客户服务岗位职责及任职条件
本节立足于客户服务的组织构架和岗位分工，重点介绍了客户服务主管和客户服务专员的工作岗位，详细说明了其各自的行政隶属关系、岗位职责和任职条件。对岗位所属部门、直接上级和直属下级的行政关系进行了一一梳理，并将各自岗位的主要工作内容进行了逐一细化，罗列了客户服务主管和客户服务专员所必须具有的、最基本的、最初级的知识及能力等方面的要求，明确了其内部的工作关系、工作内容、权责情况等。
客户服务主管岗位职责
客户服务主管是在销售部经理的领导下，建立和完善客户服务体系，制定客户服务管理相关制度，不断改进客户服务方式，为客户提供优质、高效的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为企业的销售工作提供支持。客户服务主管的直接下属为客户服务专员。客户服务主管的主要工作职责如下--
职责1：负责管理客服部门的日常工作，确保下属代表为客户提供优质服务，监控整体服务质量。
职责2：负责制定与实施部门的各种流程制度、管理规范等。
职责3：负责组建、培训、激励、管理服务团队。
职责4：上报部门各类业务报表，并进行相应数据分析。
职责5：完成领导指派的其他工作任务。
客户服务主管任职条件
客户服务主管的任职条件有以下几点--
条件1：具备专科以上学历。
条件2：具有3年以上的客户服务经验，其中至少1年以上的客户服务管理经验。
条件3：有较强的团队建设能力、团队合作和沟通能力，以及较强的分析和处理问题的能力。
条件4：具备专业的客户服务技能和优秀的服务意识，能够在压力大的情况下出色地完成工作。
条件5：思维敏捷，工作态度热情、积极、主动，有良好的职业操守。
条件6：能够熟练操作办公软件。
客户服务专员岗位职责
客户服务专员是在客户服务主管的领导下，负责有关客户服务的各项工作，包括收集、整理、汇总客户信息资料，建立客户资料系统，接待客户来访，安排售后服务工作等。客户服务专员没有直接下属，其主要工作职责如下--
职责1：协助客户服务主管完成客户服务的各项制度的制定。
职责2：负责客户需求信息的收集整理与分析，提出改善服务的具体建议和措施。
职责3：接待来访客户，协助处理客户的一般问题要求。
职责4：实施客户满意度调查。
职责5：负责实施客户提案及提案的整理汇总。
职责6：记录并处理一般性的客户投诉。
职责7：完成上级临时指派的其他工作任务。
客户服务专员任职条件
客户服务专员的任职条件有以下几点--
条件1：具有1年以上的相关客户服务工作经验。
条件2：性格乐观开朗，有亲和力，沟通表达能力强。
条件3：能够熟练操作办公软件。
客户服务人员要耐心回答客户所提出的各种问题，这就要求客户服务人员必须具备以下几大特质：情绪稳定、工作热忱、沟通协调能力强、工作效率高。客户服务工作的好坏，直接影响企业的品牌形象，进而影响企业利益。企业能否赢得市场、赢得客户，客户服务是其中一个至关重要的环节。
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客户服务管理制度
本节以更好地服务客户为目的，重点介绍了客户服务管理中的一些基本管理制度和规定，如：客户服务管理办法、客户信用管理办法、售后服务管理制度和大客户服务管理制度等。
客户服务管理办法
以下是××公司客户服务管理办法，供读者参考。
××公司客户服务管理办法
执行部门档案编号
审批人员批准日期
（续表）
第一条本办法制定的目的是为了强化对客户的服务工作，加强和巩固与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场。
第二条本办法所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统化服务。
第三条客户服务的范围。
（1）巡回服务活动。
① 调查研究有关客户的经营项目。
② 调查研究有关客户的商品库存、进货、销售情况等。
③ 调查分析客户对本公司产品及其他产品的批评、建议和投诉。
④ 搜集整理对客户经营有价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等相关信息。
（2）市场开拓活动。
① 向客户介绍本公司产品功能、特点和注意事项，为客户提供技术支持。
② 了解新客户的使用感受，发放询问卡。
（3）服务活动。
① 处理与指导客户申述事项。
② 为客户提供技术培训与技术支持。
③ 为客户提供生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术指导。
④ 将本公司的新产品信息定期或不定期地提供给客户。
⑤ 举办讲座或培训班来进行技术讲解。
⑥ 向客户赠送试用品和礼品等。
⑦ 开展以加强客户联系为主题的相关活动。
第四条客户服务工作的实施。
（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和发展趋势等分为不同级别，实行分级管理。
（2）指派专人负责巡访客户。
（3）客户服务措施的具体实施方式--
① 售前：
a.调查市场情况，收集整理客户资料，明确客户需要，为客户介绍合适的产品。
b.确认客户预定的产品是否有适合的使用条件，如有问题要事先安排好补救措施。
② 售中：
a.详细介绍产品性能，提供正确使用方法。
b.确认客户牢记日常维护要点，掌握保存与保养方法。
③ 售后：
（续表）
a.及时回访，解决发现的问题。
b.定期检修，及时解决发现的故障。
c.在适当时候建议客户换用新的产品。
d.为客户提供技术支持与相关培训。
e.其他客户需要解决的问题。
第五条实施。各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，完成年度、季度和月度巡回访问计划的制订工作，指派专人负责具体实施。计划内容应包括：重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条赠送。对特殊客户，必要时，应赠送礼品，可按规定填写赠送礼品预算申请表，报主管上级审批。
第七条协助。为配合展开巡回访问活动，对每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由技术部门予以协助解决。
第八条除本规定事项外，巡访活动需依照《外勤业务员管理办法规定》办理。
第九条巡回访问人员每日应将巡访结果以巡访日报表的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：
（1）客户名称、巡访日期、巡访内容。
（2）客户意见、建议、希望。
（3）市场情况、竞争对手情况及其他公司的销售策略。
（4）巡访活动的效果。
（5）主要问题的处理过程及结果。
（6）其他必要报告事项。
第十条月报。各营业单位主管接到巡访月报后，应整理汇总，填制每月巡访情况报告书，提交公司主管领导审查。
第十一条日报。通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制巡访紧急报告，通报上级处理。
第十二条本办法自公布之日起实施，根据企业实际发展运营情况每年修订一次。
客户信用管理办法
以下是××公司客户信用管理办法，供读者参考。
××公司客户信用管理办法
执行部门档案编号
审批人员批准日期
总则
第一条本办法制定的目的是为了加强公司赊销业务管理，降低公司的应收账款风险，优化客户资源，促进市场开发工作，使信用管理工作制度化、规范化、程序化。
第二条定义：
（1）客户信用是指公司在一定时期内给予合作伙伴一定信用额度，对其公司销量、资金、效益提供长期或重要支持。
（2）客户信用管理是指分析客户的价值，特别是信用分析，以公司授信的方式对客户赊欠额度实行差别化管理。
第三条本办法适用于所有实行赊销的客户。
第四条客户信用管理的目标：
（1）信用管理完成率，即符合信用管理要求的客户占实行信用管理的客户比例达到100%。
（2）自发货起6个月未回款的客户为零。
（3）每季度对账完成率为100%，对账及时率为100%。
信用评估
第五条材料的准备。
（1）客户的法律资质：按照国家法律成立，并严格依法经营的企业，必须具备营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等有效合法的相关证照。
（2）客户的其他资质：主要包括权威机构的ISO9000认证、ISO14000认证等相关认证，以此反映出客户的实际管理水平以及管理状况等相关信息。
（3）客户的交易金额：近2年内的具体交易金额，以此可以反映出企业的基本发展状态与规模。
（4）客户的盈利情况分析： 近2年内交易客户的具体收入利润，以此可以反映出客户对企业的实际贡献情况。
（5）回款状况：客户的年度回款总额，是否在本公司规定期限内回款，是否严格按照合同期限回款等信息，以此可以反映出客户的资金现状与信誉程度。
（续表）
（6）主观评价：业务员、销售经理等对客户的直观印象评价。
（7）不良信息记录：对账的不良记录；客户承诺后并未如期付款；客户未按合同约定及时结算；其他相关情况。
第六条设立客户价值评估小组。
（1）市场部指派专人负责分析整理客户材料及相关信息。
（2）市场部经理负责提出客户价值评估的初步等级方案。
（3）财务部负责评定初步方案。
（4）方案确定后，应上报营销总监及总经理进行审批。
第七条评估办法。
（1）采用分数评定法进行评估。
（2）分值设置。
项目分值评分依据备注说明
法律资质010客户是否是合法经营加分项
其他资质05公众对客户的评价；是否具有长期经营的能力
交易金额020客户在我公司的地位和重要程度
赢利贡献520客户为我公司带来的实质性的利益和合作的价值最低为0分
回款总额530客户的实际业务能力和风险反映
主观评价015业务人员对客户的总体评价
不良记录15风险程度比较大扣分项
（3）评定标准。
① 法律资质方面：
项目内容分值
营业执照具备；按时年检2
税务登记证具备；按时年检1
特殊行业许可证具备；按时年检1
一般纳税人资格证具备；按时年检2
商标许可证具备1
合同订单具备2
委托加工证明具备1
（续表）
② 其他资质方面：
项目内容分值
ISO9000认证具备；按时年检2
ISO14000认证具备；按时年检1
银行信用级别具备；按时年检1
纳税信用级别具备；按时年检1
③ 交易金额：
年交易额分值
超过××万元20
××万××万元19
××万××万元17
××万××万元15
××万××万元12
××万××万元10
低于××万元5
④ 赢利贡献：
年赢利额分值
超过××万元20
××万××万元18
××万××万元15
××万××万元10
××万××万元8
××万××万元6
低于××万元5
⑤ 回款总额：
年回款额分值
超过××万元30
××万××万元25
××万××万元22
（续表）
××万××万元20
××万××万元15
××万××万元10
低于××万元5
注：关于③项、④项、⑤项的说明：
a.年内新开发的客户短于3个月的不参与评级。
b.年内新开发的客户不足9个月的按照实际发生的业务折算为年交易额。
c.年内新开发的客户在9个月以上的视同全年时间计算年交易额。
⑥ 主观评价：
项目内容分值
合作态度（02）
不配合 0
配合1
非常配合2
客户产品销售状况（05）
较差 0
普通1
良好2
非常好5
企业经营状态（02）
半停产 0
一般1
满负荷2
企业设立年限（03）
低于1年0
12年1
35年2
超过5年3
员工平均工资水平（03）
比较低0
普通1
比较高2
非常高3
（续表）
⑦ 不良记录：
项目内容分值
拖延回款（02）
客户承诺后也未按期付款-2
客户不按照合同约定结算-1
对账不良记录（03）
拒绝对账-3
被迫对账-1
（4）等级划分以及赊欠限额：
分数区间A业务等级B业务等级赊欠限额（万元）
90分以上 一级80
8090分一级二级50
7080分二级三级30
6070分三级四级10
60分以下四级
第八条评估管理：
（1）对评级中无任何法律资质的客户不予评级，纳入现款现货管理，并且由业务人员承担相应的法律风险。
（2）对主观评价低于10分的下调一个级别。
（3）对由业务人员自行代客户垫支款项的客户下调一个级别。
（4）对发生混合业务的客户以类别轻重为标准进行评价。
（5）客户评级每季度更新一次。
（6）市场部对客户级别发生变动的主要客户按季度逐一作汇报。
（7）对隐瞒、伪造客户资料和信息，导致评估结果失真的行为和人员，一经发现罚款××元，导致损失的追究相关责任人。
（8）赊欠限额为该级别能够赊欠给客户的最大货款额度，实现对客户信用的差别化管理。
客户授信
第九条客户授信原则：
（1）必须结合企业资金情况、利润情况、资产结构等综合考虑客户授信的总额度。
（2）客户授信的具体额度必须与客户的价值评估及应收账期相结合。
（3）客户授信应该以与客户签订的合同为基本依据。
（4）客户授信的总额度不得超过公司年度预算。
第十条客户授信的审批程序：
（续表）
（1）市场部根据客户价值评估办法对客户的价值进行级别评价，按照所得分数给予综合评价。
（2）市场部根据客户的经营状况、综合评级等提出授信的额度以及时间方案。
（3）客户信用方案经过销售副总审核后上报财务部。
（4）财务部根据企业资金状况和公司整体预算状况对授信额度和时间进行审核，审核通过后上报财务副总经理。
（5）对授信额度低于50万元（含）的客户由财务副总经理负责审批，对授信额度超过50万元的及超过公司责任制规定授信期限的客户由总经理审批。
（6）对于信用等级低于四级的客户赊欠额度由销售副总控制，但总额以不超过5万元为准。
（7）未参与评级的客户、需要增加授信额度的客户以及需要延长授信时间的客户由市场部按照上面的审批程序，提出申请报批。
授信客户管理
第十一条市场部在下达生产指令前必须审核客户的授信额度和授信时间，对超过授信额度或授信时间的业务予以裁减或暂停。
第十二条财务部在发货签单之前必须审核客户的授信额度和授信时间，对超过授信额度或授信时间的业务不予审批放行。
第十三条市场部及时记录授信客户的发货与回款状况，并及时提醒业务人员货款的额度和账龄。
第十四条对价值评估发生变化的客户，市场部根据发生的原因，即时提请变动授信额度。
第十五条对未进行授信管理或申请信用额度的客户，一律执行现款管理。
第十六条对违反授信管理规定，擅自下单形成的产品，扣减销售经理的利润考核，形成损失的由相关责任人承担责任。
第十七条进行授信管理的客户在新的授信管理额度和时间批准后1个月内到位。
信用考核与监督
第十八条市场部为客户信用管理的执行部门，财务部负责监督考核。
第十九条因降低信用等级或例外审批导致的赊欠超出信用额度的客户，按照逾期货款的考核标准进行考核。
第二十条越权审批或擅自提高信用额度的客户，对责任人按照超出信用部分进行罚息处罚，罚息标准按照逾期账款的标准执行。
授信客户赊销合同的过程控制及赊销跟踪
