第二十一条根据授信额度与客户签订赊销合同。
第二十二条信用管理部门业务人员负责办理赊销发货提单，在办理提单前必须对相
（续表）
关手续进行严格审核，对不符合以下要求的拒绝办理：
（1）审核客户名称和结算单位名称是否正确，与合同要求是否一致，手续是否齐全。
（2）审核批件的价格是否与地区、品种、包装运输方式和审批权限相符。
（3）审核赊销量是否符合审批程序。
（4）遇有代签字情况的客户，应电话联系被代签人，核实情况后办理。
第二十三条销售人员有对客户全程的销售服务和资信情况进行监控、协助和督促客户履约付款的责任。资信调查员有责任跟踪核查客户资信情况，督促和检查销售人员履行职责的情况。
第二十四条对赊销客户的跟踪监控事项：经营状况、经营者的言行举止、客户办公区的气氛、客户采购方面变化、诉讼记录、倒闭和经营危机征兆。
第二十五条如发现客户未能履行到期付款承诺，或接到付款提示书面通知后表示无力履行到期债务，销售人员必须立即停止发货。
第二十六条销售业务员务必于约定结算日亲往收款，收不到款的要查清原因并约定下次收款时间，于两日内编写分析报告，报送到相应信用部门。原则上，对未能按期付款的停止发货，但特殊情况下按第二章的规定进行审批。
客户档案的安全管理
第二十七条客户信用档案必须由信用风险管理部门指派专人负责管理。
第二十八条客户信用档案录入电脑后必须设置使用权限。
第二十九条档案管理人员不得擅自将客户档案泄露或私自转借给他人。
附则
第三十条本办法上报总经理审批通过后实施。
售后服务管理制度
以下是××公司售后服务管理制度，供读者参考。
××公司售后服务管理制度
执行部门档案编号
审批人员批准日期
总则
第一条本制度制定的目的是为了增进本公司的经营效能，加强售后服务的工作。
第二条本制度包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。
（续表）
第三条各单位服务收入的处理及零件配购，依本公司会计制度中《现金收支处理程序》及《存货会计处理程序》办理。
第四条本公司商品售后的策划单位为服务部。服务部与服务中心及分公司间应保持直接密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条经总经理审批通过，本制度自公布之日起实施，修改时亦同。
维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的项目分为：
（1）收费服务。为客户保养或维护本公司出售的商品，向客户收取服务费用。
（2）合同服务。为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所签订商品保养合同书的规定，向客户收取服务费用。
（3）免费服务。为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期内，免收客户服务费用。
（4）一般行政工作。与服务有关的内部一般行政工作，如管理零件、维护设备工具及其他前三项未包括的工作均属于此类。
第七条有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号报表名称备注说明
服表001服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明
服表002叫修登记簿接到客户叫修的电话或函件时记录
服表003客户商品领取收据凡交本公司维修的商品，凭此收据领取
服表004客户商品进出登记簿带回客户商品及交还时登记
服表005维修卡悬挂于待修的商品上，以资区别
服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时间等送服务主管核查
服表007服务主管日报表由服务主管每日汇报工作类别及耗用时间等送服务部核查
第八条服务中心或各分公司服务组，当接到客户叫修电话或文件时，应立即将客户的姓名、地址、电话、商品型号等，登记在叫修登记簿上，并从该客户的资料袋内抽出该商品型号的服务凭证，送请服务主管派工。
第九条技术人员持服务凭证前往客户指定地点服务。凡当场处理完的，应立即请客户在服务凭证上签字，携回交于业务员在叫修登记簿上注销，并将服务凭证放回原处。
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第十条收费服务中费用较低的，应由技术人员当场收费，将款额交于会计人员，凭此补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计处开具发票，以便另行收费。
第十一条凡服务现场不能处理妥善的，应由技术人员将商品携回修护，除由技术人员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签字，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填好维修卡以凭施工修护。
第十二条每一填妥的维修卡应挂于该商品上，技术人员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明归还商品日期，然后将该商品同服务凭证送请客户签字，同时取回技术人员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第十三条携回修护的商品，如系收费修护，技术人员应于归还商品当天凭服务凭证至会计处开具发票，以便收费。
第十四条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术人员应即报请服务主管予以协助。
第十五条技术人员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在技术人员日报表上送请服务主管核阅存查。
第十六条服务主管应逐日依据技术人员日报表，整理当天所属人员服务的类别及所耗时间，填好服务主管日报表。
第十七条分公司的服务主管日报表，应先报请经理核阅签章后，转送服务部。
第十八条服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证，将当天未派修工作，于次日送请服务主管优先派工。
第十九条所有服务作业，市区采用4小时派工制，郊区采用6小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得超过4小时或6小时。
第二十条保养合同期满前30天，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并指派人员前往争取续约。
客户意见调查
第二十一条本公司为了完善对客户的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，所得结果，将作为改进服务措施的依据。
第二十二条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术人员的品评。除将品评资料作为技术人员每月绩效考核之一部分外，服务部还应特别重视客户的建议及抱怨，认真地处理，以建立本公司售后服务良好的信誉。
第二十三条服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡，填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。
第二十四条对技术人员的品评，分为服务态度、技术水平、到达时间及报修处理情况
（续表）
等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十五条客户建议或抱怨情节重大的，服务部应立即报请副总经理核阅，及时处理，并将处理情况告知客户；其属一般性质的，由服务部自行处理，并将处理结果以书面或电话方式通知该客户。
第二十六条凡属加强服务的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持联系，随时予以催办，并协助解决所有困难问题。
第二十七条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论情节大小，均应由服务主管亲自或指派专人前往处理，以示慎重。
大客户服务管理制度
以下是××公司大客户服务管理制度，供读者参考。
××公司大客户服务管理制度
执行部门档案编号
审批人员批准日期
一、组建
大客户服务团队的人员构成及具体内容见下表所示：
团队构成具体内容
大客户经理带领团队完成对大客户的服务
销售支持主要对客户的市场营销工作提供销售方面的指导
市场支持为客户的营销策略、市场规划提供支持
技术支持为客户的相关技术问题提供技术培训等支持
财务支持为客户提供财务管理方面的支持，以确保其财务状况良好
培训支持为客户提供系统的培训，以确保其成长中必要的学习和知识补充
二、服务内容
（1）根据用户需求定制产品。
（2）××年有限保修，××年上门，××年全保，实行特殊地区的保修承诺。
（3）满足用户时间要求，实行加急供货。
（4）有偿点对点送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。
（续表）
（5）协调公司内部技术、质控等部门，体现综合优势产品及方案培训。
（6）特殊的付款方式应由本部总经理或营销副总审批后执行。
（7）针对具体用户具体需求，提供专业的产品咨询服务及多形式的行业推广活动。
（8）通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强与客户的沟通等。
三、申请的提出和审批
（1）大客户服务人员填写大客户服务与支持申请表，内容包括以下几个方面：
① 为客户提供支持与服务的内容。
② 客户信息：包括客户深层需求、需求变更、组织结构及认识改变等信息。
③ 申请日期和申请人员等。
（2）大客户部主管负责审核大客户服务与支持申请表，并填写审核意见。
（3）大客户部经理负责审批大客户服务与支持申请表，并填写审批意见。
四、实施
（1）产品技术研讨会
通过技术讲座进行技术的交流，获取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。
（2）行业发展交流会
通过组织会谈、娱乐休闲等形式，与大客户沟通行业发展的现状与趋势，以加强与客户的交流。
（3）用户答谢会
通过组织休闲娱乐活动，增进双方交流，并可就双方关心的问题进行非正式的意见交换。
（4）其他方式
采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式，加强与客户间的交流与沟通。
五、评估
（1）大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写大客户服务评估表，评估大客户服务的情况，大客户主管和经理负责大客户服务评估表的审核与审批。
（2）大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，获取大客户对服务项目的建议和意见，以便改进。
大客户服务的管理，要特别突出三个要点：
（1）统一管理，高层次开发，由公司营销部高层管理和开发。
（2）标准化和个性化服务相结合。
（3）坚持互惠互利、长期合作、双赢的原则。
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客户服务管理流程
客户服务管理流程包括了客户关系管理流程、客户信用调查流程、客户投诉接待流程、客户投诉处理流程、客户资料管理流程、售后服务管理流程等，本节以客户服务管理制度为基础，把各流程的步骤、内容及责任人用流程图方式详加描述，并把需要控制的关键事项贯穿在流程中，分层次显示出了客户服务的全部过程及其之间的相互关系。
客户关系管理流程
客户关系管理通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理的一般流程如下：
××公司客户关系管理流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
（续表）
流程图关键点控制
①将更多的客户名输入到数据库中。
②验证并更新客户信息，删除过时信息。
①识别企业的“金牌”客户。②哪些客户导致企业发生成本？③企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？④上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次产生了抱怨？⑤去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？⑥是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？⑦根据客户对于本企业的价值把客户分为A、B、C三类。
①给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。②给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。③把客户打来的电话当做一次销售机会。④测试客户服务中心的自动语音系统。⑤对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。⑥哪些客户给企业带来了较高的价值？⑦通过应用信息技术，使得客户与企业更方便地做生意。⑧完善对客户抱怨的处理。
①改进客户服务过程中的工作，节省客户时间，节约公司资金。②使发给客户邮件个性化。③替客户填写各种表格。④询问客户希望以怎样的方式和频率获得企业的信息。⑤找出客户的真正需要。⑥征求名列前十位客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。⑦争取企业高层参与客户关系的管理工作。
①客户拜访计划。②客户关系维护措施。③售后服务计划。
维护与客户的关系，与其建立长期合作关系。
客户信用调查流程
客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。 以××公司客户信用调查流程为例，客户信用调查流程一般包括以下几个步骤：
××公司客户信用调查流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
流程图关键点控制
1.通过金融机构或银行调查客户的信用情况；
2.利用专业资信调查机构进行调查；
3.通过行业组织进行调查。
1.银行征信法；
2.信用分析法。
1.调查客户经营状况；
2.调查客户财务现状；
3.调查客户支付情况。
调查结束后，编写客户信用调查报告。针对信用状况恶化的客户采取相应的措施，如要求客户提供担保人或连带担保人，以增加信用保证金；或将交易合同进行公证，以减少供应量或实行发货限制；或接受抵押等。
根据客户的实际情况，制定相应的信用额度。A类客户信用额度可不受限制； B类客户可先确定信用额度的上限，以后根据情况逐渐放宽或收缩； C类客户应仔细审核，只能给予少量的信用额度。
客户投诉接待流程
做好投诉接待工作是客户服务的一项重要内容，具体流程如下：
××公司客户投诉接待流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
（续表）
客户客户投诉专员客服经理总经理
客户投诉处理流程
及时有效地处理客户投诉，是解决客户问题、提高客户满意度和回头率的关键。客户投诉处理的一般流程如下：
××公司客户投诉处理流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
流程图关键点控制
在客户投诉记录表中详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
了解客户的投诉内容后，首先应判定客户投诉的理由是否充分，要求是否合理。如投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，尽量取得客户的谅解，避免误会。
根据客户的投诉内容， 明确相关的具体受理部门和受理负责人。
查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
根据实际情况，制定相应的处理方案。
