为了加强信用控制，为客户分类提供依据。信用等级的评估，以客户的信用履约记录和还款能力为核心，进行量化的评定。
2.每季度根据客户上一季度的经营和财务状况评定一次信用等级。
3.信用评估指标分为：品质特性评价、信用履约率评价、偿债能力评价、经营能力评价、盈利能力评价五大类共20项，对各项指标设置相应分值。
4.信用等级评定实行百分制，其中财务指标占30分，非财务指标占70分。评分后根据得分高低，把客户分为3A、2A、A、B、C五个等级。
二、评估步骤
1.收集客户营业执照、法定代表人身份证复印件、财务报表等相关资料。
2.填写《客户基本情况表》。
3.根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》。
4.根据客户实际得分评定其信用等级。
三、评估指标及分值
1.品质特性评价30分
（1）整体印象满分4分
（续表）
（由评估人员根据对客户的整体印象评分）
A.成立超过3年，公司规模较大，员工素质较高，公司在同业中形象良好4分
B.成立超过1年（含），公司规模中等，员工素质一般，公司在同业中形象良好2分
C.成立未满1年，公司规模较小，员工素质较低，公司在同业中形象较差0分
（2）行业地位满分4分
（根据客户在经营区域内的市场占有率评定）
A.销售规模在当地位于前三名4分
B.销售规模在当地位于前十名3分
C.在当地有一定销售规模，但排名较靠后2分
D.在当地处于起步阶段0分
（3）负责人品德及企业管理素质满分4分
（根据企业董事长、总经理、部门负责人的文化水平、道德品质、信用观念、企业制度建设、合同履约率等情况进行综合评价）
A.主要负责人品德及企业管理素质良好4分
B.主要负责人品德及企业管理素质普通2分
C.主要负责人品德及企业管理素质较差0分
（4）业务关系持续期满分3分
A.与本公司持续业务关系超过2年3分
B.与本公司持续业务关系为12年2分
C.与本公司持续业务关系为212个月1分
D.与本公司的业务关系少于2个月0分
（5）业务关系强度满分4分
A.以本公司为主供货商3分
B.以本公司为次供货商15分
C.偶尔在本公司提货0分
（6）合作诚意满分4分
A.合作态度良好，愿意向本公司提供报表4分
B.合作态度一般，向其索取财务报表有难度2分
C.合作态度较差，不愿意向本公司提供财务报表0分
（7）员工人数满分3分
A.人员稳定，从业人数超过100人3分
B.从业人数30100人2分
（续表）
C.人员流动性大或从业人数少于30人0分
（8）诉讼记录满分4分
A.无诉讼记录4分
B.有诉讼记录但全部胜诉3分
C.有未决诉讼，或已胜诉但不能执行1分
D.有诉讼记录，败诉0分
